惟乐李正新东方管理学习感受.doc

一、分校校长的选拔：
选拔分校校长的方法，一般选择本校比较优秀的老师，测试一般分三类：
1、  测试体能，校长的必备，不解释
2、  考试管理的试题，可以选择管理的试题进行管理
3、  考试酒量，这点也不解释
二、超越客户期待的服务：
在青岛某五星级酒店，酒店的硬件措施是当地最差的，从来不做广告，但入住率却是当地最高的，为什么？
首先他们会满足客户的个性化需求：
1、他们会去给开会的讲师送上清润嗓子的含片，
2、会给开会演讲的人亲自倒上蜂蜜茶
3、因为一个小事情对他们进行投诉，不断的真诚道歉外，还送了了一个价值达200多元的杯子，之后还会电话跟踪。
反面例子：某咖啡厅因给某客户倒的咖啡太少，被投诉。结果咖啡厅经理说你需要怎么解决，我在和你加点。客户问：加多少。经理曰：给你的杯子加满，结果那客户就把杯子的咖啡喝完了，结果就给他加满了。但这样的服务，客户是不会满意的，这种情况最好的做法就是免单。另送6张免费劵，并以后继续电话跟踪道歉。
延伸例子：应对投诉一定要处理好，对待喜欢投诉的客户要比对待不喜欢投诉的客户更好，喜欢投诉的客户一般都更喜欢宣传，你解决好他的投诉，让他感觉超出期待，好的口碑就出来了，反之坏的口碑对你的影响是极大的。
4、一家人在这酒店为80岁老太太过生日，大家在一起都相谈甚欢，而这老太太却一个人在那没人理，只有一个服务员把老太太喜欢的菜夹过来一口口喂给老太太吃。
延伸例子：在招聘员工的时候，就要问这些员工和家里人是如何相处的。
通过这个酒店的故事就告诉我们：一定要针对客户进行个性化服务，超越客户期待，这样口碑会传的很厉害。这就是口碑的力量。
对比联想：说到酒店，可能大家都听说过“海底捞”这个酒店吧！给大家讲讲我去“海底捞”的经历吧！
4月初，我和几个朋友决定去“海底捞”火锅聚餐，刚准备上楼就看到一个酒店服务生在一楼电梯口接客，对每个客人都笑脸迎人，一个年轻的妇女抱着个孩子过去，他还会很开心的逗那个小孩玩。
上到4楼后，发现火锅店已经坐满了人。于是拿了一张等号的卡，找了个座位开等。我看了下在我前面还有50桌人在等待，看这架势我就准备走的。结果这个时候一个服务员给我们端来了三杯饮料，还有三盘小点心，正好肚子也有点饿了，那就吃点吧！吃起来味道还不错。我们就边吃边聊，等候的桌面还放着各式各样的棋牌类，如象棋、围棋、跳棋、扑克等，我们的桌面正好有一副象棋，就没事下了起来。在我们下棋的同时，点心和饮料不断的添了上来，只要吃完喝完都会有增添，让我感觉很舒服！在看看右边墙上有一个大屏幕，屏幕上不断的播放的是厨房里厨师做菜的画面，让我觉得很干净很放心！
下了会棋，实在觉得无聊，就在那发呆，一个服务员看到了就说先生要不要去擦鞋啊，免费的！正巧我的皮鞋有点脏了，就过去擦鞋去了，那个师傅给我擦了好一会，皮鞋锃亮锃亮的！起身看到其他的客人也都没闲着，聊天喝茶的、免费上网的、擦鞋的、修指甲的、美容的、下棋打牌的，还有儿童区域的小朋友在坐滑滑梯的，没一个闲着的！而且都还很开心，我发现不知不觉中我已经等了一个半小时了。第一次等吃饭这么长时间！
终于到我们了，我们几个点了一些火锅材料，我点了2个蔬菜拼盘，结果那个服务员,她的外号叫“小师妹”说（每个服务员都有外号的）：我们拼盘分量很足的，不用点那么多的！我说没事，我有点上火。结果“小师妹”立刻给我倒了一杯清凉菊花茶，很温馨！这个服务员她只照顾两桌的客人，在和她聊天中她得知我一个朋友明天过生日、我后天过生日，又给我们每人送上一碗长寿面，和一个写有“生日快乐”的水果拼盘！我们2个开心的接过来，都舍不得吃，在那拍照！期间上了次洗手间，出来洗手的时候，发现一个服务员给我浇上洗手液，洗完后递上纸巾擦手。
去了次“海底捞”让我感动不断，开心的进去、满意的出来！最后我们三个人一共只花了200元，心想这个实在是太值了。从前至后我都感觉是超值的！之后的好几天我都带了另外的朋友去“海底捞”吃饭，终于能理解这个不做广告的饭店为什么生意这么好的缘故了。
反面教材：上海还有一个饭店也比较有名，由于地处繁华地带，收费自然也不低，以前每次过去人都非常多，主要是被那里的特色项目所吸引。因为那里的服务员都会在每个客户生日的时候送上一个小蛋糕，然后进行东南亚的舞蹈的表演，拉着客户一起表演，还蛮有意思的！
但这次我去就明显感到了不同，生意明显清淡了不少。也不管那么多了，坐下来在说。于是开始点单，和服务员说我一个朋友今天生日，有什么优惠。不舒服的地方就来了：1、服务员告诉我们过生日的人能享受歌舞表演和小蛋糕以及88折优惠！听起来还不错，但是那个服务员说要身份证验证身份，其实对比“海底捞”已经有些不舒服了。但心想也情有可原，朋友就递上身份证。结果他们说生日不对，因为朋友生日是阴历的，但是他们要求是阳历的。于是我说你和你们经理说下看行不行。2、这个时候他们经理过来也说不行，说最多送你个蛋糕加表演罗，还说你们来不也就是图个这个吗？经理这个说话态度也让我们不爽！3、接着我的朋友说我的生日是阴历2月29日，阳历没有这一天啊！你说我这一天生日怎么过呢？她说那我管不着，这是酒店规定。我朋友火就大了，和服务员争执了起来，结果经理说让我朋友先冷静下，然后就走掉了。于是我们几个人就都走了，之后我们说起饭店，都会说这个饭店不行！
三、理念的作用：
理念是什么，那么什么就要作为导向，例如做一对一，那么就要求必须提高孩子的成绩，对学生该做的都做到，百分之九十的孩子如果都通过的话，那么问题就肯定不是出在学校，而是出在孩子自身，这样家长也能理解。
可以采取周考制度：对孩子随时监测，监测到哪些孩子不能达到要求，就要给孩子补课，通知家长在家督促，把该做都做到位，孩子还不行，家长也会认为是孩子的问题。
理念的作用：北京某培训学校就一直强调他们要有纯英文的教学环境，那么他们的理念就是纯英文的教学环境，所以家长来接送孩子们都是不让他们上楼的，说是怕家长会破坏这种纯英文的环境，即使家长会说英文也不能进，但是前台五十岁的老奶奶却是可以自由上下的，因为这个老奶奶处理这些孩子的日常行为规范也都是用简单的单词进行处理的，例如：sit down、silent ,这样凡是去他们那学习的家长都会认为他们非常有理念，导致很多家长慕名而来。
外延：一对一的孩子一般有心理疾病，一定要先解决好。
四、事物的选择性：
1、我们买汽车大家都知道有精英版、经典版和豪华版，那么大家一般选择比较多的款型是哪一种呢？ 答案经典版！
2、女士买香水一般也有三种选择A：大瓶装，价格贵，但是单位毫升香水相对便宜 B小瓶装，价格便宜，但单位毫升香水比较贵 C中瓶装，性价比适中
我们通常都会选择比较适中的进行选择，那么我们学校报班其实也是一个道理，其实很多家长在报班的时候都会选择时间最适中的时间段，这样就导致好的时间段报名人数众多，甚至都没班，差的时间段基本没人参加。
如何处理：其实只要前台稍加引导，让他们选择其他的时间段是完全可以做到的。例如把比较知名的老师安排在人数报名少的时间段，然后让前台进行引导，这样大大提升了教室的有效利用。
五、教学方面：
1、培训老师最好的方法其实让老师多看书，如果有老师和你说我上课的时候很有激情，其实这是最正常不过的了，但是如果老师在看一些例如《欧洲哲学史》、《中国哲学史》这样枯燥的书也能看出激情话，那么这才算是真正的有激情了。
多看书是很重要的，即使你看200多书，看完后就都忘掉了，但是你能和在别人交流的时候侃侃而谈，富有内涵，那是因为这些书你都看了，这些东西都存在你的脑海里，这就比没看书的人强。如果老师不看书，就不会了解到person在最初的人类史上，这个词是面具的意思，说明人一直都是带着面具生活的，如果不看书就不会了解到human其实是an hum 在过去表示泥土的意识，如果不看书就不会了解到很多西方的文化，并把文化运用到教学中来。
建立比较好的激励机制让老师们看书。
2、对于老师的选择必备的三大条件：1》、要有爱心2》知识3》悲悯之心
只有这样，老师才会更加注重对孩子的教导，更加把孩子当做自己的亲人。
怎么才能有悲悯之心，可以让老师们到山区支教几天，锻炼老师的悲悯情怀，新东方每年都支教的。
4、以身作则的重要性：要求老师所做的事情最好自己先做到，而且对老师的首次培训最好是自己亲自来做，前提是你能做的来
5、  老师如果上课，打比方上新概念一册的1-72课，那么就得要求这个老师至少备课新概念一、二册，讲一杯水的知识必须要用一桶水往杯子里倒，而不能讲一桶水的知识，往里面只倒了一杯水。这样上出来的课，也会成为孩子续报后面课程内容的公开课。老师备课都可以各有各的特色，讲的不好也没关系，但是讲的内容一定要熟练，课讲的好不好是能力问题，是否熟练就是态度问题了。
6、 要多研究规律：我们以武侠小说为例：其实一般都很熟套，一般都会将一个少年，亲自目睹了全家被灭门，然后被一群黑衣人追杀，这个时候就跑悬崖边，最后跳下去，那么这个主人公是肯定不会死的，要么落入水中，要么挂在树上。而掉入悬崖呢？一般要么是捡到一本绝世秘籍，要么就是碰到隐士高人。如果碰到这个高人呢，高人一般都年纪很大，可能会进行头对头的传功。传完之后，还会对这位少年说声，你能叫我一声师傅吗？然后就挂了。然后这个少年练好绝世武功后呢，就会回到江湖去报仇，然后一边打听仇人的来历，一边行走江湖，这个时候女一号、女二号、女三号等等都会陆续出现，都爱着这个少年，而这个少年的仇人呢可能又是一个很强大的对手，最后历经磨难这个少年终于报仇雪恨，而后和这些娇妻美眷隐居山林。那么教学也是同样有规律的，例如考雅思的作文，我们经常会让考试的孩子们背诵一篇关于保护环境的文章，那么一般都能用的上。
例如：
1》02年雅思题目：你认为科学家和艺术家哪个更重要？
那么我们可以说，当然是科学家最重要，因为现在环境很糟糕，科学家能够更好的治理污染和保护环境，保护环境很重要1、2、3、把早已背好的那篇作文填写进去就行
2》03年雅思题目：如果在你家门口建立一个钢铁工厂，你愿意吗？
那么我们可以说，当然不行啊，现在这些工厂对环境破坏很大，因为现在环境很糟糕，保护环境很重要1、2、3、
3》06年雅思题目：如果你考上大学，会报什么专业？为什么？
那么我们可以说，当然是报环境科学这个专业了，因为现在环境很糟糕，保护环境很重要1、2、3、 证明作文是靠组织的，而不是靠自己设计的，短短20分钟我们怎么可能写的出来那么多字的文章，那么教师在教学过程中也必须去寻找教学的规律，这样能更好的教孩子们，让他们不走弯路。其实我们现在做的异口同音、我爱记单词、口若悬河秀语法，都是总结了英语教学的规律，然后总结出来的教材，才能让孩子在学习的时候不走弯路，短时间见效。
7、为什么老师都比较喜欢跳槽呢？讲个小故事：孙悟空为什么打的过大罗神仙，却打不过他们的坐骑和小妖怪呢？因为大罗神仙是打工的，输了也没事。而小妖怪们是创业，输了可能就是生死存亡。那么怎么样将老师变被动为主动呢？这里可能就要建立良好的激励机制及绩效机制，做好教师职业规划，让老师们由被动打工，到和校长共同创业。
8、最后和大家讲一个故事：一个妈妈做2碗面。
1》第一天，一碗面上面有一个鸡蛋、一碗没有孩子选择有鸡蛋的，结果面上没有的那碗面下面埋着2个鸡蛋孩子郁闷
2》第二天，一碗面上面有一个鸡蛋、一碗没有，孩子选择没有鸡蛋的，结果真没有 孩子郁闷
3》第三天同理，孩子让妈妈先选，妈妈选了有一个鸡蛋的，这次孩子吃到2个。
说明任何事情不能只靠自己在那研究揣摩，多和别人分享分享才能集思广益、共同进步。
那么今天就分享到这里！
最近看到一本办学宝典，价值2000多元，我狠狠心买了下来，给钱都给的我手发抖。但是500多页的办学宝典，细细品味研究后，发现真的很好用，该书从招生、管理、教师绩效、办学流程等诸多方面对咱们培训学校进行了研究和分析，真的令人受益匪浅。
愿与大家分享：13816258311惟乐李正2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：

2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：