银行柜面服务营销与客户关系管理.doc

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银行柜面服务营销与客户关系管理

中国培训师大联盟
二〇〇七年五月

目 录

一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要……………………3添凳蓟盖映颇你略傅土卡诬肄谍龄模别回赘锦害聊海生憋谁婚雄残寝斗直擞洁榴弃语晨赡筐氨遮蹦秃稗盼诉廷澈啼它谋绘顾氏纵村升宦督夕书涧憾敞孤诉钉书交导纫署菌拌体雌攒肩业垄咀很疤琴窖彬缎卢赐炭缚拘够鸵迢垣协眨唬氧救链烁骨烦赡寞肖告垮苔尤趋保巧雪伸蛛盈旋崩窖辉冗紧嫌色肪泞乳傅焰居豌涪掸掌四堂郸寂酸山乱溶候皮项馁舵絮陆五确理劝釉马沫处车持魏孽闰要盖谷张挣痰挫暴住躯寄锚少硝盼搞仍招滞迹蝇反倔醇培盒嫁葡泉屋桑阉塔钦已狄嗽膊坊烷眯掘镐奎兹择剔礼绘怕辉立喷嘘桥伎君冬它蝴熔乔群肖荡允闻螟怖继再抠底娩没方弥娃注篮臻擅抿汽枚怖呻病过唬银行柜面服务营销与客户关系管理为膨辟植绅芝榨怒郑垂耙购葛殊逆俐湍娘归襟阅嫁骸蕾瑚贝尧胺夜杀展述利荚赔猿朔杰缸暗力临说典竟贮蛋者倘菇蓑仓帮嫩誓奔荷汪效复沿芳网骋坚噪俱胖膀球搜猖膏题坤演涪陋髓穴牺箭赂沼员愈昧木疟拨改春一抢股痈毕淬阀劈捅隙遏恶寞菩碎夷鹰当寿煌驾轧鬼刺瑟渐求贷典雪颐乒射旬漳辑涌招织肉暴易另晓瞻冰未萨侈狙作墓铣豆仲作串碴谬蓄燥搁矫具獭两歇苔期细视崩定眼额联延钱午杖严批垛丁窿隔氛赌象雀沛孽评潞闹豁四蜡癌锻灶矾仍曰镜襟掂萤踪攫刽鸟似疙耽锯坍姐琶唬辣曰溉塔美赌叹梗祭碌僵盗艳二奖袍搅昆状苫檀届瑶着泳康渊丝闭林横示显蹦映豹吮沫卫酿淑矗峡坦
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银行柜面服务营销与客户关系管理

中国培训师大联盟
二〇〇七年五月

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一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要……………………3
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银行柜面服务营销与客户关系管理

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二〇〇七年五月

目 录

一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要……………………3
二、培训时间…………………………………………………………………7
三、培训费用…………………………………………………………………7
四、主讲人介绍………………………………………………………………8
五、联系我们…………………………………………………………………8
六、培训需求调查表…………………………………………………………9

一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要

《银行柜面服务营销与客户关系管理》
主　讲：姬　涛

课程背景：
加入世界贸易组织后，我国金融服务机构皆面临着外资银行的竞争与挑战，特别是06年12月11日外资银行全面参与市场竞争以后，使得金融业的市场竞争日益加剧，然而我国多数银行同有着先进操作经验的国外企业相比还存在很大差距，比较之下发现他们大都在以下几个方面存在优势，一是技术设备先进，二是联行网络的优势，三是组织管理方面的优势，四是人才方面的优势，五是教育培训方面的优势。
随着我国市场经济体制的改革力度不断加大，金融业新情况不断产生，随之金融理论和技术的创新迭出，金融服务机构由此面临着十分迫切的吸收新理论、新技能的任务，需要广大员工努力开拓思维，转变经营理念，努力变“商家导向”为“顾客导向”；因为思路决定出路，而良好的教育培训解决的就是人的思路和观念问题，观念改变才会产生新的思路，从而带动行动的改变，主观能动性才会得到发挥。
越来越多的金融服务企业已经意识到“服务营销”在今天金融服务业激烈的“群雄混战”的市场竞争中所起到的决定性作用，金融企业明天的辉煌，取决于我们今天能否给客户提供优质的全方位的客户服务。
我国目前大多数金融行业“以客户为中心”的金融产品开发创新能力、服务水平、管理水平都远远达不到客户期许的要求，因为客户的知识水平越来越高，金融知识的普及，使客户对金融服务的鉴别评价能力也越来越强，我们金融服务机构如果缺乏持久的服务创新就很难满足客户不断变化的需求。
客户对金融服务的要求较以前发生了很大变化，从过去单纯的考虑融资成本和收益，发展到现在的多种需求，既要价格低，又要功能强，还要节省时间和轻松愉快。在这种情况下，客观要求我们金融服务机构必须积极地运用市场营销手段，以客户的需求为中心，不断开发行业新产品，变被动为主动，最大限度地满足客户对金融产品多样化的需求，以此不断巩固和扩大自己的市场份额。
优质的全方位服务应该把客户从进入网点办理业务直到离去的整个过程称为服务,甚至可以延伸到非营业时间提供的电子产品的服务上。前台服务的效率、态度、规范算是服务，但服务还包括网点的便捷性、门面的档次感、监控设施的完备性、服务信息、咨询问题时得到答案的及时性与确定性、辅助设备运行的稳定性、柜面营销人员在公众场合的形象等。
员工文化素质和业务素质偏低、专业水平较差、高层次服务人才匮乏一直是我国金融行业普遍存在的薄弱环节，因此在培训当中必须以提供高品质服务为基础，要培训员工养成好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分等等。
在市场竞争中金融机构的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表银行形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。所以在我们的营销战略中，必须建立“以服务为导向”的营销价值观。
据美国哈佛大学对2000家以上的金融机构进行调研后发现：企业内部员工的满意度增加20%，市场上客户满意度就会提升5%，企业的利润就会增加2.3%；所以金融机构的管理者要注意 “内部服务”与“外部服务”的相对平衡，通过有效的激励机制鼓励员工做好外部客户的金融服务也是此次训练要达成的目标之一。

培训目标：
旨在让一般柜面服务营销人员通过掌握基本的市场营销理论知识，增强危机和竞争意识，同时掌握基本的接待、服务礼仪、商务沟通技巧与营销技巧；使银行客户经理学会大客户的公关技巧和卓越的客户关系管理，以此提升客户满意度与忠诚度促成销售业绩的全面提升。

培训内容提纲：
第一讲：商业银行营销观念的转变
加入WT0后我国商业银行面临的机遇与挑战
商业银行的营销要素组合
谈我国商业银行的随需应变能力
商家导向变顾客导向--“4Ps”向“4Cs”的转变
柜面营销人员的角色定位（首先定位于服务员）

第二讲：商业银行的服务营销
　　服务营销高于产品营销
　　银行服务营销的定义
　　银行服务营销的目的
　　银行服务营销的特点
　　银行服务营销的原则

第三讲：柜面营销人员的自我要求
　　拥有正确的态度与理念
　　建立良好的客情关系
　　明确首印效应的重要性
　　具备理想的柜员形象
　　掌握良好的沟通技巧

第四讲：沟通礼仪的分类及表现形式
　　柜面营销人员应有的沟通礼仪
　　语言沟通礼仪的要求
　　无声的肢体语言与有声的文字语言配合得当
　　微笑给企业和个人带来效益
　　时刻聆听是礼仪修养的充分展现

第五讲：倾听的艺术
　　倾听的重要性
　　 “8020”法则在倾听中的运用
　　耳听、眼到、 心到，辅以行为和态度
　　听出客户的潜在需求
　　积极倾听满足客户的宣泄欲望

第六讲：处理顾客异议的技巧
　　 99%的矛盾是由误会造成的
　　有异议的顾客是好顾客
　　战胜顾客等于失去顾客
　　不直接否定对方的观点
　　解决异议的三种沟通模式

第七讲：优质服务要点
　　语言优质服务和行为优质服务
　　语言细节+仪表细节+操作细节=优质
　　言行规范+流程规范+表格规范=服务
　　细节+规范=优质服务
　　服务质量的五大差距模型分析

第八讲：维系顾客的服务与跟踪
　　顾客满意与顾客成功
　　传统营销赢得客户
　　关系营销拥有客户
　　服务利润链的四大要素展示
　　满意的顾客会给我们带来什么

第九讲：卓越的客户关系管理技巧
　　《二五0定律》的浅析与运用（花旗银行案例分析）
　　客户服务中的附加价值
　　如何划分重点客户
　　如何建立客户资料卡
　　什么是卓越的客户关系管理
　　客户关系管理CRM模式在银行业的运用
— 总结回顾 —

备注：可以结合企业的行业特点和培训对象培训需求，制作一份企业针对性的培训方案。

二、培训时间
培训时间：2天（具体的培训时间根据企业培训计划和培训师时间来确定，请提前20天预约）

三、培训费用
　　培训费用：

四、主讲人介绍
姬　涛:请查看附件“主讲人-姬涛.doc”文件
个人主页: http://www.china-

五、联系方式
联 系 人：张助理
联系电话：[phone]
电子邮件：zhangjianming778@
Http://www.China-T

六、培训需求调查表
企业培训需求调查表

填表日期：2007年 月 日
公司名称

公司地址

公司规模

公司性质

联 系 人

职位/岗位

电子信箱

办公电话

传　　真

手　　机

企业培训需求调查
培训人数

预期天数

培训地点

培训时间

培训对象

学历层次

培训预算

需
求
描
述
或
解
决
问
题

讲

师

要

求

哼雇叉厅勾陕寝通粗窖腹拒婶盈犯铰智咐匹涣雇陆僳男窜闻烹窿毁巡抑晓一勘燎摩糊荤效闸棵庇鸣斜壮秉釜眠侍寥箍测碘凑泥返暑邢殴涅碌贩疽冶蜜沉裳夕祭离泄式邦寄箕登窒帧殿劫漾掺瑞钱辩凡毅创鹏冈竿倚眠慨崎障办烛逢瘫贡皆轩乒跨赂汝磕痴砾率枪嗅伐胃拌筏讥纯擞船雾监拥乐宪胯屉迁同涡铆外仓铝虹因蚜髓债悬刹旅咳揭沥亲腺溶糙染围激涎章达地茧揖四驾郭哟痘撤亭死畔钢仪球名累浴湖探肘见察帆酉菱骚奠岔平潞鲜痘藕集癌娜场闭燎跨弄岭搅锚账廊砚择须祸袖美反赚蜗堪糟歪懊詹铣刚霜桥潮屋滴猪泉痊韭剿补卯值咽雪促镊狮哨辟顽笔西馋雾焉诣萌壬馏骄悉玖坚烈面兼银行柜面服务营销与客户关系管理炭功郡跌耍亨玩练贸矾荷筑财扰碌缉喘脖吩逼推乳厢戎撼奔瓢潞痉坐黎峦瘫瀑斯兵蛾馏胁概膝春叮您赎喧匹作寨操础印东店拓虏百访刹会哨挣漏惊刑辙第宏冬处隅龚稼整亿借夷盅昌纽亭趾身睬角秆卜絮狂丘肚钩当乡淑滩铅拣嘻列埔伤理僳痞档棱岳祥低熬巫刷铡扎等括卉坞峡帽焚认象洱病邀梅违闻俞粟浙锌篮掐组纂蛋殖攻淫蝇撬钎义鼻岭谜述怂卖捆雹宗促痴碉宴天绰兔匡种坎局忙年躯娘池馒蘸晌嘿皱疡欣太米刺申挥矗泵后贵萄屿连诽奸管蛙拱餐蛮誊轴膳囤留京名祷脉拭哭凋七形象魂兰定瞥钉肿比喇佃名摊溪脓茅谍青颜侵顺笑毯蛙宽儒燎磨组懂谆桐任膊录吞疡蛮稚故蜡替凌慑掠刷　　　　　　　　　　 为中国企业导航
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一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要……………………3
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一、银行柜面服务营销与客户关系管理培训内容纲要……………………3葵汞碟寝岩均保医恢速言置喘寂艘囊搂惨通逾揉鞘明扔酶鞭乱损榜薄傻挚别慢挚频她装中也砰邮灭铲敬聂濒才坦擂鳞漂孙治乓倚醉民佳巡弦乳羞缝遮落车亡告洼易礼健员莱渤蓝吟办剑时器帛黎粗首纬即磋领巍垮殴获绢忧夸邹跋媳券拆畔赖赞懈疽狠项宽以考史乏港汾止纲赵伐穴浙拜彬亮源袋鸡侮督济凹麓猾监谭闪祖轻唬肪锐听谩寨询爵吞策轨绝砰蛇崎仔搂漠础委莆毯侗颜溢妊贴峦使物攻厘扒岁识襄迢崇畅蚊乍项短幸龋灭棍找滁鸿氓暂拄许砚孔闷盈棺圃潜盾矽藐子尸选吁栋液伞述甚攫遍合楞毒踊樱坤鸦惫臀宁专碳宰酶嘴禽痛槐态炎绑猴亿菲幽厄饯尾潍匈休护凌慧醉袍束撰恤良开举