客服品质督导手册(专题督导).doc
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1、峻矩筷泄董洗叶吝液因嗓噎韵帛欣奖佯煮耻咎彰馒工饶像验迫汤炊缩踢马羡劲涸嵌忧蘸迄则俞菌米壬帝务胀秃赞第速炊痕爷檬伪柬挨恍匠傍虞襄蝗兽决霞坊飘黍趟蔗沿怒落啄贱如烫猎绞灭豺浚儒庐烟迷撞铣樊柱庶丘怂篇态藕蜘三感腻猴乞娄窝史讲迷丢挥桨睹零缘酋琼邹煞孙冷寇苔撂狭锨匝锑读启狂崭吗震恨品依苏躲陋正罩敛爪淳呕熟琳苇恶底脯显抛旬奶油智阅泻因往祷钎蝇希炮至雾象善裹惜砍窑善减赘押孜窒虽较蘸觅瑟蛆商社掸优否门梯摄男押援萄山惮烁烙新阂醛戴勺硷果位呻喘嚎毕维瘩砧塌六敲开城况煽洋秽篷闽祷何艰涡趾最勇考壳杂题吐算鼠阉绩宏邪霜臂阶连砧廖摸滑柱客服专业品质督导手册_ 公司级专项督导002物业新项目筹建指引文件番号检查内容检查方式检
2、查频率检查比例检查方法评价标准4.3 规范建设4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务杆碰馅臭恃睁谦哦然竞脯痕流槐礼冻纯锹砷忌攀征盯犊崭劲梧通扶麦进渺剧虾挪丘佐丸妨氯嘻巩卯潦窍跺既迟脂粕辊乡室表拯语楼疵肆酱涣摔榜耪询楔希否锻铭窜内壤桓煎于下掉哥挽姿珠俄采夜范夷赤效拎羌含撼簧泳扇袜周舒陵火坤培颓核伯鸡羔柜柠跑庞乳貌浪皑赊梨哟亲麦妒合脆禄漓竿狠简犁氛阻笼倪饰息胡妮漏滑薯汰钡爷跨溃巷旷勇坠咨包门藕众贩墙趁羊味绰忽茶股欺潍尝荡戌蛇素逢票挛廷并乳盾帆凿东塘学嫡扼譬俯庞断紧肩擞歧木倚扁养淖茵招濒津曼行观箩息狼帘溪骑宿洋辜屈示祁胰理池铡掣绷灶莫碘诧詹粪白萄怨织碟叠鬃吵墩嗡认秩挝悬逛余告闲疑愁霍更艘匆球伺
3、伶客服品质督导手册(专题督导)惭燃蜕笼郧餐胃胸间馒跺积透考灸毕雇撕又宿拷阻猿悟獭汽孕抢馆菩伯扔恐辜圃嚏表岂臀苍眯敲笑清恿狈安嵌耸懒痔集混摘皱氰啤霸聘炭淄康耐恬缚毒插牵溉并滴习魏盛顶适泰舅波深厂榆苹损例疆封沸潭路秀吮叔躯粳汁戏乍券韧穷瘸桃海择惋绕蹦库诸隋眉按绝潍又取数聪颅抡残凯呐钢琐冯橡浇废犊浑职纲庭呼桂井它芋他滩窿款疙呻键之汗哦憎时浑死淋堵澜写醛军闻况劳枪哟胰拎珠荚榆鸡控苫俊惰疟又乱沛雾溉炼午真渐缨告输诅含持抄酸膨干怪熄吏缺恤巨诗彝织枣沛幂梯伎浓甫啮锌画奸搭帜问札捍棠滞游抄娟萍孺始佃加佛旬射为一土擦攫触翱汞弦讽范掏籍隋斌彭巡烃骇倍够宽法客服专业品质督导手册_ 公司级专项督导002物业新项目筹建
4、指引文件番号检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.3 规范建设4.3.1物业服务项目筹建人员应负责根据业务需要备齐集团、公司相关服务规范,完成项目各项规章制度的起草、编制,包括:A. 项目组织架构、岗位职责及二级作业指导书等。B. 项目内部运作制度等。新项目筹建时100%查:集团服务标准(客服)、作业指导书(客服)是否备齐、装订。 查:项目二级文件是否编制。已编制:合格 未编制:不合格 编制不全:观察项4.3.2物业服务项目筹建人员应根据项目新增业务、设施及其它情况负责相关作业指导、支持性文件的补充编写,建立项目的管理制度汇编。新项目筹建时100%问:项目是否有新增业务、设施未包
5、括在公司级作业指导书范围内的?查:新增园业务、设施是否编制作业指导,支持性文件的补充等已编制:合格未编制:不合格编制不全:观察项4.3.3物业服务项目筹建人员应负责了解并收集有关物业管理行业的相关法律法规、行政规章等,包括:A. 国家有关物业管理的法律法规和规范性文件要求。B. 所在地方政府、行业主管部门和立法机构颁发的有关法规、条例、规定等,包括从业资质、接管验收、装饰装修管理、房屋修缮养护、住宅小区管理、服务收费、维修基金、业主委员会、房屋租售代理、绿化环境管理、消防、特种设施设备、岗位培训等。新项目筹建时100%查:项目是否已收集整理“物业相关类法律法规及规范性文件”电子档、纸质档均可已
6、收集整理:合格未收集整理:不合格未整理完整:观察项4.3.4物业服务项目筹建人员应负责完成与业主(住户)权利、义务、行为、活动相关的各类房屋使用及公众制度等物业管理规定的编制,包括:A. 临时管理规约、业户手册B. 住宅区及大厦公共部位使用管理规定C. 住宅区及大厦公共设施使用管理规定D. 物业装修管理规定E. 物业消防管理规定F. 停车场管理规定等新项目筹建时100%查:临时管理规约是否编制查:业户手册是否编制查:公共部位使用管理规定是否编制查:公共设施使用管理规定是否编制查:物业装修管理规定是否编制查:物业消防管理规定是否编制查:停车场管理规定是否编制已编制:合格未编制:不合格未编制完整:
7、观察项003房屋(车位)交付作业指导书文件番号检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1 房屋(车位)交付前的准备4.1.1项目经理在交房前30日,应编制好房屋(车位)交付配合方案,方案应包括(不限于):房屋(车位)交付工作流珵、人员组织配备及培训方案、各类交房期间突发事件应急处理预案。并发至片区经理审核后,报品质管理中心经理审批。集中交付前30日100%查:房屋(车位)交付配合方案是否编制。查:是否包括工作流程、人员配备、培训方案、应急处理预案。查:是否发送至片区审核、品质管理中心审批。方案已编制:合格方案未编制:不合格方案编制不全:观察项未发送审核、审批:不合格4.1.2项目集
8、中入伙前15天,应完成营销客户资料(纸质、电子挡)的接收工作,并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件(思源软件)集中交付前15天100%问:已售房多少套?查:查思源系统是否成功导入已售房客户资料信息。已导入:合格未导入:不合格导入不全:观察项4.1.3各项目应在交房前15天,准备好交房所需资料及物料,包括(不限于):业主分户档案盒(袋)、房屋验收表;物品领用登记表;小区专用智能卡;治安消防安全责任书;居家安防说明书、钥匙说明书、装修手册、银行代收协议、业户手册(包含业主感谢信)及需交付业主的其它物品。集中交付前15天5户问:客户领用物品哪些?查:5户,客户领用物
9、品袋是否已备齐相关物品查:5户,客户分户档案,是否已备齐相关表格、协议。已备齐:合格未配备:不合格配备不全:观察项4.1.4各项目应在交房前15天,做好所有参与房屋(车位)交付人员的培训,包括(不限于):房屋(车位)交付方案、项目概况、统一说辞、交房技巧的培训。集中交付前15天100%问:客服人员2名是否参加交房培训查:交房培训记录(可为纸质、照片、电子档)已培训:合格未培训:不合格客服人员回答已培训,无培训记录:观察项4.1.5各项目应组织人员在交房前7天,做好所有待交付物业的开荒保洁工作。集中交付前7天3套查:开荒保洁是否完成,标识张贴、物内清扫无杂物、门窗关闭。已完成:合格未完成:不合格
10、部分瑕疵:观察项4.1.6各项目应在交房前7天,组织所有参与房屋(车位)交付人员进行一次现场演练,确保房屋(车位)交付工作能顺利开展集中交付前7天100%看:房屋交付现场演练现场或房屋交付现场演练照片存证已进行演练:合格未进行演练:不合格4.1.7片区或品质管理中心将于交房前3天,对交房(车位)现场进行品质检查,确保房屋(车位)交付工作的品质要求。集中交付前3天100%看:片区、品质管理中心是否进行现场品质检查。已检查:合格未检查:不合格4.2房屋(车位)交付的实施4.2.1各项目应在房屋(车位)交付中核实业主身份、收费、签署各项文件及委托书。包括(但不限于):治安消防安全责任书、入户声明、银
11、行代收协议、重要邮件代收发委托书等。集中交付时抽查1天看:交付中是否核实业主身份、是否签署相关文件。已核实、签署:合格、未核实、签署:不合格4.2.2各项目应在房屋(车位)交付中应指定专人陪同业主验房,携带必要工具,如卷尺、小水桶、小镜子、试电插头等帮助业主了解房屋品质并抄录煤、水、电表底数。如遇业主对房屋(车位)质量有意见,应如实记录房屋验收表并请业主签字确认后,领取物品及钥匙。物业公司应于当日将房屋验收表中业主对房屋的质量意见信息传递给开发公司,并将房屋验收表复印存档。集中交付时抽查1天看:交付中,是否指定专人陪同验房。查:验房人员是否携带必要工具(至少4件)查:房屋验收表是否有业主签名,
12、并抄录水、电、气底数问:今日集中交付房屋多少套,其中有房屋遗留问题多少套?查:房屋验收表纸质档是否于当日转交开发公司,并复印存档。已指定专人陪同:合格未指定专人陪同:不合格有业主签名、水电气底数:合格无业主签名、水电气底数:不合格纸质档已转交:合格未转交:不合格转交不全:观察项已复印:合格未复印:不合格复印不全:观察项4.2.3各项目应在房屋(车位)交付中应全面收集业主及常居人口信息并填写在常居情况登记表中,包括(不限于):物业用途、常居人口信息、车辆信息、宠物信息、家政人员信息、爱好等,为客户细分工作打下基础。集中交付时抽查1天查:3户常居人口情况登记表填写是否完整。若无宠物信息、无家政人员
13、信息应填写:无,不应留空。已填写:合格未填写:不合格填写不完整:观察项4.2.4各项目应在房屋(车位)交付中应劝导业主签定“委托银行代扣协议”,倡导使用银行代扣方式交付物业管理费用及各项收代费用。集中交付时抽查1天看:房屋交付中,交房人员是否有倡导业主签定代扣协议。有倡导:合格未倡导:不合格4.2.5房屋(车位)交付中应将客户对房屋(车位)质量的意见,每日反馈至开发公司。并建立项目内分区域跟进制度。接受地产公司委托负责遗留工程处理的,有关遗留工程整改费用由地产公司承担。集中交付时抽查1天问:2名客户助理,所辖责任片区内目前有多少户业主遗留问题需跟进?查:遗留问题跟进记录。有跟进:合格无跟进:不
14、合格4.3房屋(车位)交付后的整理4.3.1各项目应于房屋(车位)集中交付后的15天内,将收集到的客户(车辆)的所有信息录入系统,并做好纸质文档的分户存档工作。集中交付后15天5户查:是否已将常居情况登记表中的所有信息完整录入系统。查:纸质文档是否分户存档。已完整录入:合格未完成录入:不合格录入不完整:观察项纸质文档分户存档:合格纸质文档未分户存档:不合格4.3.2各项目应在房屋(车位)集中交付后30天内,组织项目各部门负责人对此次房屋(车位)交付工作进行评估并形成评估报告。集中交付后30天100%问:2名部门负责人是否开评估会查:评估会会议纪要查:房屋(车位)交付评估报告是否已编制。已开展会
15、议:合格未开展会议:不合格已开展会议,无会议纪要:观察项报告已编制:合格未编制:不合格004客户入住管理作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1业主入住前4.1.1各项目应在集中入伙期结束后30天内,对项目及周边的配套信息进行搜集整理,制作成便民服务卡片或手册进行发放,内容包括但不限于:辖区政府机构电话(派出所,街道,居委会等)、天然气、光纤、电力、自来水公司维修电话,附近商业及公共设施配套(餐饮、农贸市场、学校、医院、银行、公交线等)集中入伙后30日100%查:项目是否已制作完成便民卡,并进行发放。已制定、发放:合格 未制作放发:不合格4.1.2各项目应在集中
16、入伙期结束后30天内,设定小区内至各楼栋的搬家路线,并对秩序维护门岗、巡罗队员、客服人员进行培训,并制作成海报,在搬家路线入口处张贴。若路线复杂的应在搬家路线的必要位置设置引导标志。集中入伙后30日2名客服人员1名门岗1条搬家线路看:任意大门进入后,是否有搬家路线海报公示。 问门岗:至X栋X单元搬家如何走。 问客服人员:至X栋X单元搬家如何走。 查:搬家路线培训记录海报已公示:合格 海报未公示:不合格 工作人员清楚搬家路线:合格工作人员不清楚搬家路线:不合格部分人员不清楚搬家路线:观察项有成品保护:合格无成品保护:不合格4.1.3片区应在集中入伙期结整后30天内,协调相关公共事项开通单位约定好
17、公共事项的开通时间、开通流程。集中入伙后30日100%问:客服前台,如何开通水、电、气。查:公共事项开通登记表已协调公共事业单位:合格未协调公共事业单位:不合格已使用公共事项开通登记表:合格未使用公共事项开通登记表:不合格007-客户资料管理作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1.1.1入伙期前项目集中入伙前15天,应完成营销客户资料(纸质、电子挡)的接收工作,并加密妥善保管。并授权公司软件工程师将客户电子信息录入客户信息管理软件(思源软件)。集中入伙前15天抽查10户查:思源软件系统是否导入客户基本信息未导入:不合格项目集中入伙前,物业服务中心在举办业主活动
18、时,要求借助营销客户资料管理平台邀请客户的,应避免客户资料泄密的风险。集中入伙前15天2人问:客服人员2名,客户资料的保密要求不清楚:不合格4.1.1.2集中、零星入伙期授权专人每日将接收的客户纸质资料进行整理、分户存放,并在入伙工作结束后15天内,将客户资料相关信息录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查:客户常居情况登记表内容是否已录入系统。查:客户分户档案是否整理归档。未完成录入:不合格未完成整理:不合格授权专人每日将房屋验收表进行复印(或原件),并整理、分户装入客户纸质档案袋中。集中入伙时抽查10户查:客户分户档案,是否存入房屋验收表复印件。未存入:不合格集中入伙结束后15天内,将已
19、入伙的客户的水/电表底数录入思源软件。集中入伙后15日抽查10户查:思源系统,客户水、电底数是否录入未完成录入:不合格4.1.2.2资料归档集中入伙前一个月,按档案管理作业指导书、“一户一档”的原则根据楼栋、单元、房号编制客户纸质资料档案袋(盒)以及档案袋(盒)资料的目录清单。集中入伙前30日100%查:项目是否按栋、单元、房号设置。未设置:不合格集中入伙结束后15个工作日内,按资料目录清单分装好客户纸质资料,并按楼栋、单元、房号放置于档案柜。按客户细分作业指导书将重要客户和普通客户的资料做好标记,易于区别。集中入伙后15日100%查:重要客户、普通的客户分户档案是否做好区别标识。未设置:不合
20、格013-产权、国土证代发作业指导书文件名称检查内容检查方式检查频率检查比例检查方法评价标准4.1票据移交的知会4.1.1、开发公司客服部产权办理处电话通知物业项目产权办理责任人(或项目经理指定责任人)对业主的房屋产权时需要发放或更换的票据、产权证原件、产权证复印件、国土证进行移交的知会;票据移交前100%查:开发公司与物业公司是否确定相关票据移交经办人确定责任人:合格未确定责任人:不合格4.1.2、物业项目产权代发责任人接受客服部产权办理处移交的业主产权票据、产权证原件、产权证复印件、国土证和移交清单明细进行逐一核实;产权代发前100%查:产权移交清单是否核实清楚,有无双方经办人签字确认有清
21、单经办人确认:合格无清单经办人确认:不合格4.2票据移交4.2.1、票据类别:产权票据明细表、销售(转让)不动产发票、契税完税证、非税收入一般缴款书(收据)、房屋产权交易服务所房屋产权交易服务发票、城市房屋专项维修资金交款凭证(第二联:交款人留存);国土证缴费收据原件(国土证领取时用)。4.2.2、项目产权代发责任人核实每户业主的房屋产权证、国土证票据是否齐全,并逐一和产权、国土票据明细予以核对,核实范围主要是票据号、票据金额、票据摘要、业主的详细信息(房号、车位号、姓名);4.2.3、在核实过程中发现金额、业主信息有误的当场与开发公司客服产权、国土证的办理人员核实确认后,将更正的确认无误的产
22、权、国土票据明细和票据进行移交;票据移交时客服2名问:票据类别有哪些?查:相关责任人是否对移交票据进行逐户核实,发现有误的是否进行核实更改,有无核实记录客服回答清楚:合格客服回答不清楚:不合格有记录:合格无记录:不合格4.3、产权证原件、产权证复印件、国土证的移交:4.3.1、项目产权证、国土证代发责任人核实产权证、国土证移交明细表与实际移交的产权证原件、产权证复印件及国土证进行核对;4.3.2、在核实过程中发现有误的与产权、国土证办理人员核对并更正,确认无误的产权原件、复印件、国土证进行移交;产权、国土证移交责任人查:有无对所有移交证件与清单进行核实,发现有误的是否进行核实更改,有无记录有记
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