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领班岗位手册.doc
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6、黄兽卵轧玉郝乍宾轻玛花酞挞柏揣广嚏俐姑变盗右乖郁溺寨瓶频酥帐木禹仍食嗓识社生凡野但裁旦赌反歼邻疙篓遭俞刮层撵速毙涕计剐室亢笆领班岗位手册 领班岗位手册第一章 领班任职要求作为最基层的管理者领班必须具备娴熟的服务技能技巧,具备培养员工的能力,熟悉本店供应的产品,一定的外交能力,熟练掌握各种工具、用具能力,较强的沟通能力,具备基本的区域综合管理能力。指导下属和新员工更快地掌握正确的工作方法,然后让其独立地开展工作。是领班的一项重要职责。a、领班任职条件 具有高中或以上文化程度; 反应灵敏、机智灵活,具有良好的沟通能力,善于处理顾客遇到的实际问题; 熟练掌握酒店的服务标准规程流程; 能够有效协助主管
7、宴会布置及安排; 熟悉本餐厅各类菜式品种、做法、材料等特点; 熟悉酒类和饮料产品的功能和品种及各自特点; 组织能力较强,能够带领部属共同做好 接待服务工作,并合理安排部门员工工作,督导部门员工,使服务操作流程顺畅规范,达到顾客满意; 具有学习精神,不断学习餐饮行业知识、管理知识、服务知识和语言知识等,不断提高服务水平。b、领班工作职责要求 每月要对本人负责区域内的员工的出勤、加班、表现等情况进行考核,并有员工签字,据此对员工进行表扬和批评; 检查各项规章制度的执行情况; 根据每天人流量和生意情况具体安排服务员工作; 处理顾客的各种投诉,重要投诉要向主管和经理汇报; 领班在下班时要与相关同事进行
8、工作交接,反馈菜品销售情况,工作如果没有完成,不可以私自下班; 处理顾客就餐过程中的投诉,遇到困难应向值班经理汇报。c、领班考核标准 全勤,每月没有迟到、早退、旷工等现象; 认真考核服务员出勤情况,不得有舞弊行为; 能积极领导自己管辖区域内的员工的工作和学习,能够经常被评为优秀组或优秀个人; 每月组织部门员工进行工作总结,对其中存在的问题进行点评,并在下月确保改进; 团队合作能力强,人际关系良好,尊重上司,认真完成上司交班的工作; 经常受到顾客表扬,遇到突发事件,有能力及时化解矛盾; 具有良好的顾客关系资源。一、领班一天工作描述1、 每日工作内容领班每天需要制定工作计划,哪些是今天必须完成的,
9、哪些是今天的重要工作,哪些是时间再完成的,每天的销售计划,当天重点推荐产品的销售数量,每天下班前对销售情况进行总结记录等。2、 每日工作时序(时间按各店情况安排)9:00整装上班,检查自我仪容仪表;9:05查阅隔日工作日记,编制当日工作计划;9:20集合点名,布置卫生清理工作;9:30检查当日布草收发、领用情况;9:40前完成早操或文娱活动,之后开始清理、物品领用;10:30前完成卫生清理工作,开始卫生、设备检查;10:40召开班前会,传达当日工作重点和菜品营销单,检查员工上岗前仪表仪容;10:50站位迎宾,同时开启电器设备,其他人员参加培训;11:10全体人员上岗站位,开始午餐对客服务及现场
10、管理工作;14:00客人走后做好卫生清理,留好值班人员,做好收尾工作;16:30集合点名,开班会;16:45开始清理卫生,检查设备,之后管理人员进行检查;17:00上岗站位,开启相关电器设备,准备迎宾;17:00开始晚餐对客服务及现场管理工作;21:00对未离店客人做好后续服务,完成部分卫生清理工作,至关闭餐厅。以上作业时序及工作安排可随季节和特殊情况适当调整。二、餐前会流程 餐前会时间控制在15分钟之内,通常在上午10:4511:00,下午16:4517:00进行(视各店的具体情况而定)。 所有楼面的当班人员(值班除外)准时出席并站立整齐。 当值经理主持餐前会,检查出勤情况和服务人员的仪表仪
11、容。 分析当市预定情况,合理分配工作。 分析当市出品部沽清,向员工介绍当天的特别推介,促销品及沽清的菜式。 强调当市开餐的注意事项和贵宾的接待工作。 传达上级的主要精神和有关事项。 对前一餐的开餐情况进行简单的小结。 检查员工应配备的用具(打火机、开瓶器、笔等)。3、 领班注意事项 各岗位服务员要总结当餐工作情况,做好工作日记; 在接受检查和填写工作记录后方可下班或与下一班交班; 领班要填写领班汇报单,交主管; 吧台要完成当天的 营业日报表和客户档案存储工作; 领班要检查当天的营业日报表及一天内出现的问题,以准备布置工作,开好班前会; 当日营业结束后,领班要进行安全检查。三、领班观念要求1、对
12、待工作的观念领班的职业观念会严重影响公司与员工之间信息的传递与沟通,严重时会导致员工对公司不满,而导致人才大量流失。因此,领班必须树立正确的工作观念,关怀员工,热爱公司,真诚地对待顾客。部门工作效率高,公司就发展得快,企业多开餐厅,就多会多出职位,才有员工更大的发展空间,这些职位也须其中一个职位就是你的。所以对待工作要遵循以下几个观念: 工作宜公忘私,今天工作没有完成,那么就不能下班,花点业余时间去完成?为别人做事的观念会让你感觉很累,为自己做事就不会感到这么累。被迫完成与自愿完成是性质完全不同的,尽管结果都是完成,但过程完全不同。领班的做事态度,可以使员工效而仿之,想管好员工,领班就必须以身
13、作则; 息事宁人,以大局为重,团队利益高于个人利益,分店利益重于团队利益,公司利益大于分店利益。工作分先后顺序,处理问题要分轻重缓急; 工作不能凭一己之好恶,要按公司的要求执行工作标准,不能让一时的性情妨碍工作; 避免产生以下三种习气:第一,喜欢颂扬奉承的话;第二,喜欢一呼百应;第三,喜欢自以为是; 遇到任何冲突,先从自己的角度反思,大事争,小事放。2、对待顾客的观念顾客是值钱的,一位老顾客的价值:计算公式:每次惠顾平均值*每年惠顾次数*顾客的寿命价值*口碑/声誉=顾客价值。利用这个公式分析顾客价值:顾客每次惠顾平均价值是500元,每月惠顾4次,每年惠顾48次,一位顾客的寿命30岁开始,消费能
14、力计算到50岁,就有20年的消费期,据机构调查,一位满意顾客会把它推荐给10位顾客,那么一位顾客的价值500*48*20*10=480万元。所以不要觉得失去一个顾客不要紧,失去一个顾客就等于失去480万元,留住一个顾客就是挣到480万元。3、角色使命(1) 为顾客提供优质服务顾客没想到的,我们帮他想到,一切以顾客需求点为核心开展工作。(2) 为员工提供职业发展路线员工工作能力提升得快慢有一半是领班的责任,当一位员工在某一岗位上工作两年都没有被提升,领班要反省在管理辅导方面是否做得不够。(3) 为上司分担工作职责领班除了完成自己的本职工作外,还要协助上司协助上司完成一些他感到困惑紧急的工作。4、
15、职业道德观念领班的职业道德就是一定要为顾客着想。“己所不欲,勿施于人”,自己不想要的东西,千万不要推荐给别人,而应该“己所欲,施于人”,给顾客的东西一定是自己觉得好的东西。同时要做到让顾客能够放心在这里消费,无后顾之忧,尽量为顾客解决问题。第二章 领班角色个人素质要求和能力要求一、领班个人素质要求 忠诚正直,以企业利益为前提,永远维护企业利益; 进取开放,有创新意识,不断思考新问题; 慎思谨言,重视事实和数据,不要过分承诺和骄傲自满,一切行为以事实与数据为前提; 开明积极,不断寻求突破,用积极态度对待工作和同事; 友善亲和,注意团队和谐,以体现团队合作价值开展工作,反对个人主义; 明辨是非,坚
16、持客观分析,善于分析问题和判断食物规律; 独立稳重,追求平衡发展,不要急于求成。 二、领班个人能力要求 根据公司的发展不断更新知识结构,可以根据公司要求掌握新知识; 有自学能力,善于总结,把学到的知识应用在工作中; 能够给下属以指导,愿意把自己擅长的技能和知识教给下属; 有计划、组织、监控、执行等管理能力,即如何在操作中计划好工作如何组织日常工作,如何监控工作成果,如何执行各种可以完成的任务; 掌握部门业务所需的专业知识、技能; 有很强的沟通能力,而非仅仅是表达能力; 有很强的时间管理能力,合理分配和利用自己的时间; 有很强的法律意识,有明辨是非的能力。1、优质服务的推动者领班不仅要管理员工,
17、还要承担餐厅服务工作,为顾客提供优质服务。什么是优质服务?优质服务注重细节。当顾客从口袋掏出烟的时候,我们可以在第一时间给顾客点烟,当顾客酒喝多的时候,我们可以递上毛巾和水关心客人。2、厅面实地教练员领班是厅面实地教练员,必须掌握教练技巧,让员工确实感觉到我们的管理人员是在真心地帮助他,是在真诚地赞赏他,这就是教练的方法和技巧。作为领班,在管理员工时就要多些真诚、赞赏和理解,用真诚的心去帮助员工,赞赏员工的优点,理解员工的想法,这样共同点就会多,摩擦点就会少。3、顾客的营养导师顾客点菜时一般由领班来负责,领班不仅要在服务方面比服务员更熟练,还要在产品知识方面了解得更多。作为领班,帮助顾客搭配营
18、养丰富的菜肴非常重要,当顾客在点菜过程中出现不合理情况时,领班应当给予顾客合理的建议。在给顾客介绍菜肴时,要向顾客介绍每道菜的营养价值,让顾客容易接受,同时也可以加深顾客对菜肴的认识。4、餐厅问题的过滤器解决问题是需要技巧的,对员工的工作问题,有的领班只能暂时解决,但有的却可以彻底解决,这就是技巧。这些技巧需要领班在不同场合广泛地应用,如果领班不能成为餐厅问题的过滤器,甭管大事小事都反映到经理那里,这样经理就会很辛苦,你也会失去很多晋升的机会。通过分析问题来确定解决问题的方法和标准,并制定相应的培训辅导计划来对属下各方面业务技能进行提升,通过固定的流程来解决问题。第三章 领班执行绩效考核领班对
19、绩效管理应有的认知1、绩效考核的意义绩效考核的意义在于通过一种有系统的方式来取得、记录与分析员工在过去一段时间中的工作表现,即由“评估”与“回馈”来提升员工的工作能力,进而发掘员工未来发展的潜力,以协助员工开拓更 宽广的职业生涯发展空间,并以此方式把企业经营得更好。绩效考核提倡公平、公正、公开原则,建立良好绩效绵延氛围。绩效面谈是把员工的考核结果通过面谈方式征得员工的理解与认同,每一位员工、主管或经理都要接受绩效面谈。2、绩效考核的目的 激发员工工作热情绩效面谈技巧通过表现在三个方面:真诚的态度、有说服力的例子、了解员工需求,只要把握这三个方面,就可以通过绩效面谈来激发员工工作热情。 改变员工
20、错误观念绩效考核是为帮助整个团队做出更好的成绩,促进个人和团队改进工作,改变错误的观念和做法,提高工作效率。 了解员工工作状况绩效面谈是对员工进行综合评核的机会,需要在前期做准备。要准备资料、准备面谈对象、准备面谈场地,在面谈过程中要对员工工作进行评分说明、总结分析。 对员工工作给予肯定和赞赏3、绩效与人员管理A类型的员工发展潜力高,但是现在的绩效低。对A类型的员工要了解其工作潜力,重新安排适合工作岗位。B类型的员工不仅发展潜力高,而且现在绩效高。对B类型的员工给予充分的授权机会,进行重点培养。C类型的员工潜力低,绩效也低。对C类型的员工要加强培养其工作能力,如果在规定时间内无法达到要求,立即
21、给予开除。D类型的员工现在发展潜力低,但绩效高。对D类型的员工,对其能力要加强培养,多给予做事的机会。A类型的员工工作意愿高,单但工作能力低。对A类型的员工要着重培养其工作能力。B类型的员工不仅工作意愿高,工作能力也很强。对B类型的员工要给予充分的授权机会,进行重点培养。D类型员工工作意愿低,但工作能力高。对D类型的员工要及时给予引导,在引导下未能改变,给予开除。C类型的员工既没有工作意愿,也没有工作能力,对C类型员工立即开除。4、绩效考核六大功能 激励士气:对表现好的员工,给予嘉奖,让同事知道在工作中表现好是会得到奖励的; 人力资源发展的需要,包括选人、用人、培育人、考核人、留人、淘汰人六大
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