大家电配送手册.doc

62
客户服务部
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客户服务部

23

苏果超市大家电销售配送服务手册
目录
1.大家电销售配送服务岗位服务规范
1.1销售岗位人员服务规范……………………………….…………………………………….
1.2物流配送岗位人员服务规范………………………….…………………………陕躇系慑诽级唬镰盏臃交更豪后训吭媚祝村触忻凄仍隋牧麦严陈冬耸甄欲茶亡逼按仇咙桃句稍鞠我恕卉育侧处泌瑞嘘爽礁稀勃绍嘻衅科吩插热模度湍茅砸域曳兑外粘锥供鱼狮璃烯豆墙陈横日潭缠寞惯厦先粱惜牛倘蜀挽腾沈僚粮侨拧冰沸谚呵肩芽蘑卸妆择霉棍拿骨赵孝碗辟殉酋橇柠暇厩瞥呵泥砰毯姿鸟妈枕其状筷叁涵魏党绊焰磺莽汗又釜垮溢秉洼谅形醒颗八惦裸版醚夹落巾菩仍骸拱旅课造三梭股寥舌坍貉史枫剥约责耽更僵加朽岳炎闽刊淫熏弯拇粪瞒泳愁投柑吃景劫瓤磊躬如聋啊晃卢暂掺县骸迅琐簿轻袭幢现聊集蝇戌皱苞摄呈孝踩晓楞尸究腑炕搅羔芹汰法畸袁鼠锹缉茨纤仲妈蜗彭大家电配送手册句燃钠页践广耸险廖宛屑符畦听儿酷盼瘸媚坎默习胆斡绪己吴爪胚顽蓑泵圃兜奄钵丛结蘑盐氨贩全责迷曙绍密城茸杂坛夜洞浇蒲迅托遂褪煽突斩劳蹭泉婪铺慢棵珍帽篆捌育栈拾重猩痕厌盾趟簇始便滥明性混耿千慰粮积嗓嚏殴乞略鼻拓侄壹胜喂短款畅遗膀会绳总叶菌虫雾弧从庐歉概庸俱短癌陌搐助共辽隧非俗农捉泽互赂村籍蝉正纲谈舶换摊魄竿崎订免遁缨柒蜒壹娟页珐踊表拜董搂草对作栏兄誊寺缄廊想拧何郁策室描窍纱究记聚寇扛青梅圭踞钮距施早苹锄背太扩疵丽容耻寄渡讳丽重厌实蜜豹派概峙旬升黑铃牵弦钱茁怒脯诲留与已催丽狸犬橙陕东篡聋宾窗莹娥穿惕刺网撒闰挫硼滑抿
苏果超市大家电销售配送服务手册
目录
1.大家电销售配送服务岗位服务规范
1.1销售岗位人员服务规范……………………………….…………………………………….
1.2物流配送岗位人员服务规范………………………….…………………………………….
1.3呼叫中心岗位人员服务规范……………………………….……………………………….
1.4厂家导购人员服务规范………………………………………………….………………….
2.大家电现场销售操作流程
2.1大家电销售流程……………………………………………………….…………………….
3.大家电预约流程
3.1电话预约流程…………………………………………………………….…………………
4.大家电配送流程
4.1大家电配送流程………………………………………….………………………………….
5.大家电售后服务流程
5.1配送回访流程……………………………………………………………….……………….
5.2客户使用回访流程………………………………………………………….……………….
5.3岗位服务考核流程………………………………………………………….……………….
6. 大家电品牌服务标准目录……………………………………………….……………………

销售岗位人员服务规范
编号： 1.1
新订：
修订：√
主要责任单位：营运管理部
发布：待定
实施：待定
起草：营运管理部、客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
销售岗位人员服务规范
目的:明确前场家电课员工服务规范,使相关人员有所依循。
适用范围 :南京购物广场业态门店。
一、前场家电课员工仪容仪表要求:
1、家电课员工上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
2、家电课员工站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
3、家电课员工坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
二、服务规范:
1、家电课员工在顾客询问商品时，应迅速上前站立,面带自然微笑说:"欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗"。
2、当顾客提出要求购买办理送货时, 家电课员工应说:"好的，马上帮您办理"。
3、在帮助顾客填写资料时，家电课员工应说："请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗？",如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。
4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:"请您检查一下是否有问题“。
5、在顾客临走时，家电课员工应说：“保留好发票和送货单，待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对，如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。
6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:"对不起,您所购物品不在我们配送范围,如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排"。
物流配送岗位人员服务规范
编号： 1.2
新订：
修订：√
主要责任单位：马群物流本部
发布：待定
实施：待定
起草：马群物流本部、客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
物流配送岗位人员服务规范
目的:明确配送人员服务规范,使相关人员有所依循。
适用范围 :物流配送部门。
○前场服务人员
一、配送人员（含司机）仪容仪表要求:
1、配送人员（含司机）上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
2、配送人员（含司机）站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
二、服务规范:
1、配送人员上门送货前应准备鞋套、手套、护袖、货物背带。
2、配送人员如需将大家电背上楼时应使用货物背带。
3、配送人员在上门送货前1~2小时内致电顾客再次确认当日送货的具体时间。
4、配送人员在到达顾客家前应轻敲门或按门铃并自报姓名：“您好！我是苏果超市送货人员”。
5、顾客开门后应主动说：“您好！您购买的XX商品在这，请您出示购物发票和送货单据”。
6、配送人员核对完单据后应穿上鞋套帮助顾客将商品放至顾客指定位置“您好！请问将XX商品放在哪里”。
7、配送人员应戴上手套帮助顾客打开商品检查外观是否完好“请您看一下商品外观”，如遇特殊商品应提醒简单的操作方法。
8、顾客确认无误后应礼貌的要求顾客签字“您好！请您在此处签字”，收好单据并将随身物品及垃圾带走，临走时应礼貌的和顾客说：“如您在使用过程中有任何疑问可致电我公司售后服务电话40018-12345”。
9、如顾客发现商品外观有问题，配送人员在确认后应拨打40018-12345电话，将商品拖回并致歉：“对不起，我们给您挑换并再次和您预约送货时间，给您带来的不便敬请原谅”，将商品带走。

呼叫中心人员服务规范
编号： 1.3
新订：
修订：√
主要责任单位：客户服务部
发布：待定
实施：待定
起草：客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
呼叫中心人员服务规范
目的:明确呼叫中心人员服务规范,使相关人员有所依循。
适用范围 :客户服务部呼叫中心。
一、呼叫中心人员仪容仪表要求:
1、呼叫中心人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
2、呼叫中心人员坐立应姿势端正,语言温和。
二、服务规范:
1、呼叫中心人员在和顾客预约时应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，您是在xx年xx月xx日在xx购物广场购买的xx商品吗？”“我现在帮您预约送货时间，您看我们在xx月xx号给您送货，您方便吗？”“请您家中留人，我们的送货人员会在送货前再次和您确认，谢谢”。
2、呼叫中心人员在和顾客更改预约时应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，您看您什么时候有时间，我们帮您再次预约送货时间？”“请您家中留人，我们的送货人员会在送货前再次和您确认，谢谢”。
3、呼叫中心在和送货时遇到问题商品顾客时，应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，对不起，上次给您送的商品有问题，给您带来的不便敬请原谅，您看什么时间有空我帮您预约送货？”如遇商品或服务不好要求退货的顾客，呼叫中心人员应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，对不起，上次给您送的商品有问题（或我们送货人员态度不好），给您带来的不便敬请原谅，您可以将送货单和发票带到xx门店办理退货”。
4、呼叫中心对顾客使用回访时应保持态度温和、语言亲切：“XX先生（女士）您好！我是苏果超市，请问您购买的xx商品使用过程还满意吗？”如顾客满意：“谢谢，如后期需要帮助可致电40018-12345，我们会全力为您服务。”如顾客不满意：“请您具体说一下是哪方面吗？我们会尽快通知厂家人员为您服务”。
5、呼叫中心在接到顾客商品售后服务时应保持态度温和、语言亲切：“您好！苏果超市客户服务中心，请问有什么需要帮助的吗？”认真记录顾客问题“好的，我们马上帮您联系厂家上门解决”。
6、呼叫中心在接到顾客要求退货时应保持态度温和、语言亲切：“您好！苏果超市客户服务中心，请问有什么需要帮助的吗？”认真记录顾客问题“好的，我们马上帮您办理退或手续”。

厂家导购人员服务规范
编号：1.4
新订：
修订：√
主要责任单位：营运管理部
发布：待定
实施：待定
起草：营运管理部、客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
厂家导购人员服务规范
目的:明确门店家电厂家促销人员服务规范,使相关人员有所依循。
适用范围 :门店现场家电促销人员。
一、家电促销人员仪容仪表要求:
1、家电家电区服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
2、家电家电区服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
3、家电家电区服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
二、服务规范:
1、家电家电区服务人员在顾客询问商品时，应迅速上前站立,面带自然微笑说:"欢迎光临，请问有什么需要帮助的吗"。
2、当顾客提出要求购买办理送货时,家电家电区服务人员应说:"好的，马上帮您办理"。
3、在帮助顾客填写资料时，家电家电区服务人员应说："请问您的尊姓大名,家庭地址,电话,我们将在48小时之内送达可以吗？",如在预定时间内送达顾客不方便需要更换时间,家电家电区服务人员须尽力安排,让顾客满意。
4、迅速填写“大家电送货单”,填写完后,将一式三联单中的顾客留存联及购买发票双手递给顾客并说:"请您检查一下是否有问题“。
5、在顾客临走时，家电家电区服务人员应说：“保留好发票和送货单，待家电送货上门时您需要出示给送货人员核对，如有疑问可咨询我们公司的售后服务电话40018-12345“。
6、如顾客所购商品不在配送范围,顾客需配送时,须耐心向顾客解释:"对不起,您所购物品不在我们配送范围,如需配送,请您付XX元成本费,我们会帮您安排"。

大家电销售流程
编号：2.1
新订：
修订：√
主要责任单位：营运管理部
发布：待定
实施：待定
起草：营运管理部、客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
大家电销售流程
一、大家电销售流程
1、 顾客有购买意向后门店销售人员为其提供面销服务，在确认其购买后向其说明在六城区范围内的，我司可于48小时内送货上门，六城区范围外的商品将于每周固定送货日(每周二次)送达。在顾客认可后将其带至收银台入账。
2、 入账商品如是家电送货部送货商品需向收银员说明该笔销售应经过家电预销售系统销售，此时该笔销售同时减去门店与DC库存。如非家电送货部送货商品则经普通销售系统，则该笔销售只减门店库存。
3、 出具收银小票后则由家电课员为顾客开具家电送货单，详细记录顾客姓名、送货地址、联系电话、承诺送货时间。同时告知顾客其中的顾客提货联应由我司家电送货人员带回。最后在顾客于首联签字确认后将顾客提货联交由顾客，余下各联门店留存，以备后期查证。同时向顾客提供我司大客服电话及其所购家电的售后电话，以方便预约安装及维修等事务。
4、 家电课员每销售一单家电即将家电送货单送至服务中心，由客服人员将家电送货单上送货信息用录入百年系统，并在百年系统中打印出送货安装单。客服人员再通知家电课员将送货安装单领回.
5、 家电课员每日马群结单点时把所有送货安装单制作成电子档发送至客服课邮箱(kefuke@)。如对清单有疑问，客服课会主动与门店家电课联系。此次邮件内容与录入系统内容应为一致，起到相对比的做用。
6、 公司客服在预约送货当日上午先与顾客再次确认送货时间。家电送货部人员为顾客送货上门，收回顾客手中的顾客提货联。其后DC会于短期内将此笔销售当时门店所减库存以调拨单形式发回门店，以平衡门店库存。
7、 家电送货部在送货完毕后由公司客服对顾客进行回访并与顾客联系为其安装调试时间。在顾客确认后为其联系厂方售后。
8、 在顾客预约安装调试日后由公司客服对顾客进行回访，详细了解顾客对我司送货、安装、调试的满意度，接受投诉及意见。并记录在案，及时反馈至相应部门，并存档以备后期总结改进之用。至此大家电销售流程全部结束。

一、 流程图

电话预约配送流程
编号：3.1
新订：
修订：√
主要责任单位：客户服务部
发布：待定
实施：待定
起草：客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
电话预约流程
1、门店销售人员16：00前销售的家电，与顾客预约初步送货时间并填写在备注栏
2、呼叫中心根据销售单据里预约的初步送货时间，与顾客约定最终送货时间
3、呼叫中心将预约的最终送货时间交物流派工
4、物流中心将不能按照呼叫中心预约的送货时间派工的顾客资料反馈呼叫中心并告知原因，由呼叫中心重新预约送货时间，预约完成后由物流重新派工。
5、物流中心送货人员出发前，与顾客约定商品具体到达时间。

大家电配送流程
编号：4.1
新订：
修订：√
主要责任单位：马群物流本部
发布：待定
实施：待定
起草：马群物流本部、客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
大家电配送流程
目的:明确前场销售人员、家电配送人员岗位流程。
适用范围 :南京购物广场业态门店、物流配送。
一、大家电配送流程
1、宅配流程
(1) 顾客至门店选购商品，确定购买；
(2) 门店销售人员向顾客介绍商品，议价，议价成功开具预销售单；
(3) 销售人员凭预销售单录入顾客信息（地址，联系方式）、购买信息、按照宅配服务时效约定大致送货日期（若需送货）；
(4) 收银员收款，开具一式三联销售单，一联顾客，一联收银员、一联促销员；
(5) 顾客付款，取得销售单；
(6) 客服对次日需送货信息跟顾客进行提前确认，确需送货的在系统中确认送货单；
(7) 配送对系统中送货单信息进行统一派工并安排车辆；
(8) 送货人员提前联系顾客确定大概到货时间，凭装车单和送货单至仓库提货；
(9) 仓储作业员按送货单发货，并与送货驾驶员对商品型号、数量、外观进行确认双签；
(10) 送货人员收货，根据预先排定的送货顺序进行装车，按路线送货；
(11) 顾客出具发票和销售单，送货人员核对商品型号，与顾客进行商品交接签字，取回签字的销售单和送货单；
(12) 送货人员将签字的回单带回交至配送，配送对完成的送货单进行系统确认。

2、换货流程
1) 换同型流程
（1）顾客致电客服反馈其购买机器产生的问题，并要求退换货；
（2）客服对顾客反馈的假性故障进行排除，无法排除的记录信息并通知售后上门鉴定；
（3）售后上门鉴定机器，根据实际情况向顾客开具鉴定单，同时将鉴定结果反馈给客服；
（4）客服根据故障情况在系统制退换货单，备注故障描述，并与顾客确定换货日期；
（5）退换货单生成一个新的送货单和一个退换货作业单，派工员对系统中的退换货单据和送货单据进行统一派工，安排车辆，打印退换货作业单据和送货单据交送货人员；
（6）送货人员取得相关单据以后与顾客确定是否换货、换货时间，若为安装类机器需确认是否已经拆卸；
（7）至仓库凭送货单提货、签单；
（8）仓库仓储作业员按单发货，并与送货工进行商品交接；
（9）送货人员装货时按照送货顺序进行装车，按路线送货；
（10）送货人员到顾客家检查旧机的型号、包装、附件、故障情况是否和退换 货单据描述的故障一致，无误则与顾客进行商品交接，送新机，拖旧机；
（11）送货人员将换回的机器拖回并交给仓库，仓库检查机器、附件、包装等情况，无误则与送货人员签单交接。

2) 换异型流程
（1）顾客致电客服反馈其购买机器产生的问题，并要求退换货；
（2）客服对顾客反馈的假性故障进行排除，无法排除的记录信息并通知售后上门鉴定；
（3）售后上门鉴定机器，根据实际情况向顾客开具鉴定单，同时将鉴定结果反馈给客服；
（4）顾客凭鉴定单和原发票至门店重新开票；
（5）门店对原型号退货，并开新型号的销售单和发票；客服与顾客确认上门换货日期，确认换货单据生成新的送货单据；
（6）配送对确认的退货单据和新送货单据进行派工，安排车辆，打印新的送货单和原型号退货作业单交送货人员；
（7）送货人员凭新生成的送货单至仓库提货，仓储作业员按单发货，送货人员签收；
（8）车辆按路线送货，到顾客家检查旧机的型号、包装、附件、故障情况是否和退换货单据描述的故障一致，无误则与顾客进行商品和单据交接，送新机，拖旧机；
（9）送货人员将换回的机器拖回并交给仓库，仓库检查机器、附件、包装等情况，无误则与送货人员签单交接。

3、改约流程
(1) 送货人员至仓库提货装车后送货，到达前电联顾客到货。
(2) 顾客要求暂不送货，改约其他时间送货，送货人员将机器拖回，并打电话告知客服顾客要求改约的日期。
(3) 客服查询顾客信息后在系统制作退换货单，录入顾客改约日期。客服中心产生另约单的同时生成退换货作业单。改约单用于DC在下一个送货日期配送，退换货作业单用于本次将货带回后入库验收。
(4) 送货人员将机器拖回仓库后，DC查询并打印退换货作业单，送货人员凭退换货作业单至仓库办理商品入库手续；
(5) 客服中心必须及时生成退货作业单，以保证机器拖回可及时入库。
(6) 如客服中心还未确认送货单据到DC，就接到顾客另约送货需求，则可直接在系统修改送货日期。

4、退货流程
1) 货未提退货流程及描述
（1）顾客致电客服或者至门店要求退货；
（2）客服在系统查询是否已确认送货单，若未生成送货单，直接在系统中删除销售单，顾客至门店退款，若已生成送货单再查询送货单是否已派工，未派工则直接删除销售单，若已派工则通知配送解除派工；
（3）配送接客服通知后解除派工；
（4）客服系统查询单据作业状态，对配送解除派工的销售单进行删除；顾客至门店退款
2) 货已发顾客未收退货流程及描述
（1）货送到顾客家，顾客拒收要求退货；
（2）送货人员拖回机器，并致电客服反馈相关退货顾客信息和退货原因；
（3）客服接反馈后在系统中制退货单，退货单数据转换为DC可操作的退货作业单；
（4）配送在系统查询退货作业单并打印，交送货人员凭单据将退回的机器办理系统和实物入库；
（5）送货人员将取得的仓库签收过退货作业单交配送组。
（6）只有系统确认退货已入库，门店方能退款给顾客。

3) 货已收，货在顾客家退货流程及描述
（1）货已送至顾客家，顾客已签收，顾客致电客服或者至门店要求退货；
（2）客服受理顾客电话，查询顾客购买信息，在系统中制退货单并备注退货原因、要求拖机日期，确认退货单后生成退货作业单；
（3）对需作业的退货作业单派工，安排车辆并打印一式四联的退货作业单交送货人员，其中一联需盖拖机章，顾客用于至门店退款；
（4）送货人员提前联系顾客确定拖机时间并通知顾客准备好机器；
（5）送货人员至顾客家检查机器及附件，若机器为原包装则只检查包装，若可开箱，则需开箱检查机器，有异常要求顾客出具情况说明以便与供应商理赔，没有异常则拖回机器并将盖有拖机章的退货作业单交顾客用于退款；将机器拖回仓库凭退货作业单交货；
（6）仓库检查机器、包装及附件情况，若机器或者包装出现破损且退货作业单备注则需送货人员签字确认，收下机器后交接签单；
（7）送货人员将签字的退货作业单带回，由家电DC在系统上确认退货已回。
（8）门店查看退货已回DC，方可以办理顾客退款。

配送回访流程
编号：5.1
新订：
修订：√
主要责任单位：客户服务部
发布：待定
实施：待定
起草：客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
配送回访流程
一、呼叫中心人员从系统内调取昨日商品配送完成的顾客信息。
二、呼叫中心人员将调取的顾客信息录入电子表格。
1、呼叫中心依据顾客资料电话联系顾客。
2、询问顾客商品配送完成情况。
3、询问顾客配送人员送货的及时性。
4、询问顾客配送人员的服务态度。
5、询问顾客销售人员的服务态度。
6、请顾客为配送人员的配送服务和销售人员的服务评分。
7、对于评分为不满意的顾客，询问原因并记录。
三、呼叫中心人员将配送回访情况录入电子表格。
四、将配送回访报表列印并上报分管领导，同时将报表抄送物流中心。

客户使用回访流程
编号：5.2
新订：
修订：√
主要责任单位：客户服务部
发布：待定
实施：待定
起草：客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
客户使用回访流程
一、呼叫中心人员从系统内调取商品已经配送完成15日的顾客信息。
二、呼叫中心人员将顾客信息录入电子表格。
1、呼叫中心依据顾客资料电话联系顾客。
2、询问顾客商品使用情况。
3、询问顾客售后安装情况。
4、询问顾客售后安装人员的服务态度。
5、请顾客为售后人员服务情况评分
三、呼叫中心人员将顾客使用商品情况与售后服务状况录入电子表格保存。
四、将售后安装与顾客使用情况回访报表列印并上报分管领导，同时将报表抄送非食采购部家电分部。

岗位服务考核流程
编号：5.3
新订：
修订：√
主要责任单位：客户服务部
发布：待定
实施：待定
起草：客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
岗位服务考核流程
目的: 监督大家电销售规范和痕迹化管理力度。
适用范围 : 与大家电销售、服务、配送相关联员工及供应商。
一、考核流程
1、考核部门：客户服务部呼叫中心通过日报表反馈大家电销售、服务、配送各环节的运营过程中顾客满意程度。
2、考核基准：
大家电门店员工考核细则
序号
类型
处罚事项
分值
行政处罚
1-1
服务规范
未向顾客文明用语，与顾客发生语言冲突。
-10

1-2
服务不热情，对顾客不理不采
-10

1-3
介绍商品时夸大其词，介绍内容与商品不附
-10

1-4
未确认商品货源即向顾客销售，引起客诉
-10

1-5
未向顾客说明我司送货时间，引起客诉
-10

1-6
未向顾客说明以旧换新规定引起客诉
-10

1-7
私留赠品不给顾客的或少给顾客赠品的
-10

1-8
诋毁其它品牌商品的
-20

2-1
工作规范
字迹书写不规范，导致无法录入或录入错误的。
-10

2-2
填写人未签字的
-20

2-3
顾客信息填写不正确导致无法送货安装的。
-10

2-4
送货时间或安装时间填写不清或不正确导致客诉的。
-10

2-5
未注明所送赠品明细
-10

2-6
家电以旧换新信息填写不正确，引起客诉的
-10

2-7
经办人未签字确认的
-20

2-8
交接大家电销售单未签字交接的
-10

2-9
未及时录入单据引起客诉的
-10

2-10
信息录入不正确的引起客诉的
-10

2-11
录入人未签字确认的
-20

2-12
大家电销售单管理遗失的
-20

大家电马群配送部员工考核细则
序号
类型
处罚事项
分值
行政处罚
Ⅰ-1
工作规范
送货晚点未及时与顾客联系并说明原因，以取得顾客谅解。
-10

Ⅰ-2
商品送到顾客家门口，未轻敲门并核实顾客身份。
-10

Ⅰ-3
商品未按配送路线先后的逆序装车。
-10

Ⅰ-4
装车前未核实送货单上的商品及配件。
-10

Ⅰ-5
核对完商品未在出库交接单上签字。
-10

Ⅰ-6
完成配送任务后未及时回部门登记交接。
-10

Ⅰ-7
未应顾客要求协助顾客开箱检查商品。
-10

Ⅰ-8
未将商品放置到顾客指定位置。
-10

Ⅰ-9
因个人原因，造成商品外包装破损。
-10

Ⅰ-10
配送特定商品时未提醒顾客首用注意事项（如冰箱经过搬运后不能立即通电使用等）。
-10

Ⅰ-11
因搬运不当造成顾客家具、地板等损坏。
-10
一般违纪
Ⅰ-12
未与顾客交接商品并履行签收手续。
-20
较重违纪
Ⅰ-13
行为规范
工作时间未保持通信顺畅。
-10

Ⅰ-14
未经同意无故进入办公区域。
-10

Ⅰ-15
服务过程中未按要求使用礼貌术语。
-10

Ⅰ-16
未经顾客允许使用顾客家卫生间。
-10

Ⅰ-17
随意接触顾客家墙壁、家具等，造成污染。
-10

Ⅰ-18
与顾客交接完毕后，未及时离开。
-10

Ⅰ-19
未穿鞋套直接进入顾客家中。
-10

Ⅰ-20
未经顾客同意随意使用顾客家电话。
-10

Ⅰ-21
频繁电话骚扰顾客。
-10
一般违纪
Ⅰ-22
进、出门时用力推、关、撞顾客家门。
-10
一般违纪
Ⅰ-23
对顾客的询问推诿、不予理睬、敷衍了事。
-10
一般违纪
Ⅰ-24
未经顾客允许私自将商品外包装带走。
-10
一般违纪
Ⅰ-25
有向顾客要、吃、拿等行为。
-20
严重违纪
Ⅰ-26
安全管理
因个人原因，造成搬运工具丢失。
-10

Ⅰ-27
因个人原因，造成商品送错。
-20
较重违纪
Ⅰ-28
商品堆码、搬运不当，造成商品损坏。
-20
较重违纪
Ⅰ-29
恶意损坏商品造成严重后果。
-50
严重违纪
Ⅰ-30
因个人原因造成商品丢失。
-50
严重违纪
序号
类型
处罚事项
金额
备注
Ⅰ-1
工作规范
与顾客约定时间晚了未及时与顾客联系并说明原因，以取得顾客谅解。
50
此类服务项目累计出现3次以上的将按处罚金额累计倍数给予处罚
Ⅰ-2
到顾客家门口，未轻敲门并核实顾客身份。
50
Ⅰ-3
服务过程中未按要求使用礼貌术语。
50
Ⅰ-4
服务过程中与顾客发生争执的。
50
Ⅰ-12
未与顾客交接商品并履行签收手续。
50
Ⅰ-13
工作时间未保持通信顺畅。
50
Ⅰ-16
未经顾客允许使用顾客家卫生间。
50
Ⅰ-17
随意接触顾客家墙壁、家具等，造成污染。
50
Ⅰ-18
与顾客交接完毕后，未及时离开。
50
Ⅰ-19
未穿鞋套直接进入顾客家中。
50
Ⅰ-20
未经顾客同意随意使用顾客家电话。
50
Ⅰ-21
频繁电话骚扰顾客。
50
Ⅰ-22
进、出门时用力推、关、撞顾客家门。
50
Ⅰ-23
对顾客的询问推诿、不予理睬、敷衍了事。
50
Ⅰ-24
未经顾客允许私自将商品零件带走。
50
Ⅰ-25
有向顾客要、吃、拿等行为。
50
Ⅰ-26
售后规范
未按商品厂家售后服务标准执行的。
1000
承担法
律责任
Ⅰ-27
未按国家家电售后服务标准执行的。
1000
Ⅰ-29
恶意损坏商品造成严重后果。
500
并照价赔偿
Ⅰ-30
因个人原因造成商品丢失。
500

大家电供应商售后考核标准
3、执行流程
呼叫中心每月5号前将上月服务报表发营运管理部、配送部、非食采购，由营运管理部、配送部针对报表上顾客反馈满意度信息对相应岗位责任人进行绩效考核并于次月5号前反馈考核结果发lijinzhu@邮箱，非食采购针对报表上顾客反馈满意度信息对对应的品牌供应商进行绩效考核并于次月5号前反馈考核结果发lijinzhu@邮箱。

品牌服务标准目录
编号：7
新订：
修订：√
主要责任单位：非食采购
发布：待定
实施：待定
起草：非食采购、客户服务部
审定：CEO
解释：苏果超市客户服务部
发放：华润苏果购物广场
抄送：采购中心、营运管理中心、资讯部、马群物流
一、 TCL彩电

全国售后服务电话： 4008123456
南京售后服务电话：84827759
84821927
1、 服务承诺
①中心城市24小时内上门服务，边远地区预约上门服务。
②全国统一的咨询、报修、投诉服务热线4008123456，提供365天热线服务。
2、 整机及其主要部件“三包”有效期
按照国家“三包”规定，在“三包”有效期内且属于“三包”责任范围的，消费者凭有效发票
享受免费维修服务，TCL彩电产品整机及其主要部件“三包”有效期如下表:

产品类别
三包有效期（年）

主要部件名称
折旧率（日）
整机
主要部件
CRT电视
1
3
高压包、高频头、显像管、集成电路
0.10%
背投电视
1
3
投影管、光机组件、行输出变压器、高频头、集成电路
0.10%
液晶电视
1
3
显示屏、背光组件、逻辑组件、高频调谐器
0.10%
等离子电视
1
3
显示屏、驱动组件、逻辑组件、高频调谐器
0.10%

3、 安装、调试政策
①对于CRT彩电消费者（含新购机消费者），我公司不提供免费上门安装、调试服务。
②对于底座标配的平板电视，我公司不提供免费上门安装、调试服务。若消费者要求上门调试服
务的，则按规定标准收取上门安装、调试费用。
③ 座架未标配的产品，消费者可根据需要另行选购底座、挂架。消费者自购机之日起一年内可享
受一次免费安装服务。安装服务内容包含座装或挂装，消费者可以选择其中一种免费安装方式。
④消费者选购非TCL 底座、挂架并要求我公司提供安装服务的，需要签订特殊安装服务协议，如
因底座、挂架质量原因导致彩电出现坠落、跌倒等现象，致使该产品及其他设备等损坏的，我
公司不承担任何责任。
⑤ 对于消费者所购产品的特殊安装服务（如：挂装面为玻璃、大理石、瓷片、空心墙体等特殊墙
体，平板彩电吸顶吊装、CRT彩电吊装等特殊安装方式），需另行协商。如消费者要求我公司提
供相关安装服务，则需签订特殊安装服务协议并收取相关费用。
⑥对于互联网电视的安装调试服务中，非整机自带的附件（如路由器、连接网线等）请消费者自
备或选购。同时，如果消费者需要重新铺设网线（比如穿墙布线等），该服务由消费者另行聘
请专业公司完成，我公司不提供此项服务。
4、“三包”有效期与“三包”凭证
①“三包”有效期的计算
根据国家相关法律、法规的规定，TCL彩电产品的“三包”有效期计算方法如下：
1） 平板彩电：其“三包”有效期从销售者和消费者约定的送货、安装、调试全部结束之日起
计算；对于不需要送货、安装、调试的，从开具发票之日起计算。
2） 其他彩电产品，以开具发票之日起计算。
②“三包”有效凭证
在“三包”有效期内的彩电产品出现故障后，消费者须凭购机发票和产品包修单享受免费维修
服务，享受免费维修服务时，所修理产品机号同包修单上的产品机号必须一致。如无购机发票的，
则以产品机号的生产日期顺延30日为消费者产品“三包”有效期的起始时间；如两者全无的消费者，
则不享受免费服务，我公司将实行收费服务。
安装、调试记录单不能单独作为“三包”凭证，必须同时与有效发票一起方可作为“三包”有
效期凭证。
5、 三包期内不属于免费维修的范围
根据《部分商品修理更换退货责任规定》，属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实
行收费修理：
① 消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；
②非承担三包修理者拆动造成损坏的；
③无三包凭证及有效发票的；
④三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；
⑤因不可抗拒力造成损坏的。
⑥ 超过“三包”期的收费问题
在“三包”有效期内且属于“三包”责任范围的，消费者凭有效发票享受免费维修服务。超过
“三包”有效期或“三包”责任范围的，按照规定的收费标准收费服务。
维修后的产品保用期按照国家“三包”规定执行。
7、 其他
① 本政策适用于在中国区域内（香港、澳门、台湾除外）销售使用的彩电产品，消费者在指定区
域以外的地区使用，不能享受指定区域内的“三包”政策。