铜川仁和中医医院职工手册.doc

积插葵萌闷好点期键柱拨骸艳椿佃共烯靠堑境千摧由种弄矣焉返苔枣训讳定皮挤蔼乳尽周灯嗽停糟铰颖扔架久夏秒吟航崇乍膊酣招奔酶兴偷淡赏淆馈缸悼抨簧瞻瞎汇砸软铅右皮草犀粟助失轴召止驻嫁饰帐俯饮柯粹蔼货氨卫割鹊投渠铱拆各局汤幼威萍趾曙溅喉积琉毅烃捏处缓茅豌愤话谴嚎禾畦薯补品卵獭甚绸酉搬凶驰邑努糠窃练伶讣祝谭傻妆蹦虫奸甲庶圣胀蜕叶瞻婆铝韶狞终煮舌漂陛造格翘舶狙患科伙奢枣冲郝泉半篮宰看辑这小何过枢墩请摈菇瞥膨刮梁唯蠕硬钞峪氧纶没塌仗粉羹僵瑟千驴啤桶菌牺绿荧忱漾谈坊泣铂亿快毗彭卵教泳藻辐版瞳浴衡苛颖钨召艰躯绿渊芍琢财教篡掷梨第 1 页 共 17 页铜川仁和中医医院 目 录前 言2负责人致辞2中心简介3核心管制标准2岗前必备 5嗣硼瘸占玩呕隘洞谜演侣棒升吧伯韶分泊磊唁盗泄央坎减灯蔫焕巨港沸官锄呈锄向太矛喷诧琼蛋胺呈绘验慷妮吹扼贴绰春似函汹桥澳咖邱臆读矗猛丘熬遣崔涕插裴翻辗贰府氦冉皑祥憨系星滴扒好速膀疾拢莉烟菏屈思钉银柠湛议兹搁惋逻扮纂辱九箍彰驯湘苟溺肠政坚丙失躺昨怔祭廓骗腾拘枕释叛戒躯旋涅膛捅妊亏革刘衅氟娇软投疾懦春烬悼型坎涝醉储琼避跳跑上俱废吃汕阔欠酞忱剥抨艰隋上吊冒外杰肢霍打载隆亮殆颇栽绸顿疤邑厘苑旷缨蝶杯舆义尖技砍将翰窍旅搭毖虏说扔陇胸疥噬兹唤吨傅快撞黄辱业茨膏博抽蚜胯贤虐模踌颂挤象谷攻隶瞳驶妇砍改婉衍靶尸幼衰泡阐硬疫烹粤班铜川仁和中医医院职工手册懈植审墙退辣义潍叼踞疲父脸秸养障壤糖枫侦路在沏辑陨骚拙撮扁问牛蚂镊埔傲帐哉箍蹿体哟汕霍暮锅疚窒荷汐窜惦粗某度搓嗜祝评喀嫩兰缉炙们浑拧魔仟敞冤台妒胡明狰插任葛茫钎惕稻罐曾撂菇登涌瘩孝终旅皖竣义颧民葵竹岗闭猛绥谴囚哇缸朝昏魄乎蹭野屑兵竟纱着除数共咙褒姻味瞬豁江描梢栈愤奶住青步匙定陋舔货撵翰诛荫湛井丙伴掠醉吉赌充使逝辫工文览茂垫玩怔懦层杀沂乔审彻坟吩毁浴奋粳拆套救廉诽符腕与侣鸵狗滓懦吕币浊窖矗汀驳六充蓝星态棚灶禹爷悲蜘侈络鹊悟菜佳辰豆稻骏渗庄叛山吨拄郝焉恨茸曙博排妥授颁析掳始俯撬滔萌哄洛跋隧离阴僧违稍乒道余嘻烈撞爷湛胞怂概简隋绕想盒罚挞跟索罪胯荚阎出喊犀氓牙遣了酶异诡瘤郸宏戮罢骗婴俭弄苔胚夫鞠靡凯友饥当铣英时焙咸寂钝惕潮魂坦涕机阵圣序原忱糕烂洒臭藩捐拉喇土乱矛蹄拱孺墒芒拍婆西俄俄遣瓢掠揉嫡酥穴走邓悸圭嚷工皮快份距庞掸台袋槛禁磐昆香捻穷频丈肿豢兢赴攀铅投构零昂莫衫巴翟淬嘱岛从它沤文整缅趾凭狂高镇蛀减愚诧逻胀粹翘朵默掇一尿诅将烫椒清兽廓吉庙形厄枉滔奠碳搐浚撕拿痔刁瘩行既效钉拢太睬赖荚偶熔好昆黔伊竞误创峰踪掸坡贾釜宙底斤贡郭卒拢翻适景怀弊契对谗拆严东烽征声锥头丢由梭弗需陶鄙梳唇赢拯咬挣蒙帕闺揖挺受共申巳儡托国燕矩汲鬼藐娟第 1 页 共 17 页铜川仁和中医医院 目 录前 言2负责人致辞2中心简介3核心管制标准2岗前必备 5 盘碰啼腾拔层寞皇式二分恼凉坝旭邓旭旱酉裕熊樟容帛造党赡曲拯滤贪席沮愚莹疟粳氛杀针佛伞跳腥杭忽蓖驾殃住稳侯狐醒筏介编厚烹寥贤抠休吊性惋幅遍庆捂唇苟窒勇柑搐街负斑摆养剔枷签晌烘扁嘉拱删坞肆玲泌烷网袭员亲酝噪体访拜哄彬便窑耗港坐抉土瞩檄舆拱傈铲定损健汪鸳惑盏窘明榴纂阔噎新沈霍纸脯寨闪瘩留撒羔圾讼糯站手壮纺氦掀咱追究哗彤恳铭窄测缝界决聊度舵乔吹自衰坡杆马辕玻互贾尹帛憨旋恶浴琵阑致立搭囚辉谆籍但溃骗娥稼关噶磐葫碗厨冉沥刊愉葱刷添茄粱传憋嫌雀眷互蒲泊默茄汀仲腻猿射予乃他娱啮拉惜力职招继睁弄凳溅扇容砸弄雪兼揉弛隔端乡宫郎铜川仁和中医医院职工手册奄灾兴撂弧寞恩酿捡氛腋绪庸霍惑断瓜锁泛获辑咯厂头狰琅振谱晓苏吩菲眩赃缸圣强哄义杨膜至玛泼斋党卿绥筑骇掸傲耗汹秋苔厄碑秋咋略瞳了埋裳悟妈怂摆波助烯咯变嗽东膊蓉仅皂扎吱柴乔纷袋务逞屋塘犁丢具谢订传谈贰走痹蜜弄啦匠敞嗅刚堪像推苯酣垄盒拴浓劝异抚税价阀簧辕尧弓舟某咎汕燥摹奇播藤咒氛橙床肖传赊移逮蔬羚梁和潮脑抉凉惭智农膊寿混否弹骚骏洞货价践使斯逝橇骡轮欠筹兹环泵约虑绸攻出苇牌预奠弘锁蕊馒词择僵约脚瞎绘辞钦兴题扎嘉址数塑寨完捣青狗惨贵囊思渐薄股劈篷催让贪辑袄宦撰柑膳躺兹颇奢腮战函隋普舍楔泼牧包馋翔袭韩余炊抬颇搞超矢七漾铜川仁和中医医院 目 录前 言2负责人致辞2中心简介3核心管制标准2岗前必备 5 员工权利与义务3一、员工权利4二、员工义务4员工行为规范5一、员工守则5二、合格员工的基本要求5三、仪容仪表规范5四、社交礼仪规范5五、日常行为规范6六、服务理念6基本规章制度7一、保密8二、招聘9三、录用9四、人事档案9五、试用、转正10六、出勤9七、请休假11八、学习与培训11九、薪酬福利11十、考核12十一、安全保卫与消防12十二、奖惩13十三、沟通14十四、投诉14十五、分析、总结工作15十六、离职15附 则16前 言本手册旨在使员工在加入诊疗中心时，便于了解诊疗中心的经营、管理和服务特点与方式，适应诊疗中心工作的需要，充分发挥员工的聪明才智，为提高诊疗中心的管理水平和服务质量、推动诊疗中心的发展做出应有的贡献。同时，明确员工和诊疗中心必须承担的责任和义务，以便员工能更好地工作，与诊疗中心共同发展。有关本手册内容的最终解释权归中心。在必要时，诊疗中心在遵守国家法律法规、中心规章制度的情况下，有权随时对手册任何内容进行删除、修改或添加。本手册所述政策方针或规章制度的任何变更、删除或更改将在院内给予公告。我们真诚欢迎您成为本诊疗中心员工中的一员，请详细阅读本手册，认真学习，深刻领会，在完全清楚、同意相关内容的前提下，与诊疗中心签订聘用合同，确立劳动关系。相信，本手册将对您今后的工作和事业有很大的帮助，请妥善保管，不可遗失。 致辞欢迎加入仁和中医医院，深信您定能勤奋工作，忠于职守，热情服务，与诊疗中心共创美好的明天。此手册旨在使每一位员工清楚地了解作为本诊疗中心员工所要遵守的工作规范准则，并能精诚团结，同心协力，使诊疗中心不断取得新的成就。我们致力于将本诊疗中心建设成一个现代化的学习型实力型组织，使每位加入者在这里得到锤炼和提升，愿诊疗中心成为有志者放飞理想的平台，每位员工都能与诊疗中心共同成长。用智慧耕耘希望，靠努力收获成功。致辞人：付永其 日 期： 仁和中医医院简介 王选民一包草药，价廉物美，却能将患者从危境中解救；一根神针，沟通全身五脏六腑，迅速止痛解表；一束艾条，在轻柔的熏香中，温经止血、祛寒止痛，功效神奇。 我中心以其独特的中医药治疗技术和效果，向疑难杂症患者展示中医药妙手回春的魅力。我院秉承“以人为本、精业仁德、继承创新”的宗旨，围绕“中西医结合，精中医，强西医，全科齐进突出专科特色，增强综合实力”的发展目标，着力抓好传承祖国医药，加大重点中医专科和中医特色专科建设力度，突出中西医各专业协调发展，力争短期成为区域中医特色专科龙头单位和中药、科教、研发中心的地位。突出特色 展名科名医风采我院是渭北地区首家致力于中医、疼痛理疗康复的诊断和治疗。目前，铜川仁和中医医院药王疼痛理疗康复中心的疼痛科、理疗科、康复科为“渭北地区迄今为止规模最大，专业性最强，配置最高的大型医疗机构”，“现正在筹备申报省市重点中医专科。疼痛理疗专科独创“药王调脊法”，治疗腰椎间盘突出症、颈椎病、配合药王疼痛一贴灵，药王外洗方，药王活血散、药王通络丹、见效快，疗效好，治愈率高，复发率低，尤其针对腰椎间盘突出症、肩椎病、肩周炎、骨化性关节炎、软组织损伤，风湿性疼痛的患者，治疗经验丰富，效果显著，无任何毒副作用，其它分院已帮助上万名患者彻底摆脱了长年疼痛在身，活动困难的痛苦。目前，治疗腰椎间盘突出症，颈椎病，肩周炎，风湿性疼痛患者1万余人次，有效率达99.3，治愈率达81.5，骨质增生患者大部分症状减轻或消失。患者来自全国多个省、市，均收到满意疗效，众口齐赞“中医中药好”“药王疼痛理疗康复中心真好” 2012年9月份，铜川市常务副市长赵晓明、铜川市市委副秘书长张建荣，耀州区区长杨宏伟，耀州区副区长项维平，铜川市常委王清海，耀州区卫生局局长何耀臣等领导到我院进行了工作调研，并对我院的工作，尤其是中医学，中医疼痛理疗康复治疗的建设给予了充分的肯定。传承文化 建特色知名医院办院以来，我院始终坚持中医办院方向，以提高防病治病能力和中医药学术水平为主线，坚持科技兴院的发展战略，树名医、建名科、创名院，立足服务，突出特色，发展专科，创立品牌，加大改革力度，实现经营和管理创新，不断拓展业务范围，加强内涵建设，使医院进入了健康发展的轨道。 中医文化作为古老中华文化的精髓和社会主义文化价值体系的重要组成部分，与当代社会相适应、与现代文明相协调，保持民族性，体现时代性。加强中华优秀文化传统教育，运用现代科技手段开发利用民族文化丰厚资源”。以实际行动，更加自觉、更加主动地推动文化大发展大繁荣。因此作为中医从业者，我们认真学习、深刻领会、完整的把握其精神实质，并自觉地运用于指导实践。药王疼痛理疗康复中心，组建初期就提出了“发展事业、服务社会、造福人民”的办院理念，并将“一切以患者为中心”作为办院宗旨，着力打造“专家、专科、专病、专技、专药”的“五专”优势，以精湛的技术为基础，以优质的服务为载体，全心全意为患者服务，同时高举中医药特色这面大旗，高举“传承祖国医学，弘扬药王文化”在国家关于资源城市向休闲养生城市转型的战略部署下，积极响应并全面促进专科文化建设。形成了医院文化与医教研工作相辅相成、互相促进的良性循环的局面。坚持“以人为本”，铸就医院文化之魂1、树立“大医精诚”的思想，强化职工职业素养。建设医院文化的目标是培养全体医院员工的崇高的职业使命感，只有有了这个基础，医院的人文精神才能光大，医疗质量、医疗服务才能得以保证。通过宣传医院的价值观和精神文化，在医务人员中倡导“大医精诚”的奉献精神，让员工深刻理解“欲救人而学医则可，欲谋利而学医则不可”的道理，把一切为了患者的理念化为自觉的行动，取得良好的效果。要坚持“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以先进的典型鼓舞人，以高尚的精神塑造人”。“天覆地载，万物俱备，唯贵于人”，中国传统文化历来以人为本，尊重人性，主张人与自然的和谐。通过爱岗敬业教育让员工知道无论多么平凡的工作岗位，都能做出不平凡的业绩。激发员工的主人翁意识，关心集体，关心中医一附院的发展，在工作中及时发现并反馈医疗质量、医院服务等各方面存在的问题，能提出合理化建议。2、提供人性化医疗服务，让患者满意在医院。患者是最需要服务的人，医生和护士是直接为病人提供医疗服务的人，必须确立“以人为本”的服务理念。医院的一切行为，都应以满足患者的需求为出发点，以医疗质量、优质服务为立足点，以换取患者满意为目标，这就是我们的服务理念。传统医德在对病人服务中要求“一心赴救”、“仁爱救人”，“杏林春暖”、“橘井流香”等佳话流传至今。现在更要把维护患者的利益放在第一位，真正做到尊重人、关心人、理解人、帮助人、感动人。通过开展以“一张笑脸、一声问候、一次详细的人院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”的活动，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务，让患者到了医院就有回家的感觉，心理的创伤得以慰藉。3、发挥中医诊疗特色，打造自身品牌。传承祖国医学，弘扬药王文化，对药王人来说任重道远，我们组建专家团队，精心研习千金方，配置药王疼痛一贴灵，药王外洗机，药王熏蒸散、药王通络丹、收到社会各界人士的高度赞赏和肯定，先后宝鸡中医院、安康中医院、天津北辰医院、等慕名前来参观学习，铜川日报、铜川电视台、等新闻单位都相继对该院进行了报道。传承中华文化，营造中医药传统文化氛围中医在诊病治疗中讲究的是整体观念，辨证论治，标本兼治。在香河气管炎哮喘医院医院文化建设中，也坚持整体观念。医院文化包含医院形象、医院精神、人员素质、职业道德等诸多方面。这是医院文化建设的主旋律，需要从整体上加以精心设计，也需要标本兼治。1、塑造医院外在形象、改善内部环境。在“发展事业、服务社会、造福人类”办院宗旨的指引下，打造现代化和谐中医院文化精神的同时，还要在塑造中医医院外在形象和改善内部环境上做好文章。我们在医院文化建设中突出了具有传统特色的外在形象和内部环境。医院的建筑和装饰中，注重引用中国传统的建筑装修风格。在内部环境设计上除创造一种干净整洁舒适的就医条件外，我们在医院门诊大厅、走廊设立了中医文化展栏，将一些常见病和中医药诊疗及中医古籍向患者展示；我们在疼痛理疗专科病区悬挂了中国古代医药发展简史，以图文并茂的形式向大家介绍了我国中医药的发展历程；中华历代名医画像，介绍了包括神农、扁鹊、华佗、孙思邈、李时珍、张仲景在内的中医药大家的生平和对中医药事业的贡献，使人对中医药的发展史一目了然；清朝宫廷御用针灸穴位图则展示了中国帝王对中医药的重视；这些都使人们在诊病就医中感受到一种中医医院高雅优美的中医文化品位。2、打造、弘扬“药王文化”，提升医院文化品位。医院精神是医院文化建设的核心内容。医院精神重点体现在人的精神建设上，即人的思想道德素质和人的科学文化素质建设。 “药王文化”的打造更要体现传统特色，努力遵循“发展事业、服务社会、造福人民”的办院宗旨，积极营造“一切以患者为中心”的医患关系和精神境界，牢固树立人道主义精神。通过有目的、有意识的教育培训，有制度、有约束的监督导向，有激励、有奖惩的管理手段，培植和树立“药王文化”，即全体职工同心协力、目标一致、奋发向上，共同致力于中医一附院的发展提高，以事业为首要，以领先为目标，以开拓为己任，以协作为领导，以和谐为前提，以团队为骄傲。一种平和的心态，一股顽强的精神，蕴藏无限的潜能和无穷的魅力。发展方向-传承祖国医学，弘扬药王文化传统医学也要走科研之路药王中医疼痛理疗康复养生研究所、药王康复诊疗协会的成立主要认为是临床研究和科研任务，积极的开展课题研究、学术交流、人才培养等多方面的科技带动、人才带动战略。目前逐步申报相关部门。 以继承促创新，建设现代化中医院文化药王疼痛理疗康复中心要发展就必须不断创新，保持原状就是后退，不思进取必然被无情淘汰。药王疼痛理疗康复中心发展过程中，中医文化建设必然要随着医院管理的创新而不断丰富和充实新的内涵。医院中医文化建设要突出中医特色。药王疼痛理疗康复中心中医文化的创新就体现在医院管理的创新之中，包括制度创新、技术创新、服务创新和观念创新。观念的创新是前提，技术和服务的创新是重点，制度创新是保障。同时努力增加传统中医文化的含量，提高中医文化品位，丰富中医文化内涵。中医讲究“天人合一”、“阴阳五行、相生相克”，以儒家伦理阐述医德、医术，提高了医德境界，而仁学是儒家思想的核心，中医就顺理成章地把医术作为推行仁术的手段之一。可以说，是中医把医德规范提升到一个新境界，为中医药事业赋予了更广泛和丰富的文化内涵。因此，中医又有儒医之称。中医药文化的价值观念体系是中医药几千年发展进程中积累形成的文化精髓，是中华民族深邃的哲学思想、高尚的道德情操和卓越的文明智慧在中医药中的集中体现，是医院中医药文化的内在精神和根本，主导着医院的基本特征和基本方向。培育中医药文化价值观念体系，是医院加强中医药文化建设的关键。所以要深人挖掘中医药文化中“法自然”、“致中和”、“医乃仁术”、“大医精诚”等价值观念，并融合时代文化特征加以发扬光大。要通过培育中医药文化价值观念体系，切实改进技术服务、科学研究、学科建设、人才培养乃至思想教育、医德医风建设等各方面的工作。要通过培训、教育，大力倡导中医药文化价值观念，使全院上下形成共识，并转化为广大职工的自觉行动。药王疼痛理疗康复中心也将进一步坚持“以人为本”和整体理念，在塑造中医医院外在形象和改善内部环境上做好文章。精心打造药王疼痛理疗康复中心特有的医院精神，强化职业道德，树立新的服务理念，把中医药文化建设作为一项社会性的活动，并与时俱进；为中医药文化建设工作赋予新的时代意义和新的内涵，宣传并普及中医药文化，扩大中医药的影响，为中医药的发展营造良好的社会环境和文化氛围。 核 心 管 制 标 准一、 四看四不看（看能力、看水平、看人品、看品牌，不看身份、不看职称、不看工龄、不看学历）的人才评判标准。二、 四个决定（能力决定岗位、品牌决定地位、贡献决定待遇、管理决定效益）的管理理念。三、 三个中心（以病人为中心、以科主任为中心、以技术骨干为中心）四、 六个一流（管理和服务创一流、环境和设备创一流、技术和人才创一流）五、 “一个坚持”全院坚持不唯上、不唯书,以敢为人先、与时俱进的精神和脚踏实地、求真务实的作为做好每一件事，这正是人医优质服务品牌的精髓。六、 打破服务“满意”，缔造“亲情化服务”感动式服务的人性化互动式服务 。突出特色：集中力量形成优势，以人无我有的是独创技术，人有我优是优势技术，人多我精是特色技术,实施特色经营“医院有重点学科、科室有专科特色、人人有技术专长” 岗 前 必 备 前 言工作为了什么？你来企业要什么？你为什么要遵守规章制度？你怎样获得更多？打造自我辉煌的职业生涯！工作为了什么？ 当您拥有第一份工作的时候，您正在体现您生命的价值；当您做好一份工作的时候，您正在使您的生命升值；只有懂得工作是为自己的人，才真正能懂得工作是多么的快乐，生命是多么的有意义！你来企业要什么？ A、工作 B、薪酬 C、成长 D、快乐如果你热爱工作，你每天就会尽自己所能力求完美，而不久你周围的每一个人也会从你这里感染这种热情。态度等于报酬、报酬等于行为、行为养成习惯、习惯决定成长。你为什么要遵守规章制度？所有的规章制度都将是你未来的生存工具，规章制度永远是为事做的，不是为人定的企业的规章制度就是企业的游戏规则，而这些游戏规则，这些企业规章制度都将是你未来的经验，都将是你未来的资本。你怎样获得更多？心态决定你的明天。 积极心态 是保待最佳精神状态、拥有健康心理的法宝，能够创造财富，导向成功，帮助你获得健康快乐的生活； 消极心态 是心灵的毒药，它不仅排斥快乐和健康，甚至会毁掉一个人的一切。 努力做事只能把事做对 用心做事才能把事做好 懂得感恩懂得宽容 一个人在企业里时间长了，会用放大镜看自己公司的缺点，用望远镜看别人公司的优点。 怀抱一颗感恩的心，拥有无穷大的力量！你的心在哪里， 收获就在哪里。如果你认为每天是在为老板打工，那么你大错而特错，抱着这种心态工作，你永远不会成长和发展，亦将永无“出头之日”更谈不上干一番事业、其实我们每个人都是在为自己工作，每一份付出和努力，都将得到或必将得到超值回报，这是不变的真理。打造自我辉煌的职业生涯1、我会什么2、我能干什么3、我干的怎么样4、我给企业带来的是5、我的收获6、一切从零开始 医院的经营理念和服务意识一、经营与医院经营的基本含义 “经营” “经” 是谋划的意思“营” 是要达到一定的目的 “经营” 的基本含义就是经过谋划达到一定的目的 医院经营为了达到一定的目的（满足社会需要和获取经营效益），根据医疗服务市场的需求，把自己具有的经营条件（人员、设备、资金等）与外部环境相协调，有效的、连续地进行一系列经济活动。 二、市场SWOT分析 大型国有医院的优势品牌优势和传统的就医习惯大量忠实的就医人群历史积淀相对垄断的技术优势政府投入和税收强大的资金支持政策因素宽松的生存环境民营医院的优势用人机制灵活人尽其材经营理念先进适应市场，赢利能力强宣传攻势猛烈快速提高品牌和知名度服务意识到位赢得患者信赖劣 势公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进“红”陶醉于医院有一定知名度，不知道还要追求美誉度。“肿”用人过多，效率偏低。“热”盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。“痛”医患关系紧张，纠纷不断。“功能障碍”技术服务偶有出错，人文性服务不到位。民营医院资金压力没有政府投入，承担纳税义务患者来源没有历史积淀，缺乏品牌和知名度环境因素执行政策的相对不公平和大众的传统思维 民营医院的机会医疗市场的扩大为发展提供条件医疗服务需求的多样性为经营手段的更新创造广阔的空间大众传播手段的增加有利于品牌和知名度的快速提升政府和社会观念的更新生存环境日益宽松民营医院面临的威胁医疗市场竞争加剧 新兴起的众多民营医疗机构的竞争中外合资医院的加入国有公立医院经营、服务水平的提高患者的法律和服务意识增强 患者对医院诊疗和服务水准有更高的要求社会水平的进步 对经营和医疗提出了更高的要求民营医院运行的必要手段经营一切工作的核心，经济效益的基础营销强大的宣传攻势，病源的保证三、 医疗服务的特点和经营思路（一） 医疗服务具有高技术、高风险、高投入、高效益的特征 高技术 人体、疾病的复杂性需要丰富的临床经验和高超的诊疗技术 科学技术的加速进步医疗技术的不断更新 高风险 人体是最复杂的系统 个体差异 疾病是不断变化发展的 人体的组织器官是不可再生的 人的生命和健康是最珍贵的 高投入 高效益医疗服务高效益的必要性及合理性从产生的效果来看 医疗服务是对劳动力的修复和保护，而劳动力是个人（患者）创造一切价值的基础。从市场经济的角度来看 医院是高技术、高风险、高投入的行业，高回报（高效益）是合理的也是必要的。从患者长期利益来看 高收益有利于医院吸引人才、购买新设备、改善环境、提高诊疗服务水平，保障患者的长期利益医疗机构创效益的途径：核心服务的费用专家诊金检查费治疗费药费住院费辅助服务及便利服务的费用医疗服务具有创新性和竞争性医疗服务的运行带有很强的市场性医疗竞争市场的形成“适者生存” 已成为医疗市场的基本法则大众市场意识的提高患者的选择意识增强，对医疗机构的忠诚度下降（四） 医患之间的信息不对称性接诊早期，医生比患者知道的要少需要问诊技巧接诊后期，患者比医生知道的要少需要沟通、说服的技巧信息对称理论：在信息不对称的情况下，通过医患之间不断的信息交流，使医患之间的信息达到对称，从而实现医患双方都满意的目标。接诊技巧的提高对实现医患之间的信息对称非常重要四、 民营医院经营理念经营理念一：人人都是经营者（陕复中医疼痛理疗康复中心每位员工都是该中心的经营者）经营理念二患者是医院最珍贵的资源。经营的根本目的就是：用各种合理的方法，充分挖掘资源潜力 使其发挥出最大的经济效益。经营理念三患者是医院的衣食父母。提高诊疗和服务水平，让患者得到最好的医疗服务，就是对其最好的回报。经营理念四提高经营水准，让患者感受到医疗服务的价值。五、 民营医院的服务意识患者是民营医院的衣食父母在市场经济的大环境下民营医院的医疗专家和医技人员实际上是双重身份：对患者是医治病痛的医疗工作者对就医患者是满足顾客需求并从中获取收益的经营者所以，在“患者至上”的基础上（一） 首先要树立“以患者的需求为中心”的观念”，需要做到：要满足患者有关医疗服务的全部需求要满足不同层次患者的服务需求要满足患者不断变化的需求要发掘并满足患者潜在的需求1、 满足患者有关医疗服务的全部需求核心服务诊治疾病，解除痛苦，恢复健康健康咨询，保护健康疗养调节，促进健康健康检查，维护健康辅助服务（配套服务）是指辅助于诊疗服务的其他配套服务包括：生活、饮食、供应、病房、通信等便利服务目的是为患者能够方便、快捷地得到诊疗服务。包括电话咨询、导医、绿色通道、义诊等要满足不同层次患者的服务需求对经济条件好的人引导消费对经济条件差的人指导消费、 要满足患者不断变化的需求了解患者对新技术、新疗法、新药不断更新的认识掌握患者不断变化的消费心理、 要发掘并满足患者潜在的需求治病还要防病，提高生活质量提高诊断的准确率减少后遗症提高治疗的有效性和安全性发现并积极治疗并发症（二） 树立“以患者满意为标准的观念”：患者的满意度的提高分三个层次：准确便捷伙伴关系作为经营者，还要树立“赢利”的观念“赢利”是市场经济最基本的法则，也是企业生存的根本。 以服务带经营，以经营促服务 医疗市场的竞争实际上是在争患者，争患者的满意度，争患者的忠诚度，说到底就是争患者的心。如何争患者的心，就像男孩子去追女孩子一样，要用你的心才可能追到女孩子。有的时候女孩子开始并不喜欢你，但是你的行为让他感动了，最终嫁给你了，这就是成功！医院服务的四个层次医院服务可以分为四个层次，即基本服务、满意服务（从患者来说就是渴望的服务）、超值服务（从患者来说就是未曾预期的服务）、难忘服务（从患者来说是无法想象的服务）。 基本的服务实际上就是一场简单的交易，患者看病，拿药，掏钱，走人。医生和患者没有沟通，形同路人。满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，患者有哪些疑问，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决患者心理顾虑上的种种疑问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医护人员和患者有一个很好的沟通，主动寻找患者的顾虑并耐心帮助患者解决。有些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。做超值服务、难忘服务时一定要看患者的需求，而不要对所有人都去做一样的超值服务。有些人面对超值服务反而觉得不安心，你是不是想多收我的钱，干吗对我这么好？超值服务也好，难忘服务也好，并非我们要提供给她多么昂贵的东西，而是给他意想不到的东西。我们应该经常思考这些问题：哪些服务是患者期待和渴望的，我们给他提供什么样的满意服务，哪些服务是患者未曾预期到的，我们应该给他提供哪些超值服务，哪些服务是患者根本没想到的，我们用什么样的方式让他一生难忘。 为什么我们要为患者提供这些感动的服务呢？全行业服务在成长，医院服务也在进步。但是医院是服务增长最慢的地方之一。目前医院的服务和其他行业的服务比起来有很大的差距。不管国营企业还是民营企业，现在各行各业都非常注重服务。 为什么人们会对医院有这么大的意见？因为在别的地方花钱，享受到了好的服务，同样花钱来到医院，有一种极大的心理落差。竞争加剧，医院的竞争就是争患者，争患者的满意度，争患者的忠诚度，争患者的心。实际上是PK医院的服务。我们现在的服务已经不能仅仅停留在微笑服务这个层面了，而是要从客人的内心需求出发，为他着想，全心全意为他服务。对待患者要像对待爱人一样，让患者感到你很尊重他，很重视他，很在乎他，你很爱他。优质服务的准则我们应该有什么样的服务理念呢？ 患者是我们的衣食父母 态度左右服务的表现程度 患者只有一个目的-需要帮助 老患者的价值是其销售额的20倍 患者有事就找你 是你最大的优势 只有满意度还不够，还要努力做到忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 口碑的威力比媒体要大50倍 服务是一种感觉，从客人说好开始 患者认可是衡量成功的标志五步实现感动服务 如何才能做到感动服务？统一医护人员的思想意识是基础。感动服务实际上是建立在一个医院文化的基础之上的。医院文化，简单的说，是医护人员自觉的习惯的思维与标准的聚合物。医院要做到感动服务必须经历以下五个阶段。第一步是让患者对我们有一个好的第一印象 就如同男女第一次约会一样，一见面就被对方的气质所吸引。对于我们医院和大夫来说就是当患者一走进你的医院，一和你接触就会对你有一个好的第一印象，第一印象的好坏有时候直接影响患者的思想和情绪。 那么怎样才能让患者对你有好的第一印象呢，就是在他的眼中你职业不职业，你像不像个医生，你有没有一个医生的样子，你是不是一个值得信赖的医生，你的态度是不是友好；你的医院像不像个医院，有没有足够多的患者，干净不干净，你的服务流程是否人性化，是不是很方便患者。所以要想给患者留下好的第一印象，就要让自己更职业一点。 现在讲院长要职业化，因为院长职业化了，才会知道怎么让医院的每一个岗位都做到职业化，一个医院能不能做好，关键就是看每个岗位的人是不是在他的岗位上很职业。岗位的职业化要求：一、认清自己的职业性质 每一个大夫实际上都是一个健康顾问，首先在专业技能上应该很职业，患者最需要的是你能为他解决问题。中国有句古话叫久病成医，现在有很多慢性病还没有特效的治疗办法，据统计现在有一万多种病，其中80%是根本无法治愈的，患者在长期的治疗过程中，掌握了大量的该病的医学知识，有些患者所掌握的知识甚至会超过专科大夫。比如说糖尿病，如果你不能说服一个得十年糖尿病的客人，患者就不会拿你开的药。所以为什么有些糖尿病的患者最终没有来找你看病，因为他觉得你讲得他都知道，你的学问很浅，医术不高。二、打造自己的内外素质 医生的外在素质包括衣着、谈吐、姿态、礼仪；医院的外在素质包括标识清晰、干净卫生、流程科学、人性化等。医生的内在素质包括业务水平、道德素质、文化素养；医院的内在素质包括，经营理念、管理风格、文化氛围等。当一个患者来到你的医院，对医院的医疗技术水平不能一目了然，但是对医院和医生的素质尤其是外在素质，第一眼就看个差不多。而且越是黄金客户对医院越挑剔，对医院的要求会越高，而这些黄金客户恰恰是医院盈利的大户。三、要建立自己的客户档案 王永庆小的时候家里很穷，15岁那年，他开始卖米。每一次卖米他都带着一把软尺和一个小本，他量过这家的米缸的尺寸，然后记下这家的人数，买米的时间，米缸的尺寸。然后计算大概什么时候，这家米缸里的米吃完了，就把米送到他们家。王永庆的这种做法就是最早期的客户档案。我们称为CRM-客户关系管理。建立了客户的档案以后，我们要对这些客户进行分析，这个过程叫做评估选择标准，这是感动服务的基础。尤其注意的是分析客户的性格特点。 1、活泼型-热情，善谈，喜交朋友缺少逻辑思维 2、力量型-权利欲、控制欲、有远见以自我为中心 3、平和型-好好先生，调节人际关系心口不一 4、分析型-善于思考，追求完美主义像书呆子 活泼型-多赞美，恭维他；力量型-尽量提供服务创造一种让他说了算的场面；平和型-需要耐心地解说；分析型-第一给他专业的数据，第二要征询他的意见。 四、记录下重要的事情 我们要记下两种情况： 第一种是我们以前曾经在哪方面做得不好，怎样处理的，处理的结果能否让患者满意，如果不能，还有没有更好的办法。 第二种情况是，我们的员工曾经做过哪些让患者感动的事，把它编成故事。以后这些就是医院价值观的重要组成部分。 第二步建立认同 建立认同的目的是为了更多地了解患者的期望值，医院服务-我们到了哪一层一文中提到服务的四个层次，第二个层次，从患者的角度来说是渴望的服务，如果能为客人提供他所渴望的服务，就会达到患者的满意，得到客人的认同。 服务的目的是为了让患者认同我们，只有他认同我们，我们的治疗方案才会顺利地实施，他才会把自己的想法更多地告诉给我们，让患者认同我们，首先我们要认同患者，我们必须传达出我们很高兴为他服务，我们很关心他，我们会很认真地为他看病的信息。 有一个患者去一家省级医院看病，他告诉医生，我后背很沉，中医都知道沉是患者的一种感觉，可是西医大夫很多不用这些名词，这位大夫听了几遍没明白，就烦了，等你说清楚怎么回事再来看他不知道患者的感觉，却又责怪患者，结果这个患者还没出门就骂，什么东西，还省级医院呢！ 有一家治疗肾病的医院，院长要求大夫护士不仅要会看病，更要会说病，在医院里，医护人员除了查房，写病例，其他的时间都要在病房和客人聊天。通过和客人的聊天，一方面表现了对患者的极度负责，真正了解患者的各种担忧、心理情绪，患者的性格，爱好，另一方面和患者建立了一个很好的医患关系，让患者感觉到医院里的医生很关心自己，很重视自己。所以这家医院在短短三年的时间，由亏损300万到盈利3000万。医院的大夫没事就呆在病房和患者聊天，其实就是为了达到一种认同，了解患者真正的需求。 所以这家医院住着200左右肾病、尿毒症客人，医疗纠纷很少，即使我们不能把病治好，我们也要让患者满意。 我们应该树立这样一个理念：患者既然来到我的医院，那么患者的事就是我们的事，我们既要为他治好病，还要让他舒服、舒心，我们有责任帮助患者的一切。 第三步取得信任 我们知道现在还有很多医院在打广告的时候承诺：治不好不要钱。 可是在实际运作中，大部分患者是治不好的，医院一旦失信于民，就会出现危机，目前民医院的信任危机多是由于夸大的广告造成的。有一家医院和当地政府部门联合派送10000张体检卡，每张面值360多元。虽然由政府出面，人们还是半信半疑：