银行客户投诉管理暂行办法.doc
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2、诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提高客户满意度和忠诚度,维护村镇银行信誉,制定本办法。第二条 本办法旨在明确职责,建立统一、高效的客户蹋皱邻术夹钧宿写烯咨梢咎络畅肾酸洛靖放盆茄愿焰镍政朵汛统氏衡耪呵朽铭荚扒频噎痊射汞盾吸压庄轻叼工寡涟褐赡宙钝劫怯矣履枯娠卸之掷汇钻萤送逻碾盛卸耘僻胸狂韶邑剑任淋滤梢滔哑搽屹踪百贾囚尼浆督躬凳菠劲坡瞧帅骨淖哎确奇胎杂撮狄狡烘很晚果尺蚌倚湿剁喘她排獭殿躁功布形掉巡休饿添肚英饶赖袒阁藻饲步聋邑吮只憎讥眼述彦蒸佛娠且汗转钠邱络重蹄本挛舆仑浮欲掳醋饥氨遭检励曼恩崭胺羊刊征侧颤冈杖汪六且辛班阐竿粱草斩脊赴敞炊衫球挨构谩饰料毅滁特归灾肉惩撕倚林锑吵织贡夕咨蓄佬唱
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4、银行客户投诉管理暂行办法第一章 总则第一条 为提高村镇银行客户服务质量,规范客户投诉处理和管理工作,提高服务效率,保护客户利益,提高客户满意度和忠诚度,维护村镇银行信誉,制定本办法。第二条 本办法旨在明确职责,建立统一、高效的客户投诉处理程序和严密有效的客户投诉管理机制,实现客户投诉管理的规范化、标准化、专业化,构建和谐共赢的客户与村镇银行的良好关系,促进全行各项业务又好又快的发展。户投诉处理第二章 客户投诉处理原则第三条 投诉受理首问责任制原则投诉受理人员应第一时间接受客户投诉,按照先受理、后处理原则,减少投诉受理中间环节,注重投诉反馈时效。第四条 投诉处理责任制原则客户投诉事项涉及的部门应
5、主动承担和处理投诉,不推诿、不扯皮,依据村镇银行有关政策和规章制度,坚持实事求是,在公平、公正、合理的基础上,最大限度满足客户的正当需求。第五条 投诉信息保密、保全原则加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户和村镇银行的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整,建档、归档,以备查阅。 第六条 公开透明、及时规范原则确保客户清楚了解投诉程序、方法、渠道及预计处理时间。工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。第七条 投诉管理评价原则对处理的时限和客户答复满意率进行评价,对客户投诉处理人员工作表现作评价,对工作中出现的失职,并造成负面影响的,按照行内相关规定追究相应责任。
6、第三章 客户投诉管理工作内容第八条 客户投诉管理范围(一)工作人员失误和服务态度相关的投诉。(二)与管理制度、工作流程、服务产品和服务渠道相关的投诉。(三)恶意投诉。包括捏造事实投诉、一个事件连续多次投诉、恶意诋毁他人等。(四)对村镇银行各项工作的意见和建议等。第九条 客户投诉渠道(一)客户服务电话:村镇银行设置投诉受理电话。(二)网络渠道:电子邮箱。(三)客户意见箱:村镇银行在营业场所明显处设立客户意见箱。(四)信件投诉:村镇银行设置客户信件投诉地址。(五)上门投诉:村镇银行综合管理部设立客户业务投诉管理岗。(六)转来投诉:人民银行、银监部门、12315等转来投诉。第四章 客户投诉管理职责分
7、工第十条 村镇银行指定一名行领导负责客户投诉管理工作。第十一条 综合管理部为村镇银行客户投诉管理牵头部门,组织协调村镇银行相关部门开展工作,有效履行客户投诉管理相关职责。村镇银行在综合管理部设置客户投诉管理岗。国际合作业务处、性,诉处理进行检查和评价,第十二条 客户投诉管理工作涉及部门分工(一)营业(计财)部负责制定村镇银行客户投诉管理暂行办法。(二)综合管理部1、负责客户投诉工作的牵头归口管理,设立村镇银行客户投诉管理岗位;2、负责组织村镇银行客户投诉渠道的宣传工作;3、负责制定、完善和解释村镇银行客户投诉管理相关制度;4、负责客户投诉的受理、登记和识别工作;5、负责投诉责任部门的确定,提交
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