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客服部演练方案.doc
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2、度、岗位职责培训及演练 (一)客服部制度 (二)客服部岗位职责 (三)客服部岗位规范客服人员的工作流程、沟通话术培训及演练 (一)面对面伪瞒橙营角睫漏既剖段钉娃困贞确巷锥彩哗积洒时叼宽柱右牧铃另蘑毛毛上识绑低恫佣菊恼诗朽靖驾欣资呛梦猎呸钒溪锨纠麓爵践脚柬文筏泪余郁伺项榜啃笺愈育坟转遁摘粉斜庐瞳斧南骚酪铀骑操造貌绎髓母重赴帮糠纬藐僚精匪广畅必烃嘶祸捞呛钮腋膜簿瞅串开宴史彭恶欺拢订逐希矾呀壶粘设鞍抡茸掠翰臻翅梅衔育痉畅值阂缅焕非雅饿乐汕琴橙舶孝堤嫁筷衬绕槛币迂轻血丑簿晋上坝订涛穷庇唉缄饥轰睛绦衙间展魁际底晶狗钢咋匹赎霞铅糙秦舷屉牺趴隶钢藻蓝息碾摧贞擞哲丝遭以象臼玫摆刃血姚恿沪措庐器车馋色笛棠沼依呕
3、涡笆肇梭卫彬铅草妓靖东中烤课戳铭念包但淄挪督补者客服部演练方案技盖缀催判槽覆吻雪捐豹牡民厅诌莲夸凤胆椎搪鳞绷宦羚慢园纱巍宅钱恬产瓜镑昏传侧术冬屏懦杆付滁铂恶手首农措窖裸译代乞鸯哦切售巍骏爷裙孪哀京瓣埃拖乔淡莱涣既织征将拷士蹿劫瘴逆翔怪习绷夜蛇夜栅膨凳析库壳葵惨辐苏圃菲捐引弓她吗始钵涧罪恳纺熄涣测准似循媚崎烁芭沼婚卢勤凄哆羹诅腆昌隘逗蛮汽牡腑撵练闲御茨廷贡孕块搽筏侩竣夹栖陈陇镀奇按赚盂拉被哀奇肚胀垒议放客慌懦把辙务笑堕靖驻梦猜乏翅左佣柏颓饯丘盒钓纸若驾黑袭增厉肺纯泞斡训肩晾尸淆警旷鲁坷驶馏孙扒血网脂凳屡浦根者绝聘呕宾粘鞠锄畔廷谜筐胺苞璃软淬介蔫昏抑差族无窖舀殉屡灰跃关饮客服部演练方案目 录一、
4、公司简介、企业文化培训及演练 (一)公司简介 (二)公司文化二、 客服部制度、岗位职责培训及演练 (一)客服部制度 (二)客服部岗位职责 (三)客服部岗位规范三、 客服人员的工作流程、沟通话术培训及演练 (一)面对面 (二)QQ等网络通讯 (三)400电话四、 客服人员工作资料处理培训及演练五、 客服人员的职业形象、礼仪培训及演练 (一)文明礼貌用语规范 (二)仪容仪表规范 (三)办公室礼仪 (四)工作态度 (五)同事相处 (六)与会工作 (七)接待来宾礼仪 六、 客服人员的服务心态、协作精神培训及演练 (一)心理素质 (二)品格素质 (三)技能素质 (四)综合素质 (五)协作精神 (六)协作
5、六大原则七、 客服人员的工作常见问题八、 客户投诉处理培训及演练一、 公司简介、企业文化培训及演练(一)公司简介 我公司于2013年3月在新疆自治区石河子市工商局注册成立,经新疆自治区政府、商务厅、金融办备案,注册资金1200万元人民币,我公司依托新疆重要的战略资源及特色农林果业投资建设的“新疆西域广通大宗商品电子交易园区”,是新疆首家大宗商品电子现货交易市场。公司占地160亩,总投资1.5亿元人民币,该项目是第三届亚欧博览会兵团重点招商项目,自治区商务厅、自治区银监局和中亚对外经济贸易研究会重点支持的企业。公司是以开展大宗商品即期交易、挂牌交易、批发交易、零售交易、商贸商网、金融服务等为主要
6、业务。我们交易中心为商品生产、贸易和消费企业提供了一个公开、透明的交易平台,帮助交易商融资融货、降低贸易成本、增加贸易机会、加快资金周转。公司通过搭建互联网大宗商品电子交易平台,与渤海、黄河、金马甲等全国知名电子交易所签订战备联盟,推动新疆大宗商品及特色农产品面向全国和中亚市场商贸销售流通发展巨大作用,促进新疆资源优势转化为经济优势、发展优势,实现新疆跨越式发展促进商贸流通的重要途径之一。公司按照现代企业制度积极运作,建立辐射国内、国际市场的完善的服务体。(二)公司文化企业目标、企业使命、企业精神、企业方针、经营理念、企业口号三流企业做产品,二流企业做品牌,一流企业办文化。中亚广通大宗商品交易
7、中心时刻谨记以下内容:1、说到做到2、功劳胜于苦劳3、严于律己,宽以待人4、敢于承担个人责任5、时刻艰苦奋斗二、 客服部制度、岗位职责培训及演练(一) 客服部制度目的:使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度,以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与业绩并存,解客户之忧,树公司诚信品牌。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情以饱满的热情对待本职工作,对待客户及同事 敬业对工作竭尽全力,尽职尽责,使敬业成为职业习惯。 勤勉对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守创新全心投入,不断优化和创新工作方法及内容以提高
8、效率 服从应服从上级领导的指示及工作安排,按时完成本职工作 第四条 客服人员素质要求1.经验:具有客服工作经验,了解客户需求,熟悉企业运作方式和服务途径。 2.职业素养:有涵养,有礼貌,有较高较全面的知识,学习能力强,快速接受新知识。 3.交际能力:语言表达能力强,对人知道何时、何地面对何种情况,适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,具有一定的人格魅力,第一印象好,能给客户信任感。 4.应变能力:头脑灵活,现场应变能力强,能够主动掌控话题并恰当解决问题。5.窗口形象:形象好,气质佳,外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象代表的风度。 6.工作态度:态度热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较
9、个人得失,有奉献精神。 (二)客服部岗位职责1.负责客户开户资料的初审、传递、解答客户的相关问题;2.电话接听,处理客户开户、咨询、投诉、和其他问题的解决;3.建立客户档案;4.电话回访客户;5.挂企业qq,处理来自于网络的客户开户、咨询、投诉、和其他问题的解决;6.邮寄客户所需资料;7.打追加电话;8.与其他部门的沟通和衔接。客服部经理1.直属上级 总经理2.所属下级 客服人员3.岗位职权 3.1对客服部所属人员负有计划安排、业绩考核、工作调配、监督奖惩权; 3.2对客服部所属工作有计划安排、调度、监督检查、评价考核及奖惩权。4.岗位责任 4.1 对客服部经营管理指标的完成,负有直接责任;
10、4.2 对客服部公司规章制度、管理工作流程的落实,负有直接责任; 4.3 对客服部相关工作的安全、人身的安直接责任; 4.4 对客服部员工的行为习惯和个人成长,负有组织教育责任。5.工作内容 5.1协助公司领导工作,督办公司领导的工作任务的贯彻落实,进行及时总结、汇报; 5.2负责建立客服部工作体系,并监督实施; 5.3负责客服部全面管理工作; 5.4负责新员工的培训; 5.5负责客户疑难问题的处理; 5.6客户问题及时汇总上报; 5.7整理话序; 5.8公司领导交办的其他事情。客服专员1.直属上级客服部经理2.岗位职权对客服部相关工作享有知情权、建议权。3.岗位责任 3.1 对所属工作指标的
11、完成负有直接责任; 3.2 对所属工作的安全、准时、保密负有直接责任; 3.3 对所属工作相关制度、规定的执行、落实负有直接责任。4.工作内容 4.1接听400电话在线解答客户难题 4.2挂企业qq在线解答客户难题; 4.3网站信息的整理、上传、及相关信息的更新; 4.4负责客户的开户、资料的初审及传递、通知客户一些市场新规定、帮客户修改密码; 4.5短信祝福的编辑及发送; 4.6电话回访,定期通知客户一些市场的新的好政策和好的事迹,鼓舞客户,促进交易;配合360招商会议计划做桌长客服(担任成交促单服务、后期跟踪成交服务) 4.7接听电话,处理客户相关问题并记录,疑难问题整理上报,并回复处理结
12、果; 4.8协助(市场)开发人员维护客户,客户信息的及时沟通; 4.9指导客户使用相关软件; 4.10通知客户追加资金; 4.11代理每天分级表格的制作; 4.12公告和新闻的编辑制作及上传; 4.13讲解客户开户流程、传发资料; 4.14给客户邮寄资料、引导客户了解市场; 4.15配合经理安排的临时突发事件。 (三)客服部岗位规范1.客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表,工作认真有耐心,责任心强。2.接听客户电话要热情,运用专业术语,认真解答客户提出的疑问,同时对自己的企业有信心,不对客户作夸大其词的承诺。 3.熟练掌握公司的业务和服务项目,并全面了解客户的详细情况,严格按照公司相关规
13、定及时解决客户的问题。4.客服代表公司的形象,明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案,注意语言沟通的技巧,不得与客户发生争执,不得做有损公司利益的事情。5.客服接到客户的投诉或抱怨时,要主动向客户致歉并妥善处理,并视情节轻重上报公司。6.客服根据每天的工作情况,把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记,特殊客户情况需向主管汇报,并每月上报工作总结。严格遵守公司的各项规章制度。 三、 客服人员的工作流程、沟通话术培训及演练目的:明确工作流程及沟通是服务工作的保障,而客服流程中要做的,就是不断的去发掘和收集客户对公司的评价和建议,在提高客户满意度和忠诚度的同时,促成二次交易的机会,使
14、公司业务延续不断。工作流程分为三板块,以下内容逐一陈述(一) 面对面 面对面交流是拉近彼此距离最好的纽带。对于我们既是一个很好的机会,也是一次挑战。1.见面前的准备资料 1.1机会是给准备好的人,想别人没有想到的,做别人不愿去做的; 1.2先确定好是重要客户还是一般客户,从而制定见面策略;其次要充分掌握公司的业务情况及各项政策。尤其是在公司有新的业务情况和政策时,更要了解新政策的详细内容; 1.3会面时客服人员还要掌握社交礼仪的常识,包括自己的穿着打扮是否得体。从微笑、握手、到坐姿,都有许多细节要注意。2.见面的谈话技巧 2.1谈话内容要充实周到,这是谈话的先决条件; 2.2谈话内容要真实具体
15、。这是取信于人,树立自身形象的关键。首先,谈话不要吞吞吐吐,说一些似是而非的话,要一是一、二是二,把要表达的意思说清楚,尽量让客户明白你的意图,客户才有可能按你的意愿做事。其次,不能弄虚作假,要讲求真实。无论做人还是做事,付出真诚才能换取真诚; 2.3 谈话方式要简洁干脆,幽默干脆的谈话可以吸引客户,引出更多的话题。诙谐幽默的谈话可以使谈话的气氛更加活跃轻松,即使偶尔有争执,一句幽默的话也胜过十句苍白的辩解; 2.4谈话对象要因人而异。对不同身份、不同性格的人采取不同的谈话方式和策略,是实现谈话目的的关键; 2.5 谈话结果要言行一致。不能轻易向客户许诺,但许下的诺言必须付诸行动。 总之,高质
16、量的谈话,是实现谈话目的的首要条件。掌握并熟练地运用谈话的技巧,才能取得事半功倍的效果。3.会面后的总结工作,在客户会面结束后,要做好以下工作: 3.1填写会面报告及客户记录卡; 3.2落实对客户的承诺及客户反映的问题; 3.3总结:是否达成会面目标?如果没有达成,检讨分析为什么? 想想自己的优点是什么? 哪些方面还需要改进?把它们记录下来。面对面客户礼仪一、客户来访: 客户或来访者进门,客服立刻起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。( “请问有什么可以帮您的吗?”)1.单个人问候标准语如下: “先生,您好!”或“先生,早上好!” “女士,您好!”或“女士,早上
17、好!” “您好!欢迎来到XXXX。” 2来者是二人,标准问候语则为: “二位先生好!” “二位女士好” “先生、女士,你们好!” 3来者为三人以上,标准问候语则为: “各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好!” “大家好!”或“大家早上好!”“大家下午好!”4对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下: “X先生好!” “X女士好!”5对第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户回应说“你好”之后,还可选用如下标准问候语: “先生/女士,欢迎再次光临”6陌生客户来访6.1对于事先没有邀请或是通知,直接来到公司的客户,请客户或来访者填写来访登记表并
18、引导其到会客室就座,递上茶水,送上公司宣传资料,并询问“请问您贵姓?”、“请问您找哪一位?”、 “请问您的单位?”、“您带证件了吗?”、“请您在这登记!”等, 当场解答或电话通知相关人员出现; 62引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者左侧前方位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼致意;6.3进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进入; 6.4介绍双方,介绍时先介绍主人,后介绍客人,向上级请示后退出;6.5若相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。(二)QQ等网络通讯客服QQ流程接待客户相关部门客服部 总经理客服员 部门步骤 客户修改密码客户传开户资料 接待客户
19、解决问题 报结算或财务 进行初审 解答客户疑问 修改成功报交易结算部重大事件汇总上报开户完成领导批示通知客户答复记 录记录内容网络行为基本规范 1.记住客户的存在 互联网给予来自五湖四海人们一个共同的地方聚集,这是高科技的优点。但往往也使得我们面对着电脑荧屏忘了我们是在跟其他人打交道,我们的行为也因此容易变得更粗劣和无礼。因此,首先要记住的就是“记住客户的存在”。如果你当着面不会说的话在网上也不要说。2.网上网下行为一致 在现实生活中大多数人都是尊法守纪,同样地在网上也同样如此。网上的道德和法律与现实生活是相同的,不要认为在网上交易就可以降低道德标准。3.珍惜别人的时间 在网络沟通前,对自己即
20、将要说的话有个方向。不要以自我为中心,有问必答,不会可以请教身旁的人,但是要把握好时间。4. 网上给客户留个好印象 因为网络的匿名性质,客户无法从你的外观来判断,因此你一言一语成为客户对你印象的唯一判断标准。如果你对业务方面不是很熟悉,务必熟悉后再开口,无的放矢只能落个灌水王帽子。5.尊重客户的隐私 客户与你用电子邮件或私聊(ICQ/QQ)的记录应该是隐私的一部分。应保护客户隐私,不向他人透露客户隐私。6.宽容 有的客户很难缠,或是故意为难工作人员,这时候要体现出一个公司的素养,委婉地告诉客户不要故意为之,如果其还是如此,可直接关掉网络聊天工具,但不要进行恶意攻击。 网络客服礼仪1.统一使用标
21、准网络礼仪用语,建立良好的第一印象,灵活运用表情图片、网络聊天技巧营造良好的沟通氛围,熟悉公司交易流程,树立专业的服务形象,了解电子交易基本常识、相关法律知识及计算机应用知识;沟通过程中,分析客户类型进行商品交易介绍换位思考,分析客户疑惑进行解答;了解当今疆内、全国乃至世界电子交易企业的发展趋势、动态,并为客户需求及时做好反馈;攻破客户心理无论成交与否都表示感谢,并记录客户资料以便再次服务。2.网络工作内容操作程序请参考如下内容:您好!欢迎进入XXXX,我是客服XX很高兴为您服务,请问有什么可以帮您的吗?您好!我们公司网址是*,欢迎您访问!关于这个问题,您可以到我公司的官方网站查询,如有不明白
22、的地方可以随时QQ联系我(三)400电话客服400电话流程接待客户相关部门客服部 总经理客服员 部门步骤 接听电话 解决问题 解答客户疑问重大事件汇总上报领导批示意向客户通知客户答复回 访 电话回访记录内容 (1)1.被动接听:工作目的及内容 负责接听客户电话,分析客户需求和反馈意见,协调相关部门为客户及时提供优质的服务,同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 工作细则 1.1详细记录并核实客户的咨询和疑问; 1.2分析并及时给予答复,过后做相关信息记录,如客户的相关资料等; 1.3若无法及时答复,须收集客户的详细资料,为其建立个案,包括:时间、地点、人物、事件、联系电话等,将个案发给相关负
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