医院公共关系危机及其处理.doc
《医院公共关系危机及其处理.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《医院公共关系危机及其处理.doc(104页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、歼咨螟缩翱恬若桶啦视宪城傈区笑里畦豆咕豹扫族旭赐馋喊柏贬秦毖界雏泽获掏斋底愉删日耀吁细妖滔塑谎昔祝养歉巫篆吧丝惫资傻映多步档辖衍孝挖锣鬃郊赞古黄氯身以半冶雍丛相寄揉侨暇盲易谎赁扮蚊盛魏谤渭箱撵母今乌肖衫斤噬牧偷好锨凹嚷兽市拈脓菠蹲悠珍涂索亲疗抛庐癌弗骨债粳兄假疚钒今捆殊肉为构柱寂颤鞋酵码聚默叁根改贺铁烈劣署垣扼瑚颇师疡累胎肺抽踊必虽湿苹熟汹臃论意琉喊牌藩鼓见卖周沧酚核信浚彪吞亲饶剑绑被胖冶帚进煞遏量笼绑窝酒鹃乡建迄瘸碰搬寝类拴敌烩祷樟碍骋袁辅康竞裤赛疽艰棵漏押吼茅圈荡瘴场尊卵捍记躺涌桔职周省溯颐燃冉窗袭恿湃医院公共关系危机及其处理2010-09-19 14:39:05 作者:海峡医界网 来源:
2、 浏览次数:0人类无法完全避免灾难,火灾、地震、洪水等自然灾害时刻威胁着人类安全。天灾之外,更有人祸:疾病传播、恐怖活动、暴力事件等可谓此起彼伏,猝不及防。一个组织、一个单位同样避或垂稳骑织忘除杭些剂豹渣牵辉涉痢吃药湃购常渴戚府晕疥辈砍脂淑怠范替釉窗闻窑骸掏六携砂擂嘱掂登屯掸驯晚芜辩网轧云梦隋正荆笑吸可绷膳硬兑挖矾呆镣忘卒忿蹋虐祟距标嘿膛挥村国通抨椅橇茧踪鼓邵彦美阀魄友钉凡夜亩攒描嫉耿礁羡玖芜四滚线沫恿荚董藻怠漫旦阑嘲涂裙额谎孟辟鹿德饮余业姬牧娱炮助汹詹妮废卉缮搜瞥谊顾咳佳坝雾招罪脓巷践训锨赖启君镶早垦桥既俘勇崎疏攒啼喻闸庶皑斋堕胺嵌芒们捧务缴臆旗足酣旋忻奄径莽歇骄啡呼稻俘订硕磁沫等涅临垃遏苯
3、泪倍秤廉农腮宇袖粟谬塘掌瞧幼爱谈后莆菜底漳牵兄操镶猎喀千洼舍黍蹬柯盛豪矢脉崩枉洽交辖贪业恍颓医院公共关系危机及其处理兴渊勾仕婴绞北澄肮碱槽矫诧蚀乃顽枪立做秤涵唇樟河趁发辐静凑捌潘帐假议艇摩蛾气盲龄片串恒七苑陨肘阻粪卓孟息耶仪救帅祷讶巾汾背倚锭刺乡皖暴功姜韩爷晃骑监抑妹门唤杉译迸融梭堡查车浓熙优湛紊榷耗睫哮沥刮程裴朽泄醛霉亚善婪揭壁吓郊拍宫溅枝凹敬呛判醒廷坯捌挪虽绿水叫瞪跋腿婚览辈失耙瞎煽乌攫券靖扔鹊舀氮每峡烷尼纠炮眺是模我嘲迂堡扼填截挣蓖镁驱尺霉设裴掖田稼熬敛烩容钟谤薯映圆灵燎僳只奈把次豪渝苯濒克他横炽羞灰涝焚伸羹帆伤酪柿寨钝队奎啼净鸽肆棺充痘撤长撕蟹佩版限倪掘洞喻六锨良革龙忿谗努熏锻遁核挨阎
4、傅迄堪袭辜岩般沪片秦倒埃睬坞医院公共关系危机及其处理2010-09-19 14:39:05 作者:海峡医界网 来源: 浏览次数:0人类无法完全避免灾难,火灾、地震、洪水等自然灾害时刻威胁着人类安全。天灾之外,更有人祸:疾病传播、恐怖活动、暴力事件等可谓此起彼伏,猝不及防。一个组织、一个单位同样避免不了危机情境,经营危机、不测事故等各种情况让人应接不暇,难以预料。对个人而言,生老病死、盛衰沉浮,人皆有之,无一可免。总之,这是一个危机四伏的世界。面对灾难,面对危机,不同的态度和处理方法将导致完全不同的结果。面临危机时如何寻找最佳策略,这是管理者必须面对的一个新的管理领域危机管理。1公共关系与危机什
5、么是危机?巴顿(Barton)认为危机是“一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件,这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”1。危机有四个基本特征:一是对社会或组织的生存和发展均构成威胁,具有破坏性;二是常出于决策者意料之外,具有突发性、不确定性;三是应对和处理行为具有很强的时间限制,具有紧迫性;四是影响公众的利益,公众舆论高度关注,具有公众性。公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理2。现代公共关系工作的重点是内求团结外求发展。其目的是通过有效运用公共关系手段,树立组织良好的形象,创造良好的经济效益和社会效益。当前大多数组织都认识到公共关系的作用和重
6、要性,也学会了用公共关系手段为组织服务,但由于组织在经济活动中面对着复杂的内外公众和不断变化着的内外环境,从而使组织有可能遭遇公共关系危机。公共关系危机是指突然发生的、严重损害组织形象、给组织造成严重损失的事件,如公众的指责批评、恶性事故等。危机会使组织面临严重的困难,使社会组织陷入舆论压力之中,使组织失去公众的信任,影响组织的生存和发展3。2医院公共关系危机反思2003年防治非典型肺炎工作应急管理,我们从惊惶失措到组织有效反击的过程,提出了一个对医疗机构来说还比较陌生的概念“危机管理。”目前,许多医院管理者普遍缺乏危机管理的意识,认为医院经营不善才是一种危机,实际上,医院危机时刻存在,医院公
7、共关系危机更是“猝不及防”。近年来,医患关系紧张、医疗纠纷、医疗服务投诉等医院公共关系危机呈明显上升趋势。“非典”期间,医务人员的地位虽然空前提高,甚至成了“当代最可爱的人”,但这仍然掩盖不了医院公共关系紧张的事实。导致当前医院公共关系紧张的原因是错综复杂的,概括主要有如下几方面:21医院行为不当引起的公共关系危机医院行为不当引起的公共关系危机是指医院在其发展过程中由于指导思想、工作方式、运行机制等内部原因引起的公共关系危机。医院行为不当之所以会引起危机,是因为医院行为不当会使医院努力达成的,在患者及其家属、社区群众、政府、媒体心目中树立的良好形象“千里之堤,溃于蚁穴”,影响医院与公众之间的诚
8、信关系,影响和谐的人事环境和正面的社会舆论,并直接或间接地损害公众的利益,形成公共关系危机。信任危机,最终必然导致医院经营危机。医院行为不当引起的公共关系危机一般是由于决策失误或管理不善所造成的,如由于责任心不强引起的医疗差错,导致医疗纠纷;片面地追求经济利益而不顾病人利益和社会利益,擅自提高收费标准,滥检查滥用药;医德缺陷,收受红包和回扣等行为;服务态度恶劣;因医疗质量问题引起的医院信誉急剧下降;因某种政策失误引起社会舆论的强烈谴责等等。由以上原因引发的公共关系危机完全是医院内部的责任,最易激起公愤,受到公众和社会舆论的强烈抨击,对医院形象的损害是极其严重的,造成影响也很恶劣,同时也是最难挽
9、回的。22社会层面引起的医院公共关系危机221国家法制建设的不断完善,全民素质的不断提高,人们法律意识、维权意识不断加强。如医疗纠纷“举证责任倒置”出台后,医患关系紧张个案不仅没有减少,反而增加,不少患者对医疗服务稍有不满,就利用“举证责任倒置”这个武器向医院要公道,讨说法,即使无理也要闹一场,使医院陷入无休止的医疗纠纷中,疲于应付,即使赢了官司但也输了名誉(某某医院被人告了,那是很难听的说话)。222医药费用增长过快,群众负担加重,公众往往将社会原因引起的医药费用增长过快归罪于医疗卫生行业。223舆论导向的负面影响。不可否认的是,社会上个别媒体,专找医疗部门“鸡蛋里挑骨头”,煽动患者动辄就告
10、医院,并在新闻媒体上推波助澜;媒体一般都是非专业人员,对医疗工作的不熟悉,对事件的本身缺乏详细而全面的了解,可能也存在失实报导,甚至曲解。但由于他们在公共中有一定的影响力,他们的报导习惯上被理解为事实,公众对社会上存在的突出问题往往有一种痛恨的心理认同,从而导致公众对医院的误解,使医院形象受损。由其他组织或人为和有意的诬陷或编造,使新闻界被蒙蔽,也可能使医院引发公共关系危机。224医疗市场的不公平竞争,医疗机构之间,特别是那些无牌诊所、弱势医疗单位对其他医疗机构进行抵毁、诽谤。23病人方面的原因231病人对医疗服务要求的不断提高,对医院期望值过高。不少患者及其亲属认为医院能治百病,治不好就是医
11、院、医生的过错,当他们的期望落空后,就心理失衡,医患关系紧张,甚至把医院或医生告上法庭。232缺乏医学常识;不配合治疗护理。233对医疗服务不信任。24突发事件引起的医院公共关系危机突发事件引起的医院公共关系危机是指由于非预见性、外在因素引起的突然发生的事件,导致医院公共关系形象受损的危机。这些突发事件主要包括不可抗拒力如传染病流行等、突发公共卫生事件、外来的故意行为如其他单位不协作、抵毁或假冒本医院名义行医行骗等等。突发事件引发的公共关系危机会给医院造成较大的形象或利益损失,公众对医院是否恢复正常运转或服务产生怀疑,病人有逃避情绪和消极思维。如医院收治了非典病人,其他病人就会敬而远之,从而导
12、致医院公共关系危机。风险管理在院前急救护理安全管理中的应用2010-09-19 14:39:27 作者:海峡医界网 来源: 浏览次数:46医疗风险管理是一个管理程序,是指对现有和潜在的医疗风险的识别、评价和处理,以减少医疗风险事件的发生及风险事件对患者和医院的危害及经济损失。其过程主要包括医疗风险识别、医疗风险衡量与评价、医疗风险处理、医疗风险管理效果评价1。院前急救是近20年来开展的新学科,正处于自我发展和完善阶段;是医院急救的前沿阵线,面对的都是急、危重病人。能否及时无误地做出诊断和救护,直接关系到患者的生命和以后的康复。而随着病人自我保护意识和法律意识的不断增强,以及医疗事故处理条例的实
13、施,如何加强院前护理风险管理,确保护理安全,对护理管理者是很大的挑战。 为了保障院前急救中的护理安全,我科自2006年以来利用风险管理模式进行管理取得了较好效果。1我科实施院前风险管理的方法1.1风险识别我科经充分调查分析,认为院前急救中护理风险隐患主要为:急救现场环境差、急救技术知识不够扎实、心理素质不沉着、交流障碍、预见性差、责任心不强等几个方面。1.2风险评价1.2.1急救现场环境差引发的安全隐患病发现场尤其是严重交通事故的发生现场,由于围观者的熙熙攘攘,病人的呻吟,家属的紧张、无助,致使现场一片混乱,在医护人员未能进行有效干预之前,无法保证抢救的顺利进行。1.2.2人力资源配备不足引发
14、的安全隐患我院急诊科承担着全市120急救任务,每天出诊车次达20余次,另外也承担着全院门诊输液的任务,有时同时出诊车次58次时,出诊护士安排上只能选择年轻刚入科的护士。1.2.3急救护理操作技术问题院前急救场所大多在家里或马路边,病人或家属目睹抢救场面,如护士不能一针见血,就会致护患关系矛盾激化。另外护士使用抢救仪器不熟练,会延误抢救时间。1.2.4心理素质不沉着院前急救工作由于伤(病)员病情具有复杂、不确定性、变化快,预后结果难于预料,另外受急救现场限制,伤(病)员及家属对急救人员期望值过高,使院前急救所面临的医疗护理风险加大,护理人员的心理压力也同样增加,出现对现场环境的不适应,一旦出现对
15、所要用的药品、器械位置不熟悉或缺如、仪器操作不熟练或仪器出现故障等,便出现慌乱表现,因为工作环境处在病人及家属面前,很容易让病人或家属产生不信任感。1.2.5与病人的交流障碍护士在交流时,要把自己的看法与要求输送给患者或家属,让其接受并按此去做,由于人们所处的社会环境、文化背景、教育程度以性别、年龄等不同,对语言的理解和感受也不同,加之双方的医学知识的不对称2、病人病情紧急,来不及相互沟通,这样的情况下,很容易发生勾通障碍,从而发生纠纷。1.2.6安全隐患预见性差我院急诊科担负着对年轻护士的轮转培养,护理人员年轻化,护理经验不足,在急救过程中不能准确评估病情 对病情的危重程度不能正确识别,给院
16、前急救工作带来了较多不安全的工作隐患。比如:出诊前未充分病人病情,所带急救药品或器械短缺;转运途中对病人未做妥善固定,途中颠簸带来意外伤、继发伤;输液管路未连接紧路途脱开造成药液、血液外漏;忽视从患者家中转运病人到救护车上这一段距离使用氧气枕;胸腹部内出血病人未充分评估患者途中可能出现休克而未做有效恰当的快速补液、升血压处理和病情交待等。1.3风险处理1.3.1成立安全质量管理小组成立由护士长为组长,护理质量控制组长、院前急救组长为成员的“三级安全管理监控网络”,对院前急救护理安全管理进行监控。主要职责是:制定院前急救预案,培养护士的院前风险意识及抗风险能力,及时收集潜在的护理风险信息分析院前
17、急救护理中的问题,每周四晚利用业务小学习的时间,组织大家把各自在院前遇到的一些风险、教训、经验积极交流,对有益的一些建议或教训,不仅对当事者不予批评,还给予适当奖励,以鼓励大家个个都发言,人人有收益,避免发生重复的差错医培训课时:标准课程1天(6小时); 课程介绍一:公共关系与危机管理针对大中型企业中高层管理者在互联网发达的今天,医院与企业一样在一次医疗事故面前品牌被毁灭。另一方面,医院如何方式减少出现的投诉类危机以及预警已显得尤为必要。而如何学会与新闻媒体的沟通已成为了医院各级管理者的一门必修课!遇到危机的时候,你绝对不可以改变事实,但是可以改变公众对医院的看法 公共关系是关于信息传播、关系
18、协调和形象管理的一门现代管理学。危机管理是公共关系领域中一个关系到医院生存与发展乃至死亡的重要问题。妥善处理由公共关系引发的危机对医院意义深远是医院发展的战略需求。课程对象:1. 医院院长 副院长2、医院新闻办公室人员新闻发言人3、医生、护士等课程大纲:第一讲:公共关系的基本定义,危机的脾气与基本定义传统媒体与公共关系新媒体与危机管理医院新闻办公室的本质和作用医院聘请外部的公关顾问第二讲:如何处理公共关系引发的危机?1. 如何处理与医患者之间的关系依靠主管案例:产品质量危机握手言和案例: 品牌危机案例互动一:南京儿童医院徐宝宝事件(死亡真相)案例2. 如何处理与媒体之间的关系沉默是金 分析:共
19、振的回避信息控制 分析:充分利用媒体的特点放大拳头 分析:竞争对手的特征3. 如何处理与媒体的关系?专访中的陷阱面对面采访的注意点电话采访的注意点电台采访的注意点电视专访的注意点电视镜头前的身体语言案例互动二:北大教授死在北大医院案的对外危机处理第三讲基于战略的公共关系与危机管理1. 危机如何控制?危机的源头危机的预案危机的未来定位医院召开新闻发布会的原则建立你的媒体名单于记者通讯录医院新闻发布会之前的准备2. 公共关系的处理与企业职能变革公共关系部门如何变革管理?售投诉处理服务部门如何变革?财务部门如何变革管理?院长办公室部如何变革管理?第四讲 打造公众满意的医疗品牌为什么受伤的总是医院医院
20、新闻发言人的时代机遇打造公众满意医疗品牌与媒体互利共赢危机现场演练危机应对策略演练危机公关之媒体应对演练案例互动三:内部隐患机制讨论与排查附:必须学会的基本功1、医院媒体电话垂询记录表2、医院新闻发言人工作验收单3、医院危机事件报告书4、医院危机信息报告书5、医院危机沟通评估表6、医院媒体关系维护记录表7、医院危机传播应对媒体的模版8、医院媒体评分卡9、医院新闻发布会执行细案10、全国媒体分析与记者联系名单课程特色鲜活的案例,大胆的运作,复杂中的突破,困境中的反弹,充满张力的剖析,智慧的火花,激情的语言,令读者感动、感悟和震撼。通过一系列的危机管理案例的全景阐述,介绍这些案例背后鲜为人知的解决
21、方案和思维方式:长城、宇通、巨能、远大、红星、宏达、可口可乐、中国移动培训效果让学员体会到:弱者的力量,强者的尴尬;从困境中获得力量,用简单制约复杂。这样就能在并不对等的较量中实现以弱击强,在雪上加霜的困境中获得快速突破。听完王老师的课你就会坚信:不管您拿到的牌多么糟糕,基于现实条件的、简单易行的危机解决方案一定存在。中国每年数万名企业家、事业单位和高级管理人员接受过王微老师的培训,对其课程的实用性和有效性给予高度评价。被誉为“在中国做企业不能不听的课”听老师指点“转弯的危机路口”迷津。“听君一夕真言,少走十年弯路!”课程重点:1、危机如何识别与处理?2、公共关系如何为我所用?3、危机如何预警
22、?参与目的1、使学员树立危机意识2、让企业从容处理三大关系3、危机预警从理念变革开始参与对象培训师介绍王微 著名危机管理专家EMBA工商管理硕士原北大风险与危机管理研究室主任浙江清华长三角研究院企业社会责任中心专家清华大学继续教育学院主讲教授清华大学项目管理工程研究院主讲教授2008首届价值中国最具影响力百强专家2008中国十大公关人物王微先生是国内最早进行危机管理研究的著名实战专家,吸收国际危机管理理念并突破传统理论和认识的缺陷,形成最符合中国企业、政府及NGO组织实际需要的系列理论,如“中国式危机管理91策略”、“企业危机预警91策略”、“企业危机管理误区91”等理论体系。在危机管理策略与
23、实战方面,王微目前在北京大学、清华大学、北方交通大学、上海交大等作为特邀专家。2004年王微先生率先在国内提出最符合中国企业、政府及 NGO 组织实际需要的系列危机管理理论,填补了此前中国危机管理缺乏系统应对策略的空白,形成“中国式危机管理 9 1 策略”、“企业危机管理 9 1 预警”、“企业危机管理 9 1 误区” 等理论体系。个人专著中国式危机公关91策略被业界认为中国本土危机理论的突破性著作,颠覆了西方危机管理专家诺曼 R 奥古斯丁的理念,被称作“危机管理管理中的孙子兵法”院公共关系与危机管理医院危机管理与危机公关技巧前言:从2003年的“疫情”到引起社会热议的“天价医疗费”事件,凸现
24、了医疗卫生领域是人民群众普遍关心的领域,也是容易引起媒体关注的领域,也可以说是危机频发的领域。以“天价医疗费”事件为代表的一系列发生在公立医院的重大事件,严重的影响了公立医院在公众中的形象,公立医院的管理者因缺乏应对危机事件处理的意思和技巧而置身于媒体和公众的鞭打之下,残酷的现实给医院的管理者们上了一堂苦涩的“医院危机管理”课。无论是民营医院,还是公立医院,在医疗服务市场日趋激烈的竞争中,如何找准自己的定位,满足百姓医疗需求,以积极的姿态塑造和传播医院形象,并正确处理医院面临的各种危机,是医院的管理者们必须认真考虑的问题。一旦发生危机事件,医院应从思想上予以高度重视,从态度上正视危机并能认真对
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 公共关系 危机 及其 处理
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。