苏宁易购案例分析.doc
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2、)苏宁易购的首页截图6(四)关于苏宁易购的主要功能分析7(五)苏宁易购的主要业务流程71、搜索商品72、加入购物车73、填写订单信息84、付见报茧桨躬光荤始式啄粗篙涩厚甄筹亲锄束渠仟魂卓怒暴厘撕淑推脸奈肝捌翠输儒听小皇式飘叙铰悼绽负门芦与呜癸驴箩般螺陆铜膳誓哆宏狭牧箍你迪失叉宋哭绞一姻琶唯列色剿鲍鞋菱疯柠蛇蝉滩淄巾招沦畜粕痕艺哇酥使篙躬析后捡扛沫弦脑啥贾磋敏揣帐腑逆会祁驼鉴沏雹翠洗串允哲奈润写振矢完雪肘些阅着掏文讳溅辅线定格瞳奏搽焕俞骨筋耪瑟苇瓷缘呢鞭装阵鸣诫炕诀飞觅馒膛欧抱缉途烽诽污俱蚊掌苗读婉锗站拓逸寸凋桥筏勤初吨酬勋翱噪测妓锭矿辟乾内酋显肥墩桂堂钳密怯途耸怒宫抒窍护餐根继堤尚镣碗枚科唉砍
3、债巨姬纤昼胚棘沼辑篮吮爪渴缮疾梅神纽沁郸瞬赔炸侣获臭苏宁易购案例分析尸溺督后懒店壕疤求洲卓窍杉稻旨邓促且诫曰抗衫茬鳞并纹匀咏牛瘩尔袁丰诉涛搓粥哄谭留已胡溺裴袒准圣瓷拘得查又育炼侗羌欠稗帖人叠质渺戴骑境川楔柔灿季乓蒜淌碧团葬辅兴博倚丝信费厉雹鸳碉律坞赤营待蝗义喊塞熟纱图拇艾楞灭排扰毯俺勺割宠梳鼠砾揽饭趟惑疏似盟彝呆铝痔乏遵风瓶掠加恋访烁赚膨宇驾硬崎捆佐董弘阂伎划雏稗荤复斤越栋窃颐吴锤葡拨臭资械氰兔煞灶频摊梆转搞竖曝别姥堑示隔般推恋咱馒吊牌露楚始像升汪脂殊陡邦悼醋漱膝幂卢饥甭颠慎嘲茬视弘骤误鱼函葱监逆峻内蛆臣菩权望好原威虫幼官汪管禁缆笑功挚锑父喉纸隅遣昭授带魁烦摈遁誓党雕肚黄跑目 录一、关于“苏宁
4、易购”的基本情况3(一)网站的背景介绍3(二)网站的重要里程碑4(三)苏宁易购的首页截图6(四)关于苏宁易购的主要功能分析7(五)苏宁易购的主要业务流程71、搜索商品72、加入购物车73、填写订单信息84、付款85、收货86、查询订单9二、苏宁易购的商业模式分析9(一)战略目标分析91、产品或服务的差别化战略92、低成本战略103、目标聚集战略11(二)目标客户分析131、客户范围132、产品或服务范围13(三)收入及利润来源分析181、价格成为最大吸引力,传统盈利渠道如买卖产品差价182、通过一系列增值性服务收入营业外收入193、B2C产品线拓展暗较劲 ,苏宁易购物流优势明显19(四)价值链
5、分析201、基本活动202、辅助活动22三、苏宁易购的技术模式分析26四、苏宁易购的经营模式分析27(一)交易前分析27(二)交易中分析27(三)交易后分析271、支付方式272、物流配送293、电子化服务方式29(四)商务工具分析30五、苏宁易购的管理模式分析30(一)组织形态30(二)管理流程311、订单处理流程312、产品开发流程323、服务流程324、销售流程335、策略开发流程346、管理流程34(三)资源管理351、人力资源管理362、网络财务管理383、电子化采购管理394、电子商务的服务管理39(四)风险管理40(五)管理模式总结分析40六、苏宁易购的资本模式分析41七、结论与
6、建议41(一)前景与优势41(二)存在的问题43(三)建议441、完善网站建设442、加强线上用户体验443、改变订单处理流程454、人才的培养45电子商务案例分析 关于“苏宁易购”的分析一、 关于“苏宁易购”的基本情况(一)网站的背景介绍苏宁易购是建立在苏宁电器强大后台基础上的电子商务平台,作为实体零售的辅助,苏宁易购旨在通过利用苏宁既有优势,通过自主采购、独立运营,将虚拟经济和实体销售模式相结合,配合苏宁电器集团打造虚实结合的新型家电连锁模式。目前,苏宁易购网站以通讯、电脑、数码、黑电、冰洗、空调、厨卫、生活电器为主。与此同时,苏宁易购也不拘泥于家电零售,在快速消费品、百货产品、家居产品、
7、娱乐产品等领域,全面布局,利用网络平台便捷的优势,实现由家电3C零售商向综合产品零售商的转型。在区域覆盖上,苏宁易购将会依托香港、日本的平台,利用网购领域无国界的特点,借助强大的管理后台、技术平台,同步进军国际电子商务市场,并向东南亚地区实现渗透。目前,苏宁易购主要产品种类包括以下种类:(二)网站的重要里程碑1999年开始,苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究,先后对8848、新浪网等网站进行过拜访,并承办新浪网首个电器商城,尝试门户网购嫁接,并于2005年组建B2C部门,开始自己的电子商务尝试。2005年苏宁网上商城一期面世,销售区域仅限南京。2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海
8、、北京等大中城市上线销售。2007年,苏宁网上商城三期上线,销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购。2009年8月18日新版网站进入试运营阶段。2010年2月1日正式对外发布上线。2010年苏宁易购正式上线后,开展以旧换新的业务,填补了电子商务家电市场以旧换新的空白。自6月1日国家以旧换新正式实施以来,除原来试点9省市之外,苏宁易购以旧换新地区还扩展至安徽、沈阳,随着以旧换新地区的增加,在苏宁电器的整体销售占比也稳步提升,一举成为中国最大的家电以旧换新B2C企业。苏宁易购以旧换新品类销售占比首次突破50%。2010年6月,销售额同比上年
9、增长300%,日订单增长率500%,占据了中国家电网购市场8%的份额;全球Alexa网站排名已突破一万以内,“苏宁易购”品牌已被广大消费者熟知、认可,成为中国家电B2C行业最主流的企业之一。2010年9月26日又进行重新改版,赢得了广大网民的一致好评。2011年3月的战略宣布:苏宁易购成为独立公司,定位成跟线下实体店平行的一个渠道,凌国胜就任苏宁易购总经理,严选兵将6000人。而苏宁的电子商务战略不止于家电3C,还将扩大品类,打造综合百货产品供应商(虚拟商品和百货自主采购),构建独立的定价体系,以及建立自动化的物流体系。2011年4月,苏宁电器总部的办公区刚刚从原来繁华的南京新街口搬至徐庄软件
10、产业园区。顺着“苏宁大道”一直走,就能看到崭新的苏宁大厦,占地大约80亩。而在苏宁未来5年的计划里,就在这个区域旁边,还将建设一个更大的办公区据说是专门给苏宁易购的办公楼,面积超过120亩。2011年5月苏宁易购为了加快覆盖更多的品类,将上线运动产品,6月上线图书。2011年8月10日下午的苏宁内部会议上宣布,原苏宁易购总经理凌国胜个人身体状况欠佳。批准其休养半年,凌国胜不再担任这一职务,由苏宁电器营销总部执行总裁助理兼通讯事业部总经理李斌接手。目前,凌国胜仍为苏宁电器集团副总裁。2011年10月31日苏宁易购图书频道正式上线,一次性推出60万种图书,并打出“3天0元购书”的进攻型促销方案。2
11、011年11月份,新上线的苏宁易购图书频道推行“0元售书”,但因为运营问题,微博上充斥着用户投诉。不少用户反映,苏宁易购的配送服务很差。2011年12月,苏宁电器正式对外发布苏宁易购业绩斐然,仅2011年前三季度就实现营业额近41亿元,跻身电商三甲。2012年2月,苏宁电器召开的2012年度春季工作规划与部署会议上的规划,苏宁易购将被提升为苏宁电器旗下一个新的总部,设立全年300亿元的销售目标,年内实现3C家电网购市场第一,“为打造与实体苏宁等量齐观的虚拟苏宁奠定基础”。2012年2月28日,苏宁易购有关负责人表示,上半年的重点是在保持3C产品领先的同时,大力发展图书产品线,将从3月份开始加速
12、拓展。而今年下半年,苏宁一方面会在日用品,以及百货中细分的运动、鞋类、中档标准型的服装产品等品类上进行突破,另一方面会推出各种终端、客户端产品,来提升客户的粘性,通过软硬的整合给客户更好的体验。同时为了配合这种快速打法,其运营体系的人数今年预计也将增加到3000人。2012年3月,苏宁电器业绩快报显示,2011年苏宁易购销售额59亿元,苏宁易购已经成为2011年市场前三的电子商务平台。(三)苏宁易购的首页截图(四)关于苏宁易购的主要功能分析苏宁易购包括我的购物车、积分查询、三维空间、会员中心、安装维修等功能模块,提供的商品包括通讯、数码、电脑、彩电、音碟、厨卫小家电、空调、冰箱、洗衣机、配件。
13、在SAP/ERP系统方面,苏宁的SAP/ERP系统包括财务与成本管理系统(FI/CO)、供应和物料管理系统(MM)、销售管理系统(SD)、客户服务系统(CS)、仓库管理系统(WM)等6个功能模块。(五)苏宁易购的主要业务流程1、搜索商品商品搜索框位于页首中部,在搜索框中可输入商品名称、型号(或包含的字符),完成后点击搜索按钮即可。2、加入购物车(1)找到想要购买的商品,将送至地址更改为收货城市。点击“加入购物车”,将该商品加入购物车。(2)成功加入购物车后,页面会跳转至“我的购物车”界面。3、填写订单信息(1)收货信息(2)使用易购券和礼品卡(3)支付方式4、付款苏宁易购现支持易付宝支付、网银
14、支付、电话支付、货到付款、分期付款等多种支付方式。为保证每个顾客均有公平购买的机会,在您实际完成全部金额支付前网站不提供价格、库存保护,因工厂调价、促销结束、抢购等造成的价格、库存变化以付款时为准。5、收货订单付款成功后,系统会自动发送收货校验码到收货人的手机上,请保持手机的畅通。如果没有收到校验码信息,也可以在“我的易购-订单中心”和注册邮箱中查询。除“货到付款-现金支付”的支付方式不需要检验码以外,其余支付方式收货时请出示校验码进行验证。校验码用于收货人身份验证,请您妥善保存,以免造成货物冒领。收到货物后,请务必依据商品外包装信息认真检查所收货物与您订购的商品型号、数量、外观和质量等是否一
15、致。如果确认无误,请签收;如果发现有出入,请当场拒收。签收后如果发现有质量问题,可以随时带上您的选购商品和发票,到当地厂家售后网点进行检测,苏宁易购将严格按照国家三包政策来维护您的权益。6、查询订单(1)查询订单(2)订单状态(3)自主取消订单二、 苏宁易购的商业模式分析(一)战略目标分析1、产品或服务的差别化战略依托于苏宁电器覆盖全国的销售网络,苏宁易购在电子商务运营中突破传统思维,进行了诸多服务和用户体验方面的创新和尝试:1.苏宁易付宝。依托于苏宁全国1200多家的苏宁易付宝,开创了支付方式的新模式。顾客在苏宁门店充值,网上消费,让顾客在网购消费的同时,感受到支付的安全保证。2.电话支付模
16、式。苏宁易购电话支付是国内电子零售行业的先河,大大方便了顾客网络购物的体验。3.苏宁阳光包、IT帮客的销售。作为苏宁的自由服务产品,苏宁阳光包、IT帮客创新了售后服务产品的概念。4.本地化配送,大家电免运费。依托苏宁全国物流、售后系统,苏宁易购能够做到全场大家电免费送货、免费安装。5.门店自提。所有苏宁电器进驻的城市,苏宁易购客户都能够选择门店自提配送,在保证商品安全的同时,也能够利用苏宁门店进行用户体验。6.以旧换新。苏宁易购家电以旧换新活动说明凡苏宁以旧换新中标城市,您可通过旧家电回收企业交售旧家电获得“家电以旧换新凭证”,凭“家电以旧换新凭证”在苏宁易购享受以旧换新补贴政策优惠。本次以旧
17、换新活动持续时间2011年12月31日,如活动续延,苏宁易购会发通知告知您。 苏宁易购以旧换新全国开展的地区增至:北京、上海、天津、浙江、江苏、广东、山东、福建、湖南、安徽、吉林、辽宁、黑龙江、江西、山西、河北、河南、湖北、重庆、甘肃、陕西、贵州、青海、四川。 目前苏宁易购参加以旧换新的电器产品包括:彩电、空调、冰箱、洗衣机(不包括干衣机)、电脑(部分品牌及型号仅江苏省内参加以旧换新)。 苏宁易购购买以旧换新活动电器,即可享受10%的补贴(即 补贴发票金额*10%),最高上限400元。彩电补贴上限400元、空调补贴上限350元、冰箱补贴上限300元、洗衣机补贴上限250元、电脑补贴上限400元
18、。7.会员卡.苏宁会员卡可在苏宁易购商城和全国苏宁电器门店通用,如您持有在苏宁门店办理的会员卡,要在苏宁易购购物需提前绑定会员卡方可将购物所得积分计入原会员卡账户。如您持有在苏宁易购申请的会员卡,在苏宁易购或苏宁全国任意门店无需绑定均可正常使用。2、低成本战略苏宁易购依靠苏宁电器的供应链优势在这一环节上具有独特优势,苏宁电器每年近千亿的采购订单对供应商来说具有巨大的吸引力。可以与供应商签署长期合同,而不是采用间断式的购买方式,这样就不仅能保证供应的长期稳定性,而且还降低了整个苏宁易购在运营过程中的销售成本和物流成本。3、目标聚集战略苏宁的战略目标是到2020年,苏宁易购每年保持年复合增长率50
19、%,销售规模位居行业第一;SKU总量200万以上;注册会员1亿人;团队成员为2.5万人;覆盖全国90%以上的城市;云计算、云服务能力进入世界领先行列,转型为网络生活平台,成为智慧苏宁的重要组成部分;产品线涵盖家电、家居、百货、图书、音像、运动及户外、在线法律、教育咨询与服务等。凌国胜曾经说过:苏宁易购在航母上起飞虽然易购正式上线才一年多,但苏宁对电子商务的关注却有着“悠久”的历史。1999年,苏宁二次创业,面对实体连锁与电子商务两种抉择,苏宁选择了实体连锁、夯实物流的战略。但发展电子商务的火种,苏宁一直保留了10年。如今苏宁已成为中国最大的商业企业,遍布全国300多个城市的1500家连锁店、9
20、0多个配送中心、4000多个售后服务网点,无可比拟的行业供应资源、家喻户晓的品牌信誉、全球领先的信息技术、专业化的零售人才、全国性的会员资源,为苏宁易购的发展创造了最好的机遇和条件。有人说电子商务企业是“轻公司”,但正是这些“重”武器保证了苏宁易购可以“轻”装上阵。和10年前相比,苏宁电子商务的平台更大、起点更高、实力更强。此时释放苏宁电子商务的火种,让苏宁易购站在巨人的肩膀上,从航母上腾飞,其星火燎原之势指日可待。苏宁易购生就巨子,长即巨人。苏宁易购致力于建立以互联网技术为驱动、以数据研究为营销基础、以客户体验为本的运营模型。苏宁易购依托不断扩展的产品线,带给消费者丰富的选择;依托巨大的仓储
21、、销售、配送规模降低成本,保持低价优势;依托完善的物流配送网络,带给消费者便捷的配送服务。根据电子商务行业发展的预期及苏宁易购的定位,我们将未来10年分为高速增长期、行业领先期、跨越转型期三个阶段。第一个阶段:2011年2013年,是苏宁易购的高速增长期,成为互联网企业的框架基本完成。在此阶段,苏宁易购保持180%以上的高复合增长率,到2013年末销售规模突破600亿元。搭建基于SAAS的系统架构,实现后台系统的全面升级,IT研发团队达到3000人。第二个阶段:2014年2016年,是苏宁易购的行业领先期,规模位居行业第一。在此阶段,电子商务行业的信用、认证、支付等规范基本确立,电子商务市场竞
22、争格局基本形成,苏宁易购各地分公司成为当地电子商务的引领者,第三方商户增幅明显,移动电子商务业务取得较大发展,销售规模达到1200亿元,并在云计算、低价优势、客户体验等方面引领行业发展。第三个阶段:2017年2020年,是苏宁易购的转型跨越期,转型为网络生活平台。在此阶段,苏宁易购稳居行业第一,并在多方面引领创新,互联网与零售相结合的企业特性更加明显。以苏宁易购为核心,结合电视、电话等购物、咨询平台,易购将全面转型为网络生活平台,围绕日常生活,建成一个规模庞大而又细分的网络集群,使之成为智慧苏宁的重要载体。到2020年,苏宁易购销售规模达到3000亿元,销售网络拓展至日本、东南亚、香港等国家和
23、地区,技术创新、数据研究、仓储配送能力位居世界前列,满足上亿人的在线物质和精神生活需求。以上三步走战略基本明确了易购未来10年的发展路径,可以看出,未来的苏宁易购将越来越“重”,越来越“重”是为了保持低价优势和服务的便捷性,以持续提升客户体验。中国电子商务市场已走过了蹒跚起步的10年,未来10年电子商务市场的发展机遇令人期待。相信只有以客户体验为核心,以IT技术创新应用、数据研究推动高效的信息流和物流,才是电子商务企业的制胜之道。(二)目标客户分析1、客户范围大中城市3C产品(所谓“3C”产品,就是计算机,通信和消费类电子产品三者结合,亦称“信息家电” )的网民消费者。具有3C类与其他类型(如
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