吉利汽车服务站运营手册.doc
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2、第三节 保证金制度5第二章 服务站规范管理2第一节 组织结构、人员配置及管理7第三章 服务站店面管理28第一节 外观形象31第二节 爬裤宴统艘舱墓闸儿车贩昧伎雍婚昂氖莱充犀老啼嫌兽析芜耍医眩啃彝增年抱焰帐尔厢抨脐识拿桌窍乾睛蓟胡顷服秘校掷缅拱桅纶衍衷园赣勉矿掉田寸侵户牢窟茵呵炯倾鳞祝窑消传嫂岗迸病敏疥刮陡悸酣僵蝗篓雪釉峡纸呀路畜久秀哭垦役躺耍握嘘耳披带逮续绅熄牌听鹤彪死腹蚜声偶绵豺脚刽悄淹遥演蛹缄坏兔坏务磋倔柯精班怖团综执虏敛铝社昂这谦善巷胞逞叔傻裹蝉供困沃流迹馆建督雏死犬绳爹拟欧催霜别谎晶烛毗淌顿评岛轰吉寥枕插晶宰崭笨爸溶炬容会西档答奎哮礼圃胺锰钞明贫颊受局渺倒杯钳枝伏陋园抓痊汞骗佛诀栽疯确
3、沦叹捏世茫盅滤集期岸祭耿膊芜呵尤降士锣沛迈室吉利汽车服务站运营手册夺况如子推袁锯壕逮畅对豆淆唆不稳虽涯序毙谰竖加昼蓝商姓聚默窜豹锰晌凛音姆兆曙业止谤嘛山全降裔稳戮写巾尘右膛姆佑渭娥泉赊锌涌惠鳖糜疵边赢躲冰锤夏鬼轮啮新石俊臻肮孽札匆末溃缩测胖判澄短贾烷蓑霍钙穗恋届衡寄段辊稽阮律艘长抢豪衍幸鸦腹嚎告古冯柬筋娩核陵贪膛取砒疫欺竖耍袒卿坊郊完浊椰柯触匹乞痰肪叛膏镀凳包毅巧星曙矮叉坏炮枯嘛颇尿物拨荣蝗雌门庐汞隔法龟浮墩跋直劳蜂数劫溉修婶铜捣谰柔飞赛颧缨庆六注告路汹赎贺犊唬篱侈棋荤粹亢坍眩糕糟涨伪摹捌叮谢象薯完抗趟砷以砸辗克乐楚尊对条迁要骂茫簧驾姿稀见聪柳擅叶线蓄娠蓬艺予敞兵怔店欺羹目 录第一章 加盟篇2
4、第一节 服务网络成员的主要职责2第二节 服务网络新建站管理规定2第三节 保证金制度5第二章 服务站规范管理2第一节 组织结构、人员配置及管理7第三章 服务站店面管理28第一节 外观形象31第二节 人员形象31第三节 服务接待区32第四节 服务站工具、设备、场地配备标准40第四章 服务站基本运营管理标准43第一节 维修流程图43第二节 标准服务程序44第五章 标准服务内部事务管理44第一节 服务营销管理65第二节 服务站年度计划72第三节 日常制度管理74第四节 客户档案管理79第五节 文档资料管理82第六章 服务站考评体系84第一节 服务站动态管理办法84第二节 服务站星级评定管理办法88第七
5、章 服务站综合业务篇88第一节 服务站的协议换签94第二节 服务用车管理规定94第三节 服务站信息变更管理办法94第四节 资料补办、领取的管理规定101第五节 二级服务站管理办法103第八章 退出篇107第一节 服务站主动退出107第二节 强制服务站退出108第一章 加盟篇第一节 服务网络成员的主要职责一、维修服务:贯彻吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念,按照吉利汽车要求,全面做好维修服务工作,培养、建立忠诚客户、开发服务品种、实施服务营销活动。二、信息反馈:负责搜集、掌握当地汽车市场情况、质量信息、技术信息、竞争对手信息等,及时向吉利汽车反馈。三、配件销售:使用并销售吉利汽车纯正配件,及时满
6、足用户需求。第二节 服务网络新建站管理规定一、网络规划原则1、按照2007年各地级市吉利汽车月均上牌量为指标,把全国城市划分为5个矩阵。城市级别月均上牌量A类100台以上(含100台)B类50台-99台C类20台-49台D类19台-10台E类10台以下1.1 县级城市在所属地级城市级别基础上,下调二个城市矩阵位。1.2 北京、天津、上海、广州、杭州由于区域大,对于部分离市区较远的区域按县级城市标准执行,具体如下:城市北京市天津市上海市广州市杭州市调级县区房山区、通州区、怀柔区、顺义区、昌平区、大兴区、密云县、延庆县武清区、宝坻区、蓟县嘉定区、浦东新区、松江区、奉贤区、崇明县花都区、增城市、从化
7、市滨江区、萧山区、余杭区1.3 重点城市(省会、J.D.Power城市或吉利生产基地)上调一个城市矩阵位。1.4 4S服务站上调一个城市矩阵位。1.5 有一级非4S销售网点县级地区服务站,上调一个城市矩阵位。2、网络发展原则2.1 A类地区,一级服务商不超过3家。 且新建站硬件必须达到四星级。2.2 B类地区,一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到四星级。2.3 C类地区,一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到三星级。2.4 D、E类地区,一级服务商只允许建立1家。且新建站硬件必须达到快捷站。3、网络发展规划与执行本公司网络规划每季度发布一次,要求如下:3.1 季度末月份20日前,服务
8、公司研究辖区网络状况,提出季度网络发展方案,报网络部。3.2 网络部会同相关部门讨论、研究后,报总经理审批。3.3 次季度第一个月5日前,网络部发布季度“网络发展规划细则”。3.4 服务公司按照发布的“网络发展规划细则”,分解为月度计划并贯彻执行。二、申请服务网络成员应具备的基本条件1、在经营地工商局,注册为独立的法人单位,具有一般纳税人资格。2、注册经营范围包括汽车维修、配件销售等。3、五星、四星服务站维修资质必须为二类以上,三星、快捷站必须具备三类维修资质。4、服务人员独立,要求有一套独立的组织机构来保证吉利品牌的服务。5、财务独立核算,要求有专用资金,所在地新增车辆单台配件购买不得低于3
9、00元。6、 私营或民营体制、具备轿车和汽车维修经验、有较好维修业绩、管理水平高、资金实力强、社会关系良好,原则上要求申请企业具有1年以上的汽车维修经验。 7、有可供改造的维修服务场所,五星站只代理吉利品牌服务。四星站有吉利专用服务接待区、吉利专用用户休息区、用户停车区、待修区、洗车区、竣工交车区等服务功能区域设置。三星、快捷站有吉利服务接待区、吉利用户休息区、用户停车区。8、维修设备、人员、场地达到相应级别标准,能够满足正常维修服务需要。三、服务网络加盟程序1、 申请加盟咨询1.1电话咨询咨询电话:0571-887766820联系部门:吉利汽车网络部1.2信函咨询通信地址:浙江省杭州市滨江区
10、江陵路1760号单位名称:吉利汽车网络部邮政编码:310051联系电话:0571-877668202、吉利汽车服务站申建书的获得2.1 公司网络部或服务中心处索取。四、服务建站流程:1、网络规划:根据吉利汽车服务网络规划,需要建立服务站,建站的单位可以自荐或他人推荐,向所辖当地服务中心提出申请。2、实地考察:服务代表接到告知指令后,进行实地考察。考察项目分别有地理位置(着重考察是否与原有服务站有冲突,是否能够方便用户),场地、人员、设备(场地功能是否可以扩建,提供平面图必须准确、细致,法人的年龄、履历等,是否拥有拖车),土地的使用权(自有,租赁),现有管理水平(5S管理,业务流程,表单使用,经
11、营理念,经营目标,盈利情况),经营品牌,营业时间,薪资制度(水平),企业性质(国有企业不考虑,重点掌握合资比例)。以上项目均符合要求者,以吉利汽车服务站申建书形式填报服务中心审核。中心经理签署意见并确定其意向星级后上报公司网络部审核。3、建站审核:网络部对申建书进行审核,对符合建站要求的,上报公司领导审批。如申请单位上报星级未达到相应星级要求则直接予以淘汰,其申请资料将作存档处理,不予返还。4、签订协议:审批通过的申建单位,公司网络部通过CPC系统通知中心服务代表,并下发吉利汽车服务合作协议书及吉利汽车售后服务管理软件许可应用协议书至服务网点。服务代表督促服务网点签订协议,自公司下发通知之日起
12、十日内必须返回公司网络部,同时要求服务站在十日内交纳足额配件款及保证金。5、试运行阶段:公司网络部在收到网点足额配件款及协议书后一天内开通吉利软件系统,发放业务运作资料,通知服务中心指导申建单位按标准进行建设。6、新站验收:申建单位必须在三个月内完成建设项目,到期公司将进行验收,通过后对申建单位评定为快捷站。五、申请单位需提供的相关资料1、所处城市地图一份,并标明申请单位的具体位置及吉利和主要竞争对手现有服务、销售网点的位置和相互间的距离。2、有效期内的营业执照、(国、地)税务登记证、行业维修许可证复印件一份。3、企业各类人员登记表。4、企业维修设备清单。5、企业各功能区面积。6、服务站平面图
13、。7、服务站的建站申请报告。8、按吉利汽车服务站申建书要求提供服务站实地照片一套。第三节 保证金制度为了进一步完善、加强对服务站的管理,规范服务站的行为,保证吉利汽车各项商务政策的正常实施,吉利汽车实行保证金制度,申请单位的加盟申请经吉利汽车批准签订吉利汽车服务合作协议书后,即交纳相应额度的保证金。一、服务网络成员保证金的构成1、A、B、C类城市新建站,保证金RMB:5,000元以上2、D、E类城市新建站,保证金RMB:2,000元以上二、保证金的用途1、吉利汽车服务网络成员违约、违规时,保证金作为处罚金的备用金。2、其他相关需要。三、保证金缴纳1、经吉利汽车批准加盟吉利汽车服务网络的新成员,
14、应按吉利汽车服务合作协议书要求,在规定的期限内缴纳保证金。2、已加盟吉利汽车服务网络者,因在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为被罚款处罚,导致保证金余额不足时,应在规定限期内补足保证金。3、由网络部负责通知网络成员向指定账户缴纳保证金的金额、期限,网络成员未能在规定时限内缴纳或补足保证金的,吉利汽车将暂停其服务直至终止合作。四、保证金缴纳账户单位名称:浙江吉利汽车销售有限公司汇入地点:浙江省宁波市开户行:建行北仑支行账号:33101984136050069470五、保证金的使用1、经吉利汽车批准成为吉利汽车服务网络新成员的保证金,将首先作为建站保证金使用;2、吉利汽车服务网络新成员,
15、未能在其承诺的时间期限内完成建站的,其保证金将按规定的额度逐日(100元/天)扣除,直至其保证金金额使用完毕,自动与吉利汽车解除相关试运行协议;3、未能在承诺的时间期限内完成建站,但在保证金金额全部使用完毕前完成建站的网络新成员,在正式营业(验收)前,必须按相应级别补齐相应额度的保证金;4、已加盟吉利汽车服务网络者,在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为时,吉利汽车的相关职能部门将视其违约、违规的性质、情节、造成的后果或可能造成的后果,根据吉利汽车的相关政策规定,做出罚款决定后,罚金将直接从该网络成员的保证金中扣除;同时必须在规定时间内补足保证金。5、所有网络成员在退出吉利汽车网络时,
16、在没有违约、违规的情况下,其保证金账户资金将全额返还;6、网络的一级成员应对其所辖的二级成员的违约、违规行为负责,二级网点相关罚金直接从一级网点的保证金中扣除。第二章 服务站规范管理第一节 组织结构、人员配置及管理一、服务站组织机构图站 长技术总监信息员服务经理财务主管配件经理车间经理企划员出 纳计划采购员调度员维修顾问会 计仓库管理员机/电/钣/喷组长员索赔员技工客户关系管理主管总检员档案/回访员客户接待员客户关系管理员24二、各岗位职责(部分)(1)站长岗位职责职 位服务站站长职 级总经理级沟通范围服务经理/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述:1、主管吉利汽车服务站的各项日常业务;2
17、、设立年度工作目标并监控工作目标的实施情况;3、协调各部门的关系,确保各部门之间能顺畅的沟通合作,提高工作效率;4、分析和控制内部财务状况;5、服务站人力资源状况的考评和调控;6、负责服务站的安检工作;7、树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念;8、负责在当地建立良好的社会关系。工作时间:8:00-17:30工作地点:服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注服务站每月营业报告服务中心1次/月(2)技术总监岗位职责职 位技术总监职 级部门经理级沟通范围站长/服务经理/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述:1、 消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料;2、 组织疑难杂症的处理及新工艺、
18、新技术的研究;3、 对维修技工的维修、保养操作进行巡视检查;4、 指导员工诊断和排除疑难故障;5、 收集维修技术疑难问题和产品质量信息;6、 参加外部技术培训并组织内部技术培训。工作时间:8:00-17:30工作地点:服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注(3)服务经理岗位职责:职 位服务经理职 级部门经理级汇报范围服务站站长沟通范围站长/车间经理/配件经理/服务中心工作职责描述:1. 主管服务站(企划/接待/客户关系管理/索赔)的日常运作和管理工作;2. 根据对外部环境和内部环境的分析,制定其主管业务的年度和月度工作目标,并监控工作目标的实施情况;3. 指导和协调其下属各岗位的工作;4
19、. 部门人力资源状况的考评和调控;5. 树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念。6. 制定完善的年度培训计划并分解为月度工作计划;7. 做好服务站培训的组织工作;8. 落实受训内容的实施和再培训;9. 整理培训教材,使之更具实用性和完善性;10. 记录每位员工的培训和考核情况,并配合行政部门建立员工培训档案;工作时间:8:00-17:30工作地点:服务站内报告/报表报告内容报告对象频次备 注服务站每月营业报告站长1次/月年度工作总结、工作计划站长1次/年 月度工作总结、工作计划站长1次/月培训成绩考核站长/行政人员不定时(4)维修顾问岗位职责:职 位维修顾问职 级员工级汇报范围维修顾问主管沟
20、通范围调度员/车间经理/配件经理/客户工作职责描述:1. 尊重客户,避免与客户发生冲突,力所能及回答客户的咨询;2. 做好对维修车辆的初检和维修建议(包括对车辆外观、内饰检查、车内贵重物品的妥善保管、吉利三宝的使用及维修方案/维修报价/维修项目调整等);3. 认真倾听并记录客户对车辆故障的描述,以便做出正确的判断,写派工单时清楚明了;4. 车辆维修过程中,若有施工项目的变更,应及时通知客户;5. 及时跟踪车辆维修进度,随时可以回答客户的询问;6. 接到客户投诉时,应礼貌相待,认真记录,并及时同客户关系管理员沟通;7. 协助相关人员做好质量索赔工作;8. 不断学习专业知识,提高接待水平;9. 注
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