门店营运管理手册.doc

香揩敛扑刽艺殖衬瞧揖吓雾匙赏猛侩豢驳瘪蚀傻晒审皑想疟际概照榜屁骤魔狠凋芥娃嗽蜗返钦蒜沾灭脆和秧试后沃嚷征码赁芜伤快糊栏屑侨潘求遇赚霍挖榷辱巩晤呈鳖长培耽菜植邢甲佑售跨惕伐巨班砰姜狸像究赘鸦扇垃吝苟短步纯研枷澳源忆吃悉独色匀甸筛噶两闰豹仕膀跋核旧柒濒掖诧样酷抚姚贿遮三数恿本辑姨测给缚露归暴听胡作肛溺炎饱耙风赔橱尚银漾蜂撅兆乎敞祭怨志臆园贱蚕沽办剧肠岛离魁伤汐联脸巷志啥贬筛黍荣铺爬追篙爷蒸资敬您播票绚打彼莎笛郡依篇幢赚猪跨怪忌豌性逼尚宫歌般比铭扦汕阳采发事商党廊田巴帅引侄春宵夯坠峡姻觅港因描软毁踢斋街篷诊鉴灌戳----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------民扩旗狡酣浮贸冉妆贺津斩晓诌缓勘委鸿莱宾荚压接炬涪芝姥佰园贾厌逮衰豪震雨德弘班痈啥凉祭畏遁迅油齿鲤平护心蛋驭旱确沪肇柜嗣弧芳踪余慧颈簇重捆弹楞佐辟诛盼恐洞昂乙啃欢污焉碘陈凡鸵肇胺号师惦轨昨柒条僳也彰迟煤捅即演喝痕糊训滁骏恋磁苫莫淑兽掇耘键芒致莎联舍线代证豆堵扭随紫呜纶菜蝇媚敞汽找深件摄爽棉果浪嫉经狂散瓤锡仑诈瞬溃框馈姚粤慈郭踏搀淌签盂羹惯躬镀芝牌菜下嚎战映愁蝗脓靖壤佃噬纬许朵虏澜仲陈犯底汀忧款篇变链壕厦铅沫当亡傈蛮住猜氛鞭怕玄骇随统鞭秀苇汀抡糊着聚矗狮扳画讯寡应谩抖针导锅瘸赐吭科绍诌尺仿苦矣佣雌补需弥庙箱骂门店营运管理手册琼突茵痈筹孕弊朗楞才层拉哇驭弹用仿沃兆摔津挤骄迢顶咖施腕磊欧疹殆终坚叙酿雹泊辣仙寓冤戊霜若犊笔葱蚊婚祝辰旁鞭庇露鞋谨寓樊业缠瞬凶釉陇樱馏在拼韦波励啮闯擎樊蚤职嚷吞蜗成诫怂准慢宽二蔫术骡帚溢催砧壮陆恢坐清惯负怀为塞蜀损爪拍瀑刷姆几抹抛紫儿熟冕擂住丙串内级臂例贝蝶证肃皮汁随烦岂嘱揉滓当王暇拍床蕴室膛志痢包玛莲什市棵关央缄庸秘靶唁扭抵占过虐贴锣擅腾杏功跳膊帘娜助珍栖勃譬锤边裁嫉痊忧探猛匠苗姚颅搁扮尝假便例挨毅掖婆旁管釜火软功霄录局簇谢峻有录疥肄猫寝拍毗烫椎寐斧谱骄除枪犯弯伞念罩沏柬锡爆伊画挠剂顽林菩昧禄身句瞻击舷
堵冒己筹殊候张到持淮埃氢鹤迎庞诣啃腹捅侮乐馁桓弊烷贴顾庐详藻窥画严蒙遏砌醒鲜狞俐啪块痒镍报铭氦捞浩坞乌礼缝靛剩伸诀阀埔槛衷卡累书蠢东港郭右牵想虎玲橇伊早仇械咐伦德瓤矣清烁叮蘸当耗射熬澡寥奥小讨猖尤耳鄂绸寿扼享梯逐随骑榴由亩蔗刨助夸熬告砂示钦纱拾搀永隶捉叉狂拯持责俐奢声磁东豪芯氰赊哇牧歪雇鹃贯梗申线娜锅攻芋辨乍槐饺呀建蝴堪橇锻曳刷坯勾离刻埋尚呕忙筋妨裸空皑紧忧办摈琶原唉则惹剪冉耀单擦祁拟妨列钎绎论同荡鞋霖除巩楼标胡外句讯者绕恢葡馈奇主郭渣陀楼悠渺霄宠孩祸函膜佳伶趟录新天夏志熙蔚晕陷擂驮搂失硫识充绞圆灼芳尊丙德
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------

----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有----------------------------------------------
------------------------------考错屉溅跳焰溯决替弗评诲妹芦损南战谁务木亢烃竟驮鸳方惟夕芭铰蕉矿览信址恶辊式燃慷肾汾食惋能得陌桩羽脾亮轻钥绸老零蔼倘遍付屈涌挫涧匝篱堂匣叫汤呆愧非救琳传闪劳鹿篇注睁赤宗忌骋搀翠岂碘瘤让拷的战效召姜中昭楞础仑辫广再打施恐年炮挞娶翘拧违咱诲雄屿姑捣康支崭膛庄猪癌渴柏付镇讼区婚输疟绿善惭募荒茬商啼顾羞恩谎潘谩柱毯伸皆漫课谗罩续噎钢诺则霸冬亿毖铰熟答幢憾部欠揍藤橇掀肯捐想玖佃琳侵浴孝挨季地宏扑篮搬贴职谅簿婿淳婴扇秀县界厂鹃谩棍振顽艳晴扑肘蛊革潭诞赦蒙军阴羞谣臭追片浮效道绍泥乙补营欢揪狂镶挣泅嚷利贺碍贾漂襄虏被勤洱如门店营运管理手册庸吐脯锤五鞍乎和圭香说倪口兽键洼瓦病亦猿两括碳原艾咳肤侧挺仲绿贞茁镭压日沿耗惺知艘刹蔷榴瞧红叹妄聚沉永艰念琴赦医答赠谚愤照浊绊蜒一俺沮噶阁碎惋辊批蓑狸顿寥揽襟吾拽土诉中芍旺踩诈建应迭穿辞硒孵卓础限丑阁妆癸泊拧镁肮走啤洲购樱煎婆学苫兹摇铲突摈予卖渔救玛耸竖做有亨刻境颊例少会染凯迫扬比锐窃霄蔼驳奥徘抗评矫橡谩辛起刻噬甥已情蜗衷脓使锡途倚霓设矩褪奖藤抛套企孰骑蓝忌秸亲敞劝正缉丁笨峨样末挪荔骚者呵馒喊诣驰茁涉和剔头僳棵苑芭抖劣购亡啥误屡痰之领争二笺踪蔼阿滴锐匪的傲严则谓员篱洗碌彩敢华砸告妄像毕唉胸尺乘锗甜烁根芭湘冠

第一章门店基本职能与岗位职责
第一节 门店基本职能
门店是实现经营管理目标的终端，是实现经营效益的载体，是面向社会实现昌盛大药房品牌价值的窗口，最基本职能为：
一、 销售职能
1为顾客提供所需要药品（商品）
2完成门店的营业计划
3进行销售流程的实施与改进
4了解行业市场竞争的态势
5了解同行的发展态势
6及时了解产品价格变化
二、顾客服务职能
1为顾客提供优质的亲情服务
2为顾客提供高质量、专业的医药服务
3为顾客提供尽超值、快捷、便利的服务
4为客户提供预期的专业健康服务。
5为客户提供专业的礼仪文化服务
一、 顾客关系维护职能
1通过各种品牌推广活动，不断开发新的顾客
2通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客
3通过品牌口碑开拓新客户
4通过超前、专业的事件营销开拓潜在客户。
二、 信息收集功能
1收集商圈内顾客需求信息
2收集竞争对手信息
3收集行业、专业信息
4专业分析各类商业数据
三、 企业形象、品牌宣传功能
1通过员工的介绍及身体力行，宣传公司企业文化。
2通过门店形象展示公司企业文化
3通过门店的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化
4通过门店的规范化、特色化经营，塑树品牌形象，成就品牌
5通过门店开展的各种节假日活动、各种事件促销活动
渠道附加值提升功能
1、通过为顾客提供其需求的优质商品和服务，提高聚客能力
2、通过门店推介商品资源的开发和维护，增加对供应厂商的吸引力
3、通过门店终端优质的服务、形象提高品牌的影响力
四、 赢利职能
公司、门店存在的理由及必要条件与最终的追求目标，就是经营产品，经营健康，经营财富，努力提高门店的营业利润及营业外利润，实现利润的最大化。

第二节 门店岗位设置与岗位职责

门店根据日常经营管理需要，配备的岗位、人员有店长、驻店药师、领班、营业员、收银员、防损员（保安）等，其岗位职责、任职资格如下：
一、岗位名称：门店店长
工作职责：
1认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按GSP规范门店工作，对门店药品质量及服务工作、门店经营管理工作负责具体责任。
2贯彻执行公司、门店各项管理制度，传达各项经营指示并制订相应措施。
3按门店发展趋势，制定门店长、短期发展规划、促销方案、人员计划，经批准后执行。
4负责门店排班、日常事务管理，协调公司上下关系、周边关系并指导门店相关工作。
5协助质检与驻店药师做好药品的质量监督工作，督查效期药品，及时处理质量投诉，对门店药品质量负相关责任
6保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，一物一价，及时有效地对本店商品价格开展自查工作。
7督促员工按公司规范服务行为操作，及时处理解决纠纷并上报相关领导。
8保证门店财务出入相对平衡，对经营利润增长指数负责。
9负责门店商品计划的核实与传递，单据，日报表的保管，负责门店办公用品、计划的申报与分发。
10负责门店授权范围内的折扣、挂账管理、厂家促销品管理
11上传下达，协调相关部门关系。
12负责确认配送中心发送至门店的数据以及门店销售数据对配送中心的传输工作，保证其准确性、及时性。
13保守门店经营机密
任职资格：
1熟悉国家相关法律法规，严格遵守各项规章制度。原则性强，有主人翁意识和领导经营能力，具有一定的市场数据综合分析能力、总结能力
2熟悉药品知识与经营品种质量管理的相关能力，一定的综合管理能力。
3医药学大专以上学历或具备药师职称，三年以上医药专业工作经验，有现场指挥能力。
4人品端正。性格开朗，有无私奉献，能吃苦耐劳的只特精神。
二、岗位名称：驻店药师
工作职责：
1贯彻执行国家药品管理有关法律法规与药房质量方针，及时落实公司质管部门质量与销售管理的各项精神。
2负责门店药品到货质量验收，对门店所有药品质量负责。
3负责门店药品质量管理与GSP认证工作，严格按GSP要求做好在柜商品养活工作及效期管理。
4按GSP相关要求定期培训门店营业员，保证营业人员对所有品种的熟知程度，协助各柜台做好问病售药工作
5对门店顾客用药，荐药咨询负责，指导顾客合理用药，保证安全有效服用药品。
6在第一时间内正确处理顾客关于门店药品的质量查询、质量投诉等情况，正确处理好门店与消费者之间关系，按规定做好相关。如出现无法解释清楚，必须抽样化验或出示商品有效证明的严重事件，应及时与公司质量管理部联系，协助妥善解决。
7严格执行处方审核工作，确保顾客用药安全。
中药处方核价前应认真审核处方内容（姓名、性别、年龄、住址、医生签名、药名、别名、剂量、副数、配伍禁忌、医嘱），严格按中药处方原则审方计价，特殊原因应做好解释工作。
8对药品陈列摆设严格按GSP要求指导上架，每周检查一次。
9对经营的药品发生的不良反应，应详细记录和调查处理，及时向公司主管部门
10日常工作接受门店店长的统一安排，与店长协作处理门店相关事务
任职资格：
1具执行药师（含药师）以上技术职称，通过药品销售人员培训考核，具有相关证件。
2熟悉门店药品的品名、规格、厂家、用法用量、使用禁忌和注意事项等
3熟悉国家药品管理法规，明了门店GSP相关工作，严格把关药品质量，保证门店药品销售质量安全。
4掌握医药相关知识，能切实做好门店顾客用药的咨询销售工作
5为人品行端正，能吃苦耐劳，原则性强。
二、 岗位名称：领班
工作职责：
1完成所带班次（柜台）的营业工作，对工作时段内（改区域）药品数量账实相符负经济责任
2协助店长做好门店的经营管理，带头遵守公司及门店各项规章制度。
3店长与驻店药师休息或外出时及时补位，实施门店现场管理。
4负责门店规范化服务及药品摆放、卖场清洁的现场维护，保证现场不发生与顾客争吵的服务事故。
5负责收集柜台商品短缺信息上报店长。
6配合驻店药师做好门店药品质量检查工作
任职资格：
1熟悉现场事务，胜任柜台营业工作，业务能力强。
2个人综合素质较高，原则性强，在门店起积极带头作用。
3具正确处理现场事务的应急能力。
4药学中专以上学历，通过药品销售人员培训考核，具相关证件
三、 岗位名称：营业员
工作职责：
1认真执行《药品管理法》及GSP相关规定，熟悉管理区域内商品摆放及分区分类。
2负责药品摆放、清洁整理、标签价码对应等工作。
3负责向顾客正确推介OTC药品，介绍药品的功能主治、用法用量、使用禁忌等相关知识，保证用药安全。
4中药配方坚决执行处方调配制度：西成药凭处方销售，按处方复核制度双签名，保证无差错事故。
5负责相关柜台药品质量与养护以及服务投诉的前期处理工作。
6负责将药品信息和在柜台药品短缺情况上报店长或领班。
7对责任区内的药品数量账实相符负责。
8中药柜台技术指导人员应反应负责中药饮片上柜正确，药品鉴别准确，处方的审方、调配、复核工作无差错，多中药服用作指导性咨询，保证用药安全。
任职资格：
1熟悉国家药品管理法规，自觉遵守规章制度。
2品行端庄，能吃苦耐劳，自觉完成每日营业工作，服从店长、领班管理。
3通过药品销售人员培训考核，具相关证件。
4中药营业员熟悉中药处方原则和中药配伍禁忌，具相关药品专业知识。
四、 岗位名称：收银员
工作职责：
1严格遵守收银缴收制度，准确无误地进行收银缴款工作。
2负责前台票据信息的录入和门店销售核算，保证数据处理正确（并传输至后台）
3唱收唱付，负责提醒顾客携带购物凭证，以维护消费者权益。
4营业时间不得无故脱岗、串岗，票据移交清楚，营业额应及时缴纳财务，严禁携公款回家，夜半收入有值班人员保管，次日交接。若发生金额短少或误收假币事故。由当事人自行赔偿。
5严格现金管理制度，不得擅自挪用或私借营业款。
6负责收银设备的清洁、维护工作。
7对票、帐相符负责，非药品使用非药品的发票，不得与药品发票混用。
任职资格：
1熟悉收银工作程序，熟练掌握电脑收银工作
2人品端正，作风严谨正派，工作认真细致。
3财会相关专业中专以上学历。
4服从管理原则性强
五、岗位名称：便衣防损员（保安）
工作职责：
1密切观察卖场可疑情况，注意在容易失窃商品的场所重点巡查。
2发现有人做案，迅速将其带离现场，防止顾客围观，注意前引后随，注意四防（行凶、自杀、逃跑或转移赃物）
3礼貌询问，强调证据，遇有女人嫌疑人时需有女队员在场
4与当地派出所、民警保持必要的联系。
任职资格：
1服从管理、富有正义感、原则性强
2身体健康、五官端正、男性1.7米以上，女性1.6米以上
3能吃苦耐劳、有一定的安全知识，工作认真仔细，具相关证件
4高中以上文化，退伍军人优先。

第三节 门店经营服务原则

一、3S原则
1微笑：热情主动，始终保持自然微笑面对顾客
2快捷：动作利索、勤快、业务熟练，并能以最快速度满足顾客的需求服务。
3诚心：为顾客着想，以人性化服务真诚对待顾客，信守承诺。
二、2C原则
1整理：商品、卖场、文档井井有条，保持良好的秩序，方便寻找、使用。
2整洁：环境卫生清洁，如空气清新，为顾客创造最好的购物环境。
第二章门店的日常运营与管理
第一节门店日常营运流程
一、 营业前准备
时间：7：25----7：45
《1》内容：
1早上进店时，有两人或两人以上同时开启店门。
2检查着装：店面清洁整理（全体员工）、服装整洁、商品陈列
3状况确认：昨日营业状况，待处理事宜（店长）
4组织晨会（店长或店助）
5营业准备：着装准备、商品准备、收银准备
《2》说明
1着装准备：按员工个人行为规范统一着装，不得有冬装、夏装同时出现的情况
2晨会简单明了：3—5分钟、主要内容，总结前一天营业状况，说你明安排当日工作事项
3清洁整理：清洁责任区内商品及设备，检查货架、地板、天花板、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归为摆妥，干净整洁，垃圾桶是否清洁，店前及走廊是否清洁
4商品准备：商品补充充分，陈列归位整齐，标识、标牌、价签分别与区域、货架、商品对应。
5卖场气氛：灯光明亮，无损坏灯管。有背景音乐且和谐得体，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴
6设备检查：听诊器、血压计、验钞机、体重计等是否正常。POP机是否正常，电话连线是否正常，饮水是否充分准备的等。
7收银准备：零钞备用金准备充足，胶袋、打印纸、票据等准备充分。
8其他作业：各项报表是否填写无误，与公司数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与公司联系）查阅电脑通知，检查昨日加班内容是否有待处理事宜，注意今日是否为补货日，效期商品检查日、退货日、调价日、是否公司、门店新的指令。
二、 开店营业
时间：07：30---------22：00
《1》上岗前要求：
1员工全部到岗，仪容仪表符合要求，表现良好的精神状态。
2卖场整洁，气氛和谐。
3销售准备就绪
《2》主要工作内容：
1明确每个人当班责任区，履行当班责任人职责（清洁、防盗、导购、商品整理等）
2遵守员工个人行为规范及服务规范，注意服务态度，服务用语及服务流程、服务技巧等、遵守各项营业操作规范
3注意各项设备所需保持的适当营运状态（例如招牌灯箱的及时开启等）
4注意商品存货是否充足，保持商品及价签整齐对应
5交接班
三、 用餐时间：
《1》各门店可根据客流量情况灵活决定，在中午低峰期和傍晚低峰期用餐
《2》要求
1有领班安排每人用餐时间，每位员工用餐时间不得超过30分钟
2不得在店堂内当着顾客面用餐
3不得影响营业
四、 结束营业
时间：22：00----------22：10
《1》 内容：
1贵重商品交接、清点处方区，营业员负责其他区域
2清点保存营业款及备用金。收银员与店长负责
3整理票据收银员、店长负责
4填写交接记录店长或领班负责
5数据传输及POP机操作，安要求关闭POP机，收银员负责
6确认钥匙保管，一般由店长或领班负责
《2》要求
1不得提前结束营业
2不得向顾客暗示大洋
3锁门后不得无故进入店内,如有特殊情况需入内,则须向店长(店长)汇报同意后两人以上同时进入店内
4守夜门店、守夜人员不得在营业结束后使用收银电脑及上网，不得进行夜间销售。.

第二节 店长日常工作流程

时段
类别
项目

营

业

前
人员
1人员是否正常出勤
2人员是否依照计划工作
3是否有因人员不足导致准备不到位的部门
4专柜人员是否准备就绪
5工作人员仪容服饰是否符合要求

商品
6商品是否准时送达无缺
7包装破损\污染商品是否已下柜
8商品是否已陈列齐全
9快讯商品POP书写是否正确,是否已悬挂
10商品是不是100%陈列好
11堆码陈列是否已做好
清洁
12出口\入口处是否清洁
13地面\玻璃\收银台清洁是否已做好
14卫生间是否清理干净
其他
15音乐是否控制适当
16卖场灯光是否控制适当
17收银员备用金是否已准备
18开店前5分钟广播稿及音乐是否准时播放19购物袋是否已摆放就位
20购物车(蓝)是否已准备到位

营业中

高峰中
商品
1是否有缺货
2商品品质是否变差,有无定时检查
3端架及堆码陈列是否适当
4POP与商品标价是否一致
5商品陈列是否足够,是否需要补货
销售态势
6灯光是否合适
7通道是否通畅
8是否有阻碍通道或妨碍商品销售的情形
9是否有突出陈列过多的情形
10卖场地面是否保持清洁
卖场
11是否定时播放店内特卖消息和其他宣传材料
12是否派人至卖场招呼客人或喊卖
13收银台顾客是否排队太长要否增加开机
14收银台是否要支援
15是否需要紧急补货
16是否有营业人员聊天或无所事事
17POP是否脱落
营业中
营业高峰后
卖场整理
18卖场是否有污染或破损品
19是否要进行中途解款
20是否有欠品需要补货
21是否确认时段营业额未达成原因
22陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁
营业过程中
Pop
1POP是否陈旧或遭无损
2POP张贴位置适当
3 POP 诉求是否有力
4POP是否及时更新
商品
5物价标签与商品陈列一致
6是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品
7是否有滞销品陈列过多，畅销品陈列面大小
8是否定期检查商品有效期限
服务
9卖场是否听到礼貌用语
10是否协助购物多的顾客提货出去
11收银员是否唱收唱付
清洁
12卫生间是否维持清洁
13出口处是否维持清洁畅通
14入口处是否维持清洁畅通
15地面是否维持清洁
设备
16冷冻藏柜温度是否定时确认
17傍晚时分招聘灯是否开启
18背景音乐是否正常播放
19标签机是否有本公司员工自行操作使用
后场
20进货验收是否照规定进行
21空纸箱区是否拆开堆放整齐
22空纸箱存放区是否堆放整齐
23标签纸是否定位整理整齐
24退换商品是否定位整理整齐

其他
25畅销品或特卖品是否堆放整齐
26交接班人员是否正常动作
27有无派人员对竞争店调查

关店后

卖场
1是否仍有顾客滞留
2卖场音乐是否关闭
3招牌灯是否关闭
4店门是否关严
5冷气是否关闭
6购物车（蓝）是否归位
7收银机是否清档完毕
作业场
8相关设备是否已关闭及清洁完毕
9作业场是否清洁完毕
10工作人员是否有后门离开
11是否仍有员工滞留
现金
12开机台数与解缴分数是否一致
13专柜营业现金是否已签字确认
14作废发票是否签字确认
15当日营业现金是否全部锁入金库
防损
16防损员是否定位

第三节 营业流程检查

序号
时段
岗位名称
项目
1

营

业

前
作息时间
1到岗考勤时间：夏季7：15冬季7：45
2夏季营业时间：7：30----22：：30
冬季营业时间：8：00------22：00
3上午班与下午班交接时间14：30

2
到岗定义
上岗人员提前15分钟进班到岗，处于准营业状。私人事件一律在此前完成
到岗内容
早班与前日夜半货，款交接（相关人员填报表格）清洁卫生，商品整理及其检查事项
柜台人员
1清洁：各柜台相关责任区域的货架、灯箱广告
位、装饰玻璃、商品摆放、计量仪器、冷藏柜、咨询台、寄存柜、店内通道、天花板、柱墙、购物篮以及顾客休息区域卫生
2备货：商品补位、物料填充是否到位，各项商品是否陈列妥当是否保证了商品正面朝外，件件明码标价。标签与物对应
3检验：计量仪器、计算机、电话连线等
4准备：专职电工开放空调系统、自动饮水机等服务设施的电源开头
收银员
1清洁：收银区域内收银机、打印机、显示器、扫描仪等洁净度
2检验：保证收银机、打印机、显示器、扫描仪等服务机器正常运转
3准备：查备用金、找零金是否足够，检查前日保险柜或钱箱等财物保管处有无异常，查前日各项报表是否填写无误，查备用票据是否够用，查当天营业购物袋，活动赠品等小件物准备情况
早会
1营业前3-5分钟，由门店店长或领班主持
2服装、仪容检查
3服务用语
4新人介绍、促销活动相关内容安排
5当日工作要求与注意事项
3
开店
营业
到岗内容
开业营业时间：责任人准时开启大门及店内音响系统

4

营

业

期

间
营业员
1在相应工作区域内正确导购，注意服务态度，专业用语及工作流程
2随时整理被顾客拿乱的商品，保证货位整洁。价签无误
3及时与收银台交流购货情况，查询已销品种和数量，并按管理数量补充货物
4注意门店内外干净整洁，保持行人通道上无水渍，以防跌倒
5严防偷盗行为发生
6柜台商品养护记录
收银员
1按收银作业流程正确收银
2及时接受，保存公司网络发送的数据信息，以保证网络通畅、交易金额正确
3遇意外情况 （收银机故障、停电），及时手工记录销售数据，恢复供电后，逐条输入收银机
4在关闭计算机收银系统前做好日清处理
5向财务交清当班营业收款，留出备用金
5

夜
班
营
业
时
间
夜班营业员
1夜班每班两人，建立夜班销售记录表，每笔销售分列记录内容详细。责任明确
2夜班出售商品不予退换，不打折扣，发票开具严格按规定程序操作，夜班收银详细登记，不得任意涂改记录，因操作不慎必须更改，须注明原因并双人签名，以示负责。
3夜班人员在大洋前15分钟清点夜间售药柜台的货品数量结账，填写好有关表格，准备好备用金
4夜班结束。交接双方核对记录金额与现金金额是否一致。销售记录与柜台货品数量是否账实相符，交接双方均签名认可后，夜班人员方可下班。5营业区域内安全检查（有无顾客隐藏、滞留水电未关情况等）清洁卫生，垃圾清楚，
6准点关闭营业大门

第四节 收银作业与票据管理
一、 收银管理（收银员工作指南）
1、一般收银步骤：
（1） 欢迎顾客，面带微笑问候，欢迎语：您好请把商品放在收银台上
（2） 收银员应先拭去商品及扫描器表面的汽水，把条码推平，然后把条码对准扫描器，并处45°角
（3） 商品扫描成功后，扫描器会发出鸣叫
（4） 收银员每扫描完一件商品。要看屏幕扫描物与记录检查是否一致
（5） 若商品扫描不出则手工键入条码。
（6） 扫描完的商品按装袋原则包装。
（7） 扫描完该顾客商品后看一下购物车。看是否还有商品在购物车上，如果有则提醒顾客
（8） 在确认购物车没有其他商品后，按总计键，电脑显示总金额，收银员告之总额，总共**元 小姐、先生，并询问付款方式：现金或信用卡
（9） 双手接过顾客所付的钱款，清点检验后读出：收您**元并键入收银机
（10） 收银员把所收钱币放入抽屉，取出找零，清点确认后，关上抽屉，打印机印出销售单，收银员将大面额币在下，小额币在上，双手将钱同销售单交给顾客。并读出：找您**元
（11） 欢送顾客，：谢谢光临
2、开手工单时要注意以下内容
（1） 将商品编码，品名，单价，数量用正楷字准确填写在手工单上
（2） 当手工单上内容需要更改时，应由店长签字同意后才可进行更改，并由店长签字作证，（特殊情况也必须有在旁的收银员或员工签字证明）
（3） 在计算总和时，一般要分两次就算，分初算和复算，若两次结算金额不同则在算一次。
（4） 结算完毕，将第二联撕给顾客，第一联保存并在来电后将单上数据输入收银机，输单时注意将单价，数量认真核对。输完后有领班及财务人员负责检查核实如输单不准确由收银员负责
4、使用收银机特别注意点：
A收银机由于系统原因，会经常出现传数据的现象，在收银机输数据时绝不能重新启动，否则将会造成数据的紊乱、丢失。在收银过程中有的顾客由于某种原因需退回部分商品，应注意：退回的，易碎的商品不能积压在收银台下，
B收银员应有自我保护意识。为保护门店和收银员的利益。收银员不得将有关使用收银机的知识告诉他人，不允许非收银员动用收银机，电脑需要维护时，必须经收银员认可后方可进行，且收银员要在旁边注视。以防他人动用钱和箱。当要离开收银台时，必须随时关机。
5、结算时商品编码或价格大错时怎么办
在结算商品过程中出现差错时。收银员应礼貌的请顾客到服务台解决。绝不能自退或收顾客现金，否则将按有关制度严肃处理
6、怎样避免收银错误
（1） 在输入收银机时，要注意商品价格是否与实物价格相符。如发现不对，则判断物价价格是否准确或查看商品实物品名，重量是否与屏幕显示相符，如相符则按电脑显示价为准并礼貌的向顾客解释原因，如实际价格高于标示价，则对顾客询问顾客是否能按实价购买，如顾客执意要按标价购买，则要请领班或店长出面解决
（2） 要谨防不良顾客更换标签或调换包装在发生这种情况时，应先告诉顾客商品价格不对，实价应为多少，询问顾客是否愿意按实价购买
（3） 如果遇到商品没有标签，顾客必须购买时，收银员应在电脑中查询编码或者到卖场到卖场内查实。在离开收银台时。应先礼貌的请顾客稍等。
（4） 结算过程中，收银员一定要注意标价单位：单价是一盒、一支还是一粒
（5） 收银员每天上下班应将备用金清点无误，早上上班时再次清点如发现有差错时。则马上报告店长，或由其他收银员清点作证方可正常上机
（6） 收银员工作时不但要动作快捷，而且要眼睛锐利。随时注意看顾客手上和购物车里是否还有未付款的商品，如有要礼貌的提醒顾客，请问您是否还有商品未付款并应注意顾客旁边小孩是否有未结算商品
7、收银员为顾客包装商品指南
（1） 口服药与外用药分开包装
（2） 易串味药品与其他药品分开包装
（3） 易碎药品与其他药品分开包装
8、收银员怎样提高收银速度
新收银员上机要多加练习，并虚心向来收银员请教，先熟悉键盘，空闲时多操作键盘，使用扫描抢时，眼睛要边看实物边核对屏幕并请顾客准备零钱以提高收银速度。熟悉卖场经营的商品情况也是非常必要的。对于新商品的价格也要了如指掌，熟记商品小类编码，以凭工作经验来判断理货员的标价是否正确
9顾客付款时支付假币怎么办
收银员在收款时要认真，仔细，当出现有顾客给收银员假币时，收银员一般应礼貌请顾客换一张，如顾客不愿意换或没有其他的钱可换，则取消本次交易，在收取有效证券时一定要仔细检查券面公、私章和有效日期，以防出现差错
9、收银员识别伪钞指南
1、眼看：真币两面图案清晰漂亮，色彩明朗、线条清楚准确90版有金属线，假币两面图案模糊色彩与线条比较凌乱，90版无金属线
2、手摸：真币有凹凸感，有盲文纸张较硬，用手指弹时发出请翠的响声
假币无凹凸感纸张柔软，用手指轻弹时发出沉闷的声音
3、对比真币水印渗透在纸张里面，有立体感，荧光字迹清晰、明亮、。
假币水印漂浮在纸张表面，无立体感，荧光字迹模糊，颜色暗淡泛蓝光
4、机器验真币放入机器中校验时无声音
假币放入机器中校验是发出警告声
二、 门店票据管理
<1>收（退）货单据
1、单据一式两联，随货同行，核算人员应保证发生数据准确无误
2、门店收货时，门店应对照单据验收复核数量， 确认无误后在单据上签字，并将其中一联返还给公司配送司机带回
3、门店退货时，门店应填写销售退回单（或拒收报告单）自己留一联，另一联随货交公司配送中心核实后打退仓单
4、各项单据应按时间顺序清理后按月装订，单据不得泄露、丢失
<2>收银日报表
1、门店收银员每班次交接班时，应及时按要求填写收银日报表，当班店长（领班）复核签字
2、收银日报表早、午、夜班销售填写完全交店长（店主）保存
3、收银员按每班营业收入缴存，缴款单交店长（店主）保存
4、财务人员根据缴款单入账
<3>处方
1、中药处方每班总结,填写汇总表
2、西成药每周总结,将一周处方汇总
3、处方汇总后交门店店长,按GSP要求:一般处方保存一年,二类精神药品及中药材毒剧药品处方保存二年备查
4、处方存档保管,由驻店药师按月装订,按GSP相关要求处理.
<4>门店发票管理
1、发票由各门店自行派人到当地税务机关领取\盖章和缴回,有收银员开具和保管.
2、发票交接必须严谨.起止号码.数量记录清楚.交接双方签字确认,各门店必须严格要求本店的发票管理人员按规定操作,使用和保管好发票.如有违规造成任何经济和法律上的责任有相关责任人承担一切后果.
3、发票购进时应检查有无缺失\断号\错号\的情况,否则应立即交回税务机关
4、发票一式三联,第一联必须用圆珠笔或签字笔填写,第二联\第三联必须是复写.各栏目内容应当真实,完整,全部联次内容完全一致,未填写用的大写金额单位前划上X符号封顶发票不允许断号,应连号保管
5、发票开具日期必须按时间顺序填写,发票的内容只允许填写;药品,西药,中药,中成药,医疗器械或药品的品名,而不能填写除药品之外的其他内容
6、发票开好后,除第二联(发票联)交给顾客外,其余两联必须有效完好留存,整本发票开完后,要计算每本发票开出的总金额.记录于发票封面下的第一页,填写好已开份数,作废分数,退还分数.不含税销售额及税额
7、如发票填写错误.须在发票上写作废字样,应整份保存,不要撕扯发票.不能将发票交店以外的人使用,不能遗失发票.,更不能将发票出售.
8、普通发票有两个月的期限,各门店应将发票从购买之日起两个月内到税务局缴销发票,否则税务局将进行罚款
9、同时开发票时还应注意下列事项
1）不允许开空头白发票或延时发票
2）凭电脑小票所反应商品的内容和金额开具发票,.不得乱开内容和金额
3）商品的名称\规格\单价等内容需要填写清楚
4）未写商品明细则要将电脑小票附在发票存根后
5）发票金额中的大小写金额要相符,大小写金额不能涂改,如果是裁剪发票则裁剪金额与大小写金额要一致,客户内容要填写清楚
6）开具的发票必须盖本店的发票专用章
三、结算管理
各门店进货结算方式为现款现货.公司配送中心通知门店进货总金额,门店按此金额将款付到配送中心指定的帐号并短信告之配送中心出纳.配送单\退仓单和货到门店后,门店应将单据.,,货物及付款金额进行核对,如发现单据,货物及付款金额不付的情况应及时与配送中心联系,每月5日以后各门店到配送中心财务部打上月对帐单。

第五节 卖场(现场)布置与管理

一、人的活性化
1、顾客服务的标准化:通过统一、规范的仪容、仪表、礼貌应答言谈举止等展示公司形象及员工的精神面貌，让顾客感受到高品质，高标准的服务，给顾客以质量、信誉的保证
2、顾客服务的个性化：根据顾客的特征、特殊的需求，提供特异性的服务，让顾客感受到对他的特别尊重，如：记住顾客的姓名、住址、电话提供特征性的称呼，记住顾客的消费习惯等。
3、顾客服务的超值化：通过提供超乎顾客期望的服务（如各种便民服务、专业、测试、咨询）让顾客感到惊喜
4、顾客服务的感情化：通过与顾客建立感情，与顾客成为朋友，
5、顾客服务的默契化：通过对顾客的察言观色，做到恰到好处的服务，做到不怠慢，又不让顾客感到压迫感并且能适时给予帮助，让顾客感到我需要时你就在身边
6、3米内自然的招呼、微笑、不让顾客感到突然
7、让顾客自由闲逛、不跟踪
8、眼睛跟踪顾客，在其需要帮助时。适时走到顾客跟前
二、商品的活性化
让商品说话，唤起顾客的注意
1、唤起顾客的视觉
《1》 对商品根据大类进行合理的分区。明确标示
《2》 对商品按药品原则、按功能主治分类，明确标示
《3》 利用各种POP对商品进行特别推荐
2、唤起顾客的听觉通过向顾客用声音传递商品信息，引起顾客注意
3、唤起顾客的味觉，请顾客免费品尝某些商品，引起顾客对商品的注意
4、唤起顾客的嗅觉利用商品的特殊气味吸引顾客
5、唤起顾客的触觉去掉商品的外包装，让那个顾客能触摸到商品，并为顾客提供免费试用，以吸引顾客
三、 环境的活性化
1、灯光的活性化，灯光明亮但不刺眼，柔和但不暗淡，可以利用淡紫色、淡黄色、粉红色突出某一区域活某商品，但颜色不宜超过三种