导购员服务手册.doc

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目录
第一章导购员基础篇
第一节导购与导购员
第二节导购员的基本素质要求
第三节导购员的职业仪表和日常行为规范

第二章导购员流程篇
第一节导购流程
第二节如何处理顾客的拒绝

第三章导购员技巧篇

导购员服务手册
导言
“诚信做事，实事求效”
作为直接接触终端消费者的导购员，不仅仅是帮助消费者达成购买意向，同时也是企业和品牌的代言人和形象大使。只有在对企业和品牌、产品充分了解的基础上，导购员在近距离接触终端消费者时，通过自身综合素质的体现，特别是专业化的服务，才能体现产品的使用价值和价值的无限延伸。这也是对“诚信做事，实事求效”的最好诠释。
鉴于此，我们编写了《导购员服务手册》，作为对导购员的指导性文本。希望我们的导购员通过认真的学习，并不断实践和积累经验，从而不断提高和完善自我。在实现自我价值的同时也最大限度的服务于人，让顾客充分享受到杜菲尼品牌带来的简约感、时尚感、舒适感，也让我们的业绩得到最大限度的提升！
我们所拥有的唯一工作保证来自于质量、生产率和满意的顾客。
我们必须遵循的两项原则：
原则1：顾客永远是正确的。
原则2：如果顾客错了，见原则1。
第一章导购员基础篇
第一节 导购与导购员
一、 导购
1． 导购就是创造和满足顾客需求的艺术
通过导购，能够让顾客的一般性需求得到满足，但同时也要创造出附加需求。简单的讲，就是要最大限度扩大顾客的需求。
2． 导购的特点：主动性、顾问性、媒介性、服务性
主动性：就是要在销售过程中要占据主动，不光是回答顾客的咨询，同时也要主动询问顾客；
顾问性：充分站在顾客的角度上，帮助顾客选择适合自己的产品；
媒介性：可以把自己作为产品和顾客之间的媒介，通过自己将他们有效的联系起来；
服务性：同样，在整个导购的过程，都是为顾客提供服务的过程，不仅是提供专业化的知识和建议，还有对售后的承诺等。
二、 导购员
终端导购员是一个品牌发展的基础的基础。事实证明，不同的导购员由于掌握的技能不同，其导购效果也是截然不同，导购员的素质高低直接决定了店面业绩，也最终影响着经销商的发展。所以，我们必须通过学习、实践、再学习、再实践，循序渐进，不断提高自身的素质，才能提高我们的业绩。
一个优秀的导购员，也不是通过短期培训就能够成功的，必须经过长期的专业训练，要了解心理学和推销、表演学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。
对导购员的最基本要求，即需要了解的基础内容：
● 宣传企业理念及建立优秀团队必备的团队精神。
● 熟悉产品的特点和卖点，特别是重点产品。
● 了解企业简介、品牌文化及内涵、产品设计理念。
● 熟悉公司及专卖店的各项规章制度。
● 掌握要求的服务标准及规范做法。
● 熟悉公司产品及相关产品、工艺、材质等知识。
● 熟悉行业、竞争品牌及产品的基本知识。
● 掌握基本的导购服务技巧。
● 了解基本的顾客特性与顾客的购买心理。
● 懂得如何处理客户投诉的方法。
第二节导购员的基本素质要求
一、优秀的导购员必须具备的基本素质有业务素质、心理素质、身体素质、个人能力等。
1． 业务素质
导购员如何将自身的角色特点把握好，被顾客接受并受到欢迎，其必备的业务素质是主要的前提条件。
1） 敏锐的商机洞察力
a.对销售机会信息的捕捉；b.对潜在购买者的直观反应；c.产品的比较力；d.销售环境的了解。
2）操守职业道德和服务品质
a.敬业负责、诚信做事、实事求效的品德和精神；b.坚持原则，不泄漏公司内部商业信息。
3）个人素质
a.充满激情和活力，头脑清楚，办事认真；b.善于沟通、交往，踏实谦逊，勇于创新；c.持久耐性，适应力强，有进取心、求知欲。
2．心理素质
良好的心理素质，能够使导购员更加积极和乐观的面对工作，这种素质的形成和发展是可以依靠后天的培养和实践形成。在日常工作中，应该有意识的锻炼自己，调整心态，解除压力困扰和心理负担，培养健康积极向上的心理素质。
1） 坚强并勇敢地面对现实，让自信成为成功的最大秘诀。
2） 宽容平和的心态，造就优势的团队合作精神。
3） 良好的审美情操。
3． 身体素质
作为杜菲尼的导购员，我们必须拥有健康的体魄、充沛的精力、灵活的头脑和持久的耐力。因此，我们在生活中应该注意增强体质，加强锻炼；保持充足的睡眠、起居有节；注意营养，合理搭配饮食；养成良好的生活习惯和规律。
4． 个人能力
个人能力，对导购员来讲，主要是接物待人、应变能力、表达能力。
1） 接物待人能力
a. 协调人际关系：主要体现在与同事的关系上，要求共同协作，相互关心、帮助、谅解，彼此鼓励，树立团队精神；与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责。
b. 近距离接触顾客，把顾客当成自己的朋友，表现较强的亲和力，把握好“礼”“度”。
2） 应变能力：主要是在遇到不可预想的情况时，能够让自己在不利的形势下扭转局势，或者遇到突发事件时能出惊不变，通过自己的果断和灵敏来补救可能出现的失误。这就要求我们具有灵活的头脑、敏捷清晰的思维，能够快速的分析、综合问题，判断如何应对紧急突发事件、面对顾客的投诉等等，在危机中找寻转机，将失误降至最低，最短时间内使工作恢复正常。
3） 表达能力：语言不仅仅是传递信息的工具，也是体现服务水平的艺术，导购员表达得是否清楚、有效、易懂，言语是否礼貌、准确，得体有分寸，直接影响着顾客对产品和服务的满意程度。
主要表现在，要用带有感情色彩的言语打动顾客，给与顾客购买的理由，多用请求句、肯定句、对产品不断推进的介绍，措辞巧妙。
二、导购员必须具备的七大意识
1、目标意识：明确自己的工作目的和目标并以此来开展工作。
例如：本店每月的保本营业额是多少？我每月的目标销售量是多少？
2、利润意识：考虑利用利润和成本来开展工作。
3、顾客意识：(1)顾客就是上帝。(2)顾客永远是正确的。
4、改善意识：要时常检讨工作中的问题点，琢磨改善的方法，实施改进，以提升自己的营业水平。
5、品质意识：不仅要维护好商品的质量，而且要注意自己的服务质量。
6、纪律意识：严格按营业规则、服务规范办事。
7、协作意识：与同事沟通协作，既虚心向别人请教，又乐于帮助别人，共同作好工作。
三、简单的讲，导购员做到如下：
1．十个“一点”：●嘴巴甜一点●脑筋活一点●微笑多一点●说话轻一点●行动快一点●效率高一点●肚量大一点●做事多一点●脾气小一点●理由少一点
2．八个“一般”：●天使一般的微笑●情人一般的眼神●母亲一般的关爱●专家一般的知识●亲友一般的可信●蜜蜂一般的勤奋●初恋一般的心境●傻子一般的耐心
3．六个“不”：●不罗列甚至夸大产品优点●不善于倾听●不贬低竞争对手及其产品●不过于热情、殷勤●不与顾客争执、辩论●不让顾客自己浏览产品
4．五个“专家”：●产品专家●推销专家●服务专家●公关专家●问题专家
5．四个“勤”：●手勤●脚勤●嘴勤●脑勤
四、导购员服务顾客的“5S”原则
●SMILE（微笑） 用微笑表现明快的心境和感谢的心情。
●SPEED（迅速） 用迅速的动作来表现精力充沛、热情明朗的服务。不让顾客等待是良好服务的主要环节。
●SMART（心灵手巧） 通过娴熟的业务知识获得顾客的信任，调试、包装的熟练动作，能让人感到导购员的训练有素。
●SINCERITY（诚实） 真心实意的对待顾客，杜绝假冒欺骗，“诚信做事，实事求效”是导购员最根本最主要的原则。
●STUDY（学习研究） 利用时间努力研究讨论顾客的购物心理、销售服务技巧和学习产品专业知识等。
第三节导购员的职业仪表和日常行为规范
1．着装
发型：清洁整齐，清新自然大方，无头屑，不留怪异个性发型，男性不留胡须。
化妆：主要指女性，要求在上班前完成，妆容清新淡雅，不使用浓香型香水。
制服：清洁、整齐，适当的熨烫，不穿拖鞋。
2． 姿势
站姿：自然站立，双手下垂于身前或者身后相握；挺胸收腹，目光平视，面带微笑，不可倚靠支撑物、双手插兜儿、双臂交叉于胸前。
坐姿：上身要端正，双膝并拢，禁忌前趴后仰、双腿叉开；形态风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。
走势：挺胸抬头，步伐敏捷、迅速，但不可奔跑。
指引：指引时，站在顾客约1米的距离上，指引的手臂微曲，四指并拢，拇指微张，眼睛注视指引位置，禁忌用手指指引。
讲解：向顾客介绍时，应将产品的正面完全展示给顾客，然后将特点逐一指出并详细介绍。
3． 举止
1） 不可扎堆聊天、嬉笑打闹、嚼口香糖或糖果。
2） 不可打哈欠、挖鼻孔、剔牙缝。
3） 不可大声喧哗、讲粗话，不在店内批语顾客、与顾客争辩、与 他人对顾客品头论足。
4） 禁忌边吃东西边与顾客交谈
4． 表情状态
要求精神饱满、精力充沛，禁忌松松垮垮、无精打采；接待客户要面带微笑，禁忌把不良情绪带入工作；要开朗大方，不羞涩、扭捏、轻浮、泼辣；与顾客交谈时应注视对方（脸部的双眼底线和前额构成的三角区域），禁忌目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。
5． 言语
顾客光临：“欢迎光临”“上午好，欢迎光临”等。
中间情形：“是的”“是的，您说的有道理”“对不起”“请稍等”“请您等一下”等。
送客：“谢谢”“欢迎下次光临”
6．距离
双方坐或站立交谈时以斜对面为宜，保持在50-100cm之间距离；
讲解时，斜对顾客，并肩的内侧保持在30cm左右；
禁忌与顾客形成面对面的谈判姿势；
禁忌在介绍或讲解时，站在顾客的后面。
7．注意事项
1）留给顾客思考和讲话时间，讲解时要注视顾客的表情、行为和反应，适当的时间稍作停顿，禁忌只顾自己滔滔不绝，不顾顾客的感受。
2）抓住顾客感兴趣的话题，激发顾客的兴趣和好奇心，多让顾客去想、去认识和感受，并有针对性地进行引导。
3）多向顾客提问题、引导顾客多说话，营造好的交流氛围，这样可以了解更多的顾客信息，帮助我们的销售；导购员必须学会认真聆听，尽可能不要中途打断顾客的表达，哪怕是说得不对。如果一定非要打断，应先向顾客道歉。
第二章导购员流程篇
第一节导购流程
成功的导购，是需要专业化的导购流程来完成的。
准备工作——＞接触顾客——＞提供方案，说服顾客——＞促成销售——＞客情维护
1．准备工作，包括两项内容：一是导购员自身的准备，如着妆、产品知识等基础性的；二是店内的准备，如清洁工作等。
重点是在对产品的了解。不了解产品，导购员就不能通过阐述产品能带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客提出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而形成购买障碍。
导购员应当做到以下几个方面：
1）原材料、生产过程：介绍时尽可能不要用专业术语，而要用通俗易懂的语言进行介绍，比使顾客听起来很有意思。
2）产品特征：对产品的质量、性能、型号特色等清楚了解。与竞争对手相比，我们的优势在哪里，这点可作重点介绍；反之，也应认识到差距在哪里，并事先考虑出对策以应付顾客就此提出的质问。
3）产品内容：包括产品型号、尺寸、功能、特点；保养常识；要对顾客提出的这方面的内容对答如流，给顾客留下好的印象。
4）售后服务：熟记售后服务的规定，包括各种细节。
5）价格：清楚产品的价格及允许的浮动幅度，通过有技巧的报价来吸引客户，从而维护产品销售价格体系。
6）竞争对手及其产品：针对竞争对手及其产品面临的挑战，要通过彻底的研究对手及其产品等各个方面来化解。
2．接触顾客
总的来讲，接触顾客，就是导购员与顾客的交流与沟通，通过营造良好的沟通氛围和顾客建立信任感，收集顾客资料、寻找顾客买点（需求）和识别购买决策者，为接下来的说服奠定基础。
1）迎接顾客，保持微笑，展示公司礼仪。
2）营造良好的沟通氛围，建立与顾客的信任感，才能发现顾客的需求。如称呼姓名、拉家常、说一些相同的轻松的话题、问一些关心的问题、说一些赞美的话。
3）寻找顾客的买点，记住我们的产品能够给顾客带来好处，并且是区别于其他竞争对手的和顾客期望的。
通过简短直截了当的表达出我们产品的设计、质量、性能、价格、服务等。顾客关注的是适合性、通融性、耐久性、安全性、舒适性、流行性、效用性、美观性、经济性。
3．提供方案，说服顾客
1）顾问式导购员，就是导购员能够针对顾客的需要来提出专业化的服务。针对顾客的卫生间与个人喜好提出相适应的、顾客满意的方案，建议使用洁具的型号、价格，并说明优势，如强调优越的性价比、卓越的售后服务等，真正体现“物超所值”。
2）说服就是指推销，如何运用各种方式、方法和手段，通过推销，来实现顾客的购买过程。
为了达到说服顾客的目的，导购员要记住3点任务：第一，向顾客传递产品信息，帮助顾客了解产品特性及利益；第二，激发顾客的兴趣；第三，刺激顾客的购买欲望。
具体的说，如何说服顾客呢？记住下面几个要点：
a.介绍产品要求清楚、准确，在回答顾客提出的相关问题时，避免使用“大概是这样……”、“也许如此”、“可能吧”之类模棱两可的词语，否则会引起顾客的不信任感。
b.针对不同的顾客对不同产品的兴趣、动机等心理特征的不同，导购员要善于发现并掌握顾客的不同心理特征，对症下药，最终打动顾客。
c.沟通技巧，面对顾客的导购员在了解了顾客的想法和需要后，为了避免让顾客有被迫接受“推销”的想法，要学会引导和鼓励顾客的参与，即学会对顾客的提问和倾听。提问，必须能够足够引起顾客的重视，问之有物，切中题意；倾听，即让顾客发表自己的“高见”，导购员要仔细倾听，不可随意打断，并适时给与点头响应以示鼓励。
d.导购员在介绍产品时，要避免引起竞争，即不应通过贬低竞争对手来抬高自己，不能“把自己的快乐建立在别人的痛苦之上”，同时也不要主动提及竞争对手。
e.导购员要学会动之以情，晓之以理，刺激顾客的购买欲望。要用鲜明、生动、形象的语言打动顾客的感情，用事实和逻辑的力量去折服顾客的理智。在购买过程中，不仅仅满足顾客的需求，还要观察顾客的各种表情姿态，揣摩其心理，沟通情感，同时善于运用自己的微笑、热情来感染顾客。
f.在推销的过程中，禁忌以自我为中心，而是要以顾客为中心。多说“您”“为您”“请您”，少说“为我”。如：不要说“我看非常适合你的卫生间”，而要换成“您看看，多适合您的卫生间呀”。
g.整个过程中，除非有必要，尽可能用顾客容易理解的语言沟通。如果有条件的话，尽量为顾客展示出产品的特点，如坐便器的冲水等，使顾客更直观的了解产品；也可以让顾客在产品上体验一下，如坐在马桶上感觉一下或者进行模拟示范。
4．促成销售
上述作工作的目的就在于此。对导购员而言，要克服一定的心理障碍，如担心成交失败而不敢主动提出要求顾客成交；把顾客的一次拒绝当作失败；认为顾客会主动提出。
为此，我们通过观察顾客的言行，捕捉各种成交信息，诱导顾客做出购买决定。这些信息时通过顾客的言语、行为、表情等泄露出来的购买意图。
1）言语
●表示产品很适合她的卫生间●询问交货期和手续●询问货款支付方式●询问是否有折扣●询问使用方法和售后服务●与市场上其他品牌产品进行比较●询问市场上对你的产品和品牌的印象●询问日常保养和注意事项●询问质量信誉等
2）行为
●频频点头表示同意你的看法●仔细察看样品、说明书等●再次体验产品
3）表情
●态度更加友好，突然开玩笑并变得开朗●顾客的眼神集中在产品和说明书上等等●神色活跃，眼神放光，眼角舒展，有一种如释重负的感觉
机不可失，把握好时机是成功的关键。导购员一旦观察到这些成交信息，就要抓住机会，不失时机地向顾客提出成交要求，而此时顾客对产品表现明显兴趣时，正是成交的好时机。但是也要注意方法，如直接了当的要求顾客订货；提出两种方案供顾客选择等。
成交方式：
1）选择性成交法
不直接向顾客提出容易遭到拒绝的问题“要不要”，而是让顾客在“买多”与“买少”之间、“买这”与“买那”之间选择，这样，不论顾客如何选择，结果都是成交。例如：“汪太太，您喜欢这一款XX，还是那一款XX，您看，这一款……”.
注意的问题：不要使用“买”字，这样让顾客觉得是自己的选择，不是我们硬要他买，顾客有一种主动感和参与感的想法；所提出的选择性方案不能超过两个，否则顾客会拿不定主意；将你希望顾客选择的产品放在后面。
2） 默认成交法
通过观察和了解，导购员可以在心中假定顾客肯定会成交，然后引导顾客提问一些关键性的问题来结束。这些问题不是涉及到产品本身，而是如何交货、付款、保修及售后等，或者着手写订货单等。例如：“陈太太，我这就安排人员为您上门安装，请问您家的联系电话是多少？”。
3） 机会成交法
在某些产品的促销或者打折期间，可以告诉顾客，产品的数量有限，错过机会就很难买到。特别是你告诉他现在购买的好处时，你可以使用这一方法。例如：“今天是我们提供这种优惠的最后一天，从明天起就恢复原价”。需要注意的是，若非必须保证真实，不要用这个方法，否则会把未来的销售大门堵死。
4） 留有余地成交法
导购员为了促使顾客下定决心，要讲究策略，不到紧要关头不要将优惠措施抛出。例如：在成交关头，我们可以做出些优惠政策的提示，加强顾客购买决心：购买我们的产品还送一份精美的礼品。
5． 客情维护
销售形成后，要求分类整理顾客的资料并建档，做好售后服务，通过电话、信函、调查问卷、电子邮件等手段定期回访，提高顾客的满意程度。
注意，不要匆忙离开现场，应对顾客表示谢意和良好的祝愿；征求顾客意见，递送公司名片，礼貌送宾。
第二节如何处理顾客的拒绝
导购员的推销是从拒绝开始的，顾客会在推销过程中提出不同看法、反对意见和拒绝。同时这也是顾客对产品有兴趣的表现，内含着成功地希望。而恰到好处的处理，就是成功销售的希望。
1） 拒绝处理的方法：
a. 认真听取顾客提出的异议：回答异议的前提是弄清楚顾客究竟提了什么异议，禁忌导购员匆匆急急得自我辩解。
b. 导购员可以在稍作停顿后再作出回答：这样可以让顾客觉得你是经过思考后说出来的，你是负责的，而不是随便说的。最好是对顾客的异议能够通过现场证明来消除。
c. 要对顾客表现出同情心：同时就意味着你理解他们的心情，并明白他们的观点。但不意味着你完全赞同他们的观点，而只是了解他们考虑问题的方法和对产品的感觉。例如：“我明白您的意思了”“是的，这点很重要”“我知道你为什么要这么说”“我知道你的具体要求了”
d. 复述顾客提出的问题：为了表示你听明白了顾客的话，你可以用自己的话讲顾客的问题复述一遍。
e. 回答顾客提出的问题：应该回答清楚。禁忌在后面的介绍中再次提到顾客前面提出的异议。
2）预防拒绝：有些拒绝是导购员造成的，例如：产品知识不全、接触前准备不足、心态不正等等。切记：预防远胜于治疗。
3) 价格异议的处理方法：
a.强调产品的价值，即物有所值。我们的工作就是通过说服，使商品的价值高于或等于价格。在实际工作中，应该先谈价值，后谈价格；多谈价值，少谈价格；主动提出产品价值所在的报价方法。例如：这个马桶是08年的新款，采用北欧设计师的原创设计，配置比较高（脲醛盖板），价格4800元。
b.制造价格便宜的幻觉
导购员可以通过采用一些技巧，使顾客产生“价格便宜”的感觉。例如：从使用的安全性、个性特点等与其他产品进行比较；将价格与产品的价值联系起来；将价格与产品的使用寿命结合起来，把价格计算到单位时间内的金额，以显示价格并不贵。
c.不要将价格放到一个重要的位置上
导购员要记住，价格本身不能引起顾客的购买欲望，顾客由于产品能够满足自己的需求而购买，而不是因为其他。顾客说“价格太贵了”的时候，反映了顾客对产品质量和价值的怀疑，而不单纯是对产品价格本身不满。当顾客认为产品很好，能够满足自己的需求欲望时，就会觉得价格便宜，反之，觉得购买是负担，他就会觉得价格昂贵。
第三章导购员技巧篇
1．正确理解对顾客的服务（售前服务、售中服务、售后服务）
扎实的售后服务，对于再次购买就相当于有效的售前服务。

售前服务
售中服务
售后服务
内
容
＊充满活力的导购员，整洁特色的店面
＊引人注目的产品、宣传单
＊招徕广告
＊导购员的热情态度
＊导购员提供准确的各种信息
＊导购员服务（见小注）
＊维修调试服务
＊质量保证期
＊搜集信息反馈
小注：服务包括2个方面
1） 金钱方面：让利折扣促销；附送礼品促销
2） 非金钱方面：正确礼仪的待客方法；既亲切又专业的协助顾客购买的语言；向顾客提供有用的信息通报；专业化售后服务的提供方法；营造店内舒适、愉快、赏心悦目的购物环境
2．掌握产品知识的着眼点
基本着眼点：款式、色彩、感觉；流行性、受欢迎程度、评价；包装、商标；促销活动、附赠礼品；售后服务、质量保证
次要着眼点：设计开发理念、材质及配置、生产技术及专利性、功能及安全性、日常维护方法、价格
其他着眼点：广告宣传、销量、其他顾客的使用感受和评价、市场接受程度
针对上述着眼点需要注意的问题：
4 与其他公司的产品比较，我们公司产品的优越性所在。
4 新产品与老产品比较，新产品的改善性所在。
4 站在顾客的立场考虑，怎样介绍才对他有用。
4 消化专业性的难懂术语，用自己的语言简明易懂的解说。
4 要熟悉商品结构，善于借助现场展示来促销
3．理解购买者心理的七个阶段
购买心理的7个阶段
顾客购买心理活动流程
第一阶段：注意商品
看到店内展示的产品：
这个马桶设计的真漂亮呀！
第二阶段：引起兴趣
细看马桶的外观：
釉面处理的真好，又亮又白！
第三阶段：联想使用状态
联想起在别的地方看到的类似产品：
如果选中这个，家里人一定满意！
第四阶段：涌起购买欲望
进而想起家里正在使用的产品，真的是不如这个，真想买呀！这个想法不断增强。
第五阶段：比较价格等因素
将价格、品质、款式等与其他类似产品比较，“这款我比较喜欢，但到底买不买呢？”
第六阶段：信赖导购员和产品
听着导购员的有说服力的解说，考虑各种因素后，“真像他说的那样好，我买了。”
第七阶段：决定购买
于是下了决心，表示出购买的意思“就这么定了，我买了。”
针对上述7个阶段，作为导购员应如何做呢？看下表：
购买过程
购买心理活动
每一过程中导购员的任务
第一阶段：待机而动
第一阶段：注意商品
（1）等待接近顾客的机会
第二阶段：接触
第二阶段：引起兴趣
（2）出现机会就主动接触顾客并打招呼
第三阶段：产品介绍
第三阶段：联想使用状态
第四阶段：涌起购买欲望
（3）简洁说明产品特征，描述产品的好处
（4）发现顾客的喜好，推荐合适的产品
（5）可以一边展示，一边用实例说明
第四阶段：说服
第五阶段：比较价格等因素
第六阶段：信赖导购员和产品
（6）从各个方面比较说明
（7）针对顾客的问题，给与确切的解答
（8）运用一切有效资源，取得顾客信赖
第五阶段：成交
第七阶段：决定购买
（9）观察顾客表情，取得成交机会
（10）运用成交方法，促成顾客决定购买
4．导购员仪表整洁的重要性及基准
1）仪表服饰整洁的重要性
*给人第一印象好
*导购员自我感觉好（有利于改善自己的心绪）
*容易得到顾客的信赖
*有利于改善工作场所的气氛
*有利于改善工作成果
2）仪表服饰整洁的着眼点与基准

着眼点
基准
着眼点
基准
优
良
优
良
衬衫
每天换
隔天换
化妆
清爽明亮
清爽明亮
罩衫
每天换
隔天换
剔胡须
每天早上
每天早上
袜子
每天换
隔天换
洗发
每天
隔天
领带
每天换
隔天换
洗浴
每天
隔天
制服
每周换
每周一次
剪发
每月一次
每2月一次
鞋子
每天擦
隔天擦
修剪指甲
每周一次
每2周一次
5．说话方法和倾听方法的基本技巧
1）说话方法的基本技巧
*用明朗、快活、大声的语调讲话
*整句话到句尾都发音清晰
*尽量克服脱口而出的毫无意义的“口头禅”
*语言措辞正确
*注意控制好说话的节奏和速度
*看着对方的眼睛说、听
*明确的笑颜说、听
2）倾听方法的基本技巧
*对话题关心，用愉快的神态倾听
*如果有难懂之处，就反问确认一下
*善于在恰当的时候提问，催促下文，以示自己很感兴趣
*不仅要理解言语，而且应去理解对方的心声
*一直听完所述，不要途中打断和打岔
*去掉听别人说话时自己的一些恶习（如挖鼻眼、抖腿等）
*对人不待先入观，要客观的倾听内容
3）说听两方面的共同技巧
* 用正确的姿势说、听
* 看着对方的眼睛说、听
* 明确的笑颜说、听
6．招徕顾客进店的待机方法
所谓待机就是“等待接近顾客的机会”，在等待方法上动脑筋是很重要的，在大型卖场表现出明朗、愉快和活力，使过路的顾客产生想深入了解的心情，为此以下三点是需要导购员下功夫的：服饰整洁、仪表端正的良好形象；表情和语言明朗、快活、亲切、温和；机敏、愉快的步伐和工作情形
1）导购员接近顾客的6个时机
顾客的样子
用语示例
1．较长时间注目某个型号马桶时
欢迎光临！您想买这个型号的马桶吗？
2．好像在寻找什么东西时
欢迎光临！让您久等了，您想找什么产品?
3.与导购员的视线相合时
欢迎光临！
4．与同伴在商量时
欢迎光临！帮您介绍一下产品，好吗？
5．将手中的东西放下时
欢迎光临！
6．细看展示的产品时
欢迎光临！这款价格合适，款式又好。
2）接近顾客的方法与站立位置
a.接近顾客的方法
场面
接近方法
听到顾客的招呼声音
（1）用明朗的声音应答
（2）用愉快的表情和气氛接近
（3）用正确的步伐速度接近
留心观察顾客的神态接近
（1）用在店内巡回的样子
（2）用整理或调试产品的样子
（3）自然的靠近
c. 导购员的站立位置

原则
备考
（1）靠近入口一侧
（2）靠近顾客的左手一侧
可以调试的位置
（3）离开顾客0.3米远
（4）比顾客朝前站出半个鞋子长
（5）与产品成45度斜位
要在能看近顾客视线的位置

7．导购员接待顾客说话技巧6原则
序号
原则及示例
1
（1）避免用否定式，善用肯定式
×没有00产品——否定式 √只有00产品——肯定式
2
（2）避免用命令式，善用商量式
×请打电话来——命令式 √请打个电话来行吗——商量式
3
（3）在拒绝的时候，一定要先说道歉的话
×这款产品不能打折 √非常抱歉，这款是新上市产品，不能满足您打折的要求
4
（4）不要下断言，要让顾客自己做决定
×这款产品非常好——断言 √我想这款产品不错，非常适合您的——助言
5
（5）用自己承担责任方式说话
×我确实已经说明清楚了——强调是顾客的责任
√是我确认不够，没有解说清楚——自己承担责任
6
（6）多用赞赏和感谢的词汇
×真是一款好产品——没有赞赏的词汇
√您真有眼光，选到一款好产品——含入赞赏的词汇
8．尽可能多的刺激顾客的感官
1）视觉刺激
4 尽管是同一种商品，可从各种角度多次展示给顾客看
4 让顾客看静态和动态
4 让顾客从近处看，从远处看
4 让顾客与其他商品比较看看
2）触觉刺激
4 让顾客操作一下，试用一下
4 让顾客看产品说明书
4 让顾客对照其他商品比较感受
3）听觉刺激
4 让顾客听到导购员的声音和产品的声音
4 让顾客听导购员的说明和建议，以及第三者的意见。
4 让顾客听其他声音比较感觉。
4 具有意识，开动脑筋，经常练习
9．负面的内容先说，正面的内容后说
1）品质虽好，但价格贵=高价格的印象。
2）价格虽贵点，但质量很好=高质量的印象。
3）积累小的方面下功夫获取的成功，以获得全体的成功是有经验导购员的营销手腕。
4 有经验的导购员在接近顾客的时机、站立位置、发声的方法、商品的说明、提问方法等方面都比无经验的导购员表现好。
4 最后的用词会大大左右顾客的心态，同样的内容，述说顺序是很重要的，顺序错误，特别费心的说明也会成为无用。
4 对待顾客不要尽说好的一面，有时也要客观的说明不足的一面，这样有利于得到顾客的信赖。但在这种场合必须坚持的原则是“负面的先说，正面的后说”。
4 善于积累小的成功是有经验导购员的营销手腕。在同一时间的商谈，如果连续的取得小的成功，作为全体就能取得成功。
10．导购员提问技巧的五原则
1）不要连续发问 如果问题一个接一个，顾客会感觉被调查盘问，变的心烦，不愿回答。
2）要关联顾客的回答来进行商品说明。
3）从顾客容易回答的提问开始
提问——＞得到回答——＞关联此回答的产品说明

连续下一个提问
4 先容易回答的提问，再较难回答的提问。
4 这样的程序有利于消除顾客的抵触心理，使他能“接受提问、给以回答、听取说明。”
4）提问要想法促进顾客的购买心理
在提问之前，要想一下“如果是这样问的话，能得到促进购买心理的回答？”
5）有时也要善于提一些与目的无关的问题
这样做有利于融洽沟通的气氛，缩短与顾客的距离。
11．预先准备好顾客提问的应答方法
步骤1：列举出大多数顾客都可能提出的问题。
步骤2：对每一个问题的答法和说明方法大家多方面的去考虑。
步骤3：大家将考虑的结果凝成通用的该问题的答法和说明方法，予以实践验证效果。
步骤4：全体导购员都练习、掌握答法和说明方法，并进一步研究改善的必要点。
步骤5：改善、修正答法和说明方法
12．应对顾客打折要求的说法
场合
应对说法举例
直接拒绝的场合
1．请原谅，我们对谁都是这个价格。
2．请原谅，这已经是我们的最低价格。
3．对不起，请接受这个价格。
专卖店价格政策和质量的场合强调
4．我们店内的价格都是8折，请不要还价。
5．这是我们店内具有自信的价格，请相信一定是货真价实的。
6．其他顾客都评价这款产品的品质绝对值这个价钱。
接受打折要求的场合
7．表示我们的一点心意，给您打折00元。
8．那么，表示一点心意，送您一件赠品。
9．您真会还价，但最多只能88折。
10．这款是特价产品，价格有优惠。
信誉第一，不打折降价是经营的原则，有时针对某部分特价商品可采用打折措施促销，一定要注意运作方法。随便打折降价是会伤害品牌信誉的。
13．顾客表示决定购买意向的十条征兆
1）热心的阅读商品介绍小册子2）热心的提问3）询问价格和购买条件
4）询问有关售后服务的情况5）与同伴商量6）兴高采烈、情绪兴奋
7）一度离开店内，又再返回店里看同一商品8）询问销售情况，是否畅销受欢迎
9）向导购员表示好意10）一边赏识，一边沉思
14．促使顾客决心购买的五种方法
1）一点奖励法：“我想这个挺合适您！”，察知顾客喜欢的产品进行柔性的劝说。
2）爱心劝说法：“家里人知道您选择了这款，一定会非常高兴！”，提示顾客倾注爱心的人，促进购买的决心。
3）消去法：“这个对您来说也许小气了点儿！”，去掉不合顾客心意的产品，突出顾客喜爱的产品。
4）二者选一法：“是喜欢这个型号的，还是那个型号的呢？”，并列两种供顾客从中选择。
5）动作劝说法：“您可以坐在上面感受一下。”，让顾客体验一下，以促进购买决心。
15．针对个性不同的顾客的应对方法

顾客类型
应对方法
1慢性型
耐心选择的顾客
耐心倾听，自信推介；
不要催促作决定；
2急性型
容易发脾气的顾客
注意语言和态度的谦逊、亲切、温和；
动作机敏，不让顾客等待
3沉默型
不表露意见的顾客
从顾客的表情和动作查知其喜好；
通过具体的提问来诱导，协助选择产品
4饶舌型
喜欢多说的顾客
不要打断说话，耐心的倾听；
善于发现时机，将话题引到回商谈中
5博识型
知识丰富的顾客
要善用“您知道的真多呀”等赞美词；
发现其喜好进行推介
6权威型
自尊心很强的顾客
要特别注意态度和语气的谦逊温和
7猜疑型
不易信任人的顾客
通过提问来把握顾客的疑问点；
清楚地说明理由和根据
8优柔寡断型
欠缺决断力的顾客
产品说明要强调和比较有利点；
以充分的理由说明“这个非常适合您”
9懦弱型
容易受影响的顾客
用宁静沉着的态度接近顾客；
推销时要让顾客感到适合自己的想法，还要让他感到自信
10主见型
自己拿主意的顾客
尊重顾客的心情和意见来推销；
如果顾客请求参考助言，要自信的推销
11理论型
注重理论的顾客
讲解时要做到条理清晰；
要做到要点简洁，根据明确
12冷讽型
喜欢讽刺的顾客
用沉着冷静的心情应对；
用“您真会开玩笑”来化解冷嘲热讽
16．顾客投诉的三阶段处理法
1)投诉处理的三个阶段
a.理解顾客生气发怒的心情，让顾客消气冷静下来。
b.确认事实，作出合适处理，合情合理让顾客接受
c.请顾客今后多关照，以督促更好为顾客服务
2)投诉原因的种类
有公司原因的投诉，也有顾客原因的投诉，有商品质