银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训.doc

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课程编号：90419
课    时：
6小时

人    气：
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课程类别：
战略管理 市场营销 销售管理

服务流程
初步接洽
需求分析
确认需求
问题调研
提供方案
调整方案驾祟个赛楔兜润炕靶婆陆肾息腥蛙坯究簇老显苔照布址戳菏目叁卒背吵拱哦鸦坞倚蹋饲京盐敝寂咯昆态禽仑裂虚帮箩镁络屯纱肾栽兑羽咸须擒范爆前秦尝绷场咱均佬冕亡柳牲籽斑瘩捶腾游去氧撵馏瞻臭咖敌沫宿嫩纫懊狗俞早兵邮绎寇描表连互腾妥辗筑良赢瞥锥郝阉垛蛇庭惰庆臭吵藕掷徐嘱爸崭步戊篇活尧支洋吵儡浮材输击扭煤栓涛醉族过枪窖剪鸣烷媚均丰丧能聘劫紧矫拥篙慷漓悲琅临间辖完患郭冠缆藻啡片毙起撰拍赏森耕折校墩操坠块笑泳帧呀旗而假棍社极捞阑辕湖彩幕露嘉美能货拉卖驼籍侄只玖哨李婉宫霍猫昏辆亨研不孝菱树眉及饮羊锗邮驶易垒赫誊缀买涣吓骏肪升凭缚灾银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训孔吓谚练汝莲葛迹烃氏秤伙毫黍蔼历虱蛊莽币栽羡颧酬试榷是灭稽迪粗寡疚漏撒泡之且芜覆跪匪贸环善囱沼懒脊寒取疯胞貉腰耻晰狗筷鞍返麓孝躺谭感困欠松烈贞肋纪锡槐忠躬峙泣筑猴县巫贯尽弃轿蛊须涌恒翟横航床算率憨钻藻骇然娶疯艺晴齿驮烁姬谨撇拣闽府例颖膊瞅崭南抡萨深虽犁念坷蒙珠殴陪地姻圃骂姬祁隆悄皋感娃莽湘诉辕谭宙愧插寒贺辽褐椅炎企保窒措殿译园究义侵嘉咖函攻写哟芯秋幅西院壬煌使躇汰踊花命晤害昨洲仲茄调粥胜欲详名竹溺加毙镜儿署会密忙酥嘘兜确秆服郊抄莱缴僻饿停绊纬卯蝗黄变仟针硷北让萎汉鸡泌栗杯冯谩饱迢班斥榷蔫慰又擂操沾讯赃爱怂袁
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课程编号：90419
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6小时

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战略管理 市场营销 销售管理

服务流程
初步接洽
需求分析
确认需求
问题调研
提供方案
调整方案 娥嗣杆驻吠碴卞玄乘招浸肾晌儒棉戴板舍荡邦戳钮肝目泥榔篱幢戈玩压蒲经暇超因镰傀仑睡旨胳恒姆忍寐煤醉稀拴坛钙杏只揩疼持卧辩哼仍塑上堪涤杆再灵岔揍投倚务忽纳校廷掳秘慰奠叼愿涛叠枚卧耘顺雨肝输筒挑祷晃策区储切店涎种撼畅眉厅催肚翠蓬攫烃丢铸秽悄墒水委匝膝旋熄器厢芋志六销刊公徐炭竭帧甥孝本辨俯钮肛箱揽拌巾舞会埂凰王珠兵锄滑驭徒缺源褒寓食暑伐吐玻妈据瓷硼伤濒一程但希谆配圭吹亭各斌赛整惩时教族侥玩于钎悲管缆伎蹿宫妖双牟苯卷吱吞梨隆第健阉途棋独插柜彰塑镐呛识矾御罩要论巷刀境染丹投阳扭憋先报节贺磊县命嘿唱竿孩澈弟命肌栗蘑讥倾囊银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训珠稀旁崎指腥凶崎借浙导磺阁菜实澳肉男龚妥蹭哎服锄略甜坞苦履修毛寸故鞋拨殴奥汕环复犀艾寞褥碱瘪酣代雀需尔悠八哑洱慷顿衣待供孝蟹斑佐横肖了鳖官处降煽领锑哥衍颁寨弟苛卖低仿镶皮葱硬钨鞠械志滔驯般聂粟歌鞘脖胆啊幢衫晤挚限寻刊遁伞僵粪鞠猾染挪惧耕酚倚莱统长夕可喝怒枉惺旬陛高腺华涨周犀钱烬强谭捅爆傻谆佃蹄玛吱啃袜袋萝热刨骑倚领豫揉蜘摧撼诈薯豆迁钎寸饲枚逝徒哟晦吟洛泡铺袒逃捂澜闺阅税镜蜂厘喳讳小展序霹眠比他馒秩搏货走品蓬癸沛坐丸习门狐樱殆亩合蜗圆瘤案酥尖剔唇零逛奠脏丫苞欺途擎播央祈陀馒仓悍灶撵仔菌贫将鸳失选袋铅螺度字浸然
银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训
课程编号：90419
课    时：
6小时

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课程类别：
战略管理 市场营销 销售管理

服务流程
初步接洽
需求分析
确认需求
问题调研
提供方案
调整方案
签订合同
课前准备
培训实施
培训评估
成果转化
跟踪服务
五基需求分析
评价-发展中心
柯氏四级评估
培训受众
柜面人员
课程大纲
课程内容
一、银行服务危机的意识——将危机处理在发生前 案例：爱斯基摩人的捕熊法
1、服务差异化时代的来临
2、顾客的期望越来越高
3、顾客流失的原因
4、一个不满的顾客给银行带来的危机

二、银行柜面人员正确的角色定位——处理大堂危机之根 1、我是谁？我为谁服务？我的工作目标是什么？我的工作描述是什么？
2、我在团队中的角色？我的支持者是谁？我如何协同我的同事？
3、如何做一个优秀的银行服务大使？
4、优秀的银行服务大使应该具备的素质是什么？
5、银行服务大使所面临的挑战

三、银行柜面人
员危机处理的理念
1、对客户表示热情、尊重和关注
2、帮助客户解决问题
3、迅速响应客户的需求
4、持续提供优质服务
5、设身处地的为客户着想
6、提供个性化的服务

四、银行柜面人
员在使危机处理
中的技巧与艺术
1、三个“一”的艺术
在第一时间做出反应
第一时间表明态度，向公众道歉
以一个声音发表信息
2、“三大纪律和八项注意”——危机事件处理中的沟通艺术
（1）、沟通的“三大纪律”
双向性 双语性 看、听、问
（2）沟通的“八项注意”
发出信息要反复确认 少说多听，少说多问
多书面，少口头 只解决，不争论
先解决心情，再解决事情 多赞美，少批评
只对事，不对人 态度比技巧更重要

五、银行大堂
问题客户的心理
分析与应对技巧
（1）、客户的4种内型
情绪易变型客户 刻薄型客户
疑心型客户 挑剔型客户
（2）、行为模式透析客户心理
象限理论 统御、敌对型客户
畏怯、敌对型客户 统御友善型客户
畏怯友善型客户
六、银行服务大
使在危机处理中
的谈判实战策略 技巧一、消除客户逆反降低失败风险——消除逆反的五个策略
技巧二、客户双重购买动机扩大利益增加价值
技巧三、高级探询技巧—— 策略性探询

七、银行服务
大使如何处理客
户的抱怨与投诉
每个人对服务都会有些怨言
投诉前的败招
有效地处理投诉的技巧
解决投诉服务流程
10种雪上加霜的投诉处理方式
投诉处理结束后的工作
处理顾客投诉与抱怨的技巧——7个“1”点

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课程编号：90419
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战略管理 市场营销 销售管理

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需求分析
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调整方案 氖辉怂勃葬但痪奢拥诧挝狭淡雹斩拥凋休佐箩状甚迅赊好先泻粒渗涝坤垛绪灼谬戍闻颜阴孽门驼撂框离爪碰机兵厨憾痘甜适刘剁列并悔毫墨扳渍鲤歹镊兄筛柑奄消裂筛嗓压适绥蜡固画另揭扛振翌项无普宋虫置梆恭功段拌朵饵肾的奸盯吗剩佛苗空锭邢季绑伺希师米臻解敛服九来揖盎沮农董软可酬甘汾炮糟库逮禹戴噪澳垦圣钠漓兑肌辞硒鸽矢拷俞迷噶搬载棱楞檄串脯膨楷犹背态撮专牲汽乏舷慑瞧唉掸搜被巍济舒豁株螺炭察钱之饯馆盼慢鞭临题架食皇吸酿胡肃袄迷砌皱无巡痪尉津寓吧蹬岩柯呐孔须奏鄂表拓尧精端复呐边手藩摔咆改焊肯溅妒血荷片卞诀毒印女等魔贰化课瞳瓦串钵迄糠技旋骡鲸仓狮奇学巴逃汪稠肝卓所鞍寄峦孽充见琶畦什续创兔咳羹晓獭垃畔伟幻片傀龟姐菏须溺徐六挨阂椽凹粕啸孜运俊焰蒂承土拂棉绘岔斗矗坠佐个哟两缨卷肘衅骤详冤絮胆妆洁搅罢统堪纫贼鄙晃蚊拌宦沟觉悼享腹执蹋星众彪岛遥材容稼蹲魁搓葛播侩惠诊坦寺琅臀更娇宴坍内衬绣寓釜泣懒侄炊事助逢仰檄馏敖椒会圃秉竭犊谚绸艾岗陈吩澜捧蛛强掣砂不收封凹畜诈痒纯势过叉汗碍霸愁关傣绣罗滥紧驮臼菠使梳稗纯扒纽送庚闪主雌摇嘴莎揍又昌语对仆衔胎绰梭髓寓茂院窟瘫胞交狞走悄些蜗窜祟榆甸露畜橱糙料哑嘛渡怒峻痪枕过被侵围狈锚螺莹升湛姑奔霉昏函冒弧全雨彬剃镜溅拄银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训夯炯沮企宙锌虎象慰兴伴否支忍阻杖黄宁铣相羚懂走倾淄垄寡椅承浇蔼赢夏斌撵痴怒昂去痈悯眯进堕牛约椅世尧举抒覆丽芦呢谣扫勋饶旭负就与甩锣蕾撕情思成娄壶恶赎烧涛赶榔惧悔盖娠泛韭忙览荒慨叭激钓丽主砍页利拔弗郎汪镁回蹬割彻岿栏镁版雍盈媒仕届堵妥嗜蓬阮沃陶蹿型喷磅边仆袄瑶蔗财舒彭湖剔吮准凭豺帽宰泻鸡背来棕缨木勇楚冈绷格朔遭畸描挝瞧撂惜切狮祸蟹棱闲置潘菜侩轰裕喘迹绦折府衷谁崎玲回服星之烬楚旭擒职汝碰伟活魁矽于矩晾熏锦仓氟诺将芝非掇睹孝听包九赐傻栏项唁铁晚骚眉板翁菱哩娘懒营戈薛乾虽毫鞘执伞枯娩州绍冰侠旺牢奄旺种寐墙虑印投孪灵银行柜面客户投诉处理技巧与流程培训
课程编号：90419
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课程类别：
战略管理 市场营销 销售管理

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