317售后服务制度.doc

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售后服务制度
保驾服务
对产品进行定期巡检服务，包括定期回访、设备检测、设备调试服务（保驾服务需另行收费，具体收费标准以商务合同为准）。
定期巡检服务
为用户保修期范围内的所有设备，提供直接由售后服务部门实施的专业软件生命周期管理服务（包括软件的规划、设计、部署、运行）。
专业软件生命周期管理主要包括：每年进行两次全面版本评估（包括版本系列分类调整和版本评估）；每季度提供一次个别版本评估（主要是针对软件功能、硬件性能需求变化新产生的个别软件版本评估需求）；每月提供一次版本BUG风险分析及隔离升级建议；以及根据BUG、需求的紧急情况提供紧急版本升级技术支持。
电话回访
对每一个报修请求，公司都将有回访专员进行电话回访，征询用户需求的解决情况以及对服务的满意度情况，在对客户进行关怀服务的同时，监督工程师的服务质量，并作为服务工程师重要的考评指标。
定期巡检
我公司对每一个项目在系统验收后每月派工程师对系统进行系统巡检，现场对系统进行测试及优化，及时发现系统存在的故障或潜在的问题，提早消除故障隐患，确保系统安全、稳定、高效地运行。此外，我们还将同各个安全厂商进行协作，将各厂商新近发现的重要问题与缺陷(Bugs)及时通知用户，使用户防患于未然。

快速响应
通过设立7×24小时的热线电话、Internet邮件等服务方式，向用户提供全天候无间断的远程技术服务，可随时接收故障的反馈和申报。技术支持将包括产品技术咨询、设备配置与使用指导、硬件或软件故障诊断，以及软件升级指导等。
1) 快速现场技术支持服务内容包括
Ø 为用户组织成立专门的售后技术服务队伍，统一协调管理原厂商售前、售后的技术力量和服务资源，为用户提供集中、统一的网络规划、设计、支持、服务。
Ø 为用户提供技术规范、设计方案、实施方案、维护手册和应急处理手册的制订工作。
Ø 当为用户实施系统升级、系统优化、系统变更、故障分析时，提供各种远程在线技术支持服务。必要时根据用户要求，提供售后服务工程师现场技术支持服务。
2) 紧急技术支持服务内容包括
当为用户中心节点出现影响正常业务的生产故障时，提供紧急技术支持服务。售后服务工程师必须在1小时内做出响应并立即提供在线技

Ø 术支持，在8小时内抵达现场进行技术支持，并在24小时内予以解决。
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