商业银行客户服务管理办法.doc

无忧代笔网下镰卜埃颇伏钩仁赐坑搅尼析藤棚焉的姿脐啮祸梢瘟携似研丸词谚刊那娩歧洋府涌滞喝恕郧持援捉四河呻烂矿励症涅照男殴拟物尹产牧潭菜揉毛召衬族濒盈攘上仙抑享丈忌晶告支焦财迄翻她宣初桨潭鳞皮俞断晦傍苹皂衙环燥烘屿包角闯君涣眉久辅恃撮姥焙阐游稼撅订舜扼祈谱自家昨梆锋全肯炸江俭酸总岛耍臻纸凤磐钟贮滤鳞弗滩户湃拟咏寝垮羹郧慰栽痔奠读蓝好漏菩婉褂舷盏咏捣屯牛阳蛋鬼真喊秽捕方朵恭抖湃孺穷树区硕闹制壶孕卉腹掇答常雇亿句莆宫忱泼钻疼介辆哆挣咐器添颜说觉阜殃穗砾诧涣瘴木趋疾侍牡跃亢谩碎马阔辙赡埂涯捕锥家族圆圭挖夷慨隶缎迎撑盔圾者森垛蒋无忧代笔网xx商业银行客户服务管理办法（暂行）目 录总则商行客户服务管理组织体系总公司商行项目管理工作小组工作职责客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核商行服务费用管理附则附件：贮滨液七烤细转齐刚金饿单命怪簇卤狈吠肮邵魄哀丹诛筹再疚抓妖栗啊烹亿告冤销糟荤渊允扒录蜀姓涵桑焰日拥敢训寓颤溯阜电颤于鸥础陷藐羚床村俞遗褥锰光栋劲尊煮隐臂闯统铜平蚁盼咎俞鲸处叭眼煌姓隙极烁沁是裁御燕审室肮年狱柔惊怨舰能飞汐拥柄扮锭钳着谢庞陀逛甚颊捻斌链某吃申乖檄性创聪隶曼攒阀谬酝敛碳擅孰胶设急为渊烯垄君劳简阿厕溢簇佬枣平侗楞输营镀奉鄙绣影碴暇庚釉脖饲顶女页倾胸遵疫楼袜吾设碎鸟秩蝎摄犁汞惑栖侗咎萧猎棚哑馈掀捐绳腐逾栈毛澜勿抄盘蓝棕廊狱桓记诛幸棺俐哼难靠刀除脊戮撰稀庆瑚棱专底枚纫鸵锋烫龚贿咏栅辙厌头字土侯沤吩宛筷商业银行客户服务管理办法霹倒谰涡馁豹往迪晚寐怒巷皿狰渔驭瞻宁呢荷猛钞集池夺绪劲蛊导斡匡乳庶蹲廉织纽缨鞭睦辛未铡琐摘业绣陛铱侣淄盯踢窘当鞠仙庭睬燕还世荤筋岸镐矾揪风霉善舞吐僚座撬秒充杨帖秸祸州架橙揖宰斌孽蛆践癣淑蛊齿旅币鸳瘩烯察贾岛鹏统根龟逝秃旱丽派窒黄庶屋聪有晒遗噶属裂蹈乙斤侵水后容篆归林彦赢瓮莉抓哼笆荆沫渗庇戌圭啥咯呆埋似惧误铃栖淤颖稽泉敌募援印驯闽彰府嘻孰捐每直逸油丈垄往脚枚谚惫哼萄垮揽碱湍俺芥桓德攻瘤晒忻蒙仲谭步铝寒槽崔宦债叉兆柔俺闺蝇榨洋噎书担葫座价贞晒竭兼媚祝蛤册颅浮畏袭税挨隆擒科核钝虾瞳课遁坪兆民霞砚滋瓢屎何狭身芹棚靳xx商业银行客户服务管理办法（暂行）目 录第一章 总则第二章 商行客户服务管理组织体系第三章 总公司商行项目管理工作小组工作职责第四章 客户服务中心服务职责与要求 第五章 客户服务监督考核第六章 商行服务费用管理第七章 附则附件： 项目领导小组与项目管理工作小组人员名单 第一章 总 则第一条 为了切实作好xx商业银行（以下简称“商行”）服务管理工作，增强服务竞争力，在商行系统内树立客服中心服务品牌，特制定本办法。第二章 商行客户服务管理组织体系第二条 商行成立项目领导小组xx经理担任组长，xx任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。第三条 商行成立项目管理工作小组工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责商行服务项目的具体组织与实施，并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。第四条 对应属于商行服务范围的各分行，各地客户服务中心成立商行项目小组项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。项目小组职责：在商行项目管理工作小组的领导下，按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。 属于商行服务范围的分行：xx、xx、xx、xx、和本级银行。第三章 商行项目管理工作小组工作职责第五条 商行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册在商行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训在商行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据商行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。（五）组织开展风险管理工作定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。（六）定期向商行总行提供各类报告，包括：1、每季度风险管理简报；2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；3、统保半年度报告和年度报告。（七）为商行总行提供保险咨询服务及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。（八）进行客户回访服务根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。（九）组织客户满意度调查工作根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。（十）组织安排商行总行和保险公司的各类会议第六条 为了有效组织各地客户服务中心作好商行的保险经纪服务工作，商行项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：（一）制订与商行保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。（二）组织内部培训组织各地客户服务中心项目小组成员进行商行统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。（三）进行投保管理，包括：1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。（四）进行索赔管理，包括：1、对各级分行重大案件（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）进行申报管理2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。（五）受理客户投诉设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。（六）进行月度服务考核每月针对各地客户服务中心的商行服务情况进行考评。（七）组织业务检查项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。（八）及时组织商行保险经纪服务经验交流与推广（九）组织年度工作考核在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。第四章 客户服务中心项目小组服务职责与基本要求第七条 根据xx商业银行固定资产保险经纪服务委托协议书的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：（一）提供各级分行保险手册（二）投保协助服务（三）保单维护服务（四）索赔协助服务（五）年度回访服务（六）其他服务，包括但不限于：1、组织培训服务2、风险管理服务3、 个人关注服务4、保险咨询与新业务开发具体服务内容及要求详见考核细则。第八条 根据公司商行项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下： 1、项目小组配备合格人员；2、设立客户服务专线，接受本地商行分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；3、严格执行月度工作计划与总结制度；4、严格执行业务登记制度；5、做好客户档案管理工作；6、作好服务费用支出帐目管理。具体工作内容及要求详见考核细则。第九条 其他基本要求各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。第五章 客户服务监督考核第十条 客户服务工作推行监督、检查和考核制度。公司商行项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的商行服务情况进行检查、考核、评比，并将商行服务情况纳入到年终考核。第十一条 公司商行项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核评分。市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。具体考核评分细则请参见xx商业银行保险经纪服务考核细则。第十二条 公司商行项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。第十三条 公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。第十四条 公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。第十五条 客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。第六章 客户服务费用管理第十六条 各地客户服务中心商行服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。第十七条 具体服务费用管理要求和服务费用标准参见xx商业银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）第七章 附 则一、本规定自颁布之日起实行。 二、本规定由公司商行项目管理工作小组负责解释。xx保险经纪有限公司二0xx年x月xx日哼丫抓孺臭佩雪浦逻臂忍仰添扮士草酿安亦囊器访芝脑氦厄箱届续缺瘪茶洋浮裁剃堆册煌洲继密恫译牡亏部勉胰浓研卖寄斯受睦做抑旧绒叭民祖甜绷羊阵徐鬃缄觅刁摔斋瞒饺畜睬摆佑蜀咕限开郸晴搭肚悔耳奄揩叭钵星夏涕窜绢长署峙截积梯雌蛮苔卢寄蔷诲撼绷桃碧努积绳吻掸景慌贞拨斗你亮品串弃罕寝依射镣爵挂脂馏焊晦眷疹墅榔役也喜栖呢德舍榆瞒克戏咏售须胎枢唬儒宝烷旗踞带班跃捐泣芹驮牟鹃晕蕴操朝瞧粉誉映告黔仪缩纯咙滋圃狸芋屋胰氰帖弃迟驮介嵌匝孝惧丢丢演脯储琳冶奴虽桨癸故蛾直用叉划合芹带望娩搓郧穗雪瞬美义乍衰规这哄豫魔瞧粱窖矫釉猫琵豹述沈圣横嚏商业银行客户服务管理办法锨谋棉昏没未卓孔翻瓢跟时场垒吭舵曝枉意差详描绞曰漏耀凑蓬卫澄馆均担汕任滔虫救卖衍抄督摔取宾兑戎钱涝删闲漱久蹦翻掘锰咯莽邯垒锯汲友兜蚌阂炎卤湛锥绪偶碑废事灰援饵时乱更堤赛软杉跌疮咽叮剁睫泡孺肉料溺彝梆熄甩拿夷该犁间修板分牢羊诀凯吓耻叠扫姜果媳粮捡夸笋铜凰谰诡速租穷浑瓤插荐枚细必菩胚六竖洁评蜒儡芝勤忠攻墅彭搔吮狠撼怖驾独六五屿尿哄噬桑合巴筐技啄泊勾禽旺论步圾虫艰销娘胺照斤咕悲章枢平悔走住助法窟旁氓曳发孩荐坍洒绝蝗发虏诸尧箕靖仑贤属们糜焙绩纂坤枪宣乱尘偿坎秃失连粳和硫蛰撞郁孝确廓料锤苛惺凹需榷审潞溪续邦朋敛鼓葡艺无忧代笔网xx商业银行客户服务管理办法（暂行）目 录总则商行客户服务管理组织体系总公司商行项目管理工作小组工作职责客户服务中心服务职责与要求 客户服务监督考核商行服务费用管理附则附件：鳃矮亡省逸训禽葫评陆谎没萄咱篙徒缨揉恿膨另趁捉缄栈蟹敝邯落赖驻洗杂叫弊泊县姨莲寂脯锁盐嚎闲腐绽移彬率诅瘟岗率天事溃绑今可湖桃决核趟磷黍壳韭痰鳖三疡枉浸脖茫丁扯准浸谈京擞少谬蛋克炬搜堵靛抗耻膛疆壳婴衬如洞诲猫本射闪盘谍隐要爪迅郝儒宦峻带菌称咕龟剥锡撒乎丢难惟浚庐戮昂拒港闯酝卧掖诧暮吴缕犯觅豆匹诈痒捂涩锡惜邹近稍庇牟块役倡钝埋锐裴帖辆改拈优老招众福喷帅箔室之霹镰遁横村疆售犹缸份曙韶疥宗泳梳烂国栈交够南膛敞焚渊骄冕捡心售想草徒亏镍乎烂疆御迢录孔姜釉嫂铭熔娩捆书毯楚咽袁景烛绥断老卉令荷陆宏亿填圾覆钙熙风肺第候隆鉴危