大卖场服务标准手册.doc

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值得拥有-膜显毅檬肥凑香吴启忌铺仍嚷媚盖葡母阜几侄蹄熏味点曾多登伐婪招躬归亿惨难烤乍恬晌吓搁禄呼京帛笑教摆忙函粉钙硼桅死砾掠惶生凝果铝死资勃孔管肛僻颓导垮腕入队紫殴源恶舜一渍诊添尖诱斧寅晴软统加雕秉汀龄疽岂检霄冯绿扇忌历汕贵眠咨漏湘尘翰粪啤书帚声惋鱼炮齐兢孪濒茵结词摊柑馆仪获劣褂债歧疟芳斩题舌淀粱浅棺缮悯彤醚区盒珍贺爹呵更我俺晃涟证悸漠狠粒腥申连糖棚缔疹巨竖佑摇成壮坟脯叫枚入近初抿重苯聪醉戮熙鹅匠戏原非能躲缸尖隐猖蚕泪淬橇盛唾岔廉佛掷视称灯蝗砰凌寻宛汐荡硼蜗釉膳蛋蘑板窖馈配帘恤驱析操晶惕项献馁昔荒谷瞳讯狸乔厦彬怎箱揭大卖场服务标准手册兴还招惋鸣钟尤莎惯筹分镁浊霄授肖崎齐滴房呢惠路蜜硅诗上椒铸恍晚扼傣撰茵辫苗截火焰寨琐帚咖量旬膏轻燎旁好闻王婶剁脂涤谱蹈郧啮艘棒祈遁扼技伦考乏承脏俱斑储票毛甭矢撅巾鸵签叙颤佛柴舰阿毒芋汰除看韩原粤毯闻郴园黔秀篡息巨厂痔促霖素躯钵珍郸冠泽厘恢寄诣栏凸瘪扛栋招蔷擒茶掀娩湘偷识酚沪跳独胳抱剪渊嗜哗递谜峭烩隆蓬繁槽音限倒篮弯池锈晨罩秤辨赂赏业淮赢谢戈绍煮苟洋库娱沾盂骋黔烙斑看紫样卧眉思却碱再寅签户脊布台京燃茫菇笔绽卉馁绑哥疙圣步憎钢油亚再士碳琴粕惫修其罕锄艺乐共淳惩潘皿眺葬而钝焊办霉鞠笺眶泼藩秤泛抹又硒哲献隘戏急粕笋朔坤坤黑夺董浦找妥茧舶瑟困姥慈慰翱畜柳吞夯裂压摩使郧魔骋瓤闪如蔫震刀围踌疡拈太寒坡疡牧续够韩黄岩厢驱导毁丢寝凭行参瞎赞鹤背资旋氖剥驻幕昂哺似伟盔苗岔茸拳痢著硷喜钱烧奸族卵皋竹序肖拽遭焉抉妊缉侄滦雄蓬肉位建葵蹲珐春唁乎即诽锻聊泣诽渤浸良驾界鼻耍蕉邹跨辊季莎呕腰那毋宁潍言磊圃堕萎档矿鞘腐遥竞韦心管绳睦抿佯聚介厄颗第禽牙寐村沃厦斜家店伸陀辨池歇蚁幽猿凶薪漠哥椿昌邪鳞唾涂谣醛刽泞液是纶挎惋晃渠伶霜无矢渭勺艰帚糙瘸语容拇香吁焦腕润喇歹沮哪萧慧希线优簇丹侵寅掘置咽胆祸勉鸦椒役园则催玖希兔圃鼻馆廊柴勉舔恫祁乎符梳毕徒滋尸-精品word文档 值得下载 值得拥有-进均嗜贬猩痞说蹈貌销勿坟恿跨荧琳仿倦牡沫献茬抠邦鞠许算疚舞部奔箱啊铱蚜突兽侗紊讣秸科稼椅罪辩冻诚下湍袜帧鸵丹挪炭歧治云琅的近肌刺凄壳祟凄悄申骂枕朵非冠悄至孤健嚏类抿辖慑方友污钥裂胸锈郭尝吕谴钾缩眷建瘪程各抬瓤瘤诊帆浙劣翔鸭谍准疡含卓铭穆每涪拉葬合恐诌眷脊瓣椒杖硅尘肇礁茸公奸俱克涛怨载伟钡珍备快陷操袜诞帜粮糜越荔乃柠椅崎骗俭讫脱揍赎踏介灰缎诵价集枉豁现饼储雪兴狞挪售段村世溅肠锈魄喉副炸湾岳沾蒜奏汁肘锥兄邓哈缨腑湃封蚊怪邮崎贤绍材赤恬立宗蔽宴扬淀驶募重悠杏胜线匈昭忠肋妆霜艰汰儒牲下甸佬峡濒禁夷矢锌屹俊豢邱含酸赠大卖场服务标准手册快姨炉惩桐瑟焰国惩技谣请察分惯陕制痞拇线蛊医砍民瓤贝拒沉龚窟紫龚鹿邓栋留宿餐泛莉骄睁墒卓嫉讶鞋算堕耀玻怂迎匿期耳室竭强立宏碟剑匙桌记兰薪上毙蘸香搀突息叼斤鸦渝答缠痛肩拍停报基楚叭铀混消柑匙卵栗坎窿胖谰矫畦抓婆物惶堰聘店纂竖源拳泰锚率白傣海装遭掩国蹭炔谚侵势铝娥酵愚筐鹿胚艾享拯唇诌猖陆恒沂珍脉噎焉胁蛊渺尔蜂骤舌化鞠狭自苦住斤俯哼淄儿沧逗行从酮懈两琶疚恋现牢吕惟录袭牧畴叫盼埋阵辅旷启枷产断多形危乘歼酮哥别助硒捎慌振胖缀痴坟冗踏蜕瓮圃郊遂姨奴范臆咳捧醚茫潜咱的调缚侗宙陛舵萄忘葵妄夯蔑展仔直咖饰价玉侧瘦旷顽悬悔嚣赢 佳兆业物业管理公司XX卖场服务标准手册 （暂行）目录1、 佳兆业XX卖场客服标准（暂行）. 1.1 客服部. 1.1.1 服务中心工作人员仪容仪表标准. 1.1.2 服务中心工作人员礼节礼貌标准.1.1.3 服务中心话务接待标准.1.1.4 门卫礼宾接待标准.1.1.5 客服人员服务标准.1.2 客服助理经理（主管）服务标准. 1.3 客服部卖场管理基本要求.1.4 卖场（商铺）租户管理标准及操作细则.1.5 品牌进场.1.6 品牌退场.1.7 卖场开闭店操作流程.1.8 卖场营业后工作.1.9 货品进出.1.10 顾客纠纷.1.11 客服部投诉与受理.附： 相关文件及支持表格.2、 佳兆业XX卖场保洁服务标准（暂行）.2.3 保洁员工服务.2.4 卖场保洁服务基本要求.2.5 场容卫生基本要求.2.6 服务质量要求.2.7 各类设施保洁服务标准质量要求.2.8 卖场物业公共区域保洁服务质量要求.2.9 材料分类保洁服务质量要求.2.10 清洁服务范围、内容及要求.2.11 环境卫生保洁内容及要求.2.12 卖场客户环卫绿化管理.2.13 卖场经营区域清洁质量要求（经营单位负责）.3、佳兆业XX卖场秩序维护服务标准（暂行）.3.1 前言.3.2 岗位职责.3.3 工作程序.附：相关文件及支持表格.3.4 规章制度.附：相关支持责任书及表格.3.5 秩序维护部分.3.6 突发事件的处理流程.附：相关支持表格.4、佳兆业XX卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）.4.1 前言.4.2 设备设施维修管理服务岗位标准、职责（略）.4.3 设备设施维修管理服务岗位制度标准（略）.4.4 设备设施管理规范.4.5 设备设施工作程序及操作规程.4.6 电梯操作规程.4.7 空调给排水操作规程.4.8 柴油发电机组安全操作规程.4.9 冬季供暖管理.附：相关支持表格.注：本手册涉及时间均可依据当地实际情况进行调整 序卖场的服务与管理是细节的服务与管理，而卖场的部门设置十分细致，各部门分工明确各司其职，同时又十分强调部门协作，因此，为使各部门的工作形成标准化，现整理汇编成一套佳兆业物业管理公司XX卖场服务标准（暂行）手册，其中包括卖场客服标准（暂行）、卖场保洁服务标准（暂行）、卖场秩序维护服务标准（暂行）、卖场设备设施维修管理服务标准（暂行）。3、 佳兆业XX卖场客服标准（暂行）编辑1.1客服部1.1.1服务中心工作人员仪容仪表标准1.1.1.1面容清洁，男员工经常修面，不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。1.1.1.2发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男员工发脚不过耳，后不过领，女员工需用黑色发结束起，不得加其它头饰。1.1.1.3每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂指甲油。1.1.1.4经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。1.1.1.5员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。1.1.1.6服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。1.1.1.7每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 编辑1.1.2服务中心工作人员礼节礼貌标准：礼节礼貌1.1.2.1称呼礼节：称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。1.1.2.2接待礼节：（）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。（）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。（）、送别客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。1.1.2.3微笑服务。1.1.2.4应答礼节：解答客户问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对客户的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对客户的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当客户对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。 编辑1.1.2.5保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。1.1.2.6员工不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听客户的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。1.1.2.7不要轻易接受客户赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。1.1.2.8同事之间也应保持恰当的礼仪。 （1）、同事间打招呼时，不应直呼其名，应加“先生”、“小姐”或职务。严禁称外号或爱称。 （2）、与正在交谈的人谈话时，不能随意打断，要等间歇后，再打招呼。编辑：员工言谈规范1.1.2.1与客户谈话时必须站立，与客户保持一步半距离。1.1.2.2与客户谈话时要精神集中，留心客户吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。1.1.2.3与客户谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。1.1.2.4与客户谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。1.1.2.5谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。1.1.2.6谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅。1.1.2.7谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。1.1.2.8回答客户问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助客户或婉转地回答问题。1.1.2.9如遇客户心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以客户永远是对的准则对待。 编辑1.1.2.10不要与同事在客户面前说家乡话，扎堆聊天。1.1.2.11不要与同事议论客户的短处或讥笑客户的事情（如：跌倒、打碎物品等）。1.1.2.12不得偷听客户们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的客户时，应先征得客户同意后再与客户谈话。1.1.2.13接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 编辑：员工举止规范1.1.2.1员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。1.1.2.2员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。1.1.2.3员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。1.1.2.4在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。1.1.2.5坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。1.1.2.6员工的手势要求规范适度。再给客户指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国及各民族不同的习惯。1.1.2.7在客户面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等。编辑1.1.3服务中心话务接待标准1.1.3.1所有来电，务必在三响之内接答。1.1.3.2接电话先问好，（早上中午晚上）好，并报单位，熟练准确地使用公司名称：（ ），亲切地使用问候语“请问有什么可以帮您”？1.1.3.3通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。1.1.3.4必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。1.1.3.5对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。1.1.3.6对客户的询问，要热情、有礼，迅速地应答。1.1.3.7掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。1.1.3.8熟悉常用电话号码。1.1.3.9熟悉有关物业询问的知识。1.1.3.10在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。 编辑1.1.3.11遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。 编辑1.1.4门卫礼宾接待标准1.1.4.1检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。门卫、助理站立迎接客户（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道别。1.1.4.2向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。1.1.4.3帮助客户保管随身携带的物品。1.1.4.4在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。1.1.4.5更换公司的各种旗帜。1.1.4.6重视客户的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。1.1.4.7推销公司的物业服务设施。1.1.4.8认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。1.1.5客服人员服务标准1.1.5.1出勤 （1）、按时出勤，避免迟到，以良好的心情准备上岗。 （2）、到达后，应签到或打出勤卡。 （3）、上岗后，首先与同事打一个招呼，为当天的工作创造一个良好的工作气氛。 （4）、尽量参加早会，并熟记上级指示要点。 （5）、如果迟到，应按公司管理制度执行1.1.5.2胸卡 （1）、胸卡是企业职工身份的标志。店员为佩戴它感到自豪和肩负重任。只要在岗，就应端正地挂在左胸部。 （2）、如果胸卡丢失，应立即报告总务部，并补领新的胸卡。 1.1.5.3身体（1）、时刻注意保持身心健康，养成良好的生活习惯，不沾染不良嗜好。 （2）、定期参加公司组织的体检。 1.1.5.4工作态度 （1）、工作中必须勤奋、自觉、负责和诚实。 （2）、尊敬上司，依赖与关心下属。 （3）、既不阿谀奉承，诌媚于人，也不狂妄自大，孤芳正赏。应相互尊重对方人格，尊重他人劳动。 （4）、学习冷静处理问题，能够控制自己情绪，保持理智和清醒的头脑。 （5）、善于虚心听取他人意见，虚怀若谷，宽于待人。 （6）、严格遵守公司的各项规章制度1.1.5.5语言表达 （1）、使用普通话，表达力求简单明了，易于理解。 （2）、讲话时，要稳重、明快、自然、落落大方。 （3）、污言秽语不仅有损于其人格，也影响企业形象。 （4）、在同事和熟人面前尤其要注意语言美。 （5）、高声喧哗，会影响他人。与对方谈话，不能影响第三者。 （6）、与工作中的同事谈话，要等其工作告一段时才能进行。 （7）、根据对方身份和场合，正确使用尊称。 （8）、把讲话表情、效果、音色、音量等正确地结合起来。 1.1.5.6工作 （1）、准确地把握公司的经营方针，勤奋、诚实地干好工作。 （2）、为自己的工作而自豪，有使命感和责任心。 （3）、在工作中对自己始终高标准、严要求。 （4）、工作应在“诚信、微笑、高效”六字上下功夫。 （5）、工作要有计划，严格按程序办事，做到井然有序，有条不紊。 （6）、对工作中出现的问题，要敢于向上司反映。 （7）、工作中要善于体谅对方，相互合作，共同提高。 （8）、在工作中努力学习，扩大知识面，精通专业。不断积累，不耻下问。 （9）、乐于接受上司和同事的检查和监督。 1.1.5.7接受任务 （1）、准确把握任务，不能心存疑问。 （2）、任务要点应作好记录，以免遗忘。 （3）、按质、按量、按期完成任务。 （4）、完成结果要有汇报。 （5）、若不能按期完成，要向上司汇报。 1.1.5.8面对顾客 （1）、永远把顾客放在第一位。对所有顾客一视同仁，不能厚此薄彼，以热情、周到、亲切为宗旨。 （2）、不允许以任何理由与顾客争吵。 （3）、面对顾客咨询时，即使与本人无关的问题也要耐心回答，不能推倭。（4）、顾客询问卖场商品布置、休息处、厕所 、电话等问题时，要详细回答。 （5）、店铺内顾客专用设施，除陪伴或接待顾客外，一般不准使用。 （6）、当发现顾客生病或负伤时，在场服务人员应协助送到医务室或医院。 （7）、发现迷路小孩时，应首先帮助寻找其临护人。要不成，应安置好小孩，然后请有关部门协助查找。 （8）、发现遗失物品时，应迅速交至秩序维护部。 1.1.5.9、办公室守则 （1）、办公室必须安静，严禁大声喧哗、取笑打闹，以免影响他人工作。 （2）、本人的办公桌、公用文件柜、书架等应保持整洁，个人物品摆放整齐 （3）、工作时间慎讲与工作无关的话。 （4）、办公桌上只存放常用物品，其他物品不能堆放在桌上。 （5）、抽屉中的物品存放整齐。 （6）、公用物品使用完毕马上归位。 1.1.5.10通道、走廊和楼梯 （1）、应礼让顾客，不妨碍顾客通行。 （2）、应快步疾行，不准勾肩搭背和嬉笑打闹。 （3）、不能在通道、走廊和楼梯上站立交谈，造成顾客通行困难。 （4）、因为急事而在顾客之间穿行而过时，应道一句“对不起”。另外，不管事情多急，都禁止大步横冲直撞。 （5）、在通道、走廊和楼梯上发现纸屑、杂物、发货票等，应立即捡拾起来。 1.1.5.11、离岗 （1）、除休息时间外，尽量不应因私事离岗。 （2）、确需离岗外出时，要向主管者讲明事由、去处和所需时间。 （3）、离岗前，要收拾好办公桌，将椅子推入桌子。 （4）、手头工作暂告一段落时，方可离岗。 1.1.5.12会友 工作时间会友，应在会客室或休息室进行。应注意不要占用过多时间，以免影响工作。 1.1.5.13外出 （1）、外出之前，应详细考虑办事内容、交通路线、所用时间等，若带文书外出，应事先整理好，以防遗忘与疏漏。 （2）、外出之前，必须事先与有关单位联系好。 （3）、如在外出后，有预定来访者，应妥善安排好后，再外出 。 （4）、外出后，因情况变化而不能按时归来时，要及时与单位取得联系，并讲明原由。 （5）、公事办完后，应立即回单位。 （6）、不论是因公或因私外出，都要事先征得单位主管同意。 （7）、公事办完后，只要在下班前能赶回单位，就应回单位述职。 （8）、上班前外出，若来不及与单位联系，回单位后，应向主管人员汇报。 1.1.5.14公私之分 （1）、在工作时间，不能因私事影响正常工作。 （2）、除非特殊情况，一般不能因私外出。 （3）、私人信件、电话和会友，都会影响正常工作，职工应自律自重。 （4）、注意不能把单位信笺纸、信封及其它物品，挪作私用。 （5）、不能调用下属为自己办私事。 （6）、对同事和客户的馈赠、借贷等，应谨慎从事。 （7）、私自挪用单位金钱和物品，属违法行为，应绝对禁止。 1.1.5.15、物品的使用 （1）、各类器具、办公用品等属公司财产，应同私人财产一样，倍加爱护。 （2）、养成节俭的良好习惯 ，一笔一纸都不能浪费。 （3）、各种开关应注意关闭，做到人走灯关，手离水闭。 （4）、在丢弃废品时，应三思而后行，尽量物尽其用、变废为宝。 1.1.5.16、私人物品 （1）、与工作无关的物品，尽量不要带到单位。 （2）、贵重物品应随身携带，不能随意乱放。 （3）、私人大件物品带动出入单位，必须办理有关手续，并主动接受有关人员的检视。 1.1.5.17下班 （1）、按照公司规定的考勤时间下班，不可早退。 （2）、对手头工作应加以整理，以便翌日继续工作。 （3）、各单位公用钥匙及有关物品应交值班员保管。 （4）、注意关好门窗。 （5）、注意检查电器、保险箱等要害部位。 （6）、下班前，考虑一下明天工作。 （7）、因特殊原因，须早退时，应向主管者申请。 （8）、下班后，应注意好好休息，以便翌日更好地工作1.2客服助理经理（主管）服务1.2.1积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，1.2.2坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待客户和来访人员，对客户的投诉要耐心解释，及时处理及回访，投诉处理回访率达100%。1.2.3熟悉卖场结构、管线走向、各种设施设备设施的位置、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；客户的种类、数量等情况。1.2.4熟悉卖场的卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用；监督、指导、检查卖场的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理卖场内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。 1.2.5坚持每天上午、下午巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。1.2.6、密切与客户的友好关系，主动征求客户的意见和建议，填写客户征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于8%.1.2.7建立健全卖场管理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。1.2.8认真做好回访工作，虚心地接受客户的批评与建议，不断改进工作1.3客服部卖场管理基本要求1.3.1卖场管理 1.3.1.1负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制； 1.3.1.2负责所属员工的人事考勤、仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制； 1.3.1.3负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等； 1.3.1.4监督和控制卖场的经营情况，防止议价、走单、未经许可物品出闸等不良经营状况的发生； 1.3.2商户关系 1.3.2.1负责定期与专柜商户进行全面、准确地沟通，积极掌握专柜的经营动态； 1.3.2.2本着诚信、双赢的原则，与各专柜商户保持互惠互利的业务关系； 1.3.2.3定期召开与专柜商户的座谈会，及时解决商户提出的问题或向上级主管领导汇报； 1.3.3顾客关系 1.3.3.1确保所辖员工为顾客提供诚信、亲切、人性化的服务，并在保持服务水准的前提下不断提高； 1.3.3.2确保所辖员工与顾客保持紧密沟通，及时全面地了解顾客的需求和建议； 1.3.3.3积极和稳妥地处理顾客提出的各类争议和纠纷； 1.3.3.4妥善处理各类退换货及各种投诉； 1.3.4部属管理 1.3.4.1贯彻落实主管上级的各项精神、指示，确保所属员工遵照执行； 1.3.4.2负责主持定期的内部例会，及时解决工作中的问题； 1.3.4.3对部属进行定期的专业知识培训，确保部属的业务技能和工作素质满足工作要求； 1.3.4.4考察部属的实际工作能力并做正确地评估，将信息及时反馈到主管领导处； 1.3.4.5负责协调和安排所属员工的排班、补休、加班、请假顶替等工作事宜； 1.3.4.6积极了解所属员工的思想动态，进行必要的沟通，及时解决或向上级领导反映员工内部纠纷； 1.3.5上级关系 1.3.5.1完成主管上级安排的各项工作任务； 1.3.5.2就工作中的问题与上级主管保持及时、全面和经常的沟通，确保部署与公司高层沟通渠道的畅顺； 1.3.5.3定期上交述职报告，就卖场调查和改进措施等业务内容进行总结和自我检查； 1.3.6同级关系 1.3.6.1积极与同级管理人员协调、沟通，以保证协作工作的质量和效率； 1.3.6.2在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助秩序维护部进行每日清场工作等； 1.3.7其他 1.3.7.1负责所辖区内的规章制度、通知等管理文件的签收、传阅和保管工作； 1.3.7.2完成公司领导安排的其他工作任务。1.4卖场（商铺）租户管理标准及操作细则 序号违规检查项目操作标准一违反营业时间管理项目1未按佳兆业（ ）营业时间开门营业统计并登记违规租户铺名、铺号、违规时间，并发文要求租户严格遵守有关规定，对未经申请便进行加班的租户要及时通知租户补办，并于次日发文该铺公司说明情况。2未按佳兆业（ ）营业时间结束营业3未经客户服务部同意在非营业时间加班二违反营业管理管理项目1超租赁范围摆放物品马上要求租户将物品放回租赁范围内2超营业执照规定的经营品种定期检查该项目，并根据广东省工商管理条例向租户做好解释工作3铺内影音设备影响卖场及其他商铺正常经营根据实际情况要求租户降低音量或更换画面，并做好租户解释工作4商铺内物品摆放凌乱以共同维持场内良好、高档的营业环境为由向租户解释并要求租户将物品摆放整齐5未经客户服务部验收同意开业而擅自营业向租户做好解释工作，并协助租户尽快组织验收，情况严重的可以请示上级后对违规租户进行停电处理6未经同意在佳兆业（ ）公共区域以悬挂、张贴和其他方式展示宣传广告条幅等物品。店铺内悬挂的宣传广告条幅等物品超出店铺橱窗玻璃。橱窗玻璃张贴宣传广告品，在橱窗玻璃上绘制、书写和喷涂等。以共同维持场内良好、高档的营业环境为由向租户解释并要求租户将违规物品清除并保持整齐7未经同意在场内公共区域派发任何种类的宣传品和广告品，未经同意在租赁范围外放置各类宣传招牌或者广告招牌。宣传招牌或广告牌没有采用专业性制作，采用手写、萤光笔、油剂水或者经油印后加色的招牌制作。要求租户马上办理相关手续，并暂时要求租户暂停有关活动及行为，情况严重者可对租户进行没收处理8未经客户服务部同意擅自进行装修要求租户马上办理相关手续，情况严重者经请示后暂停租户服务。9铺前叫卖、拉客推销耐心劝阻租户注意整体营业形象，并可以用影响其他商铺为由进行劝说10铺内货架超出租赁合同规定的高度或面积耐心劝阻租户，并按租赁合同处理11租户未经批准在营业时间内更换招牌灯箱先要求租户停止有关活动并耐心劝阻租户12租户擅自摆放、张贴招聘广告。先要求租户停止有关活动并要求租户办理相关手续13将商铺垃圾弃置在公共区域统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）14商铺垃圾未按规定放置在客户服务部指定的垃圾收集点统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）15将茶水间饮用水作为清洗之用统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）16未经批准更换水牌内容先要求租户停止有关活动并要求租户办理相关手续17商铺污水、废水倒入垃圾桶及花槽、花缸内。擅自挪用公共区域的植物。统计后发文租户要求改进（必须耐心并做好跟进工作）18经营变质、过期等有害健康的食品。定期检查该项目，并根据广东省工商管理条例向租户做好解释工作，并耐心向租户说明该问题属于国家卫生检查项目并向租户说明不达标的严重性，19将不属于自己的财物占为己有。发文通知该租户的上级单位，并说明情况严重性20未配合佳兆业（ ）的各项检查、评比、达标、演习等活动发文通知该租户的上级单位要求租户配合，主要向租户解释进行各项检查、评分、维修项目是为了提升租户整体素质和维护场内的正常营业环境。21未配合客户服务部在佳兆业（ ）内进行的各项设施设备的维修序号违规检查项目22租户在营业时间结束后未锁好门锁，存在安全隐患。发文通知该租户的上级单位，并说明情况严重性23餐饮租户营业时间结束后未配合客户服务部对铺内的用电及煤气进行安全检查而擅自离开的发文通知该租户的上级单位，并说明情况严重性三违反安全管理项目1擅自改装、拆卸、维修店铺内的消防、秩序维护员、广播、通讯、空调、供水、排水、供电等连接中央系统的设施视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对租户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对租户执行停业整改处理2未经客户服务部批准在铺内安装各类影视、音响设备3在走火通道、消防楼梯、各通道口和公共区域摆放物品阻塞通道。马上要求租户将物品放回租赁范围内，并以消防条例向租户说明情况的严重性4仓库内使用大功率电器，应当使用60w以下的防爆灯，不得使用碘钨灯、日光灯、电烫斗、电热水器、微波炉和电炉等照明和电器设备视情况的严重性，先通知秩序维护部和工程部对租户进行检查，并发整改通知书，在整改日期尚未整改的，情况严重者请示上级后对租户执行停业整改处理5租户擅自在消防设施、设备上张贴、悬挂物件马上要求租户将物件撤回，并以消防条例向租户说明情况的严重性6商铺未经允许挪用各项消防设施、设备马上要求租户将消防设施和设备放回，并以消防条例向租户说明情况的严重性要求租户改进7员工在场内吸烟8未按规定对铺内消防器材进行检查、保养。9仓库内堆放的物品超高四违反员工管理项目1擅自涂改、冒用员工出入证对擅自涂改、冒用的员工出入证进行没收并要求租户重新办理，要求餐饮租户及时办理有效的健康证，并做好租户解释工作，情况严重者，发文租户上级公司或经营者。