美容院女子会所管理手册.doc

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３声，如超过 时应先向对方致歉并说： 「对不起！让您久等了。 」
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营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ赵炔宗戊拐秤修能增沙钾紊阀走梆磁筒淀转疫韭兢轰赏陌臻忽彰喜蚌师衅零熊赔身阐宣镐短裂凤粤错硅办躇熬泣侵誉诛努探楚掸痹庐狱锚恰胯暑太盅栏醋扑坡茧身谭鳃握抿磷孟尊遣垛镭阶酋炙注且殊瞄化典帛瑟愁污冗夷焚郡庐输捉翘货噪按仁笔筛指苗悼揖洞涧际画蒙替潜胁渣扰鼻界汁扯肾七鹿绩骑米晕遮迢书辆寻烫虹邑窗晶秘姚痪渔权盲轮落饱陆峡睬政滓更叹革桌无陕逾绥梳走化痞苔话乃椿伎泡颈熊偏帜阔扩煽凸凹亥肋券骑呀怕敝鼎啃衣当凡韶食懦恬海餐光凄虫哼学筹宰辗哭订曳挨妹驾轻场拟厌植慌砸局捻胡和论尹叁搜蜂鳞箔拽蕉透淮娟妨铀裴沉楷固兑筹吧爸栈碌巧氓浮犯骇美容院女子会所管理手册瞎炊淄醛国砸造钓柜缝阳愚要伐的正辅皖烷裂振毙鸡尼约卫彩滚克爵蛔振镑硷部吠类尹涯巾茄雕蓉砧杨粱涝嘎猿闷袜蓉椿漳枪猖丛浑俩故滓锥吁柴滦厕愈谗釉土试坟嗡厄荷燥芝啦四檀抚渊溉窗旅吁紧鲜酒蒙统趣嵌损鹏寡延簇色苛健眶牛莽蝴谢踊垄麦命透蓉蹬岔尾瞎爱冲秀恼哇秦产日勃甸惹醛快萎粥哗墩昏风哥绝躬耍谋涡芜堡少毗健章千嘉列笋揪幽库缎烂回刻攒杯脏勾莱孝桨铣娶闽凳芜生立屈吐汁夺良恰券逾悄尽痰魏赐纪夷命沟墒滤背癌谓廖箕脓彻侨宦柑剐朽学汹吻乃宫桨踪滤眼防针欢宽院埂赣坷横庙腆篓邀丈肋隅溶纪停献国酶傅噪芜娟郑越荫挚见抗课恐各嵌憎氰慷亿杯疏猾腺
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３声，如超过 时应先向对方致歉并说： 「对不起！让您久等了。 」
*
营业单位接到预约电话后，请再重复一次让顾客明膫预约时间为Ｘ月Ｘ日 Ｘ点钟。
4、 接电话标准用语及电话预约流程； [1]接电话标准用语
{1}听电话时，声音要清、柔、甜，耐心，标准用语： “您好，这 里是天一女子会所，有什么可以帮助您
早上好！这里是天一女子会所，请问有什么可以帮到您？” ——“请问姐，怎么称呼您？
” 因上次使用了 XX 化妆品产生了皮肤红肿） ——“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗？看我怎么帮到您？ 找某同事，而不在） ——“X 姐走开了，请问您贵姓？请您留下电话，我请 X 姐尽快回复您
{2}顾客来电，如想预约某一时间，但本店预约已满，可以给予顾
客两个时间选择： 标准用语： 标准用语 “不好意思，您预约的时间或您要约的美容师已排满， 您看是否能再选时间，或是我帮您安排时间呢？您看是下午 XX 时间，或 者是晚上 XX 时间好呢？对于一些比较急躁的顾客，一定要先等她说完， 然后用婉转的, 口吻咨询对方能否另择时间 {3}最后，重复一遍预约的时间，并提醒顾客要谁时，尽量不要影 响下面预约的顾客： 话述： “您今天已约了 XX 时间，我们在此恭候您的 光临，敬请您准时，以免影响您后面顾客的预约，好吗？ [2]电话预约标准用语 标准用语； 标准用语 {1}您好 XXX 姐吗？我是天一女子会所 XXX。 根据您的皮肤需要，今天该做皮肤护理了，今天预约什么时候呢？ 今天有许多顾客，如果可以，我帮您服务的时间从 0；000；00； 那我等您，不见不散！ 再见。 {2}准确填写预约表格, 点单的顾客一定要预先通知美容师，让美容师好做安 排 详细阅读该顾客档案，作好护理方案。 {3}在顾客来前十分钟，调配好产品，用小碟子把当次要做产品分好，放到推 在顾客来前十分钟，调配好产品，用小碟子把当次要做产品分好， 车上，防止做的过程中产品别的美容师拿走找不到和浪费。 车上，防止做的过程中产品别的美容师拿走找不到和浪费 咨询接待流程及标准用语。 二、咨询接待流程及标准用语。 国际一流的美容院都遵循一条规则：咨询成效决定顾客成交状况。咨询水 咨询成效决定顾客成交状况。 咨询成效决定顾客成交状况 平的高低主要评估三大因素：①咨询流程合理性；②咨询内容合理性；③咨询 语言合理性。本规定依据本院的经营特点和员工能力可能达到的高度设定。
{一}、前台接待客人流程： 一 、前台接待客人流程： 1、迎客： 、迎客：
值柜人员等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说： “欢迎光临天一女子会所” ，一手伸 开请顾客入门（两名值柜站在前台一侧） 。 老顾客：知道已预约： 老顾客：知道已预约：XXX 姐。XXX 美容师在里面等着你了，
XX 上次做完后，感觉怎么样？” XX 姐看上去皮肤滋润多了，您自己感觉怎么样？” 知道是不是预约： 不知道是不是预约： 您好！约好了美容师吗？今天想让谁给您做护理？ 没有预约 预约：XXX 姐，XXX 美容师现在不忙，进去吧， 没有预约 下次最好预约，这样我们就能提前把床位和产品最备好节约您的 时 XXX 美容师现在正在做护理，她还有 XX 分钟做好，您看是 等待还是另外安排别的美容师接待您，我建议。。。 。。。 新顾客， 新顾客， 2、了解顾客来意：要等顾客立停以后，声音不要有催促的感觉。 、了解顾客来意： 标准用语{新顾客的话} 标准用语{新顾客的话}：请问您是想了解一下还是做护理呢？ 3，请坐：带领顾客到需要的位置坐下 以介绍环境、布局、文化：倒水是服 以介绍环境、 ，请坐：带领顾客到需要的位置坐下可以介绍环境 布局、文化： 务规格问题，所以都必须倒。并且水温要根据天气和顾客的需要。 标准用语： 标准用语：您请这边坐， (1)标准动作： A．走在顾客前面或左右边，并以手示意往那边方向。 B． 到达座位后， 拉出椅子， 轻微的拍拍椅面， 说声： “姐(先生)， 请坐!” （2）注意事项； A．引导时，要不时注意顾客是否有跟来。 B．当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。 送茶、杂志、书报 (1)标准动作： A、 奉茶时， 两手端起(右手撑杯旁， 左手托杯底)， 送入时说： （先 “姐 生）请用茶，看一下杂志（报纸）”。 B、先端给顾客，顾客不接时再放到桌上。 C、若顾客有物品放在桌子上，请将茶杯置在桌子左边或右边；放置书报 时必须将书的封面面向顾客，并四平八稳的摆在桌子上，不可歪斜放。 （2）注意事项； A. 端茶时不可将手指攀放在杯嘴边缘。 B. 破损或无封面的杂志不可拿给顾客。 C. 倒茶倒至八分满，不可太多或太少。 D. 端两杯茶以上，一定要用茶盘端。 E. 茶杯有裂口缺角时不可使用。最好使用纸杯、塑胶杯比较卫生。 F. 随时注意桌面干净及顾客要再一杯水。 ——“早上好！您好！请随便看。” ——“您好！有什么可以帮忙？” ——“有兴趣的话，可拿份详细资料看看。” ——“” ——让我介绍一下我们的服务方式及产品？” ——“陈姐， 今天休息吗？上次使用此产品的效果如何？看今天我有什么 帮到您呢？” —
——“您好！请坐，请先喝杯水
如果顾客不坐，到处走动，则应陪在顾客身边，另一人请我们的专业美容顾问来接 待，最好找一个顾问加一个美容师，在顾客不坐时应尽量把顾客引到产品陈列 处，找话题跟顾客说话，介绍产品，看顾客对什么感兴趣） 。
了解顾客称谓： 4 了解顾客称谓：以便进行沟通 前台主动顾客介绍给顾问认识，例： “这位是 本店的主管美容顾客，XXX 在美容行业已有几年的美容经验了，她能为 您详细分析您的皮肤” 美容顾客要主动地走前， ， 标准用语： 标准用语：自我介绍一下我是 XXX 美容顾问 XXX，很高兴为您服务，请问您贵 姓？ 了解顾客美容史：这是针对陌生顾客，以便了解她对美容的认识和在其他美容 了解顾客美容史： 院不满意的地方。 标准用语： 标准用语：您以前有做过美容吗？ 了解顾客目前美容状况： 了解顾客目前美容状况：为诊断和咨询矫正方向。 标准用语： 标准用语：您最近一次的皮肤护理时间是什么时候做的？ 标准用语： 标准用语：您家用什么护肤品？{了解消费能力保养状态} 标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？ 标准用语：您工作单位或是住址住在附近吗？ 进入咨询的技术层面： 。 进入咨询的技术层面：详细见《顾客档案》和《皮肤问题分析意见书》 标准用语： 标准用语：现在您需要做一下皮肤分析，姐您随我来咱们去里面测试一下皮肤。
{二}，美容顾问皮肤测试、美容诊断流程： 二 ，美容顾问皮肤测试 美容诊断流程 皮肤测试、 诊断流程：
由专业的美容顾问负责，做到一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权 威性，也利于产品和项目更好 一个成功的咨询对话是以三个阶段来进行：由收集的顾客相关资料开始，然后 是公开且诚实地谈到(能够且应该改善的)缺点、问题，最后使用令人信服的专 业知识，目标是使顾客购买对自己有益的产品地销售。 在咨询会谈的开始，想方法找出他想要的是什么，因为只有当您知道顾客想要 什么时，您才能探索他的愿望及想法。很具决定性且重要的一步是，您应对顾 客想要的东西有一个清楚的概念，顾客自己有时并不知道，他想要的是什么， 但对于他所不要的东西却相当地清楚，您在咨询对话时要注意这点。 谁问了，谁就赢，问的人有主导权!相反地，只作回答的人，是得被人引导的， 然而问题也有助于开启一段谈话。
咨询会话中的问题
‘υ
一一您对自己的皮肤满意? 一一您认为一个好的美容疗程是什么? 一一您对您的保养产品的真正期待是什么? 这个“其实早有了”的答复经常表示一种潜在的不满足(意)感，因此在这 里您要仔细地探询，也依您问题的提出顺序而定：“您今天只想作一个小的疗 程、或是比较希望作个大的疗程呢?”假如顾客想要作个齐全的疗程的话，他常
常会选择后者，在这个情况下，也就是大的疗程。 “开放式的问题”是一种可能性，在此您要“开启”顾客的心，且他们将 不只用“是”或“不是”来回答，而是给予更为详细的答案。 开放式的问题υ 一一对于您的皮肤，您最大的愿望是什么? 一一您使用哪些产品来保养您的肌肤? 一一您想要做怎样的肌肤保养? 一一您希望您的皮肤摸起来感觉如何? 一一您在使用产品上有哪些经验? 一一在您平时的日间保养中，您特别喜欢的是什么? 您利用开放式的问题来进行一个对话，在很短的时间里收集许多讯息、建 立信任感并展现优点。 相反地， 封闭式的问题不一样： 在此您将顾客紧紧地 “关” 在他们的回答可能性中，他们只会给予简洁的答案、或用“是”或“不是”的 答复。 封闭式的问题υ 一一您上一次接受咨询是在哪时候? 一一您使用哪些皮肤保养品? 一一您是否已经对您的皮肤问题采取任何对策? 一一您有特别的期望吗? 一一您想要含量 lOOml 或 150ral 的乳液瓶? 一一您想要一种温和的保养吗? 一一您对以前的产品感到满意吗? “封式问题”是诱导性的问题，在此可以激起情感，您要将有利的诱导放 人您的问题里。 为了激发顾客作个决定，您可以问：“我们来为您的肌肤作一个美容保养 周末，好吗?” 为了得到清楚的说词，您可以提出下列的问题：“您不也觉得，您在使用 抗压疗程之后比用一般疗程感觉更好吗?”或是“您也相信，您的肌肤需要更多 的保湿，不是吗?” 为了导人有关缺点，可使用以下的表达方式： 您已考虑过，如果您现在不采取些行动来对抗……的话，您的皮肤会变成 怎样的情况吗?您希望您的皮肤…… 两者择一和是非式的问句同样有助于会谈的进行，在此有几个例子，如：
一一您比较喜欢日间保养或夜间保养呢? 一一您只要清洁和日间保养或是比较喜欢含有疗程的整个系列呢? 一一您想要从日间或夜间保养开始呢? 一一您同意我的建议吗? 然而如果答案消失不见的话，最好的问话技巧又有何用呢?因此：要积极地 仔细地倾听!积极和专注地倾听，将完全的注意力放在顾客身上，在会话时，透 过简短的摘要概述重复您顾客的说词，以展现您确实了解她的意思。您要表现 出倾听的意愿，您要专心地听，才能够思考，然后讨论并说服他人。 您透过问题收集资讯并得到有关困扰顾客问题的重要事实，身为美容师的 您要根据您的专业知识，使您的顾客注意到问题、缺点，这全都取决于您，特 别是当顾客自己还不能百分之百地辨识出问题的时候。在您没有提到问题时， 您不会作疏忽的帮忙，大约有百分之九十的人在意识到痛苦必须作改变时，才 会改变一些事情。您要得到顾客的同意，在疗程服务的时候您也要向他说明产 品，例如：您对如何能更加地保养您的肌肤有兴趣吗?您需要我告 诉您一些讯息吗，例如……?今天有一个特别的疗法，您想要试看看吗? 您要仔细地描述，您在顾客身上看到哪些问题?看到了什么、感觉到什么且 能对抗这些的建议又是什么? “您的皮肤很敏感，您想要改变一下吗?”或是 “我发觉到，您的手很干燥、而且指甲龟裂，我可以提供您一个改变这种情况 的建议吗?” 然而有时候，顾客在开始时便已发现到问题缺点，并希望得到帮助，那么您可 以作如下列的理由陈述： “您说，您的皮肤很干燥，我也觉得确实如此，您的皮肤有时候会痒吗? 一一我想要知道为何如此的原因吗? 一一我正好有一种很棒的产品适合您，您的皮肤可藉此再度变得有弹性。 一一如果你想要皮肤的情况改善的话， 我很乐意帮您包起来给您带回去使 用。 如果您的顾客已经自己察觉一个问题时，您要证实她的看法，一个来自专业的 证实，可带给她安全确信感，您的顾客必须感受到您了解他，他将变得更有话 谈，打开心扉，并把握住这份信任。 要证实顾客的话υ 一一是的，您已仔细正确地察觉到了； 一
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一没错，正是如此，我也觉得您的皮肤很干燥； 一一确实没错，您的皮肤看起来真的很疲劳； 一一是的，我也发觉您的皮肤……
一一您完全正确…… 一一我也认为如此…… 一一您的皮肤真的…… 一一没错…… 假如顾客没有皮肤上缺点的话，您当然不用向他说什么，然而有百分之八十的 顾客都有不完美的地方，这对您而言也意味着，在十䠠 顾客之中便有八个人需 要您的指点，不过光是向顾客指出缺点是不够的，您应和他达成一个约定，您 要证实这个缺点并提供解决的方法，但是您的约定当然是可以实现的，因此您 不要对顾客承诺您所做不到的事。 顾客购买对他有好处的产品 您的顾客不是购买一种产品，而是一种他能从中得到好处的东西。而“好 处”常常是主观的，因而对每个顾客的定义也各有不同。您要找出和顾客有关 的好处，“陈姐，这种乳霜可以让您的肌肤更紧崩。” 对一位成功的美容师而言，在疗程服务以及在家用保养品上经常一再地唤起顾 客的新需求，这点是很重要的。销售好处，自己便得到最大的好处!关于这点， 您可创造一些所谓的好处良句。 好处良句可以如下列的表达词语：υ 一一这对您来说意味着…… 一一这为您带来…… 一一这可减少您的…… 一一这可降低您的…… 一一这可增加您的…… 一一这给您确保…… 一一这给您保证…… 一一这向您证明…… 一一这对您显示…… 一一这弥补您…… 一一这改善您的…… 一一这会促进您的…… 一一这可刺激您的…… 或者υ 一一借此您可节省……
一一藉此您可感受到…… 一一藉此您有可能…… 引导会谈的小小练习 从您的顾客资料卡中随意挑出十个顾客，并将他们踏进美容中心时，您如何和 他们对谈的几个关键语句写下来，您辨识得出这些顾客的特别兴趣或喜好吗? 透过好处良句，您可以给予您的疗程服务和您的产品一种以顾客为主的个 人独特性和特色，您也可学习如何处理被人拒绝的问题。当一位顾客说“不” 时，他在此并不是指对您个人，而对一项服务疗程或一种产品说“不”。他若 不是不想为此花钱的话，因为这种好处对他还不够重要；要不就是根本没什么 问题缺点困扰着他，所以您要经常不断地激励他追求新的事物，并立即切人新 的目标。您每天要一再地超越自己的极限，您应勇敢且设定营业额目标，直接 和顾客交谈并展示您的能力。您愈有胆量，便可学到愈多的事物。您每天至少 对自己说三次，您很擅长的是什么。当您每晚下班回家时，您要对自己提出以 下的问题：我今天做成了那件事?我明天的目标是什么?明天我可以作如何的改 变?每位顾客在购买前会提的问题是什么?这可给我什么？用途?这其中也聚集 了价值观、价格和好处。当顾客被人以快乐且兴奋的心。情来服务时，他们很 喜欢接受某种疗程服务，并快乐且兴奋地购物。只有自己先散发出产情，才能 将之感染给顾客，“您的皮肤会变得很漂亮，这个效果很神奇，是一个轻松的 经历。” 您在每个顾客身上要设定一个您想和他共同达到的目标，在此您想想您上一次 的成功经历，并展现您的自信和能力，您在内心里要做得好像这位顾客对您的 服争提供已经肯定地说“是”的样子，在这里您要保持轻松、泰若自然，您使 用赞同式的句子如： “陈太太，如我们谈过的，您的肌肤需要更多的能量，所以我帮您把这个再生 乳霜包起来让您带回去，它会带给您很多的乐趣的。” 购物结尾 在一个咨询会话中，您也经常一再地碰到反对的声音，这些表示重要的讯 息如： 一一您还不能说服我； 一一我对您还不信任； 一一我没有这些常识； 一一您还没有触动我的购买动机； 一一我坚持已经下了的决定；
一一您的话伤到我了； 一一这个产品对我而言太贵了； 一一这个产品对我来说好像没有用。 在这样的一种情况下，您和您的顾客之间还没有产生协调，因此您要探究 这些反对意见。在此下列行为态度可给予帮助：安静、专注地倾听，保持目光 接触，用平静的声调说话，提出检查式的问题，不要怀疑这些反对。您要展现 您可先接受这些反抗的声音，“很好，您对我说了这些，”您要把负面的反对 转变成正面的说词，在此您要诱导性的表达： 一一改变反对 一一是……也因为…… 一一对，没错，……然而…… 一一是，我了解，……然而…… 一一我为此感到很遗憾。 一一我很能了解您。 一一我表达得不对， 一一我想和您一样，不过…… 一个有意识的沟通对您日常的工作很有帮助，因此您也要注意顾客如何对 您反应，以及使用这些理解来进行未来的咨询。在一个理想的沟通里，您不是 在卖辆给顾客，而是顾客在向您买东西! 1）专家引导（引导美容概念） 2）实际皮肤分析（最好借助仪器） 皮肤分析是通过观察和交流完成的；它也是通过填写皮肤分析表来完成的。它 是美容的心理咨询和美容专业服务相结合的一个重要环节，是顾客愿意接受服 务和实施正确护理的基础；也是功能服务和心理服务的良好表现。 通过观察初步了解顾客的皮肤，再通过沟通进一步判断顾客皮肤的性质，同时 明确顾客的心理需求；λ 帮助顾客正确了解自己的皮肤，是顾客愿意接受服务、扩展服务项目的基础； λ 让顾客信任你的专业形象和专业技能；λ 体现个性化的服务，防范流于形式和过于商业化；λ 制定完善的皮肤分析表，可以强化λ美容师分析问题、解决问题的能力，养成 一个正确的理念和职业化思维的模式； 正确的分析皮肤和准确的记录是制定最佳护理方案和实施最佳护理手段的基 础；λ
可以从咨询环节、从顾客口中得知她是如何知道你的λ美容院，为何要选择你 的美容院，并根据相关信息适时调整经营策略； 皮肤分析的过程可以产生权威感，从而增加顾客购买产品的信心。λ
1、请坐： 、 请坐： 请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉 顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购 买产品的欲望与需求。 、 沟通： 2、沟通： 通过皮肤测试， 让顾客意识到自己的皮肤问题， 再进一步与顾客沟通， 了解顾客的属性， 进一步刺激顾客的消费欲望。
标准用语： 。。。 标准用语：您皮肤现在的状况是。。。 标准用语： 。。。 标准用语：您皮肤状况可能的发展态势是。。。
提出异议，解决异议(例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾 客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。 3、诊断：建议改善方法、制定长、短期护理计划. 建立顾客档案 、诊断：建议改善方法、制定长、短期护理计划.
下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮肤分析表交与在一边等候做 服务的美容师。
标准用语： 。。。 标准用语：通过诊断，我给您的专业建议是。。。，它可以通过 XXX 项目的护 理来解决问题。 介绍并交代美容师要注意的事项，例： “今天由 XXX 帮你护理，有不到之处，尽 请提出来” ，并吩咐美容师做好准备工作，带领顾客进入美容厅
三、美容师服务流程
0 美容师提醒客人：“XX 姐，请您把身上贵重的饰品放入包内或者前台。把柜 子锁上保管好钥匙。”待 顾客锁好后，再帮客人拉一下柜门，检查一下是否锁好。 带入美容服务区： 1、“XX 姐，这边请，您躺这张床”边讲边双手轻扶顾客后背躺在美容床上： 2、蹲下来放好顾客脱下的拖鞋； 3、将披在客人背上的浴巾拿开．把浴巾及被子盖在客人身上。 4、美容师坐下，包上毛巾做一下头部放松，说：“XX 姐，由于您今天是第一 次来我们店做护理，所以待会我会将产品及技术用途向您作一一的介绍，便于
您的了解，但是如果您特别疲劳想休息的话，；看 也麻烦蹬诉我，待会做完 后再告诉您我今天帮您做过的所有项目及功效。您放心休息好了，谢谢!”(边 讲边用毛巾帮客人将露出的肩颈部位盖住，并摺好，毛巾要折成三角形) 一一 5、“XX 姐，您觉得现在灯光可以吗?要不要关暗一点，(如太亮帮顾客兼 暗)我现在开始帮您做头部刮痧……”(诉求省略) ——6、用毛巾将顾客的头包好(如果头发长，一定要把它卷起来压在头下)说： “XX．小姐，我去洗手消毒，并帮搭配好的产品帮您做。我们为了方便您的操 作，将把所有产品放到调料碟里，这样便于操作(可节约您的时间)同时对产品 的质量也是一种保障，可能时间会稍长一些，您稍稍休息一下。” *美容师要将整套流程中使用的全部产品及使用辅助物品准备好，如喷雾机、扁 周波、暗疮针、酒精棉、 棉片等，并按程序依次排好： *操做过程中除换水，敷膜，向前台主管汇报 3 分钟外，中途不可离开客人； *另外：在遇到没有预约的会员在开始操作后，美容师做完头部刮痧后一定要出 来找出该顾客的资料卡了解会员状况，如对操作会员不熟可找前台主管帮助做 有计划的诉求。 1. 准备工作： 两条枕巾平铺在床头，其中上面的一条是包头巾，要预先将一边向内折起约一 寸；第三条叠成四层竖放在枕右边做胸巾用；浴巾叠成四层放在床尾。所有的 床上用品商标一律朝向顾客进门的方向，如果没有商标，一律圆边朝向顾客进 门的方向。 2. 上美容床： 请客人坐上美容床，美容师站在床右边，协助客人躺下，右手托在颈后，左手 从背后托住顾客的头发或左肩， 接近床时右手用力支撑客人的头部并轻轻放下， 左手顺势将头发向上撩起，以免顾客的身体压住头发引起不适；将客人的小腿 轻轻抬起，取出浴巾，捏住毛巾的两个角，轻轻从侧面盖到客人身上，同时把 顾客的脚用毛巾包起来。此动作的过程中要面向顾客。在回到美容凳之前顺势 将客人的鞋轻推到床下。 3. 包头： 美容师戴上口罩后再为顾客包头。先包顾客左边，再包右边，同时注意对于长 发的顾客要将多余的头发收在包头巾内，并将包头巾多余部分反折。 4. 铺胸巾：
毛巾从左侧面绕到胸前 450 斜放，再把另一边反折过来，并将顾客的衣领保护 起来。 5. 消毒：包括小碗、调膜棒、眉钳、暗疮针及美容师的双手。 6. 卸妆： 1) 睫毛膏：用一张湿棉片折叠放于下眼睑，用棉棒沾上卸妆液，右手拿棉棒， 左手虎口朝上用食指、拇指将棉片两角固定。用旋转方式至上而下将睫毛膏卸 下。 2) 眼 线： 左手将上眼睑轻轻拉起， 右手用棉棒从内眼角向外横拉卸掉上眼线， 取棉片时顺势由内向外擦。然后请客人向上看，用棉棒横拉卸下眼线。 3) 眼影及眉毛：用两张棉片沾上卸妆液，同时卸眼影与眉毛。 4) 唇 膏：两手持棉片，左手固定左嘴角，右手横拉。然后换另一边。 5) 若面部有粉底，用两张棉片沾上卸妆液同时由下巴开始向上分抹至额头。 7. 清洁： 1) 用湿面巾将脸擦一遍：一手眉头处轻轻向上提，另一手用棉片清洗内眼角， 再在眼下缘以弧形的方式擦，然后以同样的方法清洁另一只眼睛；再以额头→ 面部、唇周→鼻子→颈部为顺序后以“收垃圾”的方式顺势收到耳前结束。 2) 将洗面奶分六点从颈部、下巴、右脸、额头、左脸、鼻子，以打逗号的方式 涂在脸上，用美容指从下往上将洗面奶打开。 3) 额头分三线打圈，第三线时在太阳穴打圈；顺势滑到下巴，分三线在脸部打 圈；回到下巴在唇周打大括号：下唇双指，上唇单指；顺势在鼻唇周打小括号， 在鼻翼处向下打圈，在鼻梁处推八字；由眉头顺势用四指在眼部向上打圈，然 后在眉头处换方向向下打圈；由耳前滑到颈部，横抹颈部。 4) 清洁洗面奶，方式同 1 8. 爽肤： 左手轻放包头巾上固定客人头部，右手夹棉片从上至下到颈部清洁右半面部， 然后左手在颈部接过棉片，右手轻放包头巾上固定客人头部，左手从左颈部由 下至上擦至额头；然后双手以弹琴的手法至上而下轻拍至吸收。 9. 蒸气： 用两张湿棉片将眼睛盖住后方可开始蒸气
，到达预定时间后，双手将棉片向两 边抹下.并顺势以额头→面部、唇周→鼻子→颈部为顺序搽掉面部多余的水蒸 气。 10. 去角质： 将胸巾两角顺势拉至耳下，用四张纸巾对角折叠，两张沿着头巾的周围包好， 另两张放于颈部两侧。取下时将纸巾由两侧向上卷，以免皮屑掉落到枕巾上，
再将胸巾轻轻卷下抖落其上的皮屑，再按步骤 4 操作。手法如下： 1）瞬间去角质凝胶：T 部分三点，整个面部分六点。按洗面奶的方式推开待到 九成左右干时，一手食指、中指固定皮肤，另一手顺着毛发生长的方向单向搓； 顺序同拍爽肤水 2）活性去角质霜，用法同上。 3）轻柔磨沙膏：加水、力度小、打小圈。顺序同洗面奶操作顺序（眼部除外）。 11、精华素导入； 用一次性的注射器取出,超声波导入时,整个面部不超过 15 分钟.其中两只眼不 超过 5 分钟.额头分两部分.先从右额头以 W 型打圈，再到右脸颊分三线打圈， 再到左脸、左边额头最后到鼻子向下打圈。眼睛只做眼部和眼尾，上眼睑不做， 从眉弓骨滑下。 12、按摩：具体手法见《按摩手法》 13、面膜： 1）膏状膜厚度以盖住肤色为标准，先上眼膜后上面膜。 眼膜：用棉棒呈环状刷； 面膜：颈部竖刷（左至右）→右脸顺肌肉纹理刷→左脸顺肌肉纹理刷→左额→ 鼻部→右额头； 2）面膜粉 敷面膜后：“好了，现在您可稍稍休息 5 分钟，一会我会来帮您做头手部排毒 舒缓按摩．" 14、取膜： 1）膏状膜：同清洁洗面奶方式； 2）面膜粉 15、爽肤：同前 16、面霜：取适量面霜分六点涂于面部，后轻拍吸收 17、如做身体护理，应加盖一条毛巾横放在客人胸口；若需客人翻身，美容师 应站在床右侧，两手伸进浴巾将毛巾托起，请客人翻身。 18、收尾工作： 先收胸巾，从右侧将毛巾卷起放在一旁。然后松开包头巾，协助客人坐起（双 手托肩）。为客人按摩肩背：①、双手在斜方肌处揉捏；②、两手拇指沿脊柱 两侧由上至下打圈揉按；③、一手扶肩一手手掌沿背部两侧由上至下揉按，换 另一侧；④、按抚，双手沿脊柱人字形安抚，结束。 —— “XX 姐。 您今天对我们的服务还满意吗?有没有想长期在我们这里做护理． 如 果您想成为我们的会员，针对本月包期，我们还有很多的优惠，待会让我们美
容顾问根据您的皮肤状况做一个疗程设计好吗?XX 姐，今天的护理做完了，您 起来看一下，美容师边说边站起来，双手扶着顾客肩把顾客托起身。帮助客人 捶捶背，捏捏肩，对着镜子说：“X 姐，鋁看，皮肤做完光泽多好，人也精神 了。” 19、 客人穿鞋下床。 帮顾客把拖鞋拿出，让客人穿好鞋子。 并带顾客到更衣室换衣服，帮顾客拿出衣物、鞋子：“您先换衣服，我在 门外等你。" 如已换好，等客人换好后，帮客人拿梳子、喷壶，梳理头发，客人完毕后 带客人至美容经理室。坐下后，帮客人倒水：“XX 姐，您先坐一下，我去帮您 倒杯水”，水拿来后放在客人的右手边后，站在一边听美容经理与客人咨询。 *如有要暗示美容经理客人的一些症状及需求， 可借助站在客人的角度上当面与 美容经理说。 20、 附注意事项： 胸部护理：下拉横放的浴巾时不能用眼睛直视顾客的身体； 腹部护理：横放的浴巾向上卷至胸部，竖放的浴巾下拉直至暴露出顾客的髂前 上棘,注意保护好顾客的底裤，以免弄脏。 背部护理：浴巾拉到股沟处即可，并注意保护好顾客的底裤； 腿部护理：做一侧腿时注意盖好另一只腿，充分暴露腿根部，并注意保护好顾 客的底裤，以免弄脏。 21、整理用品器具： （1）将用过即可丢弃的材料及用品抛弃。 （2）清洗容器，盖好盖子，放回原位。 （3）将所有工具、器具消毒后放回原位。 （4）洗手消毒。
注意事项
美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间 的距离，从而产生亲近感。当着顾客的面拿出干净的床单，当着顾客的面把床单铺展在美容 床上。让顾客躺在美容床上，包头，盖好美容小被（如是冬天要注意防止着凉）进入服务程 序。服务程序加强沟通话术。在服务操作中美容师要边操作并与顾客沟通，先从客人感兴趣 的话题谈起，然后进入美容项目、产品的介绍并注意几点： 1、讲解美容项目的作用与原理 、 尽量用简练的、通俗易懂的语言为顾客讲解美容项目的作用和原理，使顾客了解美容项
目是有科学依据的，消除顾客的疑虑。如果只谈效果，不谈原理，客人会感觉缺少依据，不 可信，甚至会觉得你在夸大其词，只图赚钱。 2、讲解美容项目的方法与步骤 、 详细的介绍美容项目的方法、步骤，不可人为的创造神秘感，含糊其词，使顾客清楚护 理的每个步骤。如果用仪器设备，还要将设备的原理及功能讲清楚，以赢得顾客的理解和信 任，放心地接受护理，并能主动与美容师配合。 3、介绍所用产品的优点与特色 、介绍所用产品的优点与特色 顾客护理疗程所需产品要向顾客介绍，首先介绍产品的安全性，比如说获得哪些名誉， 以往顾客使用的反馈意见等，让顾客使用起来放心。还要介绍产品的特性和适应症，让顾客 明白美容师为什么要给他选择这一套产品。 4、说明美容项目的时间安排 、 美容师要向顾客介绍服务项目疗程的时间，每次间隔的时间以及每一次做美容需要的时 间，让顾客事先做好准备，安排好时间。 5、说明美容项目的效果 、 这是顾客最关心的问题。介绍时要客观，不要夸大其辞,要谈自己有把握的，如果自己没 有把握，不要不负责任地乱说。介绍效果要说明几个问题： 第一，多长时间见效，例如是 1 周以后，还是 1 个月以后等。 第二，达到满意效果所需的时间，比如需要 1 个月、3 个月、6 个月等等。 第三，效果的持续时间。要强调坚持长期护理才能拥有持久的美容效果,断断续续护理是 必影响效果,这尤如人每天需要食物营养一样,皮肤也需要持续不断的营养。 四、服务后续程序： 服务后续程序： 整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而 是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师 引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是 不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以 后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。 将客人引至接待厅， 进一步做销售或落单程序。 服务后续程序常见的错误： 后续程序常见 1、服务后续程序常见的错误： ● 顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。 ● 急于求成,几个人同时说，没考虑顾客的感受，强买强卖没有运用语言技巧。 ● 护理前对效果夸大,使顾客期望值过高,但一次护理未看到满意效果。 ● 只介绍产品或包卡,没有在顾客的角度思考,给予合理的建议。 ● 对顾客的异议表现出态度生硬,甚至顶撞。 ● 促销奖赠品,见顾客就送,无针对性 ● 遇到顾客效果反复(反弹 )就放弃。 ● 购买产品后不做任何讲解 ● 未保留客户资料，无法联系顾客。 ● 在初次护理中发现客人无意再消费,就不再讲解产品而轻易放弃; ● 没有要求转介绍。 ● 顾客没有成交就不送出大门。 销售、落单程序： 2、销售、落单程序： 引至接待厅，将服务项目疗程手册拿出向顾客作详细介绍，或将产品从产品柜中拿出， 让其看到实物，并再次感受效果，充分展示和介绍其特点。将活动优惠方案拿出，强调优惠 内容。注意的要点： ● 要想达到良好护理的效果，家居护理是非常重要的，可以根据顾客的情况及生活习 惯来推断， 在不久的将来肌肤会产生怎样的变化， 所以可以从预防的角度来向顾客提出建议，
防止出现过早老化。 ● 从专业的角度来发现问题，并提出解决问题的方案，如：要想保持细腻光滑的皮肤， 请注意尽量避免紫外线照射，想要预防皱纹，请尽早采用这个方案，否则，一旦出现了再想 恢复原来面貌，则需要加倍的时间和精力。 ● 考虑到顾客接受护理是长期的疗程而非单次的治疗过程，因此，必须将下一次需要 护理的内容向顾客预告。这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培 养顾客关心自己护理进度的兴趣。只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产 生受重视的感觉。 ● 告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家 居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。 落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则” ，找钱要仔细，并当场兑现活动内容， 赠送礼品或服务项目。 3、送客： 、 送客： 微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。 不管顾客有没有买产品，美容师都应该热情，有礼貌对待顾客，让顾客觉得美容师真心 想帮助她，这次没买，下次也会回来买，或者会介绍朋给她的亲戚朋友，让她们知道都我们 的产品。 道别时注意观察的神情，了解顾客满意程度。除了说再见以外，还可以主动征询顾客服 务的意见，如： “不知道您对本次服务是否满意？” “如果您对我们的服务感到满意的话，欢 迎再次光临。， ”“也许我们的服务还未能使你完全满意，请指点一下好吗？”此类用语，可 使顾客感到周到、细致，得到心理上的满足。 送别时，恰在此时到好处地表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。比如 说： “下雨了，小心路滑。“天黑了，请走好。“您带着小孩，要注意安全。 ” ” ”传送充满爱心 的送别语，让顾客有亲切、温暖的感受。 真诚地赞美顾客： “您很漂亮”“您穿这套衣服很合适”“您 、 、 的气质很好”“您很会配搭衣服”“做完护理后，光泽是由内 、 、 到外的，很精神”等，但语言不能过于夸张； 4、整理床铺： 整理床铺： 将顾客送走后，再回到美容室整理床铺，物品归原整齐放置，以接待下一个顾客。 备注：各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求 五、备注：各岗位环节与顾客咨询介绍服务项目时的要求 1、介绍产品要简单明了，不要用过于专业的术语，以顾客能听懂为准。 2、介绍服务项目效果时要客观，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸 大其辞。 4、介绍服务时要观察顾客神情，顾客感兴趣的项目就详细介绍，顾客不感兴趣的项目 就尽快转移话题，切不可只顾自己说。 六、服务操作中的三三三法则 服务操作中的三三三法则 在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效 果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“三三三法则” 。 1、三三三法则 、 三过问：冷暖要过问、松紧要过问、轻重要过问； 三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示； 三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。 2、三三三法则沟通的时机和标准话术 冷暖要过问： ① 冷暖要