质量管理--态度、团队、个性化.doc
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1、白天鹅宾馆资料态度团队个性化关于组织机构的认识观点之一:组织内部的沟通与协调是提高组织整体效率的最大契机。强调组织内部各部门之间、组织机构内外之间的信息沟通与协调。特别是在组织内部各环节之间的交界地带,往往容易产生管理上的黑洞。观点之二:现代组织机构应体现机构内部的支持关系,管理者要有全局观念,视其他部门为同一战线的合作者,而非对手。管理者应避免卷入低层次问题的解决中,而没有时间去关注顾客与竞争对手。建立有效的培训体系培训工作的基础是进行工作分析通过对岗位工作进行调查分析,收集存在的问题以及有关人员的信息资料。结合企业人力资源管理目标,确定培训需求。可通过发问卷调查、总结大堂副理周报及各部情况
2、汇报、与各部管理人员沟通、深入员工中直接调查等方式掌握培训需求。强调培训人员应定期到一线部门去实习,以获得培训需求的第一手资料。培训者应掌握一定规模的信息和不断更新观念。通过多种途径,如因特网、报章杂志、电视、行业交流等,获取本行业发展的最新信息和趋势,以更新自身的知识、观念。培训者的观念应该走在行业发展的前面,才能在掌握当前的培训信息与技术的同时,预测未来的培训需求。培训工作的关键是做好充分的准备准备工作具有十分重要的意义,好的准备工作意味着你已成功了一半。培训准备工作首先是根据培训需求制定一份内容详细、切实可行的培训计划。计划的内容包括:培训对象、培训方式方法、培训目标、辅助设备设施、培训
3、者应具备的知识、技能和态度、培训评估与信息反馈等。其次是资料准备要充分,包括文字、音像、实物等各种资料。有了这两方面的保证,培训课的实施就比较容易了。培训技巧是提高培训效果的润滑剂拉近培训者与被培训者之间的距离。不管上课的形式如何,人数多少,以及座位安排的方式如何,都要注意拉近培训者与被培训者的距离,即培训者不能给人以高高在上或冷冰冰的感觉,而应表现出亲切感,使被培训者乐于接受培训。对被培训者进行学习兴趣激励。在培训工作中,应经常对学员进行学习兴趣激励。一方面对学员说明接受培训的好处,明确指出培训可以备注学员解决的问题或提高的技能是什么,从而激发学员的学习兴趣和积极性。另一方面在教学中鼓励学员
4、的参与,多采用启发式的提问,引导学员的思路,发掘学员的智慧,使其感到的确有收获。采用多种教学形式、教学手段和教学场地,使学员不感单调枯燥。教学形式可有案例分析法、演示法、角色扮演法、研讨法、模拟练习法等;教学手段可采用录像、幻灯片、电脑、投影、白板、学习资料、游戏等。教学的场地可有户内、户外、课室、实地等,也不须只局限于一个地方。注意细微之处,提高教学效果。例如,要注意与学员进行眼神接触;语音、语调和语速要适当;在学员回答问题或做练习时,要多用肯定、表扬、鼓励的话语,不宜用讽刺挖苦的字眼;随时留意学员是否能跟上教学的内容;注意身体语言的运用,不要表现过于紧张;在教学结束前要询问学员的问题或意见
5、,并可让大家参与讨论培训效果评估与信息反馈培训课结束并不等于培训的结束,必须对培训效果进行跟踪调查。收集的信息包括:学员对课程的反应是积极的还是消极的;学员是否能记住并理解培训材料;培训课对学员的吸引力有多大;通过培训,学员的行为效果是否获得提高。通过对上述信息进行整理分析,评估培训的有效性以及存在的问题,从而不断提高培训效率。培训获得成功的两个核心要素管理者是否支持和鼓励员工参与培训,管理者如何组织员工参与培训;酒店和部门的规章制度是如何支持培训的,培训面临什么样的时间、资源的约束,如何克服?培训工作中比较容易被误解的两个观点观点之一:培训不是万能的。不是所有的问题都可以通过培训予以解决的。
6、只有当员工对其本职工作缺乏应有的知识、技能或态度时,进行培训才是有用的。培训可以达到增加知识、提高技能或引导其获得正确的工作态度的目标。观点之二:员工对待工作的态度是不可以教授的,只能通过各种道理和方法去引导和帮助他们获得正确的态度。即对员工的态度进行培训时重要的是引导和培养,而不是教授。如果员工的工作积极性和效率不高,只对他们进行技能和服务意识培训是不够充分的,因为这在很大程度上关系到员工的工作态度。要解决这一问题,除了知识、技能方面的培训外,还应注重培养、引导员工转变工作态度。团 队 领 导 风 格注意收集来自基层员工的信息资料宾馆一线的基层员工是我们获得大量一手的经营管理及客人方面的信息
7、资料的重要来源。因为一线员工直接面对客人,直接了解客人的需求;同时他们是被管理者,能直接看到我们经营管理方面存在的许多问题或不足。教授通过一例子向我们说明,很多时候经理们抓破头皮都想不出解决问题的方法,可能答案就存在于最普通的员工当中。因此,我们应当重视时刻注意搜集一线员工的信息反馈。由此,我们还可以引申出要多利用员工们的集体智慧。俗语说:三个臭皮匠,抵过一个诸葛亮。我们可多让员工参与日常的经营和管理,为我们出谋划策,使集体的智慧擦出思想的火花。这样,我们既能获得解决问题、提高经营管理水平的好办法,又可让员工产生参与感、归属感与集体荣誉感,使他们更乐于投入工作中去。不断激励员工激励,一直是美国
8、企业管理研究的热点。西方管理学专家纷纷把激励看作与计划、组织和控制同样重要的管理基本职能。在一次课堂小组讨论中,不少来自西方的学员都认为金钱并不是激励下属的最好方法。“给予肯定,让他们知道自己干得非常出色和让他感到重要”才是激励下属的两个极其重要的因素。当一个员工做错事的时候,我会责备他;但当一个员工准确迅速地完成工作的时候,我们通常都会认为这是他应该做的,很少想到他在背后所付出的努力与艰辛,很少想到要肯定和表扬他。人总是喜欢受到称赞的,如果员工长期得不到对他工作的肯定,他就会逐渐失去工作的劲头。相反,如果我们对他的工作表示肯定和称赞,并鼓励他继续努力,这个员工就会因你的赞赏而觉得快乐,并受到
9、激励,从而乐于将工作做得更好。我们不需时时称赞员工,但关键的是,我们应懂得如何在适当的时候向员工表示我们感谢或赞赏,哪怕他做的只是很平常的工作。注重沟通协调工作教授通过一个拼正方形的游戏告诉我们,很多时候我们不注意与他人、各部沟通,以致使我们的工作效率降低,要花很长时间才能完成任务,并可能造成不必要的浪费;此外,在工作中,我们应注重与各部门的协调互助,不能只考虑自己的利益,必要时还应作出一定的让步或牺牲,最终才能完成任务,甚至达到“双赢”。收 益 管 理收益管理是一种通过使用预计系统,超额预定和需求划分等方法,使服务能力受限制的企业收入最大化的综合系统。拿酒店来说,酒店的客房具有易逝特性,即只
10、要时间过了,空房的潜在收入就永远失去了,因此收益管理试图通过某种系统来分配酒店每一天出售的房间,以获取最大的盈利。收益管理具有以下几种特性:1)细分市场的能力。如一家旅游胜地的酒店根据一年中的不同季节来把它的市场细分成不同类型的顾客以及调节可用房间分配来满足不同类别的顾客。2)采用预定系统事先售出产品的能力。可以根据一周中某一特定日期和一年中某一特定季节的房间预定记录画出一个需求控制图,由于需求的某些变化是可预见的,因此可以围绕预期预定累积量曲线画出一个可以接受的范围。如果需求高于预期,则停止提供折扣而只接受标准价预定;如果预定数量降到可接受范围以下,那么也可接受折扣价预定。3)波动需求,通过
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