防损手册(2009).doc
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7、12六、 EAS防盗报警系统处理14七、 其它作业错误的损耗17八、 防损票据管理17九、 供应商欺诈行为19十、 顾客欺诈行为20第三章 职业安全作业一、 员工安全21二、 顾客安全21三、 卖场环境的安全21第四章 职业消防作业一、 超市的消防系统22二、 消防器材/设施的管理 23三、 超市的消防制度23第五章 紧急事件处理一、 火灾24二、 人身意外25三、 突然断电25四、 抢劫25五、 骚乱26六、 爆炸物26七、 恐吓26第六章 防损员学习篇一、 防损员工作职责26二、 防损员应知应会50问28三、 防损员防损工作标准33第一章 防损概述一、 损耗的概念和原因:1、损耗的概念 在
8、阐述防损概念之前,我们有必要了解损耗的概念,什么是损耗呢?狭义讲,超市的损耗是指账面库存与实物盘点库存之间的差额,可为正数或负数。广义讲,超市的损耗是指因各种事因导致经营效益的降低,包括商业贿赂、安全事故等。2、损耗的原因 引起损耗的原因很多,据国内外机构对零售业损耗的研究表明,80%的损耗是由内部员工偷窃造成的,此外,文件处理、收货、变价等其它原因也是产生损耗的主要因素。二、防损的概述和意义防损,是通过执行制度、规范流程、降低安全风险,防止企业经营效益的损失。防损的意义主要有几个方面:1、降低经营成本。损耗只能控制,但无法完全避免,防损的作用就是将损耗降至最低点。科学的防损管理将降低不必要的
9、开支,减少商品损耗、设备损耗、人员损耗,增加公司的纯利润。2、监控稽核流程。防损部门是一个监督、稽核流程是否规范,以达到防漏纠偏的目的。3、防范安全风险。一旦发生安全事故,后果不堪设想。防损部门通过消防安全管理,降低和减少安全风险,杜绝重大安全事故,达到为营运业绩增值、为营运保驾护航和目的三、损耗的分类: 商品损耗、设备损耗、人员损耗四、损耗的危害:损耗的危害1、损耗直接危害经营的业绩和利润。2、损耗的控制直接反映超市的管理水平。损耗会破坏营运流程,降低员工对企业的忠诚度,人心涣散,使企业失去竞争力。3、除了直接看到商品失窃等有形损耗外,还有很多无形的损耗会吞噬大量的经营成果。如商业贿赂、供应
10、商欺诈、安全事故损失等。五、 防损管理理念1、全员防损1) 全员防损的定义:防损不仅是防损部门的工作,也是全体员工的责任和义务。因此,防损是员工工作中不可缺少的重要工作。全员防损的目标是:员工积极配合并遵守防损管理规定,积极参与防损监督和举报,及时为防损部门提供损耗线索。2) 公司为每一个大类商品制定了控损的目标,这些指标已量化到店长以及各个岗位员工业绩考核中(包括防损部门).一旦发生超标的损耗,公司都将把超耗责任落实到人。控损业绩与营运业绩都是评价防损部、店长和员工工作业绩的主要指标。2、全过程防损1)全过程防损的定义:任何一项工作流程中的错误都会直接或者间接导致损耗。因此,公司要求防损对每
11、一个可能出现损耗的环节进行有效监控。它的关键是:流程合理高效,员工都能按质按量完成工作。2) 防损与营运是紧密联系、互相依存的。3、防损等于纯利润1)商品损耗是公司的敌人,降低损耗是取之不尽的利润源泉。2)商品销售带给公司是销售毛利,但商品损耗不仅会损失商品的价值,还会损失运输成本、包装成本、人工成本等。因此,损耗损失的不仅是利润,还是纯利润。4、防损工作以“防”为主防损工作的重点在“防”字,防范于未然。控制损耗在发生之前,才是成功的防损。事后的防损主要在于尽量的弥补损失,其目的是防范和避免类似损耗。5、消防安全是营运工作的保障安全的经营环境是营运开展的前提。如果在不安全的状态下开展营运活动,
12、发生的安全事故不仅会造成重大的人、财、物损失,甚至还会让营运工作停顿,无法运转。六、防损工作原则1、法制原则:防损管理的措施、制度必须符合国家有关法律、法规。2、预防原则:防损工作严格贯彻“以防为主”的工作原则,在重视事后防损(损耗发生后的弥补和处理)的同时重点放在事前防损(未发生损耗前的预防)。3、监督原则:防损的重要手段之一就是监督、检查日常工作是否违反防损、安全工作制度。4、教育原则:要求每一位员工都了解防损工作的重要性,了解损耗控制与自己的工作息息相关。防损意识必须普及到每一个岗位、每一位员工。七、防损团队文化1、防损管理目标:规范化、专业化、军事化1)规范化:建立标准化的工作制度并严
13、格执行。2)专业化:通过专业技术和手段实现有效的人员防损、商品防损、设备防损等。3)军事化:门店防损课实行半军事化管理。2、防损团队目标:纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。1)纪律严明、作风优良、专业过硬、保障有力。2)团结一致、奋力拼搏、务实创新、争创一流。3、防损课长五要五不要1)要主动不要主观。要主动工作,不主观臆断。2)要和谐不要和稀泥。要团结协作,不要拉关系、搞派别。3)要沟通但不要违反原则。4)要分享不要封锁。要信息共享,不要信息区域化。5)要进取不要索取。要岗位成材,不要叶公好龙。防损技能第一节 内盗控损1、内盗的定义:指公司员工(含促销员),以非法占有为目的,秘密窃取公司
14、财物的行为。2、员工内盗的控制1)尽管防损部门有威慑手段和控制措施,员工偷窃的现象仍会发生。员工内盗是防损课的防范重点,也是最敏感最棘手的问题。 员工内盗的机会多于顾客偷盗。员工偷窃与其说是偷窃行为,不如说是典型的周密计划行窃。一个员工偷窃成功,可能为引发其他员工效仿。 员工偷窃,各种公司制度及原则都违反了,对那些早期有不诚实行为、不良记录以及消费、着装有异常的员工要加强暗中的监视调查,在无法掌握证据的情况下,可调整其工作岗位,特别是收银员。3、员工偷窃的主要原因: 在实践中,员工偷窃行为都会涉及到某个或者若干个因素。 店面管理不到位,有令不行,有禁不止,使员工处于一种无约束的状态。 生活支出
15、超出收入,家庭较困难。 结交不可靠朋友。 发现被抓的风险很小,或者没有监督的工作。 店面缺乏明确的处置内盗的规定。 对于出现的有内盗行为的员工没有按规定处理或者通报结果。 其它引起内盗的原因4、员工内盗及消极怠工的几种行为: 收银员给亲朋好友结帐时不扫或少扫,或者取消扫描过的商品。 利用工作之便把贵重商品调到价格低的商品包装内。 收银员、防损员利用顾客未取走的收银条,自己或者交给其他人进卖场重复拿出以上商品。 收货人员和供应商串通收不合格商品或少收商品,以及在重量上作文章。 生鲜区和散货商品区域的工作人员利用职务之便,少打商品价格、重量给亲朋好友。 滥用公司商品作原材料或直接用于办公,而不作帐
16、面记录。 偷拿商品、赠品、设备原料供自己使用。 偷吃商品不付帐或者没经公司同意用卖场商品供顾客和自己试用、试吃。 发现员工、顾客偷盗行为而不及时报告。 勾结亲朋好友将其他部门的商品放在自己的工作场地和仓库附近,以便偷吃或隐藏。 其他消极怠工行为: a) 未经许可私自外出或者提前下班。 B) 装病请假。 c) 毁坏财物,与同事上级、顾客争吵。 d) 故意延缓工作进度或工作马虎,酗酒后工作。 e) 上班时间无所事事,聚众聊天、串岗、溜岗。 f) 违反操作流程和安全操作规定。5、防止内盗的措施 对于怎样防止内盗,关键在管理。 定期对长短款前几名的收银员进行调查,并在平时的工作中进行检查。 经常性对店
17、面的购物情况进行检查,对收银员的操作进行暗中测试。 对配送中心和厂家直送商品的接收数量进行核对。 加强对夜间值班人员及送货人员的检查。 经常召开店员会议,共同讨论店面的管理制度和流程,使员工有机会发表他们对超市防盗防损经营方面的观点和建议,以便我们不断修改完善各种制度和流程。 建立举报信箱和电话,受理顾客、员工关于偷窃方面的信息。 对顾客退换货,商品退换货工作流程进行监督、检查。 对员工购物制度严格规定,建立员工购物通道,并加强对员工购物行为的检查。 加强对员工进出的管理以及现场的管理。 对已出现的有内盗行为的员工,要从严从快处理,并及时通报。 加强对员工人职前的背景调查和人职后的培训工作。
18、建立严密的防损制度,并加强锁和钥匙的管理。第二节 外盗控损 1、偷窃的定义: 未经允许拿走公司任何有价值的物品(包括商品),有意剥夺公司拥有对该物品的所有权的行为。2、外盗处理的原则 1) 所有本公司员工,管理人员均有责任防止商品被人偷窃,所有人均有义务举报有偷窃行为的人员。 2) 作为防损员必须根据防损课的工作职责捉拿小偷,具体捉拿要按相关规定进行。 3) 在捉拿小偷之前,你必须遵循的主要原则是确定,如有疑问应放行他们(在脑海里记住此人的特征)。 4) 实践证明:加强内部员工管理以及出色的顾客服务是防止内外盗的最好措施。3、偷窃行为成立的两个要素 1) 拿了本公司的商品并隐藏,或者私换标签和
19、商品。 2) 出收银台未付款或者未按商品实际价格付款。4、偷窃的防范1)商品陈列 卖场前部的陈列不应挡住收银员投向卖场及顾客流动区域的视线。 口香糖、巧克力及其它体积小价值高且吸引人的商品,必须放在收银员看得到或者偷窃者不便隐藏的地方。 由于季节的变化而易失窃的商品,应该将这些商品的摆放位置进行调整,这些商品通常应陈列在商店货架的端头附近,也可考虑放在收银台和入口位置。2) 人员的教育培训 每天应不定时进行防损安全广播,特别是高峰期。提醒顾客应注意的购物安全和规定,以及公开防损课的调动信息。以此在卖场造成一种气氛,无形之中可扼制一些有不良行为的人偷窃意识。 在店面组织的工作会议上,防损部门负责
20、人应将平时工作发现的一些防损方面的新情况、新问题提出来进行讨论,并达成共识,以此提高广大员工的防损意识。3) 巡视检查 加强对卖场各部门包括联营柜组、仓库的巡视检查与管理,特别是营业高峰期收银台的巡视,有相当一部分顾客就是利用在收银台等候结帐时将商品偷吃隐藏,以及将商品不放在收银台蒙混过关。 不定时对垃圾箱、卫生间以及盲点区域进行检查,看是否有无丢弃的空包装、价格标签。4) 对有条件的商品进行防盗处理,如针织品,包装盒食品,为防止因顾客拆开包装损坏商品,可用胶带进行加固,并提示“请勿拆开包装”。5) 加强各通道的管理,特别是员工通道和收货口,要求当班防损员敢于坚持原则,对业务联系进出的人员和商
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