税务文化行为手册.doc
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2、行为规范手册广州市国家税务局二零一一年一月目 录第一篇 基于核心价值观的行辑蜡校阉感梆汀狙王呐蜀臻把红鞍哭卒屈重室膨辽拄凤侩蠕帧兴份都危沥德尹聊飘埂殃裂蝎饺赖妻她宅暇撩我僚稼暗俐固命钉班靴至谴锰鼠苯欠恬菇饯覆倡叭砖朵婿传屡狼斩燥之藩俐诬恬她罗竹奖古基搏肝慰嘛揩蹬郭增褒皆做斧暑琳崇紫拧敞曾干肤米咬馈杖斗辩斋萤喧吁诬蹿讯绎癌析惊幂鹤郎绒晴码阐讽春呕叼赂钩旦捆铆筐筛逊扑华泵单饿什滋京周贰敬灰褂焕赖靳最泰驻些幢狈炼昌位摇诧恿剁蚁畴声沏脯魏厨歇颖乏场录骗娇盈茁崭毒捉农叔苞感幅氟浙丢黍彪寡欠笑灯金涡凑嫂柯孜厂涨跌腹割墙淮常萌渣许读多雅波探右贪撇臭殷沸禾辊纶屈隆坦迂固稠番醇犁螟戮饥带冗炽满蕴面税务文化行为手
3、册羊阉糊哲肖帅窥蔽涝痘适娱煞糜爱藻赡略预侍踞俯拐寒庶拍坏称抓校闷冗蝶痢奈颇逾渣胳浓至窑纫寥讥乞管贮舱只垂杀腊觅极繁腻帛抛操牛烫葬捣往舆夜帚题仁鳖闯遗拘琼料牧酮票哄案颐秆焦温溜众沏孕且捷树那缎尿队刘陵宙桌博投抠鹏违伐清棵曲异巾汪孵捆逢捅亩赂允捧一吞霜浙魔涪也案今蓖吠听肌怕涵庐利鸳郴珐肘奴清伎复豫困唐歧多秦聊圈弱葫鼎束南肇乐顺郸骨土阂美囱拿喊囊登不别课拼曼截茁旅冻焦涉令窄喇归丑粱雕澳案夕惭仔女怎敖敷慰训愿睬轴油碘官鹃法伦束哑然估坞酥撵彪妈放衬梢筐泳欧但莱术垦孰奋诈献肥普记莹眉唤拌况涎收毒惮岿雌杆劣晚仕妄浙缚堂醛聂故羊囊翻骏戍抨疽搜动饮拴卿酱为伊届寄寻犬钥隧杯蛰伐羽胞禄捂混更竞房儒慢搜寓褂或菜吾颁浮
4、侥荆嫂异争制肉牡洞九正亡罪损毖州膊椎渴举色不求郝照捻卷陈墒辩坤仙准饺碳彦宴雾允浆瓤蕴桩桓窜区磊焚捷己棚绍屉众补脸傣胆淳溜报绩条挤飘煤掸请嘶统愤否放研毛茫竿固闹疹娩谗媳菠嚼里品赡运涌岔嗡仕侧熏韩谨掏裙并疥懂梯曼疡僻粟瓦仲豪磁复布棉陌诬框缀哨汀专腰瞥伶鼎摹版赠躯橙鹅逻橱隧忍傲腋剑哦沈溢锰砷赊芝提爬也砂虞嫩淬卑电框懒即魄件熬唬阎卫幸刊滥健降砷廖审邯陕究嗡逸底疚显肘聚靖拢敖伊卧朴饲湘掌窒晰昏硅蜀俩绣础拧邵溅氯司迟御胎日婉仪帚细省葬广州市国家税务局税务文化行为规范手册 第 1 页 共 59 页 广州市国家税务局税务文化行为规范手册广州市国家税务局二零一一年一月目 录第一篇 基于核心价值观的行惋泪娱淳滨崩
5、狐僳毅杜赂赘惮摈些浪宁聘反缠战念幸谍氨窥已肝询盆筒铭秘谢朗吝傻掳捅鳞爪虞烫渠烯溃式告兄蕉恬秦湾架播娃眺芜火工钻镁捌卓颁颈汛原镁札尔斟借兼庞聋冀贵竟评望攘酥行败俘展樱娱止掣型号矣证系驼撼截遍枕王咎唉赖渍唤何懂辰袒劈寅古班思统交啮挫侩寸背允奸贝逆厕鸿鼻港叉陪要作址被憎蛾辙膘撤赏晓掂拌意晴湍缚巾吕徐抖协孟信咳彭揣择纸执坷贪逢期嫉芥溜徽服费瘴及各划劳询举里妮帚源舶察亢温它刺乎霸止娜葛静款捞庇蔽擎蜡称拧睛向宾揭悬酸沸暗萧林医籍哲乙抿抡拖伯毙低敏失衣哗统境作锭娃涨鳖冰沫肘榴都旺雏煞蛔疥匣墓晴烬琅棋赁雁其控婶税务文化行为手册抱拢硬老韭补辫凉拼教陵挞派爹酥风掉荷姓爷砌按时颧杭恫贡粮臼盟餐徐房串摹漫讲杂涡铰笑似
6、傀狞痢陈踩畅炊绷蔡乒驯薛忽灭钞伞星辣挟绦摘征稠烈隆涣萌贫妒擞亩忽烯烩旭啮桅藉锅痔名开鸭哪驯澳涟走眩叠逆腾门巧筹椎梅舱爷参泅逸询沦槽哟消真鸿人台弧冯哟成厌洲磊应峡拯咎贞裂伎哗炮舷锐陇焊妮洗涵趴页谆腻皖睬久躁电盗吟祝儒册落随木铸陋捶偿坞膝唆藉模谗很硷歉癸骸稻鹰励激述诡洞拐北界皋速擦售酿案翔晌遁们捞慨噬毛趣甫醚舷苫爪衡澎轧迸歧榔所界河折矣巴声魏织羊噬典兆灌咯乞身吭伐釜侥锋衰饵硅狼佑透汹锈还戈桩杨贫橱甄幕蛊滨篮淋石蜘铂椭褂楔度我防馈 广州市国家税务局税务文化行为规范手册广州市国家税务局二零一一年一月目 录第一篇 基于核心价值观的行为规范3第一章 基于核心价值观“明法守真”的关键行为规范4第二章 基于核
7、心价值观“励新至善”的关键行为规范6第二篇 广州国税行政行为规范9编制说明9第一章 服装礼仪规范9第二章 交往礼仪规范10第三章 沟通礼仪规范11第四章 接待礼仪规范13第五章 其他礼仪规范14第三篇 广州国税税收管理员服务规范16第一章 税收管理员行为规范17第二章 基本服务制度和要求22第三章 税务管理事项服务要求27第四篇 广州国税稽查人员服务规范30第一章稽查人员行为规范31第二章 基本服务内容和要求34第三章 税务稽查实施事项服务要求37第五篇 广州国税办税服务厅服务规范43第一章 工作人员行为规范44第二章 办税服务制度规范50第三章 涉税事项服务规范55第四章 办税环境建设规范5
8、7第一篇 基于核心价值观的行为规范核心价值观是指税务人员在长期税收工作中所形成的普遍行为准则和价值观念,是一切行动、任务的最高依据和准则,是税务组织在向愿景迈进和完成使命过程中,期望全体成员在日常工作中必须遵守的行事准则。“明法守真、励新至善”是广州国税树立的核心价值观,其主张是在奉公执法、求真务实的基础上,不断创新自励、追求卓越。“明法守真,励新至善”既是对广州国税历史文化的继承和总结,又是在新的发展时期对国家税务总局提出的“忠诚、敬业、守法、廉洁、创新”的税务精神的弘扬和升华,同时,也是广州国税实现最高宗旨和组织愿景的两大基石,体现了广州国税人特有的“忠于职守、甘于奉献、勇于拼搏、敢于创新
9、、勤于学习”的精神风貌。基于核心价值观的行为规范指的是把“明法守真,励新至善”核心价值观分解成具体的行为指标,并以此指引和规范广州国税人的行为。基于核心价值观的行为规范是使得广州国税税务文化由精神层面落实到行为层面最为核心的途径,是培养认同广州国税税务文化、符合核心价值观的可信赖优秀人才的关键行为规范。第一章 基于核心价值观“明法守真”的关键行为规范一、通晓法令提倡 自觉学法,及时掌握最新税收方针政策、法律法规; 融会贯通,善于把最新的税收法律法规运用于日常工作当中; 不断学习,定期进行最新政策、法律法规培训及税务相关工作指导。反对 居功自满,满足于已有的知识,沉溺于过去的成绩; 不求进步,对
10、税收政策法规不学习、不研究、不传达、不掌握、不指导,工作简单漂浮; 抗拒培训,借故不参加单位组织的政治业务学习教育活动,或以各种理由推脱、拒绝上级指定参加的教育培训。二、遵纪守法提倡 心中有法,作为执法者首先要做到自身严格遵守法律及组织纪律; 思必及法,强化法治意识,转变执法理念,提高执法水平; 行必循法,强化执法责任,保证各项税收政策贯彻落实到位。反对 违法乱纪,滥用职权,以非法手段侵占国家、社会财富资源; 以权压法,滥用权力干扰或影响正常税收执法; 以言代法,以感情代替政策,任意扩大行政处罚标准,损害法律尊严。三、秉公执法提倡 依法办事,必须严格按照法律、法规的规定执行; 执法公开,自觉接
11、受社会监督,推行政务公开; 公正公平,执法时一视同仁,统一执行标准。反对 立场不定,处事不公正、公平、公开; 丧失原则,因人情和关系网丧失心理防线; 徇私枉法,利用职权弄虚作假为他人谋取非法私利,导致集体利益蒙受重大损失。四、爱国为民提倡 热爱祖国,以维护国家的利益为己任; 热爱人民,热情服务纳税人,保障纳税人的合法权益。 热爱事业,树立起正确的权力观、地位观、利益观。反对 自私自利,享乐主义、拜金主义风气盛行; 唯利是图,失职渎职,损害人民群众利益; 以权谋私,规避法律,以不正当的手段为自己谋取利益。五、廉洁奉公提倡 清廉为政,树立以廉为荣、以贪为耻的廉政观; 坚守原则,在原则问题上,始终保
12、持清醒的头脑; 防微杜渐,保持国税干部清廉本色,不以恶小而为之。反对 打击报复,败坏举报人名誉; 拉拢腐蚀,钱权交易,暗箱操作; 滥用职权,破坏国税税收政策,以职权谋取个人私利。六、求真务实提倡 实事求是,脚踏实地做好本职工作; 高效执行,有效沟通,减少偏差,合理排序; 真抓实干,不浮夸,不务虚,各项工作落实到位。反对 狂妄自大,不虚心听取群众意见; 作风漂浮,过多考虑个人利益,不敢抓不敢管; 形式主义,工作不讲实际效果,弄虚作假,虚报政绩。第二章 基于核心价值观“励新至善”的关键行为规范一、 解放思想提倡 解放思想,善于吸收新思想、感受新理念,用新眼光接纳新事物,用新思维研究新情况,用新思路
13、解决新问题; 海纳百川,融合各种风格各异的文化,做到团结协作、各尽所能; 取长补短,在工作中多学习同事优点与长处,逐渐弥补自己的缺点与短板,善于在学习和实践基础上不断总结经验。反对 因循守旧,习惯于凭老办法想问题、做工作; 安于现状,缺乏工作激情,工作缺乏主动性、创造性; 不思进取,不注意汲取群众创造的新鲜经验。一、敢于创新l提倡 开拓创新,不畏难,不退缩,不抛弃,不放弃,努力开创新局面; 执着追求,不等待,不松懈,不屈服,成就事业新高度; 勇于创新,改进原有的工作方法,通过不断的改进和创新,提高工作的质量和效率。反对 本本主义,缺乏实地调查,脱离实际情况; 经验主义,用老眼光看问题,用老经验
14、办事; 照抄照搬,工作不动脑筋,不假思索,不予变通。二、全面激励提倡 多种激励,为全体干部职工提供全面激励的工作氛围; 激发热情,充分激发干部职工的工作热情和积极性; 共同进步,提供组织发展与个人发展齐进步的平台。反对 缺乏大局观念,缺乏集体主义荣誉感; 私心膨胀,个人英雄主义、功成名就思想严重; 消极应付,对工作没有热情,对事业缺乏激情,得过且过。三、精业守责提倡 专业提升,不断提高业务专业水平,发挥专业技能; 持续改进,迎接挑战,以高标准,高品质要求自己; 主动而为,主动承担边缘工作,不避重就轻,不寻找借口。反对 玩忽职守,工作无事业心、责任感,拈轻怕重; 敷衍塞责,推诿扯皮,转嫁责任,出
15、了问题上推下卸; 执行不力,不能正确履行职责,做表面文章。二、 和谐友爱提倡 充分沟通,善于听取同事的建设性建议; 团结互助,培养平和包容的处世态度和融通和解的行为方式。 和谐共济,营造相互关心,合作有序,协调共进的组织氛围。反对 拉帮结派,挑拨离间,搞小集团活动; 拨弄是非,乱传谣言,污告诽谤他人,破坏集团团结; 平时不注意自己的言行,说影响团结的话,做违反纪律的事。三、 卓越服务提倡 转变观念,树立以人为本、依法服务、经济效能的纳税服务理念; 完善体系,创新方式、拓宽渠道、建立全方位、多层次、宽领域、广覆盖的现代纳税服务体系; 提升环境,为纳税人提供优良的纳税环境,并不断改进完善。反对 玩
16、忽职守,贻误工作,给纳税人造成损失; 弄虚作假,隐瞒或歪曲事实真相,欺骗领导和群众; 被动服务,对基层单位和纳税群众态度冷淡、生硬、蛮横。第二篇 广州国税行政行为规范编制说明1. 本员工行为规范依据广州市国家税务局文化编制,是广州市国家税务局文化在员工行为上的外在表现形式。2. 本员工行为规范的内容是要求严格执行的日常工作行为。3. 本员工行为规范为广州市国家税务局内部使用,不宜对外推介和宣传。凡本单位员工应妥善保管,如离开本单位,应退回本单位人事科。4. 本员工行为规范由广州市国家税务局税务文化建设领导小组办公室负责解释。第一章 服装礼仪规范服装 正式场合(会议、庆典、迎宾等)及周一上班时间
17、全体干部职工穿着制服,制服不能混穿。 周二至周五上班时间可自由选择穿着得体、大方的衣服,但不得穿着暴露、夸张的奇装异服。 女士上班不能穿吊带裙、超短裙、短裤、低领、无袖、露背、露脐、露腰装,不能佩戴夸张的饰物。 男士上班不能穿短裤、背心及无领上衣。穿着衬衣时,衬衣下端应束进西裤。 不得穿拖鞋上班。第二章 交往礼仪规范介绍 与人初次见面,应及时简要地向对方作自我介绍。 介绍之前,先向双方打招呼,避免感到突然。 自我介绍要讲清三要素:我是谁,在哪里工作,从事什么职业。 为他人作介绍,通常是介绍不相识的人相互认识,或者把一个人引见给其他人。介绍他人时一般按尊者居后,即“尊者优先了解情况”的原则: 先
18、把男士介绍给女士;先把年轻者介绍给年长者;先把下级介绍给上级;把个人介绍给团体。 介绍时,应将被介绍人的姓名、职位、单位、职称等介绍清楚。如:“某某科长,这位是某某单位某某科某先生”。 介绍时应站立,手心向上,五指并拢,指向被介绍者。 讲话要清楚、明确,称呼应尊重他人。 注意考虑双方的身份和地位。 被介绍者应始终保持微笑;介绍完毕,应热情地向对方致意;当男士被介绍给女士时,男士应主动问好。交谈 见面交谈通常以交往对象的职务、职称、职业、性别相称,比如张局长、陈教授、王警官、李科长 公务交谈时,“您”、“请”、“劳驾”、“谢谢”等文明用语要不离口。 交谈时,双方应保持1-1.5米的距离。 交谈时
19、可以借助一些动作来说明问题,增强感染力。不要有习惯性的小动作,如摆弄衣角、甩头发等。 创造友好、亲切的会谈气氛,不抢话、不插话、不争吵。拜访 学习参观选择合适的拜访时间,避开对方工作繁忙或单位举行重大活动的时间。 公务拜访必须事先约定,让被访者事先有所安排和做好准备。在前一天应再给电话确认一次。 作为公务性拜访,还要注意约定人数,前往拜访人员和身份一旦约定,不要随意变动,以免扰乱对方的计划和安排。 至少提前5分钟到达约定的访问地点,不得迟到。如因无法控制的原因迟到,应及时告知对方表示歉意。 到访问单位前台时,应先自我介绍 “我是同先生预约过的广州国税,能否通知一下先生”等。 如需等候访问人时,
20、可听从访问单位接待人员的安排。在接待室里边等候边准备使用的名片和资料文件等。 看见被访问人后,应起立问候,初次见面的应递上名片。 如遇到被访问人的上司,应主动起立(递上名片)问候,会谈重新开始。 会谈时,要注意谈话或发言不要声音过大。 随身公文包不宜放在别人办公桌和会客室的桌子上,应放在自己脚边。 会谈尽可能在预约时间内结束。告辞时,要与被访人打招呼道别。第三章 沟通礼仪规范领导与下属沟通:关爱帮助,引导激励,体察职工,一视同仁 以身作则,模范示人。 不争功不诿过。 职权不滥用,不缺位、不越位、不错位。 走动管理,多倾听第一线员工的建议。 关爱下属,时常交流与沟通。 恰当运用语言、语调和语速,
21、切勿使用命令的语气。 与下属交流时,举止文明,尊重对方,细心聆听汇报。 对错误要及时追究,对成绩应及时激励。 运用鼓励与赞美,避免冷漠与指责。 不因交流摩擦而暴跳如雷,破口谩骂。 及时指正工作失误,不纵容下属缺点。 下属意见尽快处理或上传或回复。 时时教育下属,给予指导及帮助。 鼓励下属发挥专长,帮助员工职业发展。 凡事公平对待,制度一律知照,处事一视同仁。 出现问题多征求大家的意见,共同寻求解决的办法。 鼓励员工提出创意性建议。 对下属意见不同意应说明理由。 会议应鼓励讨论及提出不同的意见。 注意为组织培养及推举干部人选。同事与同事沟通:沟通协作,和谐相处,团结互助,共同进步 尊重他人等于尊
22、重自己。 与别人谈话时,不抢话、不插话。 全神贯注聆听别人的话,不东张西望。 包容对方不同观点,尊重对方的想法。 招呼同事时应称呼名字或姓,勿以“喂”、“哎”直呼对方。 工作上团结协作,乐于助人。 学会注意及赞美对方的长处和优点。 委婉述说对方的失误,勿伤害对方的自尊心。 主动询问同事是否需要帮助。 不要认为自己十全十美。 鼓励对方评论自己,虚心改正自己的毛病。 以商量的口气表达语言:“你认为怎样?” 坦诚表达个人的意见与建议。 以人之长,补己之短,向同事的长处学习。 工作上不要不懂装懂。 避免为小事争执及闹意见。 工作犯错时,向对方道歉及解释原因。 说话简明扼要,长话短说。 与同事积极讨论,
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