惟乐李正新东方管理学习感受.doc
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1、一、分校校长的选拔:选拔分校校长的方法,一般选择本校比较优秀的老师,测试一般分三类:1、 测试体能,校长的必备,不解释2、 考试管理的试题,可以选择管理的试题进行管理3、 考试酒量,这点也不解释二、超越客户期待的服务:在青岛某五星级酒店,酒店的硬件措施是当地最差的,从来不做广告,但入住率却是当地最高的,为什么?首先他们会满足客户的个性化需求:1、他们会去给开会的讲师送上清润嗓子的含片,2、会给开会演讲的人亲自倒上蜂蜜茶3、因为一个小事情对他们进行投诉,不断的真诚道歉外,还送了了一个价值达200多元的杯子,之后还会电话跟踪。 反面例子:某咖啡厅因给某客户倒的咖啡太少,被投诉。结果咖啡厅经理说你需
2、要怎么解决,我在和你加点。客户问:加多少。经理曰:给你的杯子加满,结果那客户就把杯子的咖啡喝完了,结果就给他加满了。但这样的服务,客户是不会满意的,这种情况最好的做法就是免单。另送6张免费劵,并以后继续电话跟踪道歉。 延伸例子:应对投诉一定要处理好,对待喜欢投诉的客户要比对待不喜欢投诉的客户更好,喜欢投诉的客户一般都更喜欢宣传,你解决好他的投诉,让他感觉超出期待,好的口碑就出来了,反之坏的口碑对你的影响是极大的。 4、一家人在这酒店为80岁老太太过生日,大家在一起都相谈甚欢,而这老太太却一个人在那没人理,只有一个服务员把老太太喜欢的菜夹过来一口口喂给老太太吃。 延伸例子:在招聘员工的时候,就要
3、问这些员工和家里人是如何相处的。通过这个酒店的故事就告诉我们:一定要针对客户进行个性化服务,超越客户期待,这样口碑会传的很厉害。这就是口碑的力量。 对比联想:说到酒店,可能大家都听说过“海底捞”这个酒店吧!给大家讲讲我去“海底捞”的经历吧! 4月初,我和几个朋友决定去“海底捞”火锅聚餐,刚准备上楼就看到一个酒店服务生在一楼电梯口接客,对每个客人都笑脸迎人,一个年轻的妇女抱着个孩子过去,他还会很开心的逗那个小孩玩。 上到4楼后,发现火锅店已经坐满了人。于是拿了一张等号的卡,找了个座位开等。我看了下在我前面还有50桌人在等待,看这架势我就准备走的。结果这个时候一个服务员给我们端来了三杯饮料,还有三
4、盘小点心,正好肚子也有点饿了,那就吃点吧!吃起来味道还不错。我们就边吃边聊,等候的桌面还放着各式各样的棋牌类,如象棋、围棋、跳棋、扑克等,我们的桌面正好有一副象棋,就没事下了起来。在我们下棋的同时,点心和饮料不断的添了上来,只要吃完喝完都会有增添,让我感觉很舒服!在看看右边墙上有一个大屏幕,屏幕上不断的播放的是厨房里厨师做菜的画面,让我觉得很干净很放心! 下了会棋,实在觉得无聊,就在那发呆,一个服务员看到了就说先生要不要去擦鞋啊,免费的!正巧我的皮鞋有点脏了,就过去擦鞋去了,那个师傅给我擦了好一会,皮鞋锃亮锃亮的!起身看到其他的客人也都没闲着,聊天喝茶的、免费上网的、擦鞋的、修指甲的、美容的、
5、下棋打牌的,还有儿童区域的小朋友在坐滑滑梯的,没一个闲着的!而且都还很开心,我发现不知不觉中我已经等了一个半小时了。第一次等吃饭这么长时间! 终于到我们了,我们几个点了一些火锅材料,我点了2个蔬菜拼盘,结果那个服务员,她的外号叫“小师妹”说(每个服务员都有外号的):我们拼盘分量很足的,不用点那么多的!我说没事,我有点上火。结果“小师妹”立刻给我倒了一杯清凉菊花茶,很温馨!这个服务员她只照顾两桌的客人,在和她聊天中她得知我一个朋友明天过生日、我后天过生日,又给我们每人送上一碗长寿面,和一个写有“生日快乐”的水果拼盘!我们2个开心的接过来,都舍不得吃,在那拍照!期间上了次洗手间,出来洗手的时候,发
6、现一个服务员给我浇上洗手液,洗完后递上纸巾擦手。 去了次“海底捞”让我感动不断,开心的进去、满意的出来!最后我们三个人一共只花了200元,心想这个实在是太值了。从前至后我都感觉是超值的!之后的好几天我都带了另外的朋友去“海底捞”吃饭,终于能理解这个不做广告的饭店为什么生意这么好的缘故了。反面教材:上海还有一个饭店也比较有名,由于地处繁华地带,收费自然也不低,以前每次过去人都非常多,主要是被那里的特色项目所吸引。因为那里的服务员都会在每个客户生日的时候送上一个小蛋糕,然后进行东南亚的舞蹈的表演,拉着客户一起表演,还蛮有意思的! 但这次我去就明显感到了不同,生意明显清淡了不少。也不管那么多了,坐下
7、来在说。于是开始点单,和服务员说我一个朋友今天生日,有什么优惠。不舒服的地方就来了:1、服务员告诉我们过生日的人能享受歌舞表演和小蛋糕以及88折优惠!听起来还不错,但是那个服务员说要身份证验证身份,其实对比“海底捞”已经有些不舒服了。但心想也情有可原,朋友就递上身份证。结果他们说生日不对,因为朋友生日是阴历的,但是他们要求是阳历的。于是我说你和你们经理说下看行不行。2、这个时候他们经理过来也说不行,说最多送你个蛋糕加表演罗,还说你们来不也就是图个这个吗?经理这个说话态度也让我们不爽!3、接着我的朋友说我的生日是阴历2月29日,阳历没有这一天啊!你说我这一天生日怎么过呢?她说那我管不着,这是酒店
8、规定。我朋友火就大了,和服务员争执了起来,结果经理说让我朋友先冷静下,然后就走掉了。于是我们几个人就都走了,之后我们说起饭店,都会说这个饭店不行! 三、理念的作用: 理念是什么,那么什么就要作为导向,例如做一对一,那么就要求必须提高孩子的成绩,对学生该做的都做到,百分之九十的孩子如果都通过的话,那么问题就肯定不是出在学校,而是出在孩子自身,这样家长也能理解。 可以采取周考制度:对孩子随时监测,监测到哪些孩子不能达到要求,就要给孩子补课,通知家长在家督促,把该做都做到位,孩子还不行,家长也会认为是孩子的问题。 理念的作用:北京某培训学校就一直强调他们要有纯英文的教学环境,那么他们的理念就是纯英文
9、的教学环境,所以家长来接送孩子们都是不让他们上楼的,说是怕家长会破坏这种纯英文的环境,即使家长会说英文也不能进,但是前台五十岁的老奶奶却是可以自由上下的,因为这个老奶奶处理这些孩子的日常行为规范也都是用简单的单词进行处理的,例如:sit down、silent ,这样凡是去他们那学习的家长都会认为他们非常有理念,导致很多家长慕名而来。 外延:一对一的孩子一般有心理疾病,一定要先解决好。四、事物的选择性:1、我们买汽车大家都知道有精英版、经典版和豪华版,那么大家一般选择比较多的款型是哪一种呢? 答案经典版!2、女士买香水一般也有三种选择A:大瓶装,价格贵,但是单位毫升香水相对便宜 B小瓶装,价格
10、便宜,但单位毫升香水比较贵 C中瓶装,性价比适中我们通常都会选择比较适中的进行选择,那么我们学校报班其实也是一个道理,其实很多家长在报班的时候都会选择时间最适中的时间段,这样就导致好的时间段报名人数众多,甚至都没班,差的时间段基本没人参加。如何处理:其实只要前台稍加引导,让他们选择其他的时间段是完全可以做到的。例如把比较知名的老师安排在人数报名少的时间段,然后让前台进行引导,这样大大提升了教室的有效利用。五、教学方面:1、培训老师最好的方法其实让老师多看书,如果有老师和你说我上课的时候很有激情,其实这是最正常不过的了,但是如果老师在看一些例如欧洲哲学史、中国哲学史这样枯燥的书也能看出激情话,那
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