招商银行服务规范.doc
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4、务规范 招商银行东莞分行成立于2004年5月21日,六年多来,我们紧紧围绕“因您而变”的经营理念,在营业时间内热心地服务客户,在营业时间外不断完善服务体制,增强服务宣导,强化业务技能,加强服务培训,加大监督力度,营造了优质服务氛围,充分提升了核心竞争力,切实提高了文明规范服务质量。 一、健全组织架构。 为理顺服务管理,我行按照法律法规、银协等公约,明确了服务监督管理组织架构,确保服务管理工作的层次性,采取了以下三个措施:一是成立了服务监督管理委员会,由分行行长担任主任,是全行服务监督管理的领导机构。委员会下设分行服务监督管理中心,负责分行服务监督管理的日常工作;二是成立服务管理专家团队,由分管
5、服务管理工作的分行行长室成员担任队长,组员由各行部推选挑选业务骨干组成,全面提高我行的综合服务质量;三是在各网点专设“网点营业部经理”,专门负责网点的服务管理工作,力求使服务管理工作延伸到各岗位。 二、强化服务理念 平时利用下班和节假日时间组织员工学习各类规范及规章制度,使全行员工从思想上对优质服务的重要性有了深刻认识,增强了全员开展服务创新的主动性;规范员工业务操作流程,要求柜员员工严格按照总分行标准进行各项业务操作,确保各项业务操作做到规范化、标准化;规范员工服务行为,强化“五声”服务。 三、加强业务技能 为提高服务效率,员工每日利用下班时间和节假日训练业务技能,每月营业网点进行测试,每季
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