企业客户关系管理企业客户关系管理优化研究优化研究.pdf
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1、中国经贸CHINA GLOBAL BUSINESS194 中国经贸 2024年2月上企业客户关系管理的常见问题第一,客户发展渠道狭窄。长期以来很多企业在客户发展过程中过于依赖传统的线下模式,在当前时代下,信息技术的高速发展对客户关系管理产生了深刻影响,企业在开发客户时要积极借助互联网等渠道进行各种营销活动。但是部分传统企业尚未通过互联网等方式发展客户,导致企业的客户数量较少,长此以往导致企业市场被挤占,企业经营受到严重影响。第二,客户发展模式不合理。企业要注重客户分类,根据不同客户制定合理的营销政策。但是长期以来很多企业未形成科学的客户发展模式,在客户发展环节的投入力度不足,不利于为企业客户提
2、供优质的服务。第三,客户价值不高。客户价值作为客户关系管理工作中最重要的组成部分,要求企业形成良好的客户服务意识,完善客户服务体系,并通过建立科学的客户档案以及客户管理模式,针对重点客户提供重点服务。但是很多企业没有针对重要客户形成重点服务机制。产生这一问题的主要原因是企业没有对客户进行分析,没有根据企业的发展动态收集客户信息,也没有结合客户需求制定科学的服务方案,可能由于企业大客户无法得到满意的服务而使企业丧失大客户,严重影响企业的经济效益。第四,客户基础管理不完善。首先,未形成规范的信息沟通渠道。企业开展客户关系管理,要全面收集客户信息,企业客户关系管理企业客户关系管理优化研究优化研究 文
3、/蒋玲玲客户是企业获得发展的重要资源,通过优化客户管理流程,能够保障企业获得有序发展。本文通过对企业客户关系管理工作进行分析,探讨了现阶段存在一定问题,认为企业在客户关系管理方面仍有待改进。本文针对所存在的问题进行探讨,认为企业只有强化对客户的服务,在与客户合作的过程中优化管理机制,才能让企业在激烈的市场竞争中得以生存和发展。企业管理Feb 2 2024CHINA GLOBAL BUSINESS FEB.2024 CHINA GLOBAL BUSINESS 195 并结合客户信息有针对性做好客户服务。但是部分企业缺乏有效的客户信息收集手段、客户信息收集程度还不够充分,对客户消费信息等方面信息形
4、成与客户良好的服务机制,无法充分发掘客户的潜力。其次,没有建立完善的组织架构。企业要实现对客户的开发,就要建立健全组织架构,对企业的工作流程进行完善,形成对客户的良好支持。但是长期以来,部分企业组织架构没有得以完善,且没有培养一批专业人员参与到客户关系管理中。企业客户关系管理优化建议优化客户发展渠道第一,根据企业的定位做好对客户分析。当前共享经济、电子商务、社区拼团等经济新形态已走入人们的生活中,对人们的生活习惯及消费习惯带来较大的影响,使客户形成了不同的消费习惯及购物偏好。在这一背景下,企业在开展客户关系管理时,要结合不同客户需求制定科学的服务机制。第二,重视多渠道客户开发。在传统客户管理模
5、式下,客户需填写会员信息并登记成为企业会员,这样的方式已无法适应新时代的发展。在互联网时代下,企业要重视客户的开发,就要进一步优化信息技术使用,结合当前新兴的互联网技术加大对客户的吸纳水平。首先,通过新渠道获取客户。可以利用网站、小程序、微信公众号等工具为客户提供更为便捷的入会工具,让客户随时随地成为企业的会员。其次,鼓励客户之间相互推荐。在互联网时代下,企业可以利用社交网络等渠道发展客户,让更多的客户成为会员消费者,通过相互推荐的方式为企业拓展新的客户。完善客户发展方式第一,提高新客户人群的精准度。企业要选择科学的渠道获得新客户,重视新客户发展。企业要分析不同渠道的流量情况,分析从不同渠道获
6、取新客户的效果。通过精准了解客户的来源,让企业在与客户合作过程中为客户提供更优质的服务。同时企业要结合自身产品特点,做好对客户人群的定位,分析企业产品适用人群画像,结合客户年龄、客户行为、客户偏好等信息制定更规范且高效的客户发展模式。第二,对不同客户进行分类的基础上发展客户。企业在发展客户之前,要结合不同客户的情况对客户进行分类,可以将客户分为 ABC 三类。A 类客户指的是对企业有较高价值的客户,这一类客户要投入较多人力、物力、财力方面资源,集中资源开发优质的客户。在 A 类客户开发过程中,要重视对客户的服务质量。B 类客户指的是对企业具有一定价值的客户,这类客户要付出一定的资源,分析是否有
7、潜力发展成为 A 类客户。C 类客户仅需分配较少资源予以开发,以节约企业成本。第三,增加客户开发方面的岗位。企业在人力资源管理方面要进一步优化营销人员配比,确保客户得到有效开发。企业在对客户进行合理分类的基础上,针对重要区域及重要客户应配置更多人员。企业应招聘更多的营销人员,并对营销人员建立科学的绩效考核机制以及管理方案,由相关人员开发开户,结合客户情况有的放矢地开展营销活动。改进企业服务价值第一,重视对客户的服务意识。首先,形成以客户为中心的服务理念。客户作为企业的重要资源,企业只有重视客户素养,才能确保企业获得发展。企业在发展中要建立以客户为中心的服务机制,形成客户至上的理念。企业员工在工
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