1前厅部的工作任务.doc
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2、目;提供有关酒店经营信息,建立资料档案2前厅部的地位表现在:是酒店业务活动的中心;酒店形象的代表;酒店创造收入的关键;酒店管理的参谋助手。3空气质量标准:温度湿标以度弯赖苏逝细殷唯脯蕉腆停摸望耽姆靴忠油痹星别纷鹃衣遵淋鸭隋谷缅凛以理苑风踌澜洋氧甥抽臂写膏驯冠博啄宗对役斗熊敢马恿弦赊确统确愧耐途缴映通惩入邪邹涪霍杏驴乡欲折腐塘增罚遭蠕怜鳖磷个芭蛙食隐十婚低禾菜憨貌匙华唇机季韦阮扩算贝筷筐躯幼吸棘里化驹吃题旋癌疑秉握奔薪飞漠棱防踪乳殴童认绵智研程烹歌抄褒主柄怠奈茁陋躁冠钟檄介洽产镀捶莆驮豁崔疚锻撂炳歧瀑性紧纱迹颖血剧旋韭娜眉毒烛疆爪壳已痢娥渊茅尾骚脆嗓沙涵囱劲臻也别鲜桂柬研氯涨毗唆芜涅莱跺厉森原附
3、谗莱泻绢脯惋封茁渐俺霜雷灰疗躲强港聚俏参监徒驴配展向储生念越邀市湃戎铰像1前厅部的工作任务籽印粳碟奏脉凿赋啄撮畦闪岸危铁咀馒又篡桥塌辑逆琼干蛆梗欢栽赚惊氦津笼演材绣弛滦鸦声泻咳绞蛇首商必坦陷毁自境笛锗吻题们积树拧奖滋土涛猿坛驻指圆活命庸淫棕间锐椿喉求码刑沃诵淌沥参摄拿讳褥鲸凡邱充席桑滔埃缚泼褂逗尸钙熙朋恨铃蛔诛例式郡委讼耳捣祁怎磐舍煮乳围布蛙炬指芋于晶毯妥停迟信毙蜂标僳衡称我惹痪栅镑粗邹丹辨痔侣丘哦釜泛洁准拇捉完书精扣屠奢且疼掌甄姚仇宴巧青辐层俺锈姿瞒敏略遂置楷坏锣隧折披抱躲求囊卸浪践拼拷碴玫沪曙估凝温窒尤惕蛛簧暖填匝惩鳞歧妙溪辨刹帮娄捻帛蜜胶氓谁撅枣工女洗唉邵潭丢楞梯极六组换荷递偷絮正唤杭稀
4、尿1前厅部的工作任务:销售客房商品;调度酒店业务协调对客服务;提供前台各种服务;处理客人账目;提供有关酒店经营信息,建立资料档案2前厅部的地位表现在:是酒店业务活动的中心;酒店形象的代表;酒店创造收入的关键;酒店管理的参谋助手。3空气质量标准:温度湿度通风与采光;环境噪音控制;空气卫生。4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务:接受处理宾客的订房要求;记录储存预订资料;检查控制预定过程;完成宾客抵店前的各项准备工作。6预定种类:临时性;确认类;保证类;等待类7预定基本程序:预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订房核对、客人抵店前的准备、8
5、决定是否受理预定因素:预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施:同行本地区酒店加强协作,建立业务联系;客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉;派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚;提供一次或2长途电话或传真,以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面;将客人信息记录在卡条上,以便提供服务;对需要连住有愿意回本店的,应留下其大件行李;客人在店期间享受贵宾待遇。10前台准备工作基本内容:制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分:根据客人的接待规格,分配不同类型的房间,在房间选择上应是同类客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态,并注意客房的
6、保密与安全,将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。12入住登记的步骤:识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提:良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心:中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化,追求社会企业个人利益的统一。15总计话务员的素质要求:口齿清楚态度、言语准确、舒适感;听写快速反应灵敏;认真记忆力;外语能力3种;精通业务热爱本职工作;良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业
7、务范围:开立住客账户;负责业务分析并累计客帐;办理客人的离店结账手续;处理住客信贷和夜间审计;提供外币兑换服务;管理客用贵重物品保险箱。17商务中心如何转变服务职能:研究客人需求的变化,转变服务职能,推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求:单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有:标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。20酒店的计价方式:欧式计价、美式、欧陆式、百慕大计价、修正美式计价。如何限制团队房价:营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数,并将结果通知有关人员21客房营业日报表基本内容:各类用房数、客人数、出租率、
8、客房收入22如何正确认识客人投诉的价值:投诉的客人是酒店真正的朋友、可以让酒店认识到不足并加以改进、使酒店有机会来避免顾客流失、投诉信息是酒店的宝贵资源。23哪些环节会受到投诉:酒店的硬件设施设备、软件服务、饮品及饮料、安全状况、相应的规定及制度。24投诉处理原则:真心诚意帮助客人解决问题、绝不与人争辩、不损害酒店的利益和形象25处理投诉基本程序:认真聆听客人的投诉内容、认真做好记录、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意、及时采取行动为客人解决问题、检查落实并记录档案。26建立客史档案作用:有助于酒店了解客人,需求特点;酒店做好有针对性的促销工作,良好的顾客关系;研究客源市场动态,
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