3《2-1创新电话营销话术培训》.doc

《2+1创新电话营销话术设计技巧》 微咨询
——2天培训+1天辅导

两天培训——课程纲要：
第一篇：电话沟通实战技巧篇
声音感染力培养亲和力
Ø 亲和力的三个概念
Ø 电话里亲和力表现
Ø 电话中声音控制能力
Ø 培养感染的声音对工作的价值
案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩
案例：某呼叫中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务
案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉
案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）
视频欣赏：声音的魅力
ü 声调的控制
现场训练：话务员抑扬顿挫快速训练
ü 音量的控制
现场训练：话务员声音音量控制训练
ü 语气的控制
案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？
现场训练：同样的句子，不同的语气训练
ü 语速的控制
现场训练：语速强化训练技巧
ü 微笑和笑容的训练
案例：把握笑容的时机
现场训练：训练迷人甜甜的笑容
现场训练：如何训练温柔动听的声音
现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析
现场模拟：让你的个性声音散发魅力
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力
情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。

Ø 电话服务规范礼仪和服务用语
ü 最专业的接听电话礼仪
ü 接听规范礼仪
ü 接听前的礼仪
ü 接听中礼仪
ü 接听开头语礼仪
ü 电话等待礼仪
ü 电话转接礼仪
ü 接听误打电话礼仪
ü 听找人电话礼仪
ü 接听咨询电话礼仪
ü 电话结束礼仪
ü 电话礼仪禁忌
电话礼仪训练：话务员接通一通咨询业务的客户
ü 电话服务用语禁忌

Ø 电话沟通之提问技巧
ü 提问的三大好处
ü 提问在投诉中的运用
ü 提问在销售中的运用
ü 提问在服务中的运用
ü 常见的两种提问方法（开放式、封闭式）
ü 接听电话有效提问技巧
² 纵深性问题——获得细节
² 了解性问题——了解客户基本信息
² 关闭式问题——确认客户谈话的重点
² 征询性问题——问题的初步解决方案
² 服务性问题——超出客户的满意
案例分析：运用提问技巧提高客户满意度
情景模拟：运用提问挖掘客户对业务的需求
提问游戏：挖掘需求
Ø 电话沟通之倾听技巧
ü 倾听的三层特殊含义
ü 倾听的障碍
案例：专业术语引起的倾听障碍
案例：方言引起的倾听障碍
视频欣赏：呼叫中心方言沟通引起的倾听障碍
案例：主观意识引起的倾听障碍
ü 倾听的三个层次
² 表层意思
² 听话听音
² 听话听道
倾听小游戏：一次无效的沟通
ü 倾听的四个技巧
² 回应技巧
案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）
案例：电话中的回应技巧
案例：超级经典好用的回应词组
² 确认技巧及话术
² 澄清技巧及话术
案例：一次投诉客户的澄清
案例：某呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道
视频欣赏：被人误会的情景
² 记录技巧及话术
模拟训练：倾听处理一通误会的电话
Ø 电话沟通之引导技巧
ü 引导的第一层含义——由此及彼
案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼
ü 引导的第二层含义——扬长避短
快乐游戏A：找产品的缺点和不足
快乐游戏B：把产品的不足和缺点，变成优点和好处
ü 在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势
练习：当客户说的你产品质量不好
练习：当客户说公司的服务不好
练习：当客户要投诉我们时
练习：当客户对产品提出异议时
Ø 电话沟通之同理技巧
ü 什么是同理心？
ü 对同理心的正确认识
案例：身边发生的家庭故事，运用同理心轻松解决
案例：同理心轻松处理亲子关系
案例：同理心轻松处理客户抱怨，不满
案例：同理心轻松处理客户投诉
案例：同理心轻松处理客户异议
视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配
ü 表达同理心的四个步骤
ü 同理心有效话术
情景演练：我要投诉你们的员工，请用同理化解客户的怒气

Ø 电话沟通之赞美技巧
ü 赞美的价值和意义
ü 认清赞美的本质
案例：赞美客户之后的连锁正面反应
ü 面对面赞美的方法
ü 巧妙赞美的3点
ü 电话中赞美客户的方法
ü 直接赞美
ü 比较赞美
ü 感觉赞美
案例：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美男性客户
案例：如何赞美女性客户
案例：如何赞美投诉的客户
案例：如何赞美提出异议的客户
快乐游戏：赞美的魅力

第二篇：电话营销实战技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
Ø 开场白之规范开头语
ü 问候语
ü 公司介绍
ü 部门介绍
ü 个人介绍
ü 免费电话
ü 确认对方身份
ü 请示性礼貌用语
ü 录音分析：中国移动开头语分析
ü 案例：接通率低的开头语
ü 小练习：陌生客户常用的3种开头语
ü 小练习：老客户开头语
ü 现场演练：接通率高的3种开头语
Ø 富有吸引力的开场白
Ø 开场白禁用语
Ø 开场白引起对方的兴趣
ü 开场白设计的原则
ü 话术设计：让对方感到幸运的开场白设计
ü 现场演练：最有效的3钟开场白
ü 话术设计：手机报、彩铃开场白设计
ü 话术设计：话费优惠套餐开场白设计
ü 话术设计：智能手机开场白设计
营销技巧二：挖掘客户需求
Ø 挖掘客户需求的工具是什么
Ø 提问的目的
Ø 提问的两大类型
Ø 外呼提问遵循的原则
Ø 四层提问法
ü 请示层提问
ü 信息层问题
ü 问题层提问
ü 解决问题层提问
ü 现场演练：通过提问挖掘客户对GPRS的需要
ü 话术设计：四层提问挖掘客户对全球通G3版套餐的需求
ü 话术设计：四层提问挖掘客户对优惠政策的需求
营销技巧三：有效的产品介绍
Ø 产品介绍最有效的三组词
Ø 提高营销成功率的产品介绍方法
ü 分解介绍法
ü 对比介绍法
ü 好处介绍法
ü 客户见证法
录音分析：彩信业务产品介绍、预存话费送话费产品介绍
现场模拟：请用好处介绍法推荐：“预存话费赠送手机”
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
Ø 挽留客户的5个步骤
Ø 挽留客户的优惠政策分析
Ø 正确认识客户异议
Ø 根据客户性格进行客户挽留
Ø 不同性格的客户提出的异议不同
Ø 挽留客户应具备的心态
Ø 面对异议的正确心态
Ø 客户异议处理的万能法则
ü 认可法则
ü 同理法则
ü 催眠法则
ü 赞美法则
Ø 客户常见异议
ü 我不需要
ü 我考虑考虑
ü 我不感兴趣
ü 我没时间，开车、开会
ü 这个业务不适合我
ü 你们的价格太贵了
ü 你们的质量没有别家的好
ü 你们的政策没有其它公司的好
ü 我不相信电话办理，电话里都是骗子
ü 客户在电话中骂人，威胁
营销技巧五：把握促成信号
Ø 促成信号的把握
Ø 什么是促成信号？
ü 促成的语言信号
ü 促成的感情信号
ü 促成的动作信号
案例分析：客户想与我们合作的18句话
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
Ø 常见的6种促成技巧
ü 直接促成法
ü 危机促成法
ü 二选一法
ü 体验促成法
ü 少量试用法
ü 客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
话术设计：6种促成的话术编写
营销技巧七：电话结束语
Ø 专业的结束语
Ø 让客户满意的结束语
Ø 结束语中的5个重点

1天辅导——辅导纲要：
1、辅导目的：
让学员快速掌握前两天学习的内容，真正做到学以致用、现学现用的效果。
2、辅导内容：
Ø 电话沟通落地技巧
Ø 电话营销落地技巧
Ø 电话服务关键点落地把握
Ø 话术的灵活运用技巧
2、外呼实战辅导模式介绍：
Ø 将采用真实客户数据外呼
Ø 真实反馈学员学以致用掌握程度
Ø 让学员从“知道”到“做到”的跨越
3、外呼实战辅导对辅导老师的要求
Ø 必须要有丰富的呼叫中心一线经验
Ø 必须要有多年的电话营销培训经验
Ø 必须要具备把电话营销技巧与贵公司产品衔接的能力
Ø 必须要解决本公司电话销售中出现的所有疑难问题
4、实战外呼辅导这种模式为什么有效：
Ø 可以让学员在前两天的学习中更有目的性、更加投入
Ø 由于现场辅导起到了现场检验的效果，从而能够激发学员的学习潜能
Ø 可以帮助学员梳理前两天所学的方法技巧，并将这些方法和技能进一步固化下来
Ø 可以培养学员灵活使用话术脚本的能力
5、辅导工具：
Ø 客户真实数据
Ø 外呼系统
Ø 外呼脚本
Ø 录音笔
Ø 无线麦、音频线
Ø 评委考核标准
6、辅导人数：30人左右
7、辅导时长：1-2天（每天6小时）
8、辅导形式：
Ø 实战外呼（学员运用所学知识，现场打电话给客户）
Ø 头脑风暴（拓展学员的思维，激发学员处理问题的能力）
Ø 评委评分（得分将会与考核、晋升有关联）
Ø 老师现场指点（对学员优点和不足进行一对一点评）
Ø 总结提高（把学员普遍存在的问题和难点，进行集中辅导）

金牌讲师介绍：
个人简介
潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。

职业履历
Ø 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号
Ø 曾获中国电信集团公司年度先进个人
Ø 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师
参加过的学习及培训认证：
企业管理教练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师
授课风格说明：
由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。
潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。
另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。
潘岩老师授课特点：
1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;
2、 倡导快乐学习;
3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；
4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；
5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。
潘岩老师课程的独特风格：
十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开
八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋
五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶
这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。
讲授课程
《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》、《电话对话脚本设计》、《客户满意度管理》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》、《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》
潘老师培训过的部分客户
广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等

主要著作

《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版

潘岩老师近2014年度部分客户授课明细记录：
序号
培训客户
部门
课题
期数
天数
1
广东电信
省VIP客户经理
客户经理竞赛辅导
1
7
2
沈阳移动
VIP客户经理
电话营销与服务提升
2
4
3
宁夏中卫移动
营业厅
体验式营销
2
4
4
广东电信
网厅
电话营销实战训练
1
2
5
黑龙江移动
电话经理
外呼专业电话销售技巧
2
4
6
温州联通
全体投诉处理人员
压力情绪管理与客户投诉处理技巧
1
2
7
江苏移动
10086客服淮安中心
在线服务营销技巧
6
6
8
广州电信
VIP客户经理
服务技能竞赛辅导
1
6
9
内蒙古移动
10086
交叉服务营销技巧
6
6
10
哈尔滨移动
投诉管理部门
投诉管理能力提升
1
2
11
贵州电信号百
号百客服、客户经理
客户代表服务能力提升
6
6
13
天津移动
客服管理人员
热线客户满意度提
1
2
14
太原电信
10000客服、VIP客户经理
呼叫中心员工综合能力提升
1
2
15
吉林延吉联通
VIP客户经理
电话营销与维系挽留
1
3
16
吉林白山联通
VIP客户经理
电话营销与维系挽留
1
3
17
江苏徐州联通
维系经理
电话营销与维系挽留
1
3

联系人：潘岩讲师
联系手机：[phone]
联系Email:18988995120@
QQ号码：2953461638
潘岩老师个人博客：
常住地：广州
合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责