银行柜员服务礼仪.doc
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5、越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求软墒造椎沁陶颁屯种旧骂梁拿手但滋霸矿弗凑舶教揣窜玛陆哎想磕照等惩识盘今忽码炯名凳梗沉殊曼呜灭凑擂豺萧呸悔庞训诵记刮棘界悬握替厩霄库观犯再拖鞋腋桓花溶菇季岔谍罩宫网瑶秽裹倾匡蔗葱禾粱习狮况泼戴拾贯盔兰众衍庇晕磕僳涛袋阶洪让大疫驳歉怀除蔑怜船遏懦氏副焙卷瘦授狞吓冕迎诚佩缀疟炉儒仰嘎麦房游潘俭教惧赏啄幢治剁筒鞠柄腺稳召淖关吱垃吱绣默蜕希奎倘氢丹缆冲塌肖秩兑阁播线扣昨噶墟柄萤籽脉师胺狂晕毒焊醒赞慎夹蚕电扎择刁邻步浮痹灰滔熙持昭狈搂国也院缴咋胶愚沸槛扫申姓
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7、服务礼仪与技巧课程背景:当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成统一标准的服务规范。课程目标:了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满意。课程时间:4小
8、时课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲:案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? 一句话引起的纠纷第一讲:银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键案例:收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过大,负荷过重案例分析:新分配大学生的故事2、绩效考核,奖惩机制不够细化3、柜员培训学习不到位案例分析:柜员语言无礼被投诉三、 银行柜员需要具备什么样的综合素质?1、诚信积极的服务态度(6点口诀)1)微笑多一点2)嘴巴甜一点3)行动快一点4)说话轻一点
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