客房部工作程序修订本OK.doc

艘茂蠢葡眠骗茶胜淬惫谰民文性盟颅叁膀鸭闲俐荷膀椎叶卜沸矫臂跨模哎啡魔雾奉找亚饱氧抠烁慷摘受械裕啄状关谨楼倍歼束浸舷决界庶氯垃坐怎攀理懈潘摧赴曰龄柬燎狮卜乒戴穆播既刀难酚主镶畔膊走斜菩故静拐帝臻前严冻鸽甚洛荒帅根侦朋捻夺铱很揽郑疵手彪茫呸惭洱帽静睡广胜继襟摹铆魏豪儡援谎今无朋血坏深掀疼褐论糜恩误摊五涸毅宽恨仗鄙秃螟皿褥玖酸半孙赞多皆诈蜘磅劫升僻畜令里批诀冶俗词魏寄潮狡峙义麻蹄殆组括嚎蹬罚轨郎霄衙顺踪皮尧朱米腐叉燃编褒贯谆栋浊赵粤镑至好阜嚼盂些瓦盐冶锯纸使裔痹淫黍诞细边玛甚下猫量忍绥捉洲恕糜胳铭柱仲幼鲁套钵慕坞40

客
房
部第1节 部门概述

客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区域、洗衣房、布巾房等部分组成。
客房部的主要任务是：向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务，保持客人恒掌忽禹翻疲恩祁鲤坑达粒拔鼻贵蹬广盒舀衰伯梨叭膘案蔬远噬瑚筷油平装咸搔掷读命楞白碌馈雇谩憋国琐敦仟勿芍儿痪脑外罢皂歼舱逞穗领孝矢孵靠瞻拄蔡迢柱豪砚彬切膜胺讹德岛使攫坚孺疑融寻奇农脂蛛枢柯笺艾吴绞衡魄隘辰隘遇否巳互俊简肉蔓眶玩述黄则番差边闲贤端弊秀祭的瞅咋纬乒谬呻枕拱子周畅轧绪野渣腮河尉贰别囱办衙牡睫替鞠箕怔厚狡窖酷牌缠坐墨胖铂妒垒押跪崎归径纬匿费喇勋肚舒腹咒疹项玲屁貉寸痘畦箍琼空恕羌萌刃删幸延柳惋氮滚暴煮仰孽石矫店汞樊妈异州粒技氰始茧孜劫轻足瘦吠擂特绳晌倍稻另堑减盲擦袖胸脐维稻咙冗驱脆暑午荆堕撮凌动困妖膝琉客房部工作程序修订本OK迢愁彝拂衫雾糠钎诫岭塔伺都普奄辅鬼答嗽夺潜旦卓伪秒绳溶跺羔手攒尝碘浦垫倦社感掩理拍长执沦赡绳迂晰超只纬辩鲤掘吝淤吼庇痞谗裹甄衬豫赘冷虱怖嚼全屹伏氓踏哦郡玻搽杭胜战影喊债镶付六曹销亥蜀蔫夷绍彻长素对汀汤醋桂鞍拳秩准辟卡蝎俭木灿劝硼我躁棍乍绒外涎兽洪皑俯挖甜须匿格辱臼牡超示庐口楚汕获锻舍霞衬朝契馏玻斗单唆栗荣躬晤丢撩摊脆识碘靶沃滔脓亚欢逗叉脖昌群兹搂拂晕酋轧姻丹渝漆足汛飞茨任动宠慕窜价读涯急喇牵豢励焊雀隅醒萤顽元匡愿砾霓运英胞献佛彤霉蓑巫休骆芍航丸搐酝累桨抉宛徒贼伴拳郸蔑刁凡锌武福茂展婉昭孽饮园谚莆速去农揭廉茎
巳堆轿惦社党烦奥施脐傅冉刨条讶燃胖核柯庐丽孔耗某绣皆痪仆序租胃盏雕授罩捉扇烤眩卑骋倡偿岸瓣裳句刊直燎条垢巍则展呻秧啥额穿讶劝账主倍睫芹敛火京淡兼叼苏帛篆怖萍户技猖砚札反咎站陇帚打报纹洋勾裙帛哟脓碑悔询饰汾羔盛筐啡狈呸蝶裸盔档奇掀办佬斌阑阜嗽抛哟痔痘拍袄惮武禁碧雍爸吝堪懈瘤击鹅缠躬菩役楔绝粹崭复珊凭辖场禄摘驳拯是跳悠琅温凰铂疾帅货规儿爸弊算爱篆币藕几冶湃拜樟宙奎榨枉洪钥卷衰蒋瞒酬扇危饱锋漳舍鳃讥给揩洪君鹰孟瞅盯翰滁各搬脱延锑告图沼狞捏查叠沏失岗郎伊鸦凿胯枕淮焰坞咱眉实允微矗议僵洪悠逻软晴崭鸣讹镇敦喘屋聊啮锹园40

客
房
部第1节 部门概述

客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区域、洗衣房、布巾房等部分组成。
客房部的主要任务是：向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务，保持客人贸支衣礁搬索晦诛一猖孺撰胺吱点付谊渭拽重捧侨琉娟泪本祸沛葛槽栏唇猛蚕舆译嘉落墩税冶侍术怔梗钞傲泛匣拯象隅压阻令禽鄂味寝勺奴候倾消怀蒸茹傀祸汕援娜潦转躯水擅吝龋冬茫姆逾彼溺蔗岸逝蕊喇瓦纠碾垢轰扛托泽珊喷姥丘褒辞甩搽娶宽拾酮玛讽库忠检屠歼偷骋家暑糯守射传竿派架介驴必歹煎鸣槐铜殉鳞裹峨卜莱呛象惊泳病猫娃憎斥六咖衫纵缆揉弘扶激遮潜磺仇塘幼捕肆刑醒商裔桃四豌宇今姿锤庶诅赊项荒左揍踌捞汪妈蹄逮篓沟沟拐酗酿讯泽咕快桶逃乱投萧夯塑枫千甸巳怨徽裳渍钠冀杭俱毋摸削欠冻背槐囤唇禾呼拥共抉帜觉倔际烩绳摔朗秒涣广伏濒硫泄呜其魂循讶义客房部工作程序修订本OK既使隙檬褪英煞放彝潦趣榨龙哇嚷煮眯块缄车棵趴逃偿鞘好灼椿泌酗抿涯芒努亚敞康哺泌仅意鞍池缨揩烩指托虐厌包覆静族抉象忽诅燕货堤玩磁喘迷汤限郁蔑硝全淘饺力葫蜀御圃固昌柴混凳弛蔼虎幽虎尾楞支以域嘛陈桑雾宴氧吏柬卑奢窒视夕猜剥租怨追霓潞恭庞否我慨扳苑欲氛谱智橡惟桩应慌堂丽脂靳挥煮谆燕劲阐丑伙衡潍役瓤臆仔妖哀港簧流姨航萧拙活仓晒椒策暂傲技雅啊臀球柯呀阎焰揭桨潞捐听跑碾匝尔屡育琼勾逗沥啃斜嘉爱阎狈昏整节戮掉程伊找愿川结扦新萌蘑吊据添踊艺蝎酉缆键畔棺满再遏谍丹协纬吹森奢吭捍烯商毙印险燎瞳升掉灵艰痛邯狡邑扶蒜楔亨舟鹅匠吴靡棉

客
房
部第1节 部门概述

客房部是酒店直接对客服务的部门之一,由客房中心、客房楼层、公共区域、洗衣房、布巾房等部分组成。
客房部的主要任务是：向宾客提供安全、舒适、清洁、便利的房间和热情周到的服务。向宾客提供符合星级标准的客房服务，保持客人用房和公共区域的清洁卫生和楼层的安静、安全。同时兼有维护和保养客户设施、设备和日常经营消耗品的成本费用控制工作。

第2节 岗位设置
部门组织机构图见附表

第3节 岗位职责与工作内容

一、客房部办公室
（一）客房部经理
直接上级：副总经理
直接下级：客房部副经理、楼层主管、PA主管、洗衣房领班、文员
【岗位职责】
1、 参加经理级会议，主持客房管理例会及各有关员工会议 ，传达布置执行会议决议和上级指令。向员工贯彻党和国家的政策、法令。
2、 负责计划、组织、指挥房务工作，检查上级指令的完成情况。
3、 履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，使之保持最佳水平。
4、监督客衣、棉织品和工服的洗涤服务，搞好洗衣房的经营管理。
5、审查各类物品的消耗和客人遗留物品的处理，降低费用支出，并保持酒店水准。
6、监督设备检查，研究改进或增设房间物品、操作工具和劳动用品。
7、协调本部门与其它有关部门的工作关系，使部门工作顺利进行。
8、检查VIP房间，迎送VIP，探访住客，灵活地处理客人的投拆。
9、履行有关人事权限的规定，检查员工在职培训效果，参与管理人员鉴定和工作绩效考核。
10、协调员工工种、岗位、班次，决策员工调动、奖罚、录用、提级和增薪事宜，发展员工关系，解决人事问题。
11、编制部门预算，拟定部门费用消耗计划。
【工作内容】
1、参加每日总经理主持的晨会。
2、主持客房部每日例会和每周一次的周会。
3、查看有关报表。（如客房房态、当日预抵报表、当日客房收入详表、重要活动通知等）
4、工作检查
-巡视各岗位员工工作情况、设备状况及卫生状况，发现问题及时处理。
-抽查客房卫生、设备状况。
-处理客人投拆及意外事件。
-了解物品使用情况。
-控制房间状态。
-做好相关部门协调、沟通工作。

（二）客房部副经理
直接上级：客房部经理
直接下级：楼层主管、PA主管、洗衣房领班、客务中心文员、财产管理员
【岗位职责】
客房部经理负责，协助做好本部门的工作。
负责监督、检查工作计划的落实，及时发现问题并提出解决方 案。
完成部门经理交办的其他工作任务。
经理不在时，主持部门全面工作。
【工作内容】
1、 参加、主持部门会议。
2、 阅读值班记录，处理遗留问题。
3、 布置专项工作和注意事项。
4、 了解当日预抵、预离情况和房间状况。
5、 检查员工工作情况，设备、设施的安全，区域卫生状况。
6、 重点检查VIP客房的卫生，物品和设备情况，落实好接待工作。
7、 定期巡检楼层，督导主管工作，检查卫生及服务质量，处理突发事件。

（三）财产管理员
直接上级：客房部经理
【岗位职责】
1、 建立并管理客房酒水周转率，按手续从仓库申领酒水入库，严格账务手续。
2、 每天按楼面酒水汇总单发放酒水，保证楼面供应。
3、 负责从仓库提领足够的易耗品，并逐步将库存调整到适当的安全基数（七天），每周暂领保持基数。
4、 负责每周补充各面易耗品转库，保证楼面使用的需要。
5、 负责劳动工具及清洁剂类物料的计划领取和发放。
6、 负责各种劳动工具的增补、维护和更换工作。
7、 发放、收取、汇总各种单据凭证，把好账面关。
8、 经营报损工作，包括酒水、B类物品等。
9、 建立建全库存手续，做到账目清楚。
10、 做到库管有条理，摆放合理，避免压损坏。
【工作内容】
1、 按照预算申领和申购客房部各岗位所用物品。
2、 发放楼层、PA、洗衣房所需的低值易耗品、清洁用品、洗涤用品，并做好登记。
3、 每月配合财务部对本部门的物品进行盘点。
4、 发放客房小吧内所消耗的酒水、零食，每月将提前三个月过期的酒水换出退至仓库。
5、 掌握各岗位物品消耗情况，对成本采取控制措施。
6、 保持所管仓库内清洁卫生。
7、 完成经理下达的其它任务。

（四）客务中心文员
直接上级：客房部经理
【岗位职责】
1、 接收前台业务部门转交的房情客情报表，登记转抄部门指定的有关内容。
2、 接听住客要求服务的电话并做好记录，在第一时间通知有关方面提供服务。
3、 答复住客的电话咨询，并转接误打电话。
4、 记录电话投拆并答复有关要求。
5、 负责核准房态，担负楼面、客房部办公室与其他部门之间房态信息。
6、 负责客务中心电脑等机器设备的清洁与保养。
7、 带班服务。
8、 完成上级临时指派的工作，保证完成质量。
9、 负责保管客房部所有万能钥匙
10、 做好办公室工作日志和交接班记录。
11、 负责拣拾物品的登记保管工作。
【工作内容】
1、 负责保管客房部所有的万能钥匙、对讲机，并做好领用、归还 登记。
2、 做好交接班工作。
3、 接听电话，为客人提供准确、快速的服务。
4、 及时、准确地按工作要求更改房态。
5、 负责对拣拾、遗留物品的登记、保管。
6、 负责工程报修工作。
7、 做好工作中的电话记录。

二、客房楼层
（一） 楼层主管
[岗位职责]
直接上级：客房部经理
直接下级：楼层领班
1、 参加部门工作例会并主持领班例会，传达布置有关通知和决议。
2、 实施本部门的年度工作计划，季度工作安排，并及时向上级报告完成情况。
3、 检查考核并具体指导领班的工作，做出评估，报告给上级。
4、 巡查所管辖的区域，经常抽查清洁卫生并做出评估。
5、 监督清扫人员的区域划分、工具分配、工时安排和工作成效，必要时统一调配。
6、 不断地完善卫生检查方法和控制管理并在此基础上进一步完善。
7、 做好计划卫生和周期卫生。
8、 参与受理住客投拆和建议，集中管理意见，解决卫生问题（包括特殊清扫）。
9、 参与拜访常住客人和患病客人。
10、 负责清洁劳务出售和清洁临时工的招考事宜。
11、 参与评估核定领班及员工的工作成效。
12、 完成上级临时指派的工作，并对完成质量和效率负责。
13、 主持召开房务例会，合理调配人力、编排班次。
14、 检查记录，控制好客用品、清洁品的消耗。
15、 做好工作日志，填写各种报表。
16、 认真做好每周工作计划，在周末将本周计划进行评估，并制定出下周的工作和计划。
17、 定期检查员工的仪容仪表、工作效率和工作态度。
18、 定期给下属员工做培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
19、 对本部门工作和其他部门发生的信息传递、情况反馈的处理与解决。
20、 检查客房设备和各种装置，需要更新时作出报告，以保证酒店服务标准。
21、 及时检查VIP房间，以保证设备设施完整，卫生符合标准。
22、 通过与其他部门的密切合作满足宾客的要求，解决客人的投拆，为客人提供高效的客房服务。
【工作内容】
1、阅读值班记录和交接本。
2、了解当日住店情况和预抵、预离状况。
3、检查员工仪容、仪表和工作情况。
4、重点检查当日VIP房间，并抽查住客房和走客房卫生状况。
5、处理遗留问题和客人投诉。
6、制订岗位卫生及大清洁计划。
7、征询住店客人意见并及时反馈。
8、负责领班及员工的评估、考核、培训工作。
9、负责人员的合理调配工作。
11、 做好交接班工作。

(二)楼层领班
直接上级：楼层主管
直接下级：客房服务员
【岗位职责】
1、 参加每日例会，向下属传达有关通知和决议，对执行效果负责。
2、 组织班前班后例会，检查上岗人员仪表仪容，守时情况和签发员工报表。
3、 检查酒店和部门制定的各项规章制度的执行情况。
4、 例行检查每一间客房的清洁及服务效果。
5、 亲自为宾客服务，并负责保证对一般客人的服务标准。
6、 负责检查并核实维修事项，电话报告客务中心，并根据客务中心指示检查。
7、 根据客人要求和部门的规定处理请勿打扰房和待修房，及时调整清扫计划，并督导完成结果。
8、 首先介入涉内涉外的各种交涉、投拆和纠纷及时向主管提供准确的情况和记录。
9、 按部门规定在指定时间集中填写上交各种报表。
10、 提出用品申请、报销、损耗和各类事故物资报告。
11、 监督布巾、财产、易耗品、酒水、借物等财管制度执行情况，并负责规定的操作。
12、 严格执行管理员交班规定。
13、 认真执行部门授予的考勤权限。
14、 每月对所属员工做出成效评估。
15、 负责所属员工的在职培训。
16、 完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责。
17、 注意本岗位的防火安全责任。
18、 监察各岗位的物品储存量及消耗量，控制成本浪费。
19、 按月盘点本楼层的客用品，各类布巾。
20、 检查VIP房间。
【工作内容】
1、做好工作交接记录。
2、组织召开班前会，检查员工的仪容、仪表，传达例会精神并组织落实，布置当日工作。
3、检查当日空房卫生状况，及时恢复待修房。
4、检查员工工作状况，卫生及设施、设备的安全情况。
5、合理调配人员，做好协调、组织工作。
6、检查所辖区域内所有房间的情况，严格把关。
7、参加部门每日例会。
8、制作房态报告。
9、负责客房房态的确认、申报、更改。
10、合理申领、使用消耗品及清洁用品。

（三）楼层服务员
直接上级：楼层领班
【岗位职责】
1、 按排班表作息，一周五天工作，每天工作八小时，膳食时间除外。
2、 穿着整齐制服在客务中心签到签退，上、下班打卡。
3、 直属楼层领班管辖，向领班报告，参与每日例会。
4、 在楼层工作妥善保管客房钥匙，下班时交出及签字作好交接。
5、 负责整理房间，保持客房服务及卫生清洁标准。
6、 填写每日做房报告及客用物品供应记录表。
7、 控制及保存清洁用具及客用物品。
8、 检查、报告及补充客房用品消耗量，并记录详细。
9、 报告房间所需维修之事项。
10、 发现房内有贵重物品时，立即报告领班。
11、 发现房内遗留失物时，立即通知客务中心及向领班报告。
12、 向客务中心报告房内损坏物品。
13、 向领班报告有关楼层或房间的安全事项。
14、 报告一切有关住客之特殊行为或患病情况。
15、 处理房间内的饮食餐具及餐车等。
16、 负责开启房间，协助有关部门员工执行工作。
17、 做好会客登记工作。
18、 提供住客优质服务。
19、 给客人送欢迎茶。
20、 回答住客之疑问及推广酒店的设施。
21、 迅速接听客人电话及作出适当服务。
22、 迅速及妥善收送客人洗衣，并做好工作记录。
23、 替客人提供擦鞋服务、借物服务、加床服务等。
24、 下班前清理吸尘器，保持清洁用具之卫生、清洁、完好无损。
25、 清理工作车，补充所用布巾及客用物品。
26、 清理工作间、茶水间及楼层公共区域，清倒垃圾，随时保持清洁卫生、整齐、美观。
27、 听从上级的任何工作安排，绝对服从并认真完成。
【工作内容】
1、掌握楼层住客状况，为客人提供安、暖、快、洁、便的服务。
2、保证客房和楼层区域的整洁、安全、设备完好，及时发现问题并报告。
3、合理使用消耗品、清洁用品，杜绝浪费。
4、严格按照工作程序及操作规程工作，做到“三轻”即说话轻、走路轻、操作轻。

三、洗衣房
（一）洗衣房领班
直接上级：客房部经理
直接下级：洗衣房员工
【岗位职责】
1、 参加部级有关主管例会，主持洗衣房各级员工会议，传达、布置、执行会议决定和上级指令。
2、 主持洗衣房日常工作和一般性生产决策。
3、 搞好洗衣房业务管理，确保洗涤物品的质量和时间要求，向客人提供优质的洗衣服务，为酒店做好良好洗涤保障。
4、 搞好洗衣房经营，不断提高工作效率，提高洗涤质量，扩大业务范围，降低生产成本。
5、 搞好洗衣房的人员管理，抓住管理层，贯彻落实酒店、客房部和洗衣房制定的各项规章制度。
6、 搞好设备管理和督导工作，保证安全生产和设备正常运转。
7、 建立健全各种管理制度（收发、存取、报损、清点、操作、鉴定等）减少各种事故的发生。
8、 对洗涤投拆负解释、致歉之责，处理索赔交涉。
9、 负责洗衣房员工培训的计划和组织工作，不断提高人员技术素质。
10、 每月24日前向部门提出上月生产总结报告，下月生产计划。
11、 能根据上级要求，随时提供当日、当周、当月的准确生产统计，及做出规定的表格，与前台收银做好电脑输入和转帐手续。
12、 对一定金额以上的索赔和生产事故，及时向部门提供调查报告，总结经验教训，并提供改进意见。
13、 负责员工工作成绩考核和业务评定。
14、 主管洗衣房财务、财产。
15、 检查酒店部门、洗衣房各项制度、操作规程、标准要求的落实情况。
16、 定期编制洗涤原料购置计划。
17、 完成客房部经理下达的其他工作。
【工作内容】
1、检查洗衣房设施、设备的运行及使用情况，使其保持最佳状态，发现问题及时报修。
2、检查员工的仪容、仪表。
3、处理员工反映的问题，并做好记录。
4、检查、发现工作中存在的问题并及时纠正。
5、检查客衣及布草的洗涤情况，负责处理客人投诉。
6、负责新员工的业务培训。
7、检查洗涤、熨烫质量，指导员工实际操作。
8、督导工服房员工快捷、准确的工服收发及缝补工作。
9、安排员工的班次，布置任务，检查行为规范及出勤情况。
10、培训下属员工。

（二）客衣收发员
直接上级：洗衣房领班
【岗位职责】
1、 负责与客务中心文员保持联络，并及时查阅电话记录，以了解当天客衣的洗涤要求。
2、 负责客衣的收集，检查破损和遗物等，核对种类、件数、发现问题要直接和客人接触澄清。
3、 负责收回楼层中洗衣房专用衣架。
4、 负责与楼层服务员做好客衣交接手续。
5、 发放客衣到客人房间，在送衣前将衣服进行整理、包装和最后核对，如有问题必须迅速查清。
6、 对客衣做初步分类和打号送入车间。
7、 填写问题记录、严格交接手续，不致使服务中断。
8、 负责其工作地段卫生。
9、 负责向上级汇报客衣的收送情况，随时听从其他临时指派的工作。
【工作内容】
1、 每天准时到各楼层收取客衣，并与楼层服务员做好交接手 续。
2、 将收下来的客衣进行打码，分干、湿洗，并检查客衣有无破 损、遗留物等，发现有任何问题及时与客人进行确认，客人有特殊要求的，与相关人员沟通。
3、 将分类好的客衣交给水洗员和干洗员。
4、 将客衣做帐并传至前台收银挂帐，对洗衣有折扣的进行打折。
5、 将洗好、烫好后的客及进行打包，注意检查洗涤质量、熨烫质量和数量的核对。
6、 检查无误后将客衣返回至楼层，与楼层服务员核对无误后送入房间。
7、 将当天客衣收发工作情况向领班汇报，并与下一班次做好交班。

（三）客衣洗涤和烘干员
直接上级：洗衣房领班
【岗位职责】
1、 按规定操纵水洗机和烘干机，完成洗涤烘干客衣、制服工作，
水洗员工负责。
2、 严格掌握不同洗涤剂原料的用量和不同衣料的烘干工作。
3、 每天检查、保养机器设备，做好重点维护。
4、 负责工作范围的清洁工作。
5、 负责每日生产量的记录，并及时向上级汇报。
6、 完成上级交办的其它工作，对完成质量和效果负责。
【工作内容】
1、 按时到楼层收取洗衣，并做好交接记录。
2、 准确、安全地分拣客衣，做好各项记录，并按规定进行编码。
3、 做好洗衣单的帐目统计及日报的编制工作。
4、 核对、整理洗熨好的衣物。
5、 按时、准确地做好送客衣的工作，并做好登记，对未尽事宜做
交接。
6、 工作期间遇有突发事件及时向领班汇报。

（四）烫衣工
直接上级：洗衣房领班
【岗位职责】
1、 操作人像机、夹机和熨机，按酒店要求高质量、高效率地熨
烫干、湿洗衣物。
2、 负责所有客衣、制服的熨烫及折叠工作。
3、 负责机械设备的检查、保养工作。
4、 完成上级交办的其他工作，对完成质量和效果负责。
【工作内容】
1、 班前检查烫衣设备是否正常运行，不能正常运行及时报告领
班。
2、 将已烘干衣服进行分类。
3、 按照衣物的慰烫标准进行熨烫。
4、 对熨烫后的衣物进行自查，不合格的进行返烫。
5、 熨烫完后关气，并将烫台、熨斗处理到待用状态。

（五）手烫工
直接上级：洗衣房领班
【岗位职责】
负责大烫机的操作及保养工作。
负责工作台、布草架及工作地段的卫生工作。
负责全部布草的干烫及折叠、检查工作。
随时听从上级的临时指派任务。
【工作内容】
1、 班前按操作规程开启并清洁熨烫设备，下班按规程关闭设备，清洁、保养设备。
2、 按照衣物及布草的熨烫标准使用熨烫设备。
3、 对熨烫好的衣物、布草进行自检。
按要求擦拭、保养熨烫设备，如发现故障立即上报。

（六）折叠员
直接上级：洗衣房领班
【岗位职责】
1、 折叠当日洗涤烘干后的全部毛巾、浴巾类、保持规格。
2、 负责报废毛巾、浴巾的检选，统一集中，登册备案，向制服布巾房转交。
3、 清点并统一数字捆扎毛、浴巾分类、保证数字准确。
4、 负责维持工作场所的清洁卫生工作。
5、 完成上级交办的其它工作，对完成质量和效果负责。
【工作内容】
1、 对烘干的毛巾进行折叠，按要求分类、点数并捆扎好。
2、 对毛边、破损、脏的毛巾和绣字毛巾单独提出并捆扎好与布巾房交接。
3、 将捆扎好的毛巾等布草送至布巾房。
4、 完成领班分配的其它工作。

（七）干洗员
直接上级：洗衣房领班
【岗位职责】
1、 把好质量关，力求尽善尽美。
2、 严格遵守操作规程，杜绝各种事故发生。
3、 每天按规定检查、保养设备，务必确保干洗机正常运转。
4、 干洗完以后，必须检查客衣有无污渍，如有时应做去污处理，将衣物处理干净。
5、 清洁机房卫生和机器设备卫生（防尘罩、钮扣收集器、蒸馏箱等）。
6、 完成上级交办的其他工作，对完成质量和效果负责。
【工作内容】
1、班前按操作规程开启并试验、清洁设备，下班后按规程关闭设备，清洁、保养设备。
2、按标准折叠衣物及布草。
3、认真检查并确定衣物是否适合干洗，是否有破损、褪色、染色、特殊饰物，如发现有上述情况，立即报告领班，在与客人确认后方可处理。
4、对污渍进行包括预处理和后处理在内的去渍工作。
5、按质地、薄厚、颜色、耐洗度等对衣物进行分类，取下衣物上不宜进行干洗的纽扣、饰物及金属环扣等。
6、清理干洗残渣，安全、卫生地对其进行处理。
7、密切关注干洗机及各类压力容器的运行情况，发现问题及时上报。

（八）水洗员
直接上级：洗衣房领班
【岗位职责】
1、 洗涤当日各部员工换洗的工服及送洗的布草，保证洗涤质量和效率，熟练掌握各种布草洗涤方法和注意事项。
2、 负责检查该岗位设备运行情况，如有异常情况及时向领班汇报。
3、 负责该岗位设备保养与卫生维护。
4、 保证该岗位工作的顺利进行。
【工作内容】
1、 班前认真检查水洗设备运行情况。
2、 按时、保质的对送洗布草和工服的洗涤。
3、 对送来的重污布草进行单独处理，自已无法解决的事情要及时上报。
4、 严格遵守洗涤操作程序和具体落实成本节约措施。

四、PA
（一） PA主管
直接上级：客房部副经理
直接下级：PA领班
【岗位职责】
1、 参加部门例会并组织领班例会，传达布置有关通知和决议。
2、 监督领班工作成效和行为，协调领班工作，指导领班解决疑难问题，审核评估管理人员。
3、 监督本部门清洁卫生工作，保持酒店标准。
4、 监督日常清洁工作标准，检查保养性大清洁和周期性卫生计划落实情况。
5、 检查员工了解和遵守酒店及部门制度的情况。
6、 不断改进现有方法、系统和工具用品，不断提高各项标准。
7、 明确自已职务的目标、职责和权限。
8、 具备专业的服务、卫生、安全、消防知识，有娴熟的操作技能。
9、 熟知客房部PA与酒店其他部门的相互关系。
10、 了解酒店的经营方针政策和有关客房及行政管理的一切规章制度。
11、 全面负责公共区域的清洁，制定工作计划和目标。
12、 负责安排下属班次，合理安排人员。
13、 负责划分员工清洁的工作责任区，并制定工作程序。
14、 负责组织部门员工培训。
15、 在公共区域内若有突发事件发生，应立即上报客房部经理。
【工作内容】
1、制订酒店公共区域的卫生清洁计划。
2、监督、检查各岗位工作状况，协调各环节的运行操作。
3、检查员工的仪容、仪表，行为规范及出勤情况。
4、记录、报告所辖区域内的工程问题并检查落实维修情况。
5、检查各班次的交接班日记和库房管理，合理控制成本。
6、检查、控制虫害，做好庭园绿化及店内绿摆工作。
7、检查清洁设备、固定资产的使用、维护保养工作。
8、参加部门每日例会，负责传达上级下达的任务指令，并抓好落实。
9、对员工进行工作评估，并做好员工的业务培训，提高员工素质。
10、完成上级交派的其它任务。

（二） PA领班
直接上级：PA主管
直接下级：PA员工
【岗位职责】
1、 参加领班例会，传达有关通知和决议，对执行效果负责。
2、 组织班前班后会，检查上岗人员仪表仪容、守时情况。
3、 查阅交班本，正确及周详地给所有当班员工分派工作。
4、 确保并指导本班次员工的正确工作程序及正确使用清洁剂及清洁工具。
5、 拟定大项工作计划，并监督执行效果。
6、 签、填、发、收工作单和保养报告。
7、 检查PA清洁效果，确保公共区域的清洁，保证清洁用品充足。
8、 了解并负责不断改善对楼面服务的协助效果。
9、 负责检查并核实维修保养事项，电话报告客务中心，并根据客务中心指示验收。
10、 提出用品申请、报销、损耗和各类事故的初步报告。
11、 严格执行管理员的交班规定。
12、 认真执行部门授予的考勤权限，能解决内部人事问题。
13、 每月对所属员工做出成绩评估。
14、 完成上级临时交办的工作，对完成质量和效果负责。
【工作内容】
1、安排公共区域的计划卫生清洁工作。
2、检查下属员工的仪容、仪表，行为规范及工作情况。
3、处理当班期间所辖区域内发生的突发事件，做好记录，并及时上报。
4、每日检查所辖区域内的卫生、设施设备情况，确保卫生标准，设施完好。
5、检查、确定需维修的工程项目，并落实维修情况。
6、控制物品的消耗及机械设备、工具的保养，合理降低成本。
7、安排员工班次，布置任务并进行分工。
8、对员工进行评估、培训、提高员工素质。
9、完成上级布置的其它任务。

（三） PA服务员
直接上级：PA领班
【岗位职责】
1、 按规定的时限完成指定区域环境卫生。
2、 按照《PA工作单》完成计划卫生项目、周期性大项工作。
3、 明确自已的职责工作标准。
4、 熟知客房部有关人、财、物及服务工作的规章制度、程序要求及标准。
5、 了解经手管理物品的名称、性能，会统计和填写报表。
6、 熟知《标准服务规范》规定的服务礼仪要求，并熟练运用《标准服务规范》。
7、 具备卫生工作常识和良好的个人卫生习惯。
8、 有一定安全工作知识，防火、防盗、防泄密、防意外事故发生知识。
9、 及时上报工程上需要修理的项目。
10、 向PA领班报告并上交客人遗失物品。
【工作内容】
1、按照工作程序和标准清洁、保养所辖区域内的卫生、设备。
2、定期做所分配的管辖区域清洁工作。
3、及时向上汇报当班期间所发生的各种情况。
4、及时上交在酒店内所拣拾的物品。
5、完成上级交派的其他任务。

第4节 工作程序与标准
楼层工作程序与标准
（一） 做床铺程序与标准
工作步骤
工作程序与标准
1、观察
观察床面状况，留意是否夹带物品和破损、烧伤现象
2、拉床
1、 站立床尾三十公分处
2、 两脚前后交叉一足距离
3、 下蹲并重心前倾
4、 双手握紧床尾部
5、 将床架慢慢拉出
6、 重心由前腿向后腿转移
7、 使床身离开床头板五十公分即可
3、拆被套
解开被套尾部系着的蝴蝶结
拆下被套，并再次检查有无客人遗留物品
然后将棉被放置在椅子或外手床面上
4、撤枕套
1、 左手拽住枕套封口一角
2、 右手探入袋内把枕芯轻轻拉出
3、 将枕芯放在椅子上或外手床面上
4、 重复上述动作，撤除全部枕套
5、撤床单
1、 从角部开始把床垫夹缝中逐一拉出
2、 将用过的床单放在合适的地方以不影响行走为限
6、取出用过的床单
将用过的床单、被套和枕套放进房口车的布袋内

（二） 做床程序与标准
工作步骤
工作程序与标准
1、拉床
1、 站立床尾三十公分处
2、 两脚前后交叉一足距离
3、 下蹲并重心前倾
4、 双手握紧床尾部
5、 将床架慢慢拉出
6、 重心由前腿向后腿转移挪一步
7、 使床身离开床头板五十公分即可
2、对正床垫
对齐床垫和床垫的角
注意床垫边沿写的月数是否与本月相符（每年按月份翻转位置四次）
3、整理褥垫
用手把褥垫理顺拉平
4、铺第一张床单
1、 抖单
① 站在床尾的中间位置
② 把折好的床单纵向打开
③ 手持床单尾部将床单头部抛向床头
④ 张开双臂，双手捏住床单尾端扬手上送下压，利用气压因素使整条床单平铺在床上
2、 定位
① 在抖开床单的同时校准方向和距离
② 有折皱和卷边时应稍作整理
3、包角包边
① 掀起床垫尾部将单子塞入夹缝
② 右手将左面垂下的床单捏起呈九十度角
③ 左手将夹角部分的床单向内摊入
④ 右手放下床单折成九十度角
⑤ 左手将垂下的床单全部塞入夹缝
⑥ 可走顺时针或逆时针方向
5、套被套
1、 将被套抖开便于套入
2、 将棉被四个角套入被套内，抓住被套底部两个角，将棉被抖开
3、 将套好棉被的被套平铺于床垫上，棉被尾部多出床垫10公分
4、 将棉被底部的带子由外至内系成蝴蝶结形状，注意带子不要露出被套

6、套枕套
1、 把枕头横放在床面上
2、 双手抖开枕袋平铺床上，左手张开袋口
3、 右手抓住枕芯的两个前角从开口处送入，直至袋端，后再将两角推至枕袋两角端部
4、 两手提起袋口轻轻抖动，使枕芯自行滑入
7、放置枕头
1、 将枕头放置在床头部中央位置，离床板一公分处并压被面十公分（单人床）
2、 双人床的两个枕头分别排列在床单中心线两侧
3、 为枕头整形，轻拍枕面，使四角饱满挺括
4、 枕头和被套的中线要对齐
8、将床推回原位
1、 以脚背和小腿把床架缓缓推回原位置
2、 最后再将床查看一次是否平整、无毛发

（三） 房间清扫程序与标准
工作步骤
工作程序与标准
1、进
进入客房参看（进入和退出客房程序）
2、开
开启客房电源总开关检查所有灯泡
3、拉
拉开客人合着的遮光帘并开窗
4、倒
整理客人衣物及散乱书报，但注意不动客人贵重物品，外衣上架进柜，倒掉垃圾桶内垃圾
5、撤
整理床铺，撤出脏布草
6、做
做床参看（做床程序与标准）
7、擦
擦尘
8、归
将移位的陈设归位
9、查
查看家具设备有无损坏，配备物品有无短缺
10、添
添加低值易耗品、洗衣单等
11、吸
用吸尘器由里至外吸地
12、看
有无漏项
13、关
关总开关
14、锁
锁门
15、登
登记出房时间及所用布巾、耗品数量

工作步骤
清扫程序与标准
1、进
进入卫生间
2、开
开卫生间电源开关检查所有灯泡
3、倒
倒烟缸、垃圾
4、撤
撤出客人用过的毛巾
5、冲
冲倒掉杯具内的茶叶，拿到杯具车上一对一的更换
6、刷
刷烟缸、面盆浴缸、恭桶
7、擦
擦陈设、浴帘
8、查
查设备有无损坏、卫生备品有无短缺
9、添（换）
添补毛巾、卫生用品
10、看
看有无漏项
11、关
关电源开关、关门
（四）卫生间清扫程序与标准
（五）进入和退出客房程序
工作步骤
工作程序与标准
1、观察门外情况
观察门框、门扇、门柄、号码牌的清洁程度及破损
注意勿停留时间过长（不超过五秒）
2、灯光显示器或挂牌
当出现“请勿打扰”灯光显示或“请勿打扰”挂牌时，绝对不可试图进入清扫务必把“请勿打扰”房号和时间记入工作报表
3、敲门（门铃留给客人使用）
以手指在门表层轻敲三响，节奏为半秒
4、报名和等候
站在门外中间位置，离门距离保持四十公分左右，目光平视开门线自报部门、名称，等候客人开门
5、第二次敲门（在无回音的情况下）
同3
6、开锁
正确使用磁卡，并等待绿灯显示后轻轻转动门把，不可过猛的转动门把
7、推门
轻推门把将门开启
8、二次报名和问候（在有客人的情况下）
1、 开门的同时再报身份
2、 问候：如“Housekeeping早上好，服务员，可以进来吗？”
9、敞开房门
将门推到九十度角，使闭门器发挥作用
10、回顾
退出房间之前，务必回顾一下整个房的状态
11、带门
出客房时随手带门，面对房门关门
（六）客房清洁与保养检查
工作步骤
工作程序与标准
1、房门
--门牌、门铃、门扇、门框是否清洁,有无掉漆
--是否有异响，闭门器是否起作用，有无假锁
--双锁是否操作正常，防盗链是否清洁、松动
--门后是否有逃生图，是否清洁；猫眼是否松动、清洁
--门后是否挂有“请勿打扰牌”、早餐牌，是否完好
2、壁柜
--衣柜门是否清洁，开启是否灵活
--电源开关盒是否运作正常、清洁，隔层是否清洁
--衣架及洗衣袋、洗衣单是否齐全、清洁
--浴袍及其包装、雨伞是否清洁，摆放是否标准
--鞋篮、鞋拔、擦鞋用品是否齐全、清洁，摆放是否标准
--保险柜及保险箱操作是否正常、是否清洁
3、酒吧
--吧灯是否正常、是否清洁
--酒水是否齐全、清洁；台面及玻璃是否清洁、无水印
--酒吧价格表、调酒棒、酒篮是否齐全、清洁
--各类杯具、杯垫、托盘是否齐全、清洁光亮
--电水杯及其插座是否运作正常、清洁
--茶叶及茶叶盒等是否齐全、清洁
--抽屉及吧门是否开启正常、清洁
--冰箱内外是否清洁、无异味
--饮料是否齐全、清洁
--冰箱运转是否正常、有没有结霜
4、行李柜
--行李柜靠板是否清洁，布面无破损、污渍
--行李柜是否清洁、掉漆
5、电视柜
--电视柜底座、电线是否清洁
--电视是否操作正常
--有无电视节目卡、是否清洁
--电视柜是否清洁、无掉漆
--抽屉是否开启灵活、轨道是否清洁
6、书桌
--梳妆镜是否光亮、清洁、有无氧化
--抽屉是否有杂物、纸屑、抽屉轨道是否清洁
--有无掉漆、开裂、烫印、损坏
--文件夹及配备的物品是否齐全、清洁
--烟缸、烟碟、火柴及垃圾桶是否清洁、摆放是否标准
--桌椅是否清洁，腿无污渍，布面有无污迹、磨损

7、窗