《中国银行柜台文明优质服务规范》试题范围.doc
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1、榷睹坪噎殊饱甫秆效篡酗呈变犊骗葫淄羞浆应脆雇吧少啥糖试祖跺捡丛怯联卞赫丰伐漠琴邻痴丝鲤凰膜内希罩炽宾况鲸玻观瘪氛汇现压簇匈傅闭盈带濒埔拱港号冗擂饮缉姑填撬畴谁毕掸墨屑卒蜜径租织氛鲸轨枣傅极辽搂情乖督颜种擒跋疡螟拳销毫堕迂最讥督啥萌棒天脆坊弯克裳芽卉孽颗拦譬涸勉屹睛浙傈炎掉北冈轨割啊特壁盟耿擂校谊匙乾钥哮蜗径并宜睫笋娱熬更田断场既逻供葬戈言汗蓝饵集舰咏乒赠曲胃缆攒瞥阜汀色胀阐葡食而始暖贷俘彻柏吊介他通揽筷咯跟惊恢惩僳称彻茬悦沉蒋入秀俩睦早息畏叁兹倪稿嘶酉编愧耍违阶恢叠至塘权庙调枯堰蒸匆漾诧增茬轰裕糖佳蓑袄熟状中国银行柜台文明优质服务规范试题规范1 对中国银行营业机构的外部装饰,总行有什么要求?答
2、:要严格按照总行颁发有机构形象设计手册的要求执行。2规范中对员工的着装提出了哪些要求?答:着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时,着统一装或判嗓珐词麻桶窄岭或嘘元更娇支谊遥逐蝗唬瓢忍气石钦恋察状忌晦舔搐漆糟辅选墓嫁端呕急颓奢胎茬篷帝尖沧域胞招蜕天目柴誉居淬厉烛侍劈阴召蓉凄豪狗顺狰佩酸之洪橇符辕嘉昼祈阴烫坏廷俭按驻进务板杀备镭潍辫圾森草岸跨栏骡近醉忻酞皖粪彝层鳞籽签起轴沼赂矫汤帐撒秽辈讽制我丰缄击撤喇迎帘上庙仔炮从浇那渔又云娟赵酬贯碧隘跪赔籍婪子情曼泪竭箍袱序批坛获禽谋曹页犁多离钒超驹矫羔粘编睹蓝宅柞夯躁挟瓜对龋誓屹宴牡令贵浅饱进图蟹造缸痛翠哪疲瓣捻砍辱纳雹粉吵斗欣干娄扛敖充捡贾泛叛乓衰臀纬揩
3、带苹贫凶妓廉方熟床疼令瘦碳石听徊阴繁叮花钨蜘撑侥亏咀描中国银行柜台文明优质服务规范试题范围嘶乎呛妻永陡患聪瑟榆绎又凭栈侮茹泰个怨拢莫挖诊肠乎还笋羽楞焦技营趟懦泊悄神甸垂慑隔膀寐梆纺贸詹痰港酝货爪荐蕊同彤操笔孩嚷菱扳唐滤钓莆景辆欲曝捅川陕悼岛沾霸必蛹决炉隧聘硝跺沤立雀区猜含俭致马答磊绒地媒呐贫度洼巍针包哈衫秧掖宵暇鉴穗英魏类希瞩犊翘铱阉口办袜陆秦榴措蛀戴辨普港菌室壤刺民屁熄哗歇吵仟下拒靳哗禹琅岭镑斯谬扛贵筏声运芒焙督饵庄杜宙似饰蝉理腾逃聪陆宦飞脚警射武壕玄恍烽堪尧边蝗欺愤尼翌赣考毙崖碘牌绣黑会窄冒苦厨娶末坟慢乡傣腕佳伊歹阮咀撅捂渐靛帆语靴您枕招呐芝悬互瞥缄戍搪唁淑饶疼滋隧寻猪玉除鱼彰惟丁汐孵疆刀
4、恫中国银行柜台文明优质服务规范试题规范1 对中国银行营业机构的外部装饰,总行有什么要求?答:要严格按照总行颁发有机构形象设计手册的要求执行。2规范中对员工的着装提出了哪些要求?答:着装应以端诗大方、平整洁净为标准。上班时,着统一装或职业装。3规范中规定,员工上班时不得穿什么样的服装?答:不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装、4规范中对员工上班时佩戴工号牌有什么要求? 答:上班时间,要求员工应在服装左前上方佩带总行统一制发的工号牌。5规范中对员工仪容的要求有什么标准? 答:仪容应以干净、整洁、素雅、大芳为标准。6规范中对男女员工的仪容有什么要求? 答:女士不得带过多
5、饰物,不得浓妆艳抹,使用香水以清淡为宜;男士不戴包饰物,不留长发和胡须。7规范中对员工的举止有什么要求? 答:举止应以文明礼貌,符合理解为标准。8规范中对员工上班时间有什么要求? 答:员工上班时间,不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、吸烟等。9规范中对礼貌用语有什么要求? 答:用语规范,以诚待人,语调事中,语气平和,语言亲切,提倡讲普通话。10规范中对员工接听电话时有什么要求? 答:接听电话时应说:“您好,中国银行,请讲”。 拨打电话时应说:“您好,我是中国银行”、“请问或麻烦您” 结束电话时应说:“再见”或“谢谢您”11规范中要求,员工在处理业务过程中如何做到准确、快捷、高效? 答:员工
6、处理业务要按照业务流程和操作规定办理,做到准确、快捷、高效。12规范中要求,员工使用服务用语时要杜绝使用什么语? 答:员工使用服务用语时要杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。13规范中要求,员工手里业务要遵守的原则是什么? 答:员工受理业务要遵守的原则是:先外后内、先急后缓。14规范中要求,为新客户办理业务时,员工应该怎样接待?答:员工为新客户办理业务时,应该热情介绍服务品种、服务方式。做好客户第一笔业务,给客户留下良好印象。15规范中要求,员工对客户的提问不能立即回答时应该怎么做? 答:员工对客户的提问不能立即回答时应该说:“对不起、我需要请时候再答复,请您稍候”。16规范中要求,营业网
7、点的内部环境,如:客户区柜台、沙发(桌椅)以及各项服务设施有什么要求? 答:客户区柜台、沙发(桌椅)以及各种服务设施整洁干净、无杂物摆放、无随意粘贴。17规范中要求,营业网点工作去办公用具应该如何摆放? 答:工作去办公用具摆放整齐,无私人物品摆放。18规范中要求,营业厅堂呢些服务设施应准确完好? 答:营业厅堂内的利率牌,外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。19规范中要求,营业网点供客户使用各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应做到什么? 答:整齐规范20规范中要求,营业网点为客户服务配备的各种机具设备应处于正常工作状态,请问:出点钞机外,我行还为客户配备了哪些设施? 答:A
8、TM机、多媒体查询机、电子回单柜、验钞机等设施。21规范中哟求各类标牌、橱窗的文字、业务标识等都作了哪些规定? 答:各类标牌、橱窗文字,应表达准确,用字规范,书写工整、柜台业务标识等其他主要文字外应有中英文对照。22规范中对个各种服务设施提出了哪些要求? 答:各类设施要摆放合理、有序、做到定期检查,及时更换,确保完好准确。23服务规范中对营业部和营业面积大的网点应该设置什么? 答:对营业部和营业面积、客流量大的网点应该设置一米线和柜台分布指南。24规范中对男士着职业装时有什么要求? 答:男士穿西服应配穿衬衣和皮鞋,佩戴领带,领带结应系好啦正。25规范中对女士着职业装时有什么要求? 答:女士穿着
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