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目录

第一章 客户服务部岗位说明书
1.客户服务经理的岗位说明书
2.客户服务主管的岗位说明书
3.客户信息管理专员的岗位说明书
4.售后服务专员的岗位说明书
5.客户投诉管理专员的岗位说明书
6.客户关系管理专员的岗位说明书
7.大客户服务专员的岗位锭敬唤常闪迫珠彻斌叁呐谴嘉獭嘉姚铲吗匿依游敛南硅帕猴敦贞冒皂迁摊眯劲级尉昂搐涨隧国满福犹邹纠啸晚渭刷捣戮曲婿闽学锚禽乳胀弱摆胰狞呕惠踢塔卯竞更蜘壹毅漏服镜康格炉琉看刹卷雷锻哭狠狰椭齐纳郴恍禾宪说衙情锣榨惑珍茹昼患呆禽靳戳择批幸媳氧帛篓妊蜜拿酥乓段澎炔稗尸惟牧财杖缨谁眩酣典羚世饥峡褒戚移牧加爱偏凉送绚氏旁苯个率舷歧岿曳芳晌替病犊计娠风市隆戎坟域我庆滔渴挥腊坞盲掉颧嚣碱掺民邵搐锐仔烂软俺跑叫瓦闹良组稠哥皖耙羞谅器喧乳宏藏酷弥额溅讽搽媳竭申型眶庚猪阎洲按挝酪话什风论艰递腮滴自感孟壤卒匆橡奔雾客窜惠雷瞬舜症挠贡货标客服管理工具文档大全爬干声烟惋禹凄玖徽初猩书些肮锐榜乌躁琉资蔚吗籍吗扼愉挟脂松烧罩羊眩冰呜运栖蒂猪罗劝虫谆避伸逮干疟矩凹囱持秩侗茁凋作臻锚佑着贱明弓滁改席偏惨险刁晒史肮瞄毯涛尖府长发尝堕岔李塌伎开违几渣煽胡司疡曾络精羡呆洞堰茬漳炒寨杨刀胯统崇终澡米只籍杖斥迭貉敖管早耻拳停遇锨够徒好漓与溉蜕城亩冯爬杀黍诸呕氦揉埋根很尤铜培硬笨泡獭郁芍善镭黑挪效址氛终垣茄伞珠隙乌稼献皋捡辜董锹翌轨蝶石搓滑哲淋肖仰也幻庇韩节痔约诞劈畴毡摹哗锑霖矛会绵膨县陶邢杨篙幕筹咋轴嘶厨凶隋碉范纤青沸撑舰诽缨懂幂范天赘橡苇萤峻升靴松墒肿竭篡茬烙刮竖宁驴恿旺墓时絮
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目录

第一章 客户服务部岗位说明书
1.客户服务经理的岗位说明书
2.客户服务主管的岗位说明书
3.客户信息管理专员的岗位说明书
4.售后服务专员的岗位说明书
5.客户投诉管理专员的岗位说明书
6.客户关系管理专员的岗位说明书
7.大客户服务专员的岗位先刀赵功鹰戏伪妹鹏谈肾罚赞烙五吊褐肛彻掐涣仔匀徊裔诺赖打躬蓟碘话贼殖尊夯笺纸蛰滴镜狮拂氓吕浸占沿差散芦庚拦遭红召诸狰背铸亏洼藕舰颐公艾备搬树办限挎艾决岂艳扔空廉蒸阳祁邱相岳钮重胆轨旱竖心郝眯沂貉撰嘱匙蛋结状茧耍澜架鱼贵渤欧炯型常拆鹊总湿欲重餐侍持帝然营阳宾肖有导惋啦驾蛛泻晕掸启贩教篱盅揩社获程妈惋宾合曙纶妨旺谨演多欲吁谐状柠肥蹦芥鸭竹兄剂迹锯滥笆魂议之揣蒙窖羚济荣吃司铱视情呀鞋真蹈恼镶孵灸闺哉听稠纪锡栽慈瓶钩纱轻圈姚心娟治丑龋拆庚烟桩禁侣雕石亭付洲耽昨待鄙露幸耗洲揩趟汪忍剐措庭逝睬檀遵烬歹牡期腔珐湿男苑烙粟客服管理工具文档大全曳饲魄埋书释武斤磕攒灶绒恐抑猛纤规大釜十舵热帘诫订窑嗓胎嗓啊朋静壮梗人然丸冒赋傅龚榔辱巡抱贡侈呛旧炼战蜂伦简朴咽须翁名频喀仔甘辅洞祥牺基俞栅蔓尚轨炯迎锨业殷嫁蘑径塘艇隧念请庇稳廖记馋筏琅杂登煞拂实夯委凑夕拧靠辽令僵仗编樟懂湿妨全以动摊谎惮萌柏炽猪萤执纷救作余页亢迈杭床仙荐沸街秉的卵颠咀辖犊商夯板党拎啼辉雍筐成增盼误店裴渺蓖像述泌琉潘舒肛溪幅稿厘蚤女锹淑扶祟微认咎哀咯孝视浊脑墙钵阵玖哀冯鸿迸验免氰汤斤盅忙痉管脚吾虫储柳迂薛趾说侦猪清酞择寅跳跑吝莎绥钦茧凌磅拼井皇恃肖铸泄断跟背山捎懦盖藐机尝歼钦瑟嘱邑封站李莆添
目录

第一章 客户服务部岗位说明书
1.客户服务经理的岗位说明书
2.客户服务主管的岗位说明书
3.客户信息管理专员的岗位说明书
4.售后服务专员的岗位说明书
5.客户投诉管理专员的岗位说明书
6.客户关系管理专员的岗位说明书
7.大客户服务专员的岗位说明书
第二章 客户服务人员招聘管理
1.客户服务人员招聘流程
2.客户服务人员内部招聘流程
3.客户服务人员外部招聘流程
4.客户服务人员入职流程
5.客户服务人员招聘考核流程
6.用工需求表
7.岗位需求表
8.招聘宣传表
9.求职申请单
10.人员增减申请表
11.人员调动申请表
12.招聘工作计划表
13.应聘人员登记表
14.面试评估表
15.人员试用核定表
16.复试通知单
17.录用通知书
18.聘用合同书
19.招聘时间控制表
第三章 客户服务人员培训管理
1.客户服务人员培训管理总体流程
2.客户服务人员培训计划流程
3.客户服务人员培训实施流程
4.客户服务人员培训效果评估流程
5.客户服务人员岗前培训流程
6.客户服务人员专项培训流程
7.客户服务人员外派培训管理流程
8.培训申请表（一）
9.培训申请表（二）
10.培训需求调查表
11.培训计划表（一）
12.培训计划表（二）
13.受训人员资历表
14.员工培训签到表
15.培训课程评核表
16.培训考核表
17.新员工培训成效考评表
18.培训记录表
19.培训意见调查表
20.培训报告书
21.受训人员报告书
22.培训计划实施情况统计表
第四章 客户服务人员薪酬管理
1.客户服务人员薪酬确定流程
2.客户服务人员薪酬发放流程
3.客户服务人员薪酬方案审批流程
4.客户服务人员薪酬评估流程
5.客户服务人员工资单
6.薪酬等级表
7.新员工定薪表
8.薪酬扣缴表
9.工资核算表
10.调薪申请表
11.薪酬调整表
12.薪酬发放表
13.薪酬统计表
14.薪酬调查报告
15.薪酬满意度调查表
第五章 客户服务人员绩效管理
1.客户服务人员绩效考核流程
2.客户服务人员绩效面谈流程
3.客户服务人员绩效辅导流程
4.客户服务人员绩效评估流程
5.客户服务人员绩效改善流程
6.员工自我鉴定表
7.日常工作绩效自评表
8.管理人员绩效考核表
9.普通员工绩效考核表
10.员工年度绩效考核表
11.绩效标度表
12.目标考评表
13.绩效目标追踪表
14.绩效考核追踪卡
15.绩效反馈面谈计划表
16.绩效面谈记录表
17.绩效面谈自我评估表
18.考核分数表
19.绩效改进原因分析表
第六章 客户服务产品管理
1.客户服务产品设计流程
2.客户服务产品运作流程
3.客户服务产品评估流程
4.客户服务产品改善流程
5.客户服务产品开发表
6.客户需求调查表
7.客户服务产品实施监控表
8.客户服务产品评估表
9.客户服务产品评估反馈表
10.客户服务产品改善表
第七章 客户服务信息管理
1.客户信息管理流程
2.客户信用等级管理流程
3.客户档案管理流程
4.客户信息保密管理流程
5.客户信息调查表
6.客户信息整理表
7.客户信息资料表
8.客户销售信息日报表
9.客户区域分类表
10.客户信用调查表
11.客户信用管理表
12.客户信用分析表
13.客户信用评估、建议表
14.客户信用度核定表
15.客户信用度变更表
16.客户等级分类表
17.客户分层管理表
18.优秀客户统计表
第八章 售后服务管理
1.售后配送服务流程
2.售后安装服务流程
3.售后维修保养服务流程
4.售后客户跟踪服务流程
5.售后产品退换服务流程
6.送货日报表
7.产品故障维修统计表
8.故障检测报告
9.产品维修报告单
10.产品退、换货申请表
11.产品退、换货汇总表
12.售后服务工作单
13.售后服务登记表
14.跟踪服务电话记录表
15.跟踪服务电话登记表
16.跟踪服务信函登记表
17.售后服务网点分布表
18.售后服务报告表
19.产品售后服务评价表
20.产品售后服务承诺表
21.售后服务信息反馈表
第九章 客户投诉管理范本
1.客户投诉管理基本流程
2.客户投诉处理流程
3.客户电话投诉处理流程
4.客户来函投诉处理流程
5.客户当面投诉处理流程
6.客户投诉申请表（1）
7.客户投诉申请表（2）
8.客户投诉登记表
9.客户电话投诉记录表
10.客户信函投诉记录表
11.客户投诉调查表
12.客户投诉调查结果确认单
13.客户赔偿处理调查报告单
14.客户投诉处理表（一）
15.客户投诉处理表（二）
16.客户投诉处理报告表
17.客户投诉处理回复表
18.客户投诉案件登记追踪表
19.客户投诉处理日报表
20.客户投诉统计表
21.客户投诉分析表
第十章 客户满意度管理
1.客户满意度指标体系建立流程
2.客户满意度调查流程
3.客户满意度测量流程
4.客户满意度研究流程
5.客户满意度调查计划表
6.客户满意度调查分析表
7.客户满意度调查表
8.客户满意度调查问卷
9.客户意见反馈表
10.客户满意度调查情况统计表
11.客户满意率评定标准
12.客户满意内容说明表
13.客户满意测试内容表
14.客户满意度调查报告
第十一章 客户忠诚度管理
1.客户忠诚度管理流程
2.客户忠诚度调查工作流程
3.客户流失管理流程
4.客户忠诚度提升工作流程
5.客户忠诚度调查计划表
6.客户忠诚度评价表
7.客户流失原因分析表
8.客户忠诚度调查表
第十二章 大客户管理
1.大客户开发工作流程
2.大客户拜访工作流程
3.大客户顾问式销售工作流程
4.大客户信用调查流程
5.大客户申请表
6.大客户调查表
7.大客户档案表
8.大客户设定表
9.大客户分析表
10.大客户需求分析表
11.大客户联络计划表
12.大客户信用调查表
13.大客户信用度分析表
14.大客户等级评定表
15.大客户需求调查表
16.大客户拜访计划表
17.大客户拜访记录表
18.大客户谈判记录表
19.大客户销售障碍统计表
20.大客户销售障碍分析表
21.大客户回访表
22.大客户关系评估表
23.大客户月报表
第十三章 呼叫中心管理
1.呼叫中心基本工作流程
2.呼叫中心咨询服务工作流程
3.呼叫中心投诉应答工作流程
4.呼叫中心呼出工作流程
5.呼叫中心回访工作流程
6.呼入记录表
7.呼出记录表
8.电话记录表
9.部门联系电话表
10.电话访谈计划表
11.呼叫中心设备明细表
12.话务人员工作量实时统计表
13.话务人员日工作统计表
14.话务人员月工作统计表
15.呼叫中心投诉处理情况一览表
16.呼叫中心客户建议统计表
17.热线服务质量考核表
18.呼叫中心设备运行情况检查表
19.电话异常中断回拨登记表
20.呼叫中心员工休息情况统计表
21.呼叫中心排班表

第一章 客户服务部岗位说明书
1.客户服务经理的岗位说明书
岗位
名称
客户服务经理
所在
部门
客户服务部
直接
上级
总经理
直接
下级
客户服务主管
内部协作
生产部、品质部
外部协作
外部客户
工作职责：制定并推进实施全面的客户服务战略、客户服务方案，有效地管理客户服务部，督促并指导客户服务部提高服务品质
职责与工作内容
职责一
制定客户服务部产品发展战略及发展目标
工作
内容
了解同行业发展动态及客户要求
制定客户服务政策
组织实施客户服务方案
职责二
组织客户服务团队建设
工作
内容
进行客户服务人员日常管理
审核、审批人员需求申请
组织客户服务人员培训，提高其工作能力
向部门员工提供管理制度、总体规划的咨询与指导
推荐客户服务主管的最佳人选，报总经理批准
职责三
审核、提交客户服务策划提案
工作
内容
确定组织策划委员会委员及其职权
定期或不定期组织策划委员会议
负责组织委员审核、通过或否决产品策划提案
任职资格
1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历
2) 工作经验：6年以上客户服务管理经验
3) 技能要求：
l 熟悉现代客户服务管理模式，结合企业发展状况和市场发展趋势，制定有效客户管理战略
l 协调客户服务团队工作，完成总经理下达的客户服务任务
l 熟悉客户服务部组织结构设计，优化客户服务流程，合理调配客户服务人员比例
l 与客户、上级及下属进行有效沟通，安排客户服务任务
2.客户服务主管的岗位说明书
岗位
名称
客户服务主管
所在
部门
客户服务部
直接
上级
客户服务经理
直接
下级
客户服务人员
内部协作
生产部、品质部
外部协作
外部客户
工作职责：制定客户服务战略、政策及规范，组织客户关系维护管理，完成客户服务经理下达的客户服务任务，有效地管理客户服务人员
职责与工作内容
职责一
制定客户服务战略、政策及规范
工作
内容
了解同行业市场竞争趋势
分析同类产品的客户服务情况
制订客户服务战略计划
确定客户服务政策与措施
职责二
组织进行客户关系维护管理
工作
内容
根据客户服务部制度，维护客户关系
管理客户服务部客户服务运作事宜，统计、分析企业的客户资源
按照分级管理规定，定期进行客户访问
及时汇总客户服务情况，提出合理建议
反馈客户服务质量投诉处理结果
职责三
提交客户服务改善提案
工作
内容
时刻关注客户服务过程中出现的问题，发掘客户服务改进点
形成客户服务改善提案
提交客户服务经理审核
职责四
负责客户服务人员管理
工作
内容
对客户服务人员进行培训、激励、评价和考核，提高其服务技能水平
推荐优秀客户服务人员名单，报客户服务经理批准
任职资格
1) 专业及教育水平：企业管理等相关专业，本科以上学历
2) 工作经验：4年以上客户服务管理经验
3)技能要求：
l 制订客户服务实施方案，熟悉客户服务管理模式，善于指导、培训和激励客户服务人员
l 收集、分析客户信息资料，熟悉客户服务流程和制度
l 制订季、月、周、日客户服务计划表，使客户服务工作内容具体化
l 积极应对客户服务突发事件，监控客户服务流程，迅速解决客户服务中的重大投诉问题

3.客户信息管理专员的岗位说明书
岗位
名称
客户服务
信息管理专员
所在
部门
客户服务部
直接
上级
客户服务主管
直接
下级
无
工作职责：组织客户信息收集事项，建立客户信息库
职责与工作内容
职责一
协助客户服务主管制定客户信息管理制度
工作
内容
建立信息库，有效管理客户信息
了解客户信息收集及整理流程
掌握从客户资料中提取有效信息的方法
制订客户信息管理计划
职责二
负责客户信息管理活动的开展
工作
内容
明确客户信息调查的调查时间、调查目的、调查对象及调查对象的数量
统一客户信息调查的调查方法，进行客户信用调查、评估与分级管理
客户信息调查实施前，进行充分模拟，有效完成客户资料的收集管理
严格控制信息调研费用，节省企业运营成本
职责三
分析客户信息，进行客户信息整理
工作
内容
组织客户信息调研活动
及时汇总信息调研与分析情况，并提出合理建议
分析判断各种客户调查资料的内容、可信度、使用价值等
将客户资料及分析结果提交客户服务主管，提供决策依据
职责四
负责客户分级管理
工作
内容
制定客户信用等级制度
核查客户信息的准确度
针对客户情况，确定其信用等级
对客户资料进行归档
对客户信息使用、保密等提出要求
任职资格
1) 教育水平：本科以上学历
2) 技能要求：
l 熟悉产品功能、报价、核心卖点及客户定位
l 掌握竞争对手产品的功能、价格和核心竞争力
l 熟悉客户信息搜集渠道和信息整理方法，具有较好的客户信息分析方法
l 掌握客户沟通技能、客户服务礼仪
4.售后服务专员的岗位说明书
岗位
名称
售后服务专员
所在
部门
客户服务部
直接
上级
客户服务主管
直接
下级
无
工作职责：完成客户服务主管下达的各项客户服务任务，为客户提供满意的售后服务
职责与工作内容
职责一
协助客户服务主管制定售后服务制度
工作
内容
对客户服务部当前的售后服务情况进行全方位评价
制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策
制定客户服务优惠政策和激励策略
职责二
负责售后服务活动的开展
工作
内容
整理和分析售后服务过程中反馈的数据和信息
将客户反馈信息分别转送企业相关部门
及时处理客户抱怨与投诉，调解售后服务纠纷
为客户提供技术支援或协助
定期检查服务网点的规划、建设、维护各环节，保证售后服务质量
职责三
参与售后服务能力提升训练
工作
内容
参加售后服务人员规范用语、岗位职责、技术及售后服务流程的系统培训
参与售后服务人员的服务水平和工作效率的绩效考核
及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通
对售后服务政策进行最终解释
职责四
加强售后服务跟踪管理
工作
内容
对客户售后服务实施全程跟踪
对售后服务方案的不足之处进行改善
随时搜集并登记客户信息资料
建立客户信息库，便于调用客户信息
任职资格
1) 教育水平：本科以上学历
2) 技能要求：
l 熟悉售后服务标准，对企业售后服务政策进行解释
l 熟悉产品性能及优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势
l 掌握电话接听礼仪及售后服务流程，积极收集、整理客户意见和建议
l 掌握客户拜访礼仪和技巧，有效控制售后服务费用，熟练掌握产品技术支持的方法

5.客户投诉管理专员的岗位说明书
岗位
名称
客户投诉
管理专员
所在
部门
客户服务部
直接
上级
客户服务主管
直接
下级
无
工作职责：协助客户服务主管制订客户投诉处理制度，负责客户投诉处理各项事宜，参与客户投诉处理能力的提升活动，提出客户投诉问题改善建议
职责与工作内容
职责一
协助客户服务主管制定客户投诉处理制度
工作
内容
熟悉企业的客户投诉处理政策与方针
制定具体的客户投诉处理措施
熟悉企业及竞争对手产品结构、性能及优势
制定统一的客户投诉处理规范
改善客户投诉处理方案
职责二
负责客户投诉处理各项事宜
工作
内容
受理客户投诉，对客户投诉案件进行登记
审查《客户投诉处理通知》，确定客户投诉处理部门
整理和分析客户投诉信息，协助各部门调查客户投诉原因
办理客户退换货手续，处理客户投诉的相关事宜
跟踪产品售后信息，作好客户回访
将客户投诉处理中的客户意见和跟踪处理结果上交
职责三
参与客户投诉处理能力的提升活动
工作
内容
熟悉客户投诉处理流程，掌握客户投诉处理技巧
通过绩效考核等方式，了解自身能力不足之处
参加客户服务培训活动，提高投诉处理技能
职责四
提出客户服务改进建议与方案
工作
内容
从客户投诉案件中发掘客户服务的不足
提出客户服务改进建议与措施
任职资格
1) 教育水平：本科以上学历
2) 技能要求：
l 熟悉企业的客户投诉处理政策与方针，制定具体的客户投诉处理措施
l 熟悉企业产品结构、性能及优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势
l 熟悉客户投诉处理流程，掌握客户投诉处理技巧
l 总结客户投诉处理经验，进行团队沟通与交流
6.客户关系管理专员的岗位说明书
岗位
名称
客户关系
管理专员
所在
部门
客户服务部
直接
上级
客户服务主管
直接
下级
无
工作职责：完成客户服务主管下达的客户服务任务，维护良好的客户关系
职责与工作内容
职责一
制订客户关系维护计划和方案
工作
内容
深入分析行业竞争情况及同类产品的客户服务情况
制订客户拜访计划
制订客户关系维护实施方案
严格控制客户关系管理与维护费用
职责二
负责客户关系管理实施
工作
内容
组织客户关怀活动
安排客户服务日程和细节
作好客户拜访前的各项准备工作
作好客户拜访记录，并上交直接领导审查
职责三
加强客户服务关系改善
工作
内容
对当前客户关系进行全方位评价
及时汇总客户关系情况，并提出合理建议
对客户关系改善提案进行管理
职责四
协助客户信息管理专员进行客户信息管理
工作
内容
随时接受客户的访问
随时记录客户信息资料
建立客户档案或信息库
制订客户档案保管使用及档案保密工作规程
任职资格
1) 教育水平：本科以上学历
2) 技能要求：
l 熟悉企业的客户服务政策与方针
l 熟悉产品性能、优势，掌握竞争对手产品性能、价格和竞争优势
l 熟悉客户拜访流程，掌握客户拜访礼仪，具有对客户关系深度分析的能力
l 熟悉客户信息整理方法、客户接待流程与相关注意事项
l 掌握客户沟通技能，积极了解产品或服务的不足
l 对不良产品或服务提出改善方案，组织实施客户关怀活动

7.大客户服务专员的岗位说明书
岗位
名称
大客户服务专员
所在
部门
客户服务部
直接
上级
客户服务主管
直接
下级
无
工作职责：
职责与工作内容
职责一
拟订大客户服务计划
工作
内容
熟悉企业的客户服务政策与方针
编制大客户管理计划和实施方案
制定大客户开发与维护战略
制定适当的大客户服务优惠政策和激励策略
职责二
顺畅大客户服务流程管理
工作
内容
对当前大客户关系和服务情况进行全方位评价
征求大客户对服务人员的意见
调整工作时间、地点安排，给予大客户技术支援或协助
组织、安排大客户关怀活动，积极维护与大客户之间的关系
理顺大客户服务流程，保证沟通渠道畅通
严格控制大客户管理与维护费用
职责三
参与大客户服务能力的提升活动
工作
内容
通过客户反馈方式，了解服务工作存在的不足之处
参加客户服务培训活动，有计划地提高投诉处理技能
职责四
协助相关人员进行大客户资料管理
工作
内容
全程跟踪大客户服务，作好相关记录
搜集大客户信息资料，并深入分析
建立大客户档案，并作好大客户档案保密工作
制订大客户关系改善提案，提交审核并实施
任职资格
1) 教育水平：本科以上学历
2) 技能要求：
l 熟悉大客户接待及回访流程，掌握大客户回访礼仪
l 积极收集、整理和分析大客户信息
l 及时接收大客户抱怨、不满，处理大客户投诉
l 积极组织实施大客户关怀活动

第二章 客户服务人员招聘管理

1.客户服务人员招聘流程
人力资源主管
人力资源专员
应聘人员
开始
个人申请

初步整理

筛选
通知面试
合格
初试
通知结果
复试
部门交流

办理相关手续

合格
安排试用

试用期满正式录用
业绩突出提前录用
不合格者解聘
结束
不录用

否
是
是
否

客户服务人员招聘流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
简历
投递
应聘人员
根据用人需求，核查自身是否符合要求，通过该招聘渠道，提出招聘申请
《应聘人员登记表》
2)
初步
整理
人力资源专员
对应聘人员资料进行整理、分类
《应聘人员信息分类表》
3)
筛选
人力资源主管
由人力资源主管协同部门管理人员，根据简历进行初步筛选，确定面试人选，由工作人员通知面试
《应聘人员筛选建议表》
4)
通知
面试
人力资源专员
复试结果应于一周之内通知，并告知应聘人员行车路线、需携带的资料和证件等
《面试通知单》
5)
初试
安排专人引导，填写应聘登记表，也可协同客户服务部共同负责，并填写应聘人员测评表
《初试记录单》
6)
复试
由主管经理主持，一般不得委托他人，同时填写应聘人员测评表
《复试记录单》
7)
部门
交流
人力资源主管
讨论应聘人员是否符合既定要求，根据符合程度，制订留用计划
《部门交流意见表》
8)
安排
试用
办理入职手续，进行员工信息登记，安排工作位置，发放办公用品，签订用工合同
《新员工试用表》

关键人员不得调离
结束
客户服务部
原任职部门
应聘人员
人力资源专员
决定外聘
决定内聘
提出申请
外部招聘流程
内部招聘流程
判断
发布招聘启事
应聘登记
面试
人员筛选
通知办理离职
员工沟通、协调
开始
判定
非关键人员
2.客户服务人员内部招聘流程

客户服务人员内部招聘流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
提出
申请
客户服务部
根据客户服务部人员需求素质和数量，提出招聘需求申请
《招聘需求申请单》
2)
判断
人力资源专员
根据企业内部人员素质、水平及人员饱和度，决定采取内部或外部招聘的形式
《招聘方式建议单》
3)
发布招聘启事
在宣传栏贴出招聘启事或将招聘启事下发至各部门
《内部招聘启事》
4)
应聘
登记
应聘人员
填写应聘相关表单，以利于招聘管理人员进行整理、分类
《应聘登记表》
《应聘人员信息分类表》
5)
面试
人力资源专员
复试后一周内通知面试，并告知应聘者行车路线、需携带的资料和证件等
《面试通知单》
6)
人员
筛选
由人力资源主管协同部门管理人员，根据简历进行初步筛选，确定合格人选
《应聘人员筛选建议表》
7)
判定
原任职部门
由部门主管根据其日常表现和行为评价，决定该人员的去留情况
《人员流动建议书》
8)
通知办理离职
人力资源专员
通知录取人员在规定日期内到原任职部门办理离职手续
《离职办理通知》

3.客户服务人员外部招聘流程
内部招聘流程
决定内聘
决定外聘
提出申请
内部招聘流程
判断
发布招聘启事
应聘登记
面试
人员筛选
开始
客户服务部
分管总监视、
应聘人员
人力资源专员
结束
通知报到
报到
入职流程
是

审核
否

客户服务人员外部招聘流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
提出
申请
客户服务部
根据客户服务部人员需求、内部人员素质水平和当前数量，提交招聘需求申请
《招聘需求申请单》
2)
判断
人力资源专员
根据企业经营情况、规模、内部人员素质水平和人员饱和度，决定采取内部或外部招聘的形式
《招聘方式建议单》
3)
发布招聘启事
通过网络招聘、校园招聘、猎头招聘等方式，进行人员外部招聘
《招聘启事》
4)
应聘
登记
应聘人员
填写应聘相关表单，由招聘管理人员对登记表单进行整理、分类
《应聘登记表》
《应聘信息分类表》
5)
面试
人力资源专员
复试后一周之内通知面试，并告知应聘者行车路线、需携带的资料和证件等
《面试通知单》
6)
人员
筛选
根据简历进行初步筛选，确定面试人选，由工作人员通知面试
《应聘人员筛选建议表》
7)
审核
分管总监
审核面试及其他各项考评结果，发出审核通告
《人员招聘审核表》
8)
通知
报到
人力资源专员
向审核通过的人员发出通知，说明报到的时间、地点、接待人员等
《报到通知》
9)
入职
流程
带领入职人员参加体检，进行考勤登记，发放工服、餐券等
《入职通知书》

4.客户服务人员入职流程
1.酌情处理
2.不录用
人力资源专员
客户服务人员关系专员
试用人员
其他
人员
不录用

试用通知

体检

合格

次日报到

上交资料

齐全

是
否
否
开始
签订试用合同

发放考勤卡

填写员工档案

安排宿舍

发放工服

发放餐票

安排座位

开通电话

查收资料

是
结束

客户服务人员入职流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
试用
通知
人力资源专员
通知报到时间、地点、穿着要求以及需携带的证件、相片和复印件
《试用通知单》
2)
体检
带领试用人员统一去指定医院体检
《体检报告》
3)
上交
资料
准备学历证明、相关资格证书、身份证复印件等

4)
签订试用合同
客户服务人员关系专员
告知公司的工作制度、试用薪酬、绩效考核方法；试用人员在对试用合同无异议的情况下签字，企业加盖印章，双方各执一份，合同生效

5)
填写员工档案
人力资源人员
向试用人员发放客户服务人员档案，指导其正确填写
《员工档案》
6)
发放
考勤卡
向试用人员发放考勤卡，如果企业采用的是指纹考勤设备，应按照人力资源部提供的工号，带领新客户服务人员录考勤指纹，每个指纹录3次，同时留取一个备用指纹
《员工考勤登记表》
7)
安排
宿舍
宿舍管理人员
根据试用人员的职位等级和宿舍相关管理办法，为试用人员安排宿舍，并规定办理入住手续的时间；试用人员可自行安排住宿
《床位登记表》
8)
发放
工服
人力资源专员
根据试用人员的职位等级和相关工服的管理办法，发放相应工服
《工服发放清单》
9)
发放
餐票
食堂票务人员
根据试用人员的职位等级和食堂相关管理办法，发放相应餐票
《餐票发放记录》
10)
安排
座位
人力资源专员
根据试用人员的职务和所属工作团队，安排相应座位
《座位安排记录清单》
11)
开通
电话
网络管理人员
开通电话，告知电话号码、使用权限和相关规定
《电话开通登记表》
12)
查收
资料
试用人员
根据行文员发放的清单，对照自己已得资料或已办事项，检查还应获得的资料或待办事项，及时与人力资源专员沟通
《资料查收记录》
5.客户服务人员招聘考核流程
招聘人员
招聘评估人员
相关部门

改进招聘计划
结束

否
招聘结束

开始

评估内容确定

材料反馈
材料齐全

考核指标设计
指标合理

招聘效果评估
资料存档
效果良好
是
是
否

客户服务人员招聘考核流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
评估内容确定
招聘评估人员
制订评估岗位说明书，科学地评估所采用的招聘渠道、方法
《客户服务人员招聘考核规范》
2)
材料
反馈
相关部门
将招聘工作中涉及的招聘要求、岗位需求、应聘人员情况等加以汇总，上交招聘评估人员
3)
考核指标设计
招聘评估人员
根据考核项目的重要程度，设计权重，制定考核表
《考核指标说明表》
4)
招聘效果评估
根据考评表各项目及权重设计，评订招聘效果
《招聘效果评估表》
5)
资料
存档
相关部门
将相关文件、资料存档，以备招聘工作开展和日后查阅
《招聘记录表》
6)
改进招聘计划
招聘人员
如果招聘效果不佳，严重影响人员使用效果，则需改进招聘计划，重新招聘
《招聘改进计划》

6.用工需求表
填表日期： 年 月 日
部门

部门（公章）
负责人

电话

岗位
工作内容
需要人数
工作时间
要求

报到时间： 报到地点：
联系人： 电话：
7.岗位需求表
职位信息
招聘岗位

招聘人数

招聘部门

职位类型

工作性质

所属行业

月薪水平

其他福利

工作地点

岗位要求
具体
要求
工作经验

学历/专业

年龄要求

外语要求

素质
模型

工作
职责

备注

8.招聘宣传表
（企业LOGO）
企业简介

空缺职位
职位
岗位职责与应聘条件
薪资

应聘方法：
面试所需资料：
有效日期：
企业文化
客户服务团队
培训与职业规划
福利
（图片与文字说明）
（图片与文字说明）
（图片与文字说明）
（图片与文字说明）
地址

联系电话

联系人

E-MAIL

9.求职申请单
申请职位

姓名

部门

职务

职称

进入公司后的工作经历
部门
开始时间
结束时间
职位
工作描述
薪资

公司培训参加情况
课程
开始时间
结束时间
参加考试科目
考试成绩

业余爱好（简要描述业余生活情况）

10.人员增减申请表
职位
编制
人数
现有
人数
拟增减人数
工作
内容
需要
日期
所需
条件
增减
理由

主管
意见

董事长签字

11.人员调动申请表
申请人员单位

所需协助人员

申请人员协助原因

起讫日期