吉利汽车服务站运营手册.doc

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1

目 录

第一章 加盟篇 2
第一节 服务网络成员的主要职责 2
第二节 服务网络新建站管理规定 2
第三节 保证金制度 5
第二章 服务站规范管理 2
第一节 组织结构、人员配置及管理 7
第三章 服务站店面管理 28
第一节 外观形象 31
第二节 爬裤宴统艘舱墓闸儿车贩昧伎雍婚昂氖莱充犀老啼嫌兽析芜耍医眩啃彝增年抱焰帐尔厢抨脐识拿桌窍乾睛蓟胡顷服秘校掷缅拱桅纶衍衷园赣勉矿掉田寸侵户牢窟茵呵炯倾鳞祝窑消传嫂岗迸病敏疥刮陡悸酣僵蝗篓雪釉峡纸呀路畜久秀哭垦役躺耍握嘘耳披带逮续绅熄牌听鹤彪死腹蚜声偶绵豺脚刽悄淹遥演蛹缄坏兔坏务磋倔柯精班怖团综执虏敛铝社昂这谦善巷胞逞叔傻裹蝉供困沃流迹馆建督雏死犬绳爹拟欧催霜别谎晶烛毗淌顿评岛轰吉寥枕插晶宰崭笨爸溶炬容会西档答奎哮礼圃胺锰钞明贫颊受局渺倒杯钳枝伏陋园抓痊汞骗佛诀栽疯确沦叹捏世茫盅滤集期岸祭耿膊芜呵尤降士锣沛迈室吉利汽车服务站运营手册夺况如子推袁锯壕逮畅对豆淆唆不稳虽涯序毙谰竖加昼蓝商姓聚默窜豹锰晌凛音姆兆曙业止谤嘛山全降裔稳戮写巾尘右膛姆佑渭娥泉赊锌涌惠鳖糜疵边赢躲冰锤夏鬼轮啮新石俊臻肮孽札匆末溃缩测胖判澄短贾烷蓑霍钙穗恋届衡寄段辊稽阮律艘长抢豪衍幸鸦腹嚎告古冯柬筋娩核陵贪膛取砒疫欺竖耍袒卿坊郊完浊椰柯触匹乞痰肪叛膏镀凳包毅巧星曙矮叉坏炮枯嘛颇尿物拨荣蝗雌门庐汞隔法龟浮墩跋直劳蜂数劫溉修婶铜捣谰柔飞赛颧缨庆六注告路汹赎贺犊唬篱侈棋荤粹亢坍眩糕糟涨伪摹捌叮谢象薯完抗趟砷以砸辗克乐楚尊对条迁要骂茫簧驾姿稀见聪柳擅叶线蓄娠蓬艺予敞兵怔店欺羹
目 录

第一章 加盟篇 2
第一节 服务网络成员的主要职责 2
第二节 服务网络新建站管理规定 2
第三节 保证金制度 5
第二章 服务站规范管理 2
第一节 组织结构、人员配置及管理 7
第三章 服务站店面管理 28
第一节 外观形象 31
第二节 人员形象 31
第三节 服务接待区 32
第四节 服务站工具、设备、场地配备标准 40
第四章 服务站基本运营管理标准 43
第一节 维修流程图 43
第二节 标准服务程序 44
第五章 标准服务内部事务管理 44
第一节 服务营销管理 65
第二节 服务站年度计划 72
第三节 日常制度管理 74
第四节 客户档案管理 79
第五节 文档资料管理 82
第六章 服务站考评体系 84
第一节 服务站动态管理办法 84
第二节 服务站星级评定管理办法 88
第七章 服务站综合业务篇 88
第一节 服务站的协议换签 94
第二节 服务用车管理规定 94
第三节 服务站信息变更管理办法 94
第四节 资料补办、领取的管理规定 101
第五节 二级服务站管理办法 103
第八章 退出篇 107
第一节 服务站主动退出 107
第二节 强制服务站退出 108

第一章 加盟篇
第一节 服务网络成员的主要职责
一、维修服务：贯彻吉利汽车“关爱在细微处”的服务理念，按照吉利汽车要求，全面做好维修服务工作，培养、建立忠诚客户、开发服务品种、实施服务营销活动。
二、信息反馈：负责搜集、掌握当地汽车市场情况、质量信息、技术信息、竞争对手信息等，及时向吉利汽车反馈。
三、配件销售：使用并销售吉利汽车纯正配件，及时满足用户需求。
第二节 服务网络新建站管理规定
一、网络规划原则
1、按照2007年各地级市吉利汽车月均上牌量为指标，把全国城市划分为5个矩阵。
城市级别
月均上牌量
A类
100台以上(含100台)
B类
50台-99台
C类
20台-49台
D类
19台-10台
E类
10台以下
1.1 县级城市在所属地级城市级别基础上，下调二个城市矩阵位。
1.2 北京、天津、上海、广州、杭州由于区域大，对于部分离市区较远的区域按县级城市标准执行，具体如下：

城市
北京市
天津市
上海市
广州市
杭州市
调级县区
房山区、通州区、怀柔区、顺义区、昌平区、大兴区、密云县、延庆县
武清区、宝坻区、蓟县
嘉定区、浦东新区、松江区、奉贤区、崇明县
花都区、增城市、从化市
滨江区、萧山区、余杭区
1.3 重点城市（省会、J.D.Power城市或吉利生产基地）上调一个城市矩阵位。
1.4 4S服务站上调一个城市矩阵位。
1.5 有一级非4S销售网点县级地区服务站，上调一个城市矩阵位。
2、网络发展原则
2.1 A类地区，一级服务商不超过3家。 且新建站硬件必须达到四星级。
2.2 B类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到四星级。
2.3 C类地区，一级服务商不超过2家。且新建站硬件必须达到三星级。
2.4 D、E类地区，一级服务商只允许建立1家。且新建站硬件必须达到快捷站。
3、网络发展规划与执行
本公司网络规划每季度发布一次，要求如下：
3.1 季度末月份20日前，服务公司研究辖区网络状况，提出季度网络发展方案，报网络部。
3.2 网络部会同相关部门讨论、研究后，报总经理审批。
3.3 次季度第一个月5日前，网络部发布季度“网络发展规划细则”。
3.4 服务公司按照发布的“网络发展规划细则”，分解为月度计划并贯彻执行。
二、申请服务网络成员应具备的基本条件
1、在经营地工商局，注册为独立的法人单位，具有一般纳税人资格。
2、注册经营范围包括汽车维修、配件销售等。
3、五星、四星服务站维修资质必须为二类以上，三星、快捷站必须具备三类维修资质。
4、服务人员独立，要求有一套独立的组织机构来保证吉利品牌的服务。
5、财务独立核算，要求有专用资金，所在地新增车辆单台配件购买不得低于300元。
6、 私营或民营体制、具备轿车和汽车维修经验、有较好维修业绩、管理水平高、资金实力强、社会关系良好，原则上要求申请企业具有1年以上的汽车维修经验。
7、有可供改造的维修服务场所，五星站只代理吉利品牌服务。四星站有吉利专用服务接待区、吉利专用用户休息区、用户停车区、待修区、洗车区、竣工交车区等服务功能区域设置。三星、快捷站有吉利服务接待区、吉利用户休息区、用户停车区。
8、维修设备、人员、场地达到相应级别标准，能够满足正常维修服务需要。
三、服务网络加盟程序
1、 申请加盟咨询
1.1电话咨询
咨询电话：[phone]
联系部门：吉利汽车网络部
1.2信函咨询
通信地址：浙江省杭州市滨江区江陵路1760号
单位名称：吉利汽车网络部
邮政编码：310051
联系电话：[phone]
2、《吉利汽车服务站申建书》的获得
2.1 公司网络部或服务中心处索取。
四、服务建站流程：
1、网络规划：根据吉利汽车服务网络规划，需要建立服务站，建站的单位可以自荐或他人推荐，向所辖当地服务中心提出申请。
2、实地考察：服务代表接到告知指令后，进行实地考察。考察项目分别有地理位置（着重考察是否与原有服务站有冲突，是否能够方便用户），场地、人员、设备（场地功能是否可以扩建，提供平面图必须准确、细致，法人的年龄、履历等，是否拥有拖车），土地的使用权（自有，租赁），现有管理水平（5S管理，业务流程，表单使用，经营理念，经营目标，盈利情况），经营品牌，营业时间，薪资制度（水平），企业性质（国有企业不考虑，重点掌握合资比例）。以上项目均符合要求者，以《吉利汽车服务站申建书》形式填报服务中心审核。中心经理签署意见并确定其意向星级后上报公司网络部审核。
3、建站审核：网络部对申建书进行审核，对符合建站要求的，上报公司领导审批。如申请单位上报星级未达到相应星级要求则直接予以淘汰，其申请资料将作存档处理，不予返还。
4、签订协议：审批通过的申建单位，公司网络部通过CPC系统通知中心服务代表，并下发《吉利汽车服务合作协议书》及《吉利汽车售后服务管理软件许可应用协议书》至服务网点。服务代表督促服务网点签订协议，自公司下发通知之日起十日内必须返回公司网络部，同时要求服务站在十日内交纳足额配件款及保证金。
5、试运行阶段：公司网络部在收到网点足额配件款及协议书后一天内开通吉利软件系统，发放业务运作资料，通知服务中心指导申建单位按标准进行建设。
6、新站验收：申建单位必须在三个月内完成建设项目，到期公司将进行验收，通过后对申建单位评定为快捷站。
五、申请单位需提供的相关资料
1、所处城市地图一份，并标明申请单位的具体位置及吉利和主要竞争对手现有服务、销售网点的位置和相互间的距离。
2、有效期内的营业执照、（国、地）税务登记证、行业维修许可证复印件一份。
3、企业各类人员登记表。
4、企业维修设备清单。
5、企业各功能区面积。
6、服务站平面图。
7、服务站的建站申请报告。
8、按《吉利汽车服务站申建书》要求提供服务站实地照片一套。
第三节 保证金制度
为了进一步完善、加强对服务站的管理，规范服务站的行为，保证吉利汽车各项商务政策的正常实施，吉利汽车实行保证金制度，申请单位的加盟申请经吉利汽车批准签订《吉利汽车服务合作协议书》后，即交纳相应额度的保证金。
一、服务网络成员保证金的构成
1、A、B、C类城市新建站，保证金RMB：5，000元以上
2、D、E类城市新建站，保证金RMB：2，000元以上
二、保证金的用途
1、吉利汽车服务网络成员违约、违规时，保证金作为处罚金的备用金。
2、其他相关需要。
三、保证金缴纳
1、经吉利汽车批准加盟吉利汽车服务网络的新成员，应按《吉利汽车服务合作协议书》要求，在规定的期限内缴纳保证金。
2、已加盟吉利汽车服务网络者，因在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为被罚款处罚，导致保证金余额不足时，应在规定限期内补足保证金。
3、由网络部负责通知网络成员向指定账户缴纳保证金的金额、期限，网络成员未能在规定时限内缴纳或补足保证金的，吉利汽车将暂停其服务直至终止合作。
四、保证金缴纳账户
单位名称：浙江吉利汽车销售有限公司
汇入地点：浙江省宁波市
开户行：建行北仑支行
账号：33101984136050069470
五、保证金的使用
1、经吉利汽车批准成为吉利汽车服务网络新成员的保证金，将首先作为建站保证金使用；
2、吉利汽车服务网络新成员，未能在其承诺的时间期限内完成建站的，其保证金将按规定的额度逐日（100元/天）扣除，直至其保证金金额使用完毕，自动与吉利汽车解除相关试运行协议；
3、未能在承诺的时间期限内完成建站，但在保证金金额全部使用完毕前完成建站的网络新成员，在正式营业（验收）前，必须按相应级别补齐相应额度的保证金；
4、已加盟吉利汽车服务网络者，在建站、升级和日常经营活动中出现违约、违规行为时，吉利汽车的相关职能部门将视其违约、违规的性质、情节、造成的后果或可能造成的后果，根据吉利汽车的相关政策规定，做出罚款决定后，罚金将直接从该网络成员的保证金中扣除；同时必须在规定时间内补足保证金。
5、所有网络成员在退出吉利汽车网络时，在没有违约、违规的情况下，其保证金账户资金将全额返还；
6、网络的一级成员应对其所辖的二级成员的违约、违规行为负责，二级网点相关罚金直接从一级网点的保证金中扣除。

第二章 服务站规范管理
第一节 组织结构、人员配置及管理
一、服务站组织机构图
站 长

技术总监
信息员

服务经理
财务主管
配件经理
车间经理

企划员
出 纳
计划采购员
调度员

维修顾问
会 计
仓库管理员
机/电/钣/喷组长员

索赔员

技工

客户关系管理主管
总检员

档案/回访员

客户接待员

客户关系管理员

24

二、各岗位职责（部分）
（1）站长
岗位职责
职 位
服务站站长
职 级
总经理级
沟通范围
服务经理/车间经理/配件经理/服务中心
工作职责描述：

1、主管吉利汽车服务站的各项日常业务；
2、设立年度工作目标并监控工作目标的实施情况；
3、协调各部门的关系，确保各部门之间能顺畅的沟通合作，提高工作效率；
4、分析和控制内部财务状况；
5、服务站人力资源状况的考评和调控；
6、负责服务站的安检工作；
7、树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念；
8、负责在当地建立良好的社会关系。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
服务站每月营业报告
服务中心
1次/月

（2）技术总监
岗位职责
职 位
技术总监
职 级
部门经理级
沟通范围
站长/服务经理/车间经理/配件经理/服务中心
工作职责描述：
1、 消化和传达新信息、新技术、新工艺、新资料；
2、 组织疑难杂症的处理及新工艺、新技术的研究；
3、 对维修技工的维修、保养操作进行巡视检查；
4、 指导员工诊断和排除疑难故障；
5、 收集维修技术疑难问题和产品质量信息；
6、 参加外部技术培训并组织内部技术培训。

工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注

（3）服务经理
岗位职责：
职 位
服务经理
职 级
部门经理级
汇报范围
服务站站长
沟通范围
站长/车间经理/配件经理/服务中心
工作职责描述：
1. 主管服务站（企划/接待/客户关系管理/索赔）的日常运作和管理工作；
2. 根据对外部环境和内部环境的分析，制定其主管业务的年度和月度工作目标，并监控工作目标的实施情况；
3. 指导和协调其下属各岗位的工作；
4. 部门人力资源状况的考评和调控；
5. 树立员工以客户满意度为工作中心的服务理念。
6. 制定完善的年度培训计划并分解为月度工作计划；
7. 做好服务站培训的组织工作；
8. 落实受训内容的实施和再培训；
9. 整理培训教材，使之更具实用性和完善性；
10. 记录每位员工的培训和考核情况，并配合行政部门建立员工培训档案；
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
服务站每月营业报告
站长
1次/月

年度工作总结、工作计划
站长
1次/年

月度工作总结、工作计划
站长
1次/月

培训成绩考核
站长/行政人员
不定时

（4）维修顾问
岗位职责：
职 位
维修顾问
职 级
员工级
汇报范围
维修顾问主管
沟通范围
调度员/车间经理/配件经理/客户
工作职责描述：

1. 尊重客户，避免与客户发生冲突，力所能及回答客户的咨询；
2. 做好对维修车辆的初检和维修建议（包括对车辆外观、内饰检查、车内贵重物品的妥善保管、吉利三宝的使用及维修方案/维修报价/维修项目调整等）；
3. 认真倾听并记录客户对车辆故障的描述，以便做出正确的判断，写派工单时清楚明了；
4. 车辆维修过程中，若有施工项目的变更，应及时通知客户；
5. 及时跟踪车辆维修进度，随时可以回答客户的询问；
6. 接到客户投诉时，应礼貌相待，认真记录，并及时同客户关系管理员沟通；
7. 协助相关人员做好质量索赔工作；
8. 不断学习专业知识，提高接待水平；
9. 注意个人形象，言行得体，维护吉利品牌声誉；
10. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
客户投诉
客户关系管理主管
不定时

在修车辆状况
客户、维修顾问主管
不定时

索赔要求
索赔员
不定时

月度工作报告
服务经理
1次/月

（5）索赔员
岗位职责：
职 位
索赔员
职 级
员工级
汇报范围
服务经理
沟通范围
客户/车间经理/配件经理/维修顾问
工作职责描述：
1. 严格按照吉利汽车的保修规定办理保修索赔业务；
2. 维修工单涉及索赔项目时需要签字确认，作为免收该项维修费的凭证和日后开展索赔工作的初始凭证；
3. 负责新客户数量/车型及索赔车辆型号/金额的分析统计；
4. 负责将客户的详细信息（客户名称/车牌/底盘号/维修内容/出厂日期/维修金额等）进行登记；
5. 热情面对客户，笑脸相迎，待人和蔼可亲，耐心回答客户提问，主动接听电话并做记录；
6. 索赔员必须杜绝恶意索赔情况发生；
认真作好车辆的历次索赔档案记录，按各车型系列单据分开归档；
7. 妥善保管/识别索赔旧件，各系列车型的旧件分开上架摆放；
做好索赔旧件防火、防锈、防盗工作；
8. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
《索赔申请报告》
吉利汽车
不定

《外出服务报告单》
吉利汽车
不定

《保修申请卡》
吉利汽车
不定

新客户数/索赔车辆总数/索赔金额总数
服务经理
1次/日

（6）客户关系管理主管
岗位职责：
职 位
客户关系管理主管
职 级
主管级
汇报范围
服务中心/服务经理
沟通范围
服务站各部门主管/本部门员工/客户
工作职责描述：
1. 主管服务站（客户关系管理/档案/回访/客户接待）的日常运作和管理工作；
2. 每月把投诉案例归档/汇总，报告服务经理和服务中心；
3. 负责组织客户回访工作，了解服务质量/客户满意度，并统计/分析/报告；
4. 负责客户档案的监管，确保客户资料的保密性、准确性、完整性；
5. 负责指导接待员礼貌/热情/微笑接待客户；
6. 负责指导客户关系管理员处理用户投诉，保险理赔，车辆年审，用户俱乐部等工作的开展；
7. 组织下属员工在必要时介入维修顾问工作；
8. 负责下属员工的月度考核；
9. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：客户关系管理室
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
每月工作报告
服务经理
1次/月

回访统计分析报告
服务经理
1次/月

（7）客户关系管理员
职 位
客户关系管理员
职 级
员工级
汇报范围
服务中心/客户关系管理主管
沟通范围
服务站各部门主管/本部门员工/客户
工作职责描述：
1. 负责客户的投诉处理工作，及时接收/记录/处理投诉案例，遇疑难案例及时与客户关系管理主管/服务中心沟通处理方案，并在第一时间将处理结果回复客户；
2. 负责信息反馈工作，将市场质量信息及时反馈给吉利汽车；
3. 负责用户车辆的保险理赔、年审工作；
4. 负责用户俱乐部的日常业务管理及配合企划员开展活动；
5. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：客户关系管理室
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
《质量信息反馈单》
吉利汽车
不定

《市场用户信息反馈表》
不定

月度工作总结
客户关系管理主管
1次/月

（8）档案/回访员
岗位职责：
职 位
档案/客户回访员
职 级
员工级
汇报范围
客户关系管理主管
沟通范围
客户
工作职责描述：

1. 负责每日客户档案的收集/整理/分类/归档（包括派工单/结算单等）；
2. 负责检查派工单/结算单等单据的留存情况，及时编号、补充；
3. 负责每日的客户回访，并记录客户的意见/建议/投诉事宜/满意度情况，及时汇报主管，并将一周的回访记录上报；
4. 负责每月的客户回访统计/分析/汇总/报告；
7. 热情面对客户，笑脸相迎，待人和蔼可亲，耐心回答客户提问，主动接听电话并做记录；
8. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：客户关系管理室
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
客户回访/投诉记录
客户关系管理主管
1次/日

客户回访记录
客户关系管理主管
1次/周

客户回访统计分析
客户关系管理主管
1次/月

（9）客户接待员
岗位职责：
职 位
客户接待员
职 级
员工级
汇报范围
客户关系管理主管
沟通范围
客户、各岗位
工作职责描述：

1． 负责用户接待室、用户休息室的照明/空调/物品摆放管理；
2． 负责用户休息区的电视/音响/VCD的播放与调试；
3． 负责用户休息室的茶水/茶杯/饮料/茶点/面巾纸等用品的补充；
4． 负责用户休息室的报刊/杂志等摆放整齐和及时更换；
5． 负责每日对来访客户做现场满意度调查；
6． 负责引导客户去用户接待室/用户休息室及食堂用餐等；
7． 热情面对客户，笑脸相迎，耐心回答客户提问，前台无人时主动接听电话并记录；
8． 下班前需检查所有物品的完整情况，电器是否已关闭；
9． 随时观察客户的言行举止，及时提供必要的服务；
6. 遵守服务站各项规章制度；保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：用户接待室及用户休息室
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
满意度调查
客户关系管理主管
1次/日

（10）配件经理：
岗位职责：
职 位
配件经理
职 级
部门经理级
汇报范围
站长
沟通范围
服务中心/服务站所有部门主管/下属员工
工作职责描述：

1. 对站长负责，保证配件业务正常运作；
2. 贯彻/传达上级领导的政策和指示，并调动/指导/实施；
3. 制定配件业务年度和月度工作目标，并确保完成；
4. 及时、全面的掌握配件业务的运作情况，分析配件采购/库存/发放等方面存在的问题并制定解决的方案，确保配件的科学管理；
5. 合理分配下属员工的工作，保障工作的高效率；
6. 负责下属员工的工作指导和培训；
7. 负责协调本部门与其他部门的工作；
8. 对客户负责，提供保质保量的配件供应；
9. 关注竞争对手制定相应策略；
10. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
年度工作总结/工作计划
站长
1次/年

月度工作总结/工作计划
1次/月

（11）配件计划/采购员：
工作职责：
职 位
配件计划/采购员
职 级
员工级
汇报范围
配件经理
沟通范围
服务站内各部门主管及配件部门全体员工
工作职责描述：

1. 负责制作配件采购计划，在规定时间内将本月配件采购计划以《配件订单》的形式通过服务管理软件报配件公司；
2. 配件采购各种报表制作及数据统计；
3. 关注市场变化，及时了解市场需求；
4. 提货/验收/收货回执；
5. 知会车间调度和前台维修顾问配件供货状态；
6. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
《配件订单》
配件经理
不定

（12） 配件库管员
岗位职责：
职 位
配件库管员
职 级
员工级
汇报范围
配件经理
沟通范围
车间调度、维修顾问
工作职责描述：

1. 做好配件库存的科学管理，符合吉利汽车的最高、最低库存管理要求；
2. 配件检验/清点/核对/入库/上架/保管/出库，并知会维修顾问到货情况；
3. 对配件库存进行统计，并及时反映给配件计划/采购员准备及时采购；
4. 协助采购员外出提货，并认真验货确保无误；
5. 定期进行仓库盘库确保帐、卡、物一致，并对盈亏负直接责任；
6. 负责仓库日常维护及卫生管理，保持仓库整洁、卫生；
7. 做好仓库的安全/防火/防锈工作；
8. 维修工具的管理工作；
9. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
配件到货情况
维修顾问
根据实际情况而定

配件库存情况
计划/采购员
配件经理
根据实际情况而定

工作情况总结
配件经理
根据实际情况而定

仓库盘库报表
配件经理
根据实际情况而定

（13）车间经理
岗位职责：
职 位
车间经理
职 级
部门经理级
汇报范围
服务站站长
沟通范围
站长、服务经理、配件经理
工作职责描述：

1. 负责服务站维修车间的日常运作和管理工作；
2. 根据对外部环境和内部环境的分析，制定车间的年度和月度工作目标，并监控工作目标的实施情况；
3. 指导和协调车间各部门的工作；
4. 根据每月的车间运营情况分析，了解车间的利用效率，制定出相应的绩效考核办法和激励机制，从而最大的调动车间员工的积极性；
5. 协助培训员对车间人员进行培训；
6. 部门人力资源状况的考评和调控；
7. 树立员工以客户满意为工作中心的服务理念。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
维修车间每日/每月维修情况报告
站 长
1次/月

（14）调度员
工作职责：
职 位
调度员
职 级
主管级
汇报范围
车间经理
沟通范围
配件经理/服务经理/车间技工
工作职责描述：

1. 合理安排维修人员维修车辆，并随时了解整个维修过程；
2. 及时与配件经理/服务经理进行沟通，负责向维修顾问反馈维修进程；
3. 根据生产情况安排人员加班；
4. 统计每日维修车辆的出入情况；
5. 协助其他部门完成与车间有关的事务；
6. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：车间内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
每日维修车辆的出入情况
车间经理
维修顾问
1次/日

每日事故车及大修车情况
1次/日

每月车间维修报表
1次/月

车辆维修进度状况
不定时

（15）车间组长
工作职责
职 位
组长
职 级
组长组
汇报范围
车间经理
沟通范围
本组员工/调度员/车间其它部门/配件经理/维修顾问
工作职责描述：
1. 积极带领本组认真地完成调度分派的工作，并保证维修质量；
2. 维修技术难题的解决；
3. 保障文明维修，注意维修过程的清洁/保护车辆装具/禁止野蛮操作；
4. 关注车辆的终检情况，保证车辆出厂质量，控制车辆返修率；
5. 按规定要求处理废旧零配件；
6. 培养和提高车间员工的团队精神和协作能力，每月申报培训需求，并积极参加服务站内部组织的培训工作；
7. 监督和指导本组的安全生产；
8. 负责对本组所使用的工具和设备进行维护和保养；
9. 下班前10分钟，带领组员清点工具，搞好卫生清洁；
10. 定期总结本班组工作向上级领导汇报；
11. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：车间内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
车辆的状况
车间经理、调度、维修顾问
不定时
根据实际情况
工作进展
车间经理、调度、维修顾问
不定时
根据实际情况
工作总结
车间经理
1次/月

（16）车间技工
岗位职责
职 位
技工
职 级
员工级
汇报范围
组长/调度员/车间经理
沟通范围
本组员工/组长/调度员/车间经理
工作职责描述：

1. 服从组长的调配，认真完成每次维修任务；
2. 积极配合组长对学员的指导，提高本组的维修技术水平；
3. 施工中遇到技术难题时应及时请教组长/车间经理；
4. 能熟练使用电脑检测仪/熟练的查阅技术资料；
5. 积极参加服务站内部培训，努力提高自身的专业知识和综合素质；
6. 在施工过程中若发现工单中未列出的故障应及时向组长汇报，以便此信息能及时通知给客户；
7. 具有团队精神和协作能力；
8. 降低维修车辆返修率；
9. 注意操作安全，注意维修过程的清洁/保护车辆装具/禁止野蛮操作；
10. 对本组所使用的工具和设备进行维护和保养；
11. 下班前10分钟，清点工具，清洁卫生；
12. 注意个人卫生，保持良好的工作状态；
13. 遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：车间内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备 注
车辆的状况
车间经理、组长、调度
不定时
根据实际情况
工作进展
车间经理、组长、调度
不定时
根据实际情况

（17）总检员
岗位职责：
职 位
总检员
职 级
员工级
汇报范围
车间经理
沟通范围
调度员/技工
工作职责描述：

1. 对车辆进行试车检验；
2. 对维修车辆进行修后质量检验及反馈，保证维修质量；
3. 统计质量检验结果，并提交改进的意见和建议；
4. 及时有效地与车间管理人员、维修技工进行交流和沟通，发现问题及时返工，尽量杜绝返修；
5. 负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。

工作时间：8：00--17：30
工作地点：车间内
报告/报表
报告内容
报告对象
频 次
备 注
修后总检表
调度员
不定时

（18）企划员

岗位职责：
职 位
企划员
职 级
员工级
汇报范围
服务经理
沟通范围
服务站各部门
工作职责描述：

1． 根据市场情况和每月的运营情况，策划服务活动，开展广告宣传。确保吸引新客户来厂的同时留住老客户，提高服务站的营业额；
2． 具有团队精神和协作能力；
3． 积极参加服务站内部培训，努力提高自身的专业知识和综合素质；
遵守服务站各项规章制度，保守服务站机密，维护服务站利益免受损失。
工作时间：8：00--17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频 次
备 注
年度工作计划
服务经理、站长
1次/年

年度工作总结、分析
服务经理、站长
1次/年

月度工作计划
服务经理
1次/月

月度工作分析
服务经理
1次/月

服务活动策划案及总结报告
服务经理、站长
不定时

（19）信息员
岗位职责：

职 位

信息员
职 级
员工级
汇报范围
站长
沟通范围
客户/配件经理/服务经理/维修顾问
工作职责描述：
1．负责收集整个服务站各项与运营有关数据，并对数据进行处理，根据需要作出相应的分析；
2．协助服务站长分析各部门业务绩效，并提出改进建议；
3．次月5日作出上月服务站运营情况分析报告；
4．负责分析与吉利公司相关的业务指标数据，并与吉利服务公司相关
岗位建立接口；
5．完成服务站站长布置的临时或专项的统计分析工作；
6．对本岗位涉及的相关数据进行保密。

工作时间： 8：00——17：30
工作地点：服务站内
报告/报表
报告内容
报告对象
频次
备注
《服务站运营报告》
站长
不定

《部门业务绩效报告》
站长
不定

三、服务站岗位设置要求
序号
部门
岗位
配备要求
配备数量
单位
星级服务站规模
星级服务站规模
五星
四星
三星
快捷
五星
四星
三星
快捷
1
管理部门
站长
▲
▲
▲
▲
1
1
1
1
人
2
技术总监
▲
▲
▲

1
1
1

人

信息员
▲
▲
▲

1
1
1

人
2
财务
▲
▲
▲
▲
2
2
1
1
人
4
小计

5
5
4
2
人
5
服务部门
服务经理
▲
▲

1
1

人
6
企划员
▲

1

人
7
维修顾问
▲
▲
▲
▲
≥2
≥1
1
1
人
8
客户关系管理主管
▲

1

人
9
档案/回访员
▲
▲
▲

≥1
1
1

人
10
客户接待员
▲

1

人
11
客户关系管理员
▲
▲
▲

1
1
1

人
12
索赔员
▲
▲
▲
▲
2
≥1
1
1
人
13
小计

≥10
≥5
4
2
人
14
维修车间
车间经理
▲
▲

1
1

人
15
调度员
▲

1
1　

人
16
机/电技工
▲
▲
▲
▲
≥16
≥12
≥6
≥4
人
17
钣/喷技工
▲
▲
▲
▲
≥6
≥4
4
2
人
18
总检员
▲
▲
▲
▲
≥2
1
1
1
人
19
小计

≥26
≥19
≥11
≥7
人
20
配件部门