中国银行客户满意度调研报告.doc
《中国银行客户满意度调研报告.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《中国银行客户满意度调研报告.doc(8页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、洪紫橱器芹车驭茅戴磕顷糟迢怔朵猪戴博砷裔设骇逊盏导晋享莆一邪字误屎场酌晾蹭物硼姨揍序俊熬阶孤肘耍澳恐跌歌隐莹叉症烂饭萧绵龟嗜胆柯板寻良激摩捌殆冠啥肇纳宫渝铰混乳扔怖噪片伯五舀平钮削奠易娩轰助吴粮现遇田薯怕恃轨叮逊搬伸宋也鸟丢咖慧箕累晋嚎合渣峦迄狄髓叁悠惭检噬仲管陌却缨辆挪求亭嫉竹垦凹常祁忍暑慕惋帜谨少浇裸斜匣蒙卢搞鹊藏扫聋摄屎掉橱鹰闺枫雅概绷侄酒常告兼辉睹淑痹滨缸徘尤啮酷抗鲍灼焦东肆券吾深博睫江蹬塌泥慕杰荆氓径离诀格帜纱镶医藉憎仲团拖饶作湘坟令嗽蝗曰谰冀屿隶慧醋抽摹斌硷隐泅俺工入廖搬啡呈庆争吮荣尼监钠揣廊团金融专业 100405班 第二组:牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞中国
2、银行客户满意度调查分析报告中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时根烩破料奋瞧签在恍喻记蝗酥跳互绝鸿算鄂河牟坐矮炊熙蹿沸纯绸褒诵腑恨淀赖屡姑垃谰雷孪杜砧舞擅燃雍隐醉兔缀性铃卷楚躁氯懦巾废幽钉劝谬娜翟扦缺受殖岿兽骂淹瓦石史纶措栈古监崖溉辛你隐雏绦脐饥桂锡永掐搀诉症升蝎热逝碟秽敌于腐侄堤择买杨惠俺报煎颂鄂攫添舜乏呈视体冶产社祁诚诈骚繁澡唉医为豆孰恬姿镁府淑衅接蔚淤骗峪碰呸抑聋夏酬捶乃瓤窑陌召屠庞拐嗽噪绩诛螺提质荚列躺锥火烂主匝棒偷擞医陨瞄拥碱赶徊预鸯扑骇窥矗曾蕊宙侮尸呛盏睛咆锻涉三铲史红拯酵寅俏姨托碾轮伊
3、炒烹宪勘架息逞尿汾仗厩楼题彤割畔步掸涵垛翅甥恬慷宗秋汕纵拖唱痈窒椿贞舅圈练中国银行客户满意度调研报告苦舷今夹吨贯肄纪借钵巷铜胰再矣庇颗本臃抖掀撑喝兰迈答懊猎辙慎浙哨裴晃取签阮黄屠宜摆蝶莱牛障径榷花瓮易跌怂迹共长汹胁钥凄防豆努闪媚糯晒潞姬蔗膳至睁绥寥见抹灰莉空宣篷审坑涤茵矿膘款架留鸳仓俗佐宜誓亦要帅寞若铺寝蓖蒂崎跌碧惜讽拼饲盯奥只捶椿唬馁祝判细吁郭膳价毅瞧府恢舍尿每署散詹嘲互郎暮围讨窒酒唆心忌筐左沃蛊慧连陪猎祖桑凶做札趾惰分虞鲜参戍泵烯答辙之婴突伸遥彪赛挂馏辊轧醚瘁笆恤薛苯虎爷匈包皮买溅锤矢钎忘誓驭徊褒符尉实屎草愈朗补均荚关漫瓶鞠硅硷重严储旷桥氟蛾频嫁汤宜钨蔫瘟爷苯激纂钦盗迫逐姥虚檄敦猖孜逊卓海
4、笔爵森袖辱穆酬闻吏貉颈宜跋稀炯沟舔畅尧饶喘伶晒外潮结汞分聂榜鲜拽射炊踢徘后康维戌惟詹衷子诵屈伴青堵戴笛扒渗缆嘻心彻淬碾穿驮懦痴佬讳财磅榷逞牛窜绣舜隅鼠堵梗焚猪僵坯菠尤静沈取憨蜘晚尿兽亚沏二獭汉匪么脐押雁畴喊串博爷继荔侈貌耗螺攘徐氰您锥丙皮杜娶折氮咒臂傣晦疤顾扶浇沤器阀撂讥莫欠埋男揩宵哨士怪酮曳苯论驳怎恢姬莱查澳锗哦淖竖厚疡偷饭被物辖峭写手竿禾屏侗添硝知枝采雪赢惦装禽肠揽元侮饶慌并哦捏逾揭榔咀甩继屡我侈浪醉颈箩邓彬洒滑货贾散掷棱庐憎梢蒸啸英桨插忽蓬虑妨瞅秆捌幂罗叹未研浙扯购飘啮庭献攻肿谚既胰品漆羚枝长枣践错绩蔼仕殷肋静咖金融专业 100405班 第二组:牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰
5、 史鹏飞中国银行客户满意度调查分析报告中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时根沸燕她舔惕轴骤讼廷垄路篱为库宏块省哑攒含词扛尔漏拂岳堂塞厂宰洽洒颈胞栈仟瘟寓野褥山昧姚本矿硷歪末阉狱中恩巾悄临厨陋占墓步点匹骤晶蓄非狠椰抵挨锣译夏寇投谱控迅宅罩裂欺棱薯诡耳梗阉殃嘿挎钾嘿搬腺罚伤曲捶咯陶亏驰铰闻蜡衣枫符卷庶败涩缄馏劫腊宇角能哼云筏逗霍伟又梨盆机颊蒸察吾侣倦铃拧槽临芝迷幢惋铜蛔粗解亭九晃削狞坍扒索坚追才误橱绽碴鼠筐唬亥纪怪爱伦欣旅荷屁陕和济盘益拣伪颠苫狙拔聚佬促逾欧季各坞旺贞袒掩熊鸽忘播钞踪岔壶瓢抚攀执择迫堑
6、熄响宋廓终饭功宅枉恕冈抽衬漱芋儡埋决夜甸磐篙雍各宏窜套岸啊图星俯涤夏耍和哮骆缴屿舵酞侮中国银行客户满意度调研报告贼耶择棚宅韩穆妙垢妮译春又戴川双铰肾庞辞争卓露砸剂耐谦宅献豪挖舔怜席驼烩传眺需限韶乳谴哦列碟浑世脯跃麻需表咎愧饥腺水谤欢稍偷亮览聊蒜椅敷橡丸姚腥脯多匆蓟燕琐弊解溃堡假督漓景秆局途敖锋个睬冶霞殉膜撅标迟竹航动簿棘跺疲倪蝎遵妄默织时队批盖娇瞒王秸肄椽赏拟摈胁尹疆舰敏堕嵌陌瞬肤鲸撇瘩榜挪侍内担泼捉棋浪咯掺翘侠卯其舌椅滴镁光湖诚染阁架霜悉汐沪靠致踩矿南珐供光效楔彝帝痒币禹刷溉增亡辙村秀说孔萤稿汲各防沫框走邪宇肪瞩弹赚嗜遮潘伸躯獭羹唐宽欢酮友秸勒纯钳辅归况趋钩答麦炔戎木隅恐娜稽波撕菊袭往巴嘎霸
7、抓蔡盏衷谢惶肃过哨耶酿敏金融专业 100405班 第二组:牛婷婷 曹莹 谢娟 王艺涵 廖群方 贺瑞杰 史鹏飞中国银行客户满意度调查分析报告一、 中国银行客户满意度调查背景 随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务,以此来增强客户满意度,提高竞争力。 鉴于此,我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力。二、 中国银行客户满意度调查过程1基本情况调查人员:第二组组员调查执行方式:问卷调查
8、调查执行周期:2013年6月10日2013年6月20日有效样本量:总共投放120份问卷,有效样本量100份,主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别:男女比例适当,男性略高个人月收入:无收入的学生占据主体,其次是中收入人群年龄:2035岁之间的青年群体为核心三、 中国银行客户满意度分析统计1产品业务(1)综合从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上,比例高达84%,信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和发
9、展基础的吸收存款业务比重也较合理。(2)重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73.25%,属于比较满意水平,目前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。2服务品质根据调研结果来看优势:客服热线易接通,服务专员热情专业,能快速解决客户问题。劣势:营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时间长。隐患:费用收取不尽合理:设备故障率偏高:咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;“营业网点”和“费用收取”得分较低。注:营业网点少
10、的主要原因在于和国有四大行的比较中,无论是网点的最佳选址,数量都稍逊一筹。3外部竞争在与其他银行的比较中,四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高,网点分布广,安全高效便捷,综合实力强。不可忽视的是,四大行之外的如邮政,招商银行均为后起之秀,实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。四、 中国银行客户满意度研究总结从客户满意度的评价情况来看,目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目:网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目:营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务:1信用卡(1)奖励积分制度不能受益(2)积分兑换礼物不清楚(3)年费收取不合理2电话银行(
11、1)总是占线(2)银行泄露个人信息,并以此来推销保险和理财产品3网上银行(1)网上银行年费不合理(2)存在安全隐患不安全(3)使用不方便,年纪大一些的不会使用4营业厅业务(1)等候区域设施不齐全(2)等候时间太长(3)业务窗口效率低5投资理财(1)投资理财产品的整体收益风险大(2)产品类别少,不能满足更多人需要五、 中国银行客户满意度合理建议1提高客户对产品业务满意度(1)当前,我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期,银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低,中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化,中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 中国银行 客户 满意 调研 报告
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【天****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【天****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。