银行服务改进情况总结报告撰写模板.doc
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1、附件12014年XX银行服务改进情况总结报告撰写模板一、 服务基本情况文化建设,包括服务理念提升、服务战略规划、服务品牌建设、服务承诺等内容管理制度,包括新出台的服务管理规范、新实行的服务管理制度、新改进的服务工作管理组织架构、服务岗位人力资源配置和考核机制等内容服务考核体系的结构、维度、占比等基本情况,服务质量在绩效考核中所占比例等内容消费者保护及公众教育工作的情况获奖情况(总行级关于服务的奖项,如无可以不写)二、 服务渠道改进情况物理渠道(营业网点)的建设、智能银行1服务建设情况自助服务渠道建设电子渠道2建设、电商平台3建设运营情况等内容,以及电子渠道的无障碍化服务建设情况客户服务中心服务
2、改进情况私人银行服务建设情况社区支行、小微支行4服务建设情况三、 服务流程改进情况业务流程的改进服务标准的改进服务内容的改进客户投诉处理机制的改进针对网点服务人员、客服人员的系统性培训四、 产品与科技的创新国家重点基础设施建设及绿色金融服务创新公司金融业务与产品创新中小企业(包含小微企业)金融服务与产品创新个人金融服务与产品创新“三农”金融服务与产品创新互联网金融产品与创新五、服务创新亮点展示及案例服务制度、机制、流程、理念方面的创新亮点展示及案例营业网点布局设计、服务软硬件设施方面的创新亮点展示及案例六、客户满意度客户满意度的基本情况,客户对银行的整体满意度、客户对银行各项服务的满意度以及与
3、客户预期的对比、客户最希望得到的服务客户对银行服务最满意的方面客户不满意的服务种类,因物理条件、客观因素造成不满意服务的占比、能在短期内改善消费者体验的服务类型七、需要改进的问题及拟进行的改进措施。参考注释:1.智能银行指的是可以提供全天候自助和远程人工服务的模式的智慧型银行。这种银行不仅能实现传统自助银行的存款和转账功能,还能做到自助开户、自助申请储蓄卡、当场办卡和自助申请信用卡等。2.电子渠道是指为客户提供金融服务的电话银行、网上银行、手机银行(包括短信银行、微信银行)、自助银行等渠道。3.电商平台指的是本行开发运营的电子商务金融服务平台,不包括信用卡网上商城模式。4.社区支行、小微支行是
4、指履行相关行政审批程序、持牌经营的,定位于服务社区居民和小微企业的简易型银行网点,属于支行的一种特殊类型;与传统支行相比,功能设置简约,服务便捷灵活。5.客服人员指的是坐席代表,包括客户热线人员和信用卡客服人员,不包括客服热线中心或信用卡客服中心管理人员。各会员单位:中国银行业协会已连续七年发布中国银行业服务改进情况报告,增加了金融消费者对银行业服务情况的认识和了解,树立了中国银行业在社会公众心中的良好社会形象。为编写2014年度中国银行业服务改进情况报告,现请各会员单位报送服务改进情况材料。具体报送材料及要求如下:一、2014年服务改进情况总结报告请各会员银行报送本系统的2014年服务改进情
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