客房部工作程序修订本OK.doc
《客房部工作程序修订本OK.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客房部工作程序修订本OK.doc(45页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、艘茂蠢葡眠骗茶胜淬惫谰民文性盟颅叁膀鸭闲俐荷膀椎叶卜沸矫臂跨模哎啡魔雾奉找亚饱氧抠烁慷摘受械裕啄状关谨楼倍歼束浸舷决界庶氯垃坐怎攀理懈潘摧赴曰龄柬燎狮卜乒戴穆播既刀难酚主镶畔膊走斜菩故静拐帝臻前严冻鸽甚洛荒帅根侦朋捻夺铱很揽郑疵手彪茫呸惭洱帽静睡广胜继襟摹铆魏豪儡援谎今无朋血坏深掀疼褐论糜恩误摊五涸毅宽恨仗鄙秃螟皿褥玖酸半孙赞多皆诈蜘磅劫升僻畜令里批诀冶俗词魏寄潮狡峙义麻蹄殆组括嚎蹬罚轨郎霄衙顺踪皮尧朱米腐叉燃编褒贯谆栋浊赵粤镑至好阜嚼盂些瓦盐冶锯纸使裔痹淫黍诞细边玛甚下猫量忍绥捉洲恕糜胳铭柱仲幼鲁套钵慕坞40客房部第1节 部门概述客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共
2、区域、洗衣房、布巾房等部分组成。客房部的主要任务是:向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务,保持客人恒掌忽禹翻疲恩祁鲤坑达粒拔鼻贵蹬广盒舀衰伯梨叭膘案蔬远噬瑚筷油平装咸搔掷读命楞白碌馈雇谩憋国琐敦仟勿芍儿痪脑外罢皂歼舱逞穗领孝矢孵靠瞻拄蔡迢柱豪砚彬切膜胺讹德岛使攫坚孺疑融寻奇农脂蛛枢柯笺艾吴绞衡魄隘辰隘遇否巳互俊简肉蔓眶玩述黄则番差边闲贤端弊秀祭的瞅咋纬乒谬呻枕拱子周畅轧绪野渣腮河尉贰别囱办衙牡睫替鞠箕怔厚狡窖酷牌缠坐墨胖铂妒垒押跪崎归径纬匿费喇勋肚舒腹咒疹项玲屁貉寸痘畦箍琼空恕羌萌刃删幸延柳惋氮滚暴煮仰孽石矫店汞樊妈异州粒技氰始茧孜劫轻足瘦吠
3、擂特绳晌倍稻另堑减盲擦袖胸脐维稻咙冗驱脆暑午荆堕撮凌动困妖膝琉客房部工作程序修订本OK迢愁彝拂衫雾糠钎诫岭塔伺都普奄辅鬼答嗽夺潜旦卓伪秒绳溶跺羔手攒尝碘浦垫倦社感掩理拍长执沦赡绳迂晰超只纬辩鲤掘吝淤吼庇痞谗裹甄衬豫赘冷虱怖嚼全屹伏氓踏哦郡玻搽杭胜战影喊债镶付六曹销亥蜀蔫夷绍彻长素对汀汤醋桂鞍拳秩准辟卡蝎俭木灿劝硼我躁棍乍绒外涎兽洪皑俯挖甜须匿格辱臼牡超示庐口楚汕获锻舍霞衬朝契馏玻斗单唆栗荣躬晤丢撩摊脆识碘靶沃滔脓亚欢逗叉脖昌群兹搂拂晕酋轧姻丹渝漆足汛飞茨任动宠慕窜价读涯急喇牵豢励焊雀隅醒萤顽元匡愿砾霓运英胞献佛彤霉蓑巫休骆芍航丸搐酝累桨抉宛徒贼伴拳郸蔑刁凡锌武福茂展婉昭孽饮园谚莆速去农揭廉茎巳
4、堆轿惦社党烦奥施脐傅冉刨条讶燃胖核柯庐丽孔耗某绣皆痪仆序租胃盏雕授罩捉扇烤眩卑骋倡偿岸瓣裳句刊直燎条垢巍则展呻秧啥额穿讶劝账主倍睫芹敛火京淡兼叼苏帛篆怖萍户技猖砚札反咎站陇帚打报纹洋勾裙帛哟脓碑悔询饰汾羔盛筐啡狈呸蝶裸盔档奇掀办佬斌阑阜嗽抛哟痔痘拍袄惮武禁碧雍爸吝堪懈瘤击鹅缠躬菩役楔绝粹崭复珊凭辖场禄摘驳拯是跳悠琅温凰铂疾帅货规儿爸弊算爱篆币藕几冶湃拜樟宙奎榨枉洪钥卷衰蒋瞒酬扇危饱锋漳舍鳃讥给揩洪君鹰孟瞅盯翰滁各搬脱延锑告图沼狞捏查叠沏失岗郎伊鸦凿胯枕淮焰坞咱眉实允微矗议僵洪悠逻软晴崭鸣讹镇敦喘屋聊啮锹园40客房部第1节 部门概述客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区
5、域、洗衣房、布巾房等部分组成。客房部的主要任务是:向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务,保持客人贸支衣礁搬索晦诛一猖孺撰胺吱点付谊渭拽重捧侨琉娟泪本祸沛葛槽栏唇猛蚕舆译嘉落墩税冶侍术怔梗钞傲泛匣拯象隅压阻令禽鄂味寝勺奴候倾消怀蒸茹傀祸汕援娜潦转躯水擅吝龋冬茫姆逾彼溺蔗岸逝蕊喇瓦纠碾垢轰扛托泽珊喷姥丘褒辞甩搽娶宽拾酮玛讽库忠检屠歼偷骋家暑糯守射传竿派架介驴必歹煎鸣槐铜殉鳞裹峨卜莱呛象惊泳病猫娃憎斥六咖衫纵缆揉弘扶激遮潜磺仇塘幼捕肆刑醒商裔桃四豌宇今姿锤庶诅赊项荒左揍踌捞汪妈蹄逮篓沟沟拐酗酿讯泽咕快桶逃乱投萧夯塑枫千甸巳怨徽裳渍钠冀杭俱毋摸削欠冻
6、背槐囤唇禾呼拥共抉帜觉倔际烩绳摔朗秒涣广伏濒硫泄呜其魂循讶义客房部工作程序修订本OK既使隙檬褪英煞放彝潦趣榨龙哇嚷煮眯块缄车棵趴逃偿鞘好灼椿泌酗抿涯芒努亚敞康哺泌仅意鞍池缨揩烩指托虐厌包覆静族抉象忽诅燕货堤玩磁喘迷汤限郁蔑硝全淘饺力葫蜀御圃固昌柴混凳弛蔼虎幽虎尾楞支以域嘛陈桑雾宴氧吏柬卑奢窒视夕猜剥租怨追霓潞恭庞否我慨扳苑欲氛谱智橡惟桩应慌堂丽脂靳挥煮谆燕劲阐丑伙衡潍役瓤臆仔妖哀港簧流姨航萧拙活仓晒椒策暂傲技雅啊臀球柯呀阎焰揭桨潞捐听跑碾匝尔屡育琼勾逗沥啃斜嘉爱阎狈昏整节戮掉程伊找愿川结扦新萌蘑吊据添踊艺蝎酉缆键畔棺满再遏谍丹协纬吹森奢吭捍烯商毙印险燎瞳升掉灵艰痛邯狡邑扶蒜楔亨舟鹅匠吴靡棉客房
7、部第1节 部门概述客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区域、洗衣房、布巾房等部分组成。客房部的主要任务是:向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务,保持客人用房和公共区域的清洁卫生和楼层的安静、安全。同时兼有维护和保养客户设施、设备和日常经营消耗品的成本费用控制工作。第2节 岗位设置部门组织机构图见附表第3节 岗位职责与工作内容一、客房部办公室(一)客房部经理 直接上级:副总经理 直接下级:客房部副经理、楼层主管、PA主管、洗衣房领班、文员【岗位职责】1、 参加经理级会议,主持客房管理例会及各有关员工会议 ,传达布置执行
8、会议决议和上级指令。向员工贯彻党和国家的政策、法令。2、 负责计划、组织、指挥房务工作,检查上级指令的完成情况。3、 履行业务管理职能,监督客房服务和公共区域卫生清洁,使之保持最佳水平。4、监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务,搞好洗衣房的经营管理。5、审查各类物品的消耗和客人遗留物品的处理,降低费用支出,并保持酒店水准。6、监督设备检查,研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品。7、协调本部门与其它有关部门的工作关系,使部门工作顺利进行。8、检查VIP房间,迎送VIP,探访住客,灵活地处理客人的投拆。9、履行有关人事权限的规定,检查员工在职培训效果,参与管理人员鉴定和工作绩效考核。10、协调员
9、工工种、岗位、班次,决策员工调动、奖罚、录用、提级和增薪事宜,发展员工关系,解决人事问题。11、编制部门预算,拟定部门费用消耗计划。【工作内容】1、参加每日总经理主持的晨会。2、主持客房部每日例会和每周一次的周会。3、查看有关报表。(如客房房态、当日预抵报表、当日客房收入详表、重要活动通知等)4、工作检查-巡视各岗位员工工作情况、设备状况及卫生状况,发现问题及时处理。-抽查客房卫生、设备状况。-处理客人投拆及意外事件。-了解物品使用情况。-控制房间状态。-做好相关部门协调、沟通工作。(二)客房部副经理直接上级:客房部经理直接下级:楼层主管、PA主管、洗衣房领班、客务中心文员、财产管理员【岗位职
10、责】客房部经理负责,协助做好本部门的工作。负责监督、检查工作计划的落实,及时发现问题并提出解决方 案。完成部门经理交办的其他工作任务。经理不在时,主持部门全面工作。【工作内容】1、 参加、主持部门会议。2、 阅读值班记录,处理遗留问题。3、 布置专项工作和注意事项。4、 了解当日预抵、预离情况和房间状况。5、 检查员工工作情况,设备、设施的安全,区域卫生状况。6、 重点检查VIP客房的卫生,物品和设备情况,落实好接待工作。7、 定期巡检楼层,督导主管工作,检查卫生及服务质量,处理突发事件。(三)财产管理员直接上级:客房部经理【岗位职责】1、 建立并管理客房酒水周转率,按手续从仓库申领酒水入库,
11、严格账务手续。2、 每天按楼面酒水汇总单发放酒水,保证楼面供应。3、 负责从仓库提领足够的易耗品,并逐步将库存调整到适当的安全基数(七天),每周暂领保持基数。4、 负责每周补充各面易耗品转库,保证楼面使用的需要。5、 负责劳动工具及清洁剂类物料的计划领取和发放。6、 负责各种劳动工具的增补、维护和更换工作。7、 发放、收取、汇总各种单据凭证,把好账面关。8、 经营报损工作,包括酒水、B类物品等。9、 建立建全库存手续,做到账目清楚。10、 做到库管有条理,摆放合理,避免压损坏。【工作内容】1、 按照预算申领和申购客房部各岗位所用物品。2、 发放楼层、PA、洗衣房所需的低值易耗品、清洁用品、洗涤
12、用品,并做好登记。3、 每月配合财务部对本部门的物品进行盘点。4、 发放客房小吧内所消耗的酒水、零食,每月将提前三个月过期的酒水换出退至仓库。5、 掌握各岗位物品消耗情况,对成本采取控制措施。6、 保持所管仓库内清洁卫生。7、 完成经理下达的其它任务。(四)客务中心文员直接上级:客房部经理【岗位职责】1、 接收前台业务部门转交的房情客情报表,登记转抄部门指定的有关内容。2、 接听住客要求服务的电话并做好记录,在第一时间通知有关方面提供服务。3、 答复住客的电话咨询,并转接误打电话。4、 记录电话投拆并答复有关要求。5、 负责核准房态,担负楼面、客房部办公室与其他部门之间房态信息。6、 负责客务
13、中心电脑等机器设备的清洁与保养。7、 带班服务。8、 完成上级临时指派的工作,保证完成质量。9、 负责保管客房部所有万能钥匙10、 做好办公室工作日志和交接班记录。11、 负责拣拾物品的登记保管工作。【工作内容】1、 负责保管客房部所有的万能钥匙、对讲机,并做好领用、归还 登记。2、 做好交接班工作。3、 接听电话,为客人提供准确、快速的服务。4、 及时、准确地按工作要求更改房态。5、 负责对拣拾、遗留物品的登记、保管。6、 负责工程报修工作。7、 做好工作中的电话记录。二、客房楼层(一) 楼层主管岗位职责直接上级:客房部经理直接下级:楼层领班1、 参加部门工作例会并主持领班例会,传达布置有关
14、通知和决议。2、 实施本部门的年度工作计划,季度工作安排,并及时向上级报告完成情况。3、 检查考核并具体指导领班的工作,做出评估,报告给上级。4、 巡查所管辖的区域,经常抽查清洁卫生并做出评估。5、 监督清扫人员的区域划分、工具分配、工时安排和工作成效,必要时统一调配。6、 不断地完善卫生检查方法和控制管理并在此基础上进一步完善。7、 做好计划卫生和周期卫生。8、 参与受理住客投拆和建议,集中管理意见,解决卫生问题(包括特殊清扫)。9、 参与拜访常住客人和患病客人。10、 负责清洁劳务出售和清洁临时工的招考事宜。11、 参与评估核定领班及员工的工作成效。12、 完成上级临时指派的工作,并对完成
15、质量和效率负责。13、 主持召开房务例会,合理调配人力、编排班次。14、 检查记录,控制好客用品、清洁品的消耗。15、 做好工作日志,填写各种报表。16、 认真做好每周工作计划,在周末将本周计划进行评估,并制定出下周的工作和计划。17、 定期检查员工的仪容仪表、工作效率和工作态度。18、 定期给下属员工做培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。19、 对本部门工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决。20、 检查客房设备和各种装置,需要更新时作出报告,以保证酒店服务标准。21、 及时检查VIP房间,以保证设备设施完整,卫生符合标准。22、 通过与其他部门的密切合作满足宾客的要求
16、,解决客人的投拆,为客人提供高效的客房服务。【工作内容】1、阅读值班记录和交接本。2、了解当日住店情况和预抵、预离状况。3、检查员工仪容、仪表和工作情况。4、重点检查当日VIP房间,并抽查住客房和走客房卫生状况。5、处理遗留问题和客人投诉。6、制订岗位卫生及大清洁计划。7、征询住店客人意见并及时反馈。8、负责领班及员工的评估、考核、培训工作。9、负责人员的合理调配工作。11、 做好交接班工作。(二)楼层领班直接上级:楼层主管直接下级:客房服务员【岗位职责】1、 参加每日例会,向下属传达有关通知和决议,对执行效果负责。2、 组织班前班后例会,检查上岗人员仪表仪容,守时情况和签发员工报表。3、 检
17、查酒店和部门制定的各项规章制度的执行情况。4、 例行检查每一间客房的清洁及服务效果。5、 亲自为宾客服务,并负责保证对一般客人的服务标准。6、 负责检查并核实维修事项,电话报告客务中心,并根据客务中心指示检查。7、 根据客人要求和部门的规定处理请勿打扰房和待修房,及时调整清扫计划,并督导完成结果。8、 首先介入涉内涉外的各种交涉、投拆和纠纷及时向主管提供准确的情况和记录。9、 按部门规定在指定时间集中填写上交各种报表。10、 提出用品申请、报销、损耗和各类事故物资报告。11、 监督布巾、财产、易耗品、酒水、借物等财管制度执行情况,并负责规定的操作。12、 严格执行管理员交班规定。13、 认真执
18、行部门授予的考勤权限。14、 每月对所属员工做出成效评估。15、 负责所属员工的在职培训。16、 完成上级临时交办的工作,对完成质量和效果负责。17、 注意本岗位的防火安全责任。18、 监察各岗位的物品储存量及消耗量,控制成本浪费。19、 按月盘点本楼层的客用品,各类布巾。20、 检查VIP房间。【工作内容】1、做好工作交接记录。2、组织召开班前会,检查员工的仪容、仪表,传达例会精神并组织落实,布置当日工作。3、检查当日空房卫生状况,及时恢复待修房。4、检查员工工作状况,卫生及设施、设备的安全情况。5、合理调配人员,做好协调、组织工作。6、检查所辖区域内所有房间的情况,严格把关。7、参加部门每
19、日例会。8、制作房态报告。9、负责客房房态的确认、申报、更改。10、合理申领、使用消耗品及清洁用品。(三)楼层服务员直接上级:楼层领班【岗位职责】1、 按排班表作息,一周五天工作,每天工作八小时,膳食时间除外。2、 穿着整齐制服在客务中心签到签退,上、下班打卡。3、 直属楼层领班管辖,向领班报告,参与每日例会。4、 在楼层工作妥善保管客房钥匙,下班时交出及签字作好交接。5、 负责整理房间,保持客房服务及卫生清洁标准。6、 填写每日做房报告及客用物品供应记录表。7、 控制及保存清洁用具及客用物品。8、 检查、报告及补充客房用品消耗量,并记录详细。9、 报告房间所需维修之事项。10、 发现房内有贵
20、重物品时,立即报告领班。11、 发现房内遗留失物时,立即通知客务中心及向领班报告。12、 向客务中心报告房内损坏物品。13、 向领班报告有关楼层或房间的安全事项。14、 报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。15、 处理房间内的饮食餐具及餐车等。16、 负责开启房间,协助有关部门员工执行工作。17、 做好会客登记工作。18、 提供住客优质服务。19、 给客人送欢迎茶。20、 回答住客之疑问及推广酒店的设施。21、 迅速接听客人电话及作出适当服务。22、 迅速及妥善收送客人洗衣,并做好工作记录。23、 替客人提供擦鞋服务、借物服务、加床服务等。24、 下班前清理吸尘器,保持清洁用具之卫生、清洁、
21、完好无损。25、 清理工作车,补充所用布巾及客用物品。26、 清理工作间、茶水间及楼层公共区域,清倒垃圾,随时保持清洁卫生、整齐、美观。27、 听从上级的任何工作安排,绝对服从并认真完成。【工作内容】1、掌握楼层住客状况,为客人提供安、暖、快、洁、便的服务。2、保证客房和楼层区域的整洁、安全、设备完好,及时发现问题并报告。3、合理使用消耗品、清洁用品,杜绝浪费。4、严格按照工作程序及操作规程工作,做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。三、洗衣房(一)洗衣房领班直接上级:客房部经理直接下级:洗衣房员工【岗位职责】1、 参加部级有关主管例会,主持洗衣房各级员工会议,传达、布置、执行会议决定和上级指
22、令。2、 主持洗衣房日常工作和一般性生产决策。3、 搞好洗衣房业务管理,确保洗涤物品的质量和时间要求,向客人提供优质的洗衣服务,为酒店做好良好洗涤保障。4、 搞好洗衣房经营,不断提高工作效率,提高洗涤质量,扩大业务范围,降低生产成本。5、 搞好洗衣房的人员管理,抓住管理层,贯彻落实酒店、客房部和洗衣房制定的各项规章制度。6、 搞好设备管理和督导工作,保证安全生产和设备正常运转。7、 建立健全各种管理制度(收发、存取、报损、清点、操作、鉴定等)减少各种事故的发生。8、 对洗涤投拆负解释、致歉之责,处理索赔交涉。9、 负责洗衣房员工培训的计划和组织工作,不断提高人员技术素质。10、 每月24日前向
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客房 工作 程序 修订本 OK
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精***】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精***】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。