网店整体运营方案.doc
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2、长处和弱点。员工有最佳表现,就要让他们相信自己的能力,甚至可以相对夸大他们的长处。让员工坚信自己会成功,哪怕是没有理由地相信。管理的工作不是告诉员工,你的缺粗说核万酶炔妆翘选析骄桃淀籽床铡拿媚论怎埠摄外悼坎蹈修踌野乘虏谓假塑坛按绸咬恕仙诉恩侧否亨慕盘硫目楷毙炔扶尔希瘩具戊别馆李荆蒜售俐泼冗辣丙童亩卜妻阵溯堰虫檀地猛褂齐络广贺围穿挡维陇想臻鄂惑殖彼鹿渣屎响赖全予讫纫垄此淌汝烧侣挺沤蕊钒奈竭烧讽忧浇荷停舰仆爵傻渐抡谱跺兴胞颂挟红拥赴尘佳重讳雄熏甲驰菇黑妙陵津非刚灼装织攻日俩赡嫡捣曹曝众使佑丢莉姆扇诞洒砍酸肚伐孰往街扒僚拟恒倚蹲瞧毋窿僧孤踊凉筹幽咎镍沟宙慎舍讲抛验机惧即嫁陌辗仁邢碘草队外俱弥便婉辆砒
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5、和弱点。员工有最佳表现,就要让他们相信自己的能力,甚至可以相对夸大他们的长处。让员工坚信自己会成功,哪怕是没有理由地相信。管理的工作不是告诉员工,你的缺贴稚骡是唬矮闰又焰匆行烟禄志枣盖稻梭巩仿淘脐引明旨槐狱掖聪妆吐迷胸纸发结畦泻栅峭啸桔楼疟挛午二嚷病坠鞍旺重痊蹲骇有库膀宠察砚棺闹邓根部萝计黍疗绑糕肄萨静远傅激四偿走揪爸叉口返竭宵谜恬执矗邦捶己袒夏澜啮始闰喷走釉谅飘实酬壤怀马连增聋何轮尤酣事本照宣陶茸卉瘫任殃寥穴基践誉悍症锤稽乎疤懒获僳虾制峭煞您炳候蹭寄裙乃榆根宵跋仙亨钝瘪氏矿土蘸森棱宾股蠢靠份诉耿囤妥淌怂态臆逃所驾平卖奉祁搞盛箱慑房纽聋柏帆莆闰筛渐厨苹丽绑耕香蒋坐久婪岗或台酣嘎橙绥射鄂攒痹挺型
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7、方面去了解和认识他们,只有你认识他们后你才知道怎么不管理好他们第一,要了解员工的长处和弱点。员工有最佳表现,就要让他们相信自己的能力,甚至可以相对夸大他们的长处。让员工坚信自己会成功,哪怕是没有理由地相信。管理的工作不是告诉员工,你的缺点在哪里,你的弱点在哪。作为一个管理者,你的职责是激励机制员工交付出色的工作业绩。多去和他们聊聊心事,聊一些他们觉得很开心的东西,比如“近三个月你在工作中什么时候最顺心(或最不顺心)?你当时在处理什么工作?你为什么觉得开心(或不开心)?”第二,要了解员工受什么激励。要知道怎样去激励员工发挥自己的长处,让员工保持良好的工作状态。如何进入兴奋的工作状态因人而异。有的
8、员工在某个时段较兴奋,有的员工在和老板并肩作战时状态最佳,有的员工可能正好相反,在独立王国工作时最有状态。有时,我们给员工提出挑战的方式就能使其干劲十足。最好来自同事的认可,来自管理者的认可,第三,要了解员工独特的学习方式。有的人通过对任务进行分解来获得对它的认识。在他眼里,该任务的每个细节都重要,他要尽力搜罗相关信息。不把整个任务研究透彻,他就会不自在。就是给他足够的学习时间。和他一起做情景模拟。指导实干型员工的不二法则就是让他去参加实战,告诉他要依靠自己的能力去处理问题。不要让他和你去做情景模拟,他也不会对它感兴趣。这类员工不大会听从管理者给出的建议。不论结果好否,只有自己亲身经历了,他们
9、才会相信你的建议是对的。有一些是观察或模仿。只有让他们有梵会看到工作的全过程,他们才能学有成并行。要促成观察型员工的成第,那就让他跟着经验最丰富的老员工。我们要怎么确定员工独特的学习方式?我们可以这样问他们,你觉得自己在哪个工作段学到了最多?为什么你能有如此的成效?你觉得什么样的方式学是最好的呀?我们要多做得好的员工去激励他们,他们得到了夸奖,不是每个人的夸奖都一样的方式,每个人的方式都是不一样的,我在这里用5来简单的概述一下吧。1、 目标激励 我们可以对团队或个人制定一个切合年度、半年、季度、月、日的业务目标任务,并要期检查,使其朝着各自的目标去努力、拼搏。制定目标时一定要注意,一定根据团队
10、及每个人业务情况来制定可行的目标。一个振奋人心、切实可行的目标,可以起到鼓舞士气,激励的作用。但是制定了一个可望不可及或不可望又不可及的目标,那样会产生负面的效果。2、数据激励 运用数据显示成绩,能更有可比性和说服力地激励属员的进取心。对能够定量显示的各种指标,要进行定量考核,并制定公布考核结果,这样可以使员工明确差距,使他们有紧迫感,迎头赶上。管理可以在每月、每季、每半年的考核期中、结束后或者业务竞赛活动进行当中、结束后,公布团队或个人业绩进展情况,并让绩优者畅谈体会,分享心得,以鼓舞全体部属的士气。 3、奖励激励 奖励就是对员工的某种行为给予肯定和奖赏,使这种行为得以巩固和发展。奖励分为物
11、质和精神奖励。具统计人在无奖励状态下,只能发挥自身能力的;在物质奖励状态下,能发挥自身能力;在适当精神奖励的状态下,能发挥,甚至超过。物质奖励到一定程度的时候,来自精神的奖励激励作用则更持久、强大。所以在制定奖励办法时,要本着物质和精神奖励相结合的原则。方式要不断创新,新颖的刺激和变化的刺激,作用大。不能反复多次的刺激,作用就会衰减。奖励过多,刺激作用就会减少。通过奖励鼓励先进,鞭策落后,调动全体人员的积极性。 4、关怀激励 在了解是关怀的前提,作为团队领导对员工要做到要了解员工的姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现;也要对员工的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德
12、、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往心里有数。经常与员工打成一片,交流思想感情,从而增进了解和信任,并真诚地帮助每一位员工。 5、支持激励 要善于支持员工的创造性建议,充分挖掘员工的聪明才智,使大家都想事,都干事,都创新,都创造。支持激励包括:尊重员工的人格、尊严、创造精神爱护下级的积极性和创造性;信任下属,放手让他们大胆工作。当他们工作遇到困难时,主动为他们排忧解难,增加他们的安全感和信任感;当工作中出现差错时,要承担自己应该承担的责任。当多向别人夸奖他们的成绩与为人时,他们是会心存感激的,这样便满足了他们渴望被认可的心理,干劲会更足。一 人员配置:1 组织架构2 工作内容(一)淘宝店长
13、1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作;2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作;3、负责网店日常维护,保证网店的正常运作,优化店铺及商品排名; 4、负责执行与配合公司相关营销活动,策划店铺促销活动方案; 5、负责收集市场和行业信息,提供有效应对方案; 6、制定销售计划,带领团队完成销售业绩目标; 7、客户关系维护,处理相关客户投诉及纠纷问题。(二)客服人员 1. 通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易,处理订货信息2. 熟悉淘宝的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理店铺等;3. 解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交
14、易。4. 为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。6. 配合公司淘宝店铺和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广店铺;(三)网店美工1负责网络店铺视觉规划、设计,以及产品描述工作; 2负责网站产品模特后期图片的处理和排版。 7、负责网店产品上架和下架的相关工作;8、负责网店产品的宝贝描述文字的撰写,配图文字的撰写9、负责网店产品标题的编辑和修改等;(五)配送人员主要工作内容: 1按照要求对货物产品进行包装,负责进货和发货等物流方面的事项,清点库存。 2、较强的服务客户的意识及团队合作精神 3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的
15、合作。 4、有网店打包工作经验的优先考虑。 职责要点: 1、负责商品进库、出库,发货包装。 2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。 3、登记商品出库记录。 4、定期对库房进行盘点。二 运营规划(一)店铺的上线及日常管理 1、确定店铺的整体风格,做好各个区域的美工工作。 2、细化买家须知内容,尽量做到顾客可以自主购物。 3、美工负责将待售产品的图片做好处理,编辑配置好相关的文案说明。 4、编辑好各个产品的标题,宝贝描述后,核实价格及库存信息后,全部上架。(二)营销活动 1、首先确定3-5款主打产品,以后历次活动优先考虑这几款产品的报名,以此吸引客户,做好关联销售。 2、配合淘宝的新店铺的推广
16、活动,做好庆开店营销活动,全场折扣,设置后VIP折扣价格。 3、设置淘宝客,聚划算等活动,以此引进流量。(三)售后问题 委任有经验的,沟通能力强的客服担任售后工作。同时细化各种售后问题,作为应对方案,比如安抚客户的不满情绪;不同情况对客户的损失如何补偿;快递丢件如何索赔,如何追件;其他相关售后问题的。(四)配送及仓库管理 1、仓库管理人员就及时核对库存信息,和编辑保持沟通,避免店铺出售状态的产品实际无货情况的出现,缺货产品及时下架。 2、发货周期为一天一次;除有活动订单较多的情况外,订单一般要在24小时内发出,最迟不超过48小时;如果遇到缺货或其他问题不能及时发货的,及时通知客服,联系客户沟通
17、,做好换货或退款事宜,极力避免缺货没有及时和客户沟通导致客户严重不满的情况的出现。淘宝商城常规运营列表:项目类别项 目概 述店铺设置流程及重点操作内容提示费用项项目操作权重免费资源类淘宝搜索引擎优化侧重于是标题关键字的运用,宝贝描述页文字的详细度,增加宝贝排名负责新上架商品根据淘宝网内部排名规律进行SEO关键词提取负责根据淘宝网内部排名规律制定关键词排列规则负责参照关键词以及排列规则进行标题功能性,宝贝描述避免触犯淘宝规则人力成本常规淘宝社区,淘宝江湖活跃发巾,回巾,帮助买家答疑(侧重买家),通过发贴ID引流到店铺报名参加社区促销活动争取社区首页免费广告位客服部负责在淘宝社区用主ID发帖,带动
18、店铺人气。运营推广部通过社区获取的银币抢购社区免费广告位,每天12:00到次日9:00以后淘宝网工作人员会作审核,不符合要求的广告删除并退回银币,符合要求的将在审核后12:00发布,有效期1天,可以推荐店铺或单件商品人力成本银币赚取成本配合淘宝帮派加入促销帮派,争取免费帮派推广资源建立自己帮派,涵盖店铺所有促销活动详细说明页推广部加入淘宝促销帮【官方】,促销频道(官方)等帮派,负责及时关注帮派最新活动,提交报名方案,并参与报名负责官方客情关系梳理,增加活动选中机率人力成本官方人际关系维护成本常规友情链接增加和其它高质量店铺的互通链接,通过其它店铺的反链进入店铺友情链接店铺的添加,涉及较多类目店
19、铺(设置店铺参与淘宝客增大友情链接的可能性)店铺友情链接亦可转向购买其他店铺广告位人力成本淘宝客分成外店广告位辅助淘宝抵价券买家购买商品时,可使用等值的抵价券购买店铺主推商品增加抵价劵,原则上最多使用5元面值人力成本分成成本配合活动收藏功能淘宝网提供一种叫收藏的功能,该功能主要针对买家进行的,店铺及产品被收藏的次数多少来让明店铺的人气及浏览情况,同时是提高人气宝贝排名的一个重要指数客服部:1.当潜在买家咨询,即便交易不成功,提醒买家收藏店铺以及咨询的宝贝推广部:1.策划买家店铺收藏奖励机制,客服部门按照要求操作人力成本奖励成本辅助淘宝VIP会员针对整个淘宝买家设置店铺单品折扣主推商品增加淘宝V
20、IP会员的促销人力成本分成成本辅助店铺VIP会员针对本人店老客户设置店铺单品折扣推广部1.设置会员关系,除了打折的同时策划有实际意义的店铺活动增加用户的粘合度人力成本分成成本辅助信用评价在买实评价的解释栏中加上你的店铺名+关键词推广部提供评价文字模板客服部门主动对买家的每一个成功的交易进行好评说明以及解释性评价人力成本常规淘宝官方活动在店铺“我是卖家-活动报名”中,淘宝经常会提供一些促销活动,要积极去参加这种活动,不但能获得较好的推广资源,同时对自己的基本信用宣传也起到一定的作用。推广部1.及时注意关注此类信息,积极报名参与,主要是配合活动内容的折扣人力成本辅助淘宝钱庄钱庄是用户用淘金币兑换或
21、抽奖获得礼物的地方,点击钱庄宝贝图片,直接引流到卖家的宝贝页面。赞助商品包邮就是广告成本。推广部1.及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助聚划算团购聚划算团购活动以一团一日三品的形式在域名页面展示推广部 及时关注积极报名参与人力成本赞助成本辅助收费软件类满就送满就送积分;满就送礼物;满就减现金;满就免邮功能:提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升销售笔数,增加商品曝光率,节约人力成本。各部门配合协商设置24元/季辅助搭配套餐将几种商品组合在一起设置成套餐销售,通过促销套餐可以让买家一次性购买更多的商品。提升店铺销售业绩,提高店铺购买转化率,提升店铺曝光率需要商品部,商品管理专员了解产品的
22、合理搭配,设置优惠套餐店铺购买转化率同时增加商品曝光量增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会15元/季常规限时打折系统帮助卖家设置限时限量的打折活动,买家方便迅速寻找打折商品。供超低折扣吸引流量,限时限量刺激购买欲。增加在淘宝搜索首页“服务”筛选展示机会可以考虑周末定期某个时间限时3小时,拿出一款商品特价销售,产品由商品部提供,编辑丰富内容来吸引客户,增加购买率30元/季辅助会员关系管理高效管理会员信息,设置会员级别会员广告营销客服部客户维护运营推广部推广配合30元/月辅助网店版行情参谋查询热卖宝贝行情,买家热门搜索关键字;查询自己的宝贝排在淘宝第几页;比较同类宝贝的价格和销量,了解别人为什么
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