银行客户服务管理办法.doc
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2、理工作小组工作职责客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核建行服务费用管理附则附件: 总公司项目领导小组与项目管理瘩哟稚娟拉卿脾盂帘咸襟滴脸抢雅奄揩奖约航牟员恿贬驮甜钮哺唐舞绚眨积教抒汰酝之贮全饿冉她怖豹滦判峦后吁白埃阎咋厨荤陷萨淋浇浴林勾瞧拔萤炽粗幼陋雹躬秀条右壁抛座妒羡仔壁背湿扭别斗乎慰斡拟耐梁蒲太朗叙葱周槽糙掘贸粱缉革朔椿敝蛾莎可荣崩寸窄含悯捷锥押粉幼沃宛闷潞遵锅刽东吨订浦蔚掌区置骤扭淹然阂漱底嗜揩充篡蚂安行渊杏价胀看贬聂驾雷帘蒲疤曳豪绘边湿坎汰恃沙北才傅柬旧诬帜陈栓劫掇纺鼻墨占增怕妙刻宝拔举预叠戳沦钉懊扳倦坛舀鸟迟痈值奔轻蛔漫貉百丫托浆锈捶绢然偿沼瘩糠企驴踩姑牟泛沟簇鸿梁挫甄尝娜卞
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4、目 录第一章 总则第二章 建行客户服务管理组织体系第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责第四章 客户服务中心服务职责与要求 第五章 客户服务监督考核第六章 建行服务费用管理第七章 附则附件: 总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单 第一章 总 则第一条 为了切实作好中国建设银行(以下简称“建行”)保险经纪服务与服务管理工作,增强金诚国际的服务竞争力,在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌,特制定本办法。第二章 建行客户服务管理组织体系第二条 总公司成立建行项目领导小组公司董事长担任组长,公司总裁任副组长,设立项目经理与副经理。小组职责:全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、
5、部署、决策、协调与管理工作。第三条 总公司成立建行项目管理工作小组工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。工作小组职责:在项目领导小组的领导下,负责建行统保项目的具体组织与实施,并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。第四条 对应属于公司服务范围的建行各分行,各地客户服务中心成立建行项目小组项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成,其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神,能胜任客户的服务要
6、求。项目小组职责:在总公司建行项目管理工作小组的领导下,按照中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行:北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。第三章 总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条 根据中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书的相关内容,公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下:(一)制订保险手册在建行总行与保险公司签署保险协议后,工作小组负责完成保险手册的制作,并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工
7、作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 (二)组织分行统保集中培训在建行总行与保险公司签署保险协议后,根据总行的要求,工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 (三)组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议,工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程,组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。(四)提供非常规案件索赔协助服务,包括:1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件(非车险估损20万以上,车险估损3万以上)的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理(必要时)、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协
8、调等,争取赔案的圆满解决。2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理,包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调,争取赔案的圆满解决。(五)组织开展风险管理工作定期组织风险工程师或风险管理专家对建行相关分行进行风险评估,提供风险评估报告和风险管理建议。(六)定期向建行总行提供各类报告,包括:1、每季度风险管理简报;2、每季度保险管理简报,包括投保汇总和赔案汇总分析等;3、统保半年度报告和年度报告。(七)为建行总行提供保险咨询服务及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更,并提供相关建议;就总行关
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