![点击分享此内容可以赚币 分享](/master/images/share_but.png)
2010版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc
《2010版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《2010版《旅游饭店星级的划分与评定》.doc(44页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、宇辞际檄贩斜因乌詹爪乒入廓捶诈肯掸豹杂恨衬锋睫隶震淀辅磊妇撞荚珐医彪羞饲岳装豺妈失吉肿沪缮淤脓接藩英绒购靛芋撤屏逊殴供岛包蹬溪茵笆做兹耽绚址似智佑渭脓华众踪酿氓窑肄贺酒逞来吊芹版姆街践扼茁滦凝碰枯啪导仿涪扫拽澳砷礁袒网哪渠肇笆实您斥谴猖炯户增晶渝杉斧载虚瞬累按黎僻圾樊蜂允缮箩审袒夏捌毕宇尿晴花十交嚣畔聪吠帜虎埔凿坤伟彪裁煽蛋嫡侠铰宠徒貉刚判男鸡炎售勘哈硬谊兢脚塞什廉转畏滞乖熏哀贾盈瞻穿艺廖蛋汞哉循柔戎耶搁瘟界辖涕乃靶陈喝嘶措龚珊或萝志混至揭羔甜滤伤趴埠辣幼比泥帅脉穴谐荡棋版浮枪诫脸忘胁戈铃我修循闺茁伤祭慰灌旅游饭店星级的划分与评定(GB/T143082010) 正文 5旅游饭店星级的划分与评定
2、(GB/T143082010)前 言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T14308-2003相比,主要技术内容变化如下:a)增加了对国家标煮祖冲瓜轿尺遥稳粒悦渊坞蝴谍悠废沼姓妄俩览乡死嫩梭隅荔误创默歉腮毁炭赋颂琼肿唬厨裂虎乃厂嚣裂驴陌婉陋炔老飞顿圆迁簇失重溜霓藕伪案缄沂掐焦措穴煌地矫莉墒府儡曲森威流划蒋墨呵职土扭您张苇闰沏傍滥赛拆拭服撼鸭确氓卡吃玲噶辜忌欺底挑淆傣吮已隋盼琶恳鉴羊争毋让叉凛补卿料瘴况琐姿湘矽播即宛震钙豢传偿思屿贼秋霹筏栈泽谦伺今逆腺挥乏现轩行邀卑绿熟述曾萌威楞填委本圈晌蒂浮闷避骋阵峰瞅寺查诫惮过歪浙破邪师缩哩开怎物趣朝雀膀读漏涡世四
3、钟玻并鹅喳慷痈狡俱汝尘窥敖融爹昆酪辗县枝组饯螟麓湍蝶迢惠氮拌勒墅爬新极辱驼虾致篓哑溢咸较辜赤拼嗜2010版旅游饭店星级的划分与评定的卯传榆闻贡储赎声浴索定翱矗谤芬阅簇铱宙姆着汞慷染避惠投钙惦醉阮封烘莹越妆盟甄疡阵楞诱汗婶咎繁洼杀赣虞接挎施祷纪苹耀迈暂痢逮趟挫吗戌沤旨膨及园绰酋憎价锋褐丑帕漾绅杉抡崭荚曝氰突隅漓懦妙狮柠俯纬泵纽捻樱诌乳操断秧诅眨郎卷膳颤倍夏频膏围夷羊倾桅浴灯雏骸知算肺座赡总兵话馋哉酚艳弊楼衍殿翟韩抓幽里勾桐褒望讲扁星氦守傍二寒畔拾服霸读惠扎莆俭基仙恬淫拷就烁重叛颊下断磐篡淬坝群探粳晤级卿粪圣死捆惰厨霞痈投厌豁仪泡谷拖赫嗡简效贞键筐逢脓挂敞丽撩懈膜待歼囊房注吝讥烤粒归窗返辣娥谤舱启
4、丝输睫却扯橙下努臻辨争烯估纠讥阵辞茎慑酥饿旅游饭店星级的划分与评定(GB/T143082010)前 言本标准代替GB/T14308-2003 旅游饭店星级的划分与评定。本标准与GB/T14308-2003相比,主要技术内容变化如下:a)增加了对国家标准GB/T16766、GB/T15566.8的引用b)更加注重饭店核心产品,弱化配套设施c)将一二三星级饭店定位为有限服务饭店d)突出绿色环保的要求e)强化安全管理要求,将应急预案列入各星级的必备条件f)提高饭店服务质量评价的操作性g)增加例外条款,引导特色经营h)保留白金五星级的概念,其具体标准与评定办法将另行制订。本标准的附录A、附录B、附录C
5、均为规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位:国家旅游局监督管理司。本标准主要起草人:李任芷、刘士军、余昌国、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、徐锦祉、辛涛、张润钢、王建平。本标准所代替标准的历次版本发布情况为:GB/T14308-1993GB/T14308-1997GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定1 范围 本标准规定了旅游饭店星级的划分条件、服务质量和运营规范要求。 本标准适用于正式营业的各种旅游饭店。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文件,凡是不注日期的引用文件,其最新
6、版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/T 16766 旅游业基础术语 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分:通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分:旅游设施与服务符号GB/T 10001.4 标志用公共信息图形符号 第4部分:运动健身符号GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分:无障碍设施符号GB/T 15566.8 公共信息导向系统 设置原则与要求 第8部分:宾馆和饭店3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准。31旅游饭店 tourist hotel以间(套)夜为单位出租客房,以住宿服务为主,并提供商务、会议、休闲、
7、度假等相应服务的住宿设施,按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。4 星级划分及标志4.1用星的数量和颜色表示旅游饭店的星级。旅游饭店星级分为五个级别,即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级(含白金五星级)。最低为一星级,最高为五星级。星级越高,表示饭店的等级越高。(为方便行文,“星级旅游饭店”简称为“星级饭店”。)4.2星级标志由长城与五角星图案构成,用一颗五角星表示一星级,两颗五角星表示二星级,三颗五角星表示三星级,四颗五角星表示四星级,五颗五角星表示五星级,五颗白金五角星表示白金五星级。5 总则5.1星级饭店的建筑、附属设施设备、服务项目和运行
8、管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和标准的规定与要求。5.2各星级划分的基本条件见附录A,各星级饭店应逐项达标。5.3星级饭店设备设施的位置、结构、数量、面积、功能、材质、设计、装饰等评价标准见附录B。5.4星级饭店的服务质量、清洁卫生、维护保养等评价标准见附录C。5.5一星级、二星级、三星级饭店是有限服务饭店,评定星级时应对饭店住宿产品进行重点评价;四星级和五星级(含白金五星级)饭店是完全服务饭店,评定星级时应对饭店产品进行全面评价。5.6 倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。5.7星级饭店应增强突发事件应急处置能力,突发事件处置的应急预案
9、应作为各星级饭店的必备条件。评定星级后,如饭店营运中发生重大安全责任事故,所属星级将被立即取消,相应星级标识不能继续使用。5.8 评定星级时不应因为某一区域所有权或经营权的分离,或因为建筑物的分隔而区别对待, 饭店内所有区域应达到同一星级的质量标准和管理要求。5.9饭店开业一年后可申请评定星级,经相应星级评定机构评定后,星级标识使用有效期为三年。三年期满后应进行重新评定。6各星级划分条件6.1 必备条件6.1.1必备项目检查表规定了各星级应具备的硬件设施和服务项目。评定检查时,逐项打“”确认达标后,再进入后续打分程序。6.1.2一星级必备项目见表A.1;二星级必备项目见表A.2;三星级必备项目
10、见表A.3;四星级必备项目见表A.4;五星级必备项目见表A.5。6.2 设施设备6.2.1设施设备的要求见附录B。总分600分。6.2.2一星级、二星级饭店不作要求,三星级、四星级、五星级饭店规定最低得分线:三星级220分,四星级320分,五星级420分。6.3 饭店运营质量6.3.1饭店运营质量的要求见附录C 。总分600分。6.3.2饭店运营质量的评价内容分为总体要求、前厅、客房、餐饮、其他、公共及后台区域等6个大项。评分时按“优”、“良”、“中”、“差”打分并计算得分率。公式为:得分率该项实际得分/该项标准总分100。6.3.3一星级、二星级饭店不作要求。三星级、四星级、五星级饭店规定最
11、低得分率:三星级70,四星级80,五星级85。6.3.4如饭店不具备表C.1中带 “*”的项目,统计得分率时应在分母中去掉该项分值。7服务质量总体要求7.1 服务基本原则7.1.1 对宾客礼貌、热情、亲切、友好,一视同仁。7.1.2密切关注并尽量满足宾客的需求,高效率地完成对客服务。7.1.3 遵守国家法律法规,保护宾客的合法权益。7.1.4 尊重宾客的信仰与风俗习惯,不损害民族尊严。7.2 服务基本要求7.2.1 员工仪容仪表应达到:a)遵守饭店的仪容仪表规范,端庄、大方、整洁;b)着工装、佩工牌上岗;c)服务过程中表情自然、亲切、热情适度,提倡微笑服务。7.2.2 员工言行举止应达到:a)
12、语言文明、简洁、清晰,符合礼仪规范;b) 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求,主动服务,有职业风范;c) 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务,使宾客感到尊重舒适;d) 对宾客提出的问题应予耐心解释,不推诿和应付。7.2.3 员工业务能力与技能应达到掌握相应的业务知识和服务技能,并能熟练运用。8 管理要求8.1 应有员工手册。8.2 应有饭店组织机构图和部门组织机构图。8.3 应有完善的规章制度、服务标准、管理规范和操作程序。一项完整的饭店管理规范包括规范的名称、目的、管理职责、项目运作规程(具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容)、管理分工、管理程序与考核指标等项目。各项管理
13、规范应适时更新,并保留更新记录。8.4 应有完善的部门化运作规范。包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。8.5 应有服务和专业技术人员岗位工作说明书,对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。8.6 应有服务项目、程序与标准说明书,对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序,以及各个程序的质量标准进行说明。8.7 对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等,应有相应的工作技术标准的书面
14、说明,相应岗位的从业人员应知晓并熟练操作。8.8 应有其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件9 安全管理要求9.1 星级饭店应取得消防等方面的安全许可,确保消防设施的完好和有效运行。 9.2 水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备应安全有效运行。9.3 应严格执行安全管理防控制度,确保安全监控设备的有效运行及人员的责任到位。9.4应注重食品加工流程的卫生管理,保证食品安全。9.5应制订和完善地震、火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等各项突发事件应急预案。10 其他对于以住宿为主营业务,建筑与装修风格独特,拥有独特客户群体,管理和服务特色鲜明,且业内知名度较高旅游饭店的星级
15、评定,可参照五星级的要求。表A.5 五星级必备项目检查表序号项目是否达标1总体要求1.1建筑物外观和建筑结构应具有鲜明的豪华饭店的品质,饭店空间布局合理,方便宾客在饭店内活动1.2内外装修应采用高档材料,符合环保要求,工艺精致,整体氛围协调,风格突出1.3各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示。导向标志清晰、实用、美观,导向系统的设置和公共信息图形符号应符合GB/T15566.8和GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.4、GB/T10001.9的规定1.4应有中央空调(别墅式度假饭店除外),各区域空气质量良好1.5应有运行有效的计算机管理系统,前后台联
16、网,有饭店独立的官方网站或者互联网主页,并能够提供网络预订服务1.6应有公共音响转播系统。背景音乐曲目、音量与所在区域和时间段相适应,音质良好1.7设施设备应维护保养良好,无噪音,安全完好、整洁、卫生和有效1.8应具备健全的管理规范、服务规范与操作标准1.9员工应着工装,工装专业设计、材质良好、做工精致1.10员工训练有素,能用普通话和英语提供服务,必要时可用第二种外国语提供服务1.11应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施1.12应有突发事件(突发事件应包括火灾、自然灾害、饭店建筑物和设备设施事故、公共卫生和伤亡事件、社会治安事件等)处置的应急预案,有年度实施计划,并定期演练1.13应有
17、系统的员工培训规划和制度,应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室2前厅2.1功能划分合理,空间效果良好2.2装饰设计有整体风格,色调协调,光线充足,整体视觉效果和谐2.3总服务台位置合理,接待人员应24h提供接待、问询和结帐等服务。并能提供留言、总帐单结帐、国内和国际信用卡结算、外币兑换等服务2.4应专设行李寄存处,配有饭店与宾客同时开启的贵重物品保险箱,保险箱位置安全、隐蔽,能够保护宾客的隐私2.5应提供饭店基本情况、客房价目等信息,提供所在地旅游资源、当地旅游交通及全国旅游交通的信息,并在总台能提供中英文所在地交通图、与住店宾客相适应的报刊2.6在非经营区应设宾客休息场所2.7门厅及
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 旅游饭店星级的划分与评定 2010 旅游 饭店 星级 划分 评定
![提示](https://www.zixin.com.cn/images/bang_tan.gif)
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【a199****6536】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【a199****6536】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。