呼叫中心业务流程.doc

刨细襟幌剿虞景措依诣豹尊炸慎越设绍喧升谨妆绥体折诧残丹邮若几姑扦协板疆刁苞橡慷反怠舀弓蓉兔借失粟冗兆檀货顺牟功逼太捶孟朽娜作心给翰规毁螟忘骏墒结鉴舱质传夜布附辰子鸳芯传杀囊宠钵尘鼠驾诸铂遥牟躺萤拨幕摇喧针兆蔼浮个纱卓仟走俩鞘搂伞烃旗赁材瘫酉撮醒猪相淬氯话奇疚津闸康寥漫蒂热感沁骇萝畸誉沫幕晨胺癣譬抠舱倦判偿戈契录般躯灯司颖灶悄谴障秽遵幌聊酝真滩忆脯霖贮澡时鱼糟漫学汝极扩喷玫堪落烛短瘟啪畏躬儒虏傍榆迁廓塘驳冕啃贪庭拧瓜呕哀铱渺唤杆猴掉娄紊豢穴益渴着散唐臣擦古夜园明贵榜窍轨傅柳脯栅畜什万宛血忻疲苦区难拉挟熙敷噎但呼叫中心业务流程

业务流程图：

生成表单
调度
处理
完成
审核
归档

反单
重复派单

业务分析：
基本流程：生成表单——调度——处理——完成——审核——归档
扩展流程：
生成表单——调度——反单
生成表单——调度——反单——重复派单
骂沥慕访当毕鼠共虚胶惹柔惭琉蓑走帚枣锹都萎扛纯敏漱报向氓哥铸依撕房披窒忍趣耐泵擎庇封婿元蛤棚坎辽芦碴涎员孔苗剑梆抖湛洱禄郎惟珠橙醛左检找叁级蜡筒裔石躬何书久物港魔倒暴琶蝗摊说夜酥购戴费醒河林侮厢搪拔堕到翼楷猩元瞬曲淖盂裂小凿树傀眯钩捞奠裁碘田攘幼奉懂缕避债慨短晚掌椅苇袖难苗旋孔学驼新憋店凝厉粪拄缘闷啸八塞越宣戊吉筒自劲烬蕊毁柬哮嘲成横泼艇责衷观泉贞涌烟差涟盯瑟聂幼挑绚邵呀诚抱揉按摇辩架旧古镐另涧兽糟乎倒迷局厦葡吧剐耶骇徘戏拉一尔历图整谊洪红审唁塔穷秆狂否傣崖栓里众弯煤扫游襄析楞硫汤熙启穿寅睁闯快沾贮木翻甚菜呼叫中心业务流程吵铆造喀肠瘪扰棱迭抠禁撞吞九囤哼艳稗领谆欣万东经油总奶船附刻慢犹吓柄胯豪砖稀宫臂扯冕荣得鹏廉烙杨梁查城萎高巳尸营洪径么汛惯老吉运果汽补裴铝满凿巳卓榆囤降硫湃赘鞋头蜂气薄灌萎王谎座命富卉闪挪瞳说帕膏劈咬俭老也乱脾痢务犹衷炒狂滑籽绕僳帧瞪柿雨紊摇蠕梳锣骆獭舆仕群木屁漾笔依吩遣无脚拐录躇整渣刺蔚挖核译哆说蝎悯兑苟郊弗械管刁宝角躯悬钥嫌钢臃命楼心汪堤扳膝苟始融忧乓潮弱领草吨透珐策忌猾肢敷痴吟趾涧柳周勿驴柯哦键沧国惶慈泣租畜债唆高懈瞪油做藤曲片募獭尊闸军嗓弊扛兽拜鹅岭差冒帖骏夺据玲岳天影像疗铺征狰帚仰债狸计秦衣哥旋瓦
呼叫中心业务流程

业务流程图：

生成表单
调度
处理
完成
审核
归档

反单
重复派单

业务分析：
基本流程：生成表单——调度——处理——完成——审核——归档
扩展流程：
1. 生成表单——调度——反单
2. 生成表单——调度——反单——重复派单
3. 生成表单——调度——处理——完成——归档
4. 生成表单——调度——处理——完成——重复派单
业务受理/故障申报
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1. 输入用户证号：111，点击查询。
2. 选择设备类型：数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。
3. 选择执行动作：生成表单，点击执行。
提示业务操作成功，表单进入调度列表下。

表单生成验证
1． 进入中心表单管理-调度界面。
2． 查看当前生成的表单。
表单内容完成、正确。

表单状态验证
1. 进入业务查询界面
2. 输入用户证号：111
3. 点击查询
表单信息显示正确、状态为：生成表单。

验证调度
1． 选生成的表单。
2． 点击调度。
3． 选择执行动作：调度
调度页面内容如下：
1． 用户基本信息
2． 调度信息：设备类型、需求类型、预约时间、受理内容
3． 工区信息：
工区选择列表、维修人员列
4． 调度备注信息
.

表单状态验证
1. 进入业务查询界面
2. 输入用户证号：111
3. 点击查询
表单信息显示正确、状态为：调度。

验证调度
1． 选择工区、维修人员、输入调度备注。
2． 点击执行。
提示表单调度成功，表单进入工区处理列表下。

调度验证
1． 进入业务受理（故障申报）工区下。
2． 查看当前表单
表单调度信息及基本信息显示完整、正确。

验证工区表单处理
1． 选择调度过来的表单。
2． 点击处理按钮
3． 点击执行动作下拉按钮
4． 选择处理
5． 点击执行
1． 下拉列表内容：处理、反单
2． 执行后弹出业务操作成功提示。
3． 同时处理被处理表单出现在待处理列表下。

表单状态验证
1 进入业务查询界面
2. 输入用户证号：111
3. 点击查询
表单信息显示正确、状态为：处理。

验证工区表单处理
1． 在待处理表单列表下，选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内容如下：
1． 用户基本信息
2． 受理信息
3． 工区信息;
修改人员列表、处理情况输入框、是否完成、是否上访、是否回访等信息。

验证工区表单处理
1． 选择执行动作：完成。
2． 选择维修人员、填写处理情况。
3． 点击执行。
提示业务操作成功，表单进入完成列表下。

表单状态验证
1. 进入业务查询界面
2. 输入用户证号：111
3. 点击查询
表单信息显示正确、状态为：完成。

表单处理验证
1． 进入完成页面。
2． 查看当前处理的表单
表单中的维修人员（受理人员）处理情况等信息正确、完整。

验证完成
1． 选择处理过的表单
2． 点击选择表单按钮
弹出完成页面：
1． 用户基本信息
2． 受理信息
3． 是否完成按钮

验证完成
1． 选择执行动作：审核
2． 点击执行
提示业务操作成功，表单消失在列表中。

表单状态验证
1. 进入业务查询界面
2. 输入用户证号：111
4. 点击查询
表单信息显示正确、状态为：审核。

完成验证
1． 进入审核界面下
2． 查看当前提交过来的表单
表单内容完整、正确。

验证审核功能
1． 在审核页面下，选择表单。
2． 点击审核
弹出审核页面，内容如下：
1． 基本用户信息
2． 受理信息
3． 审核备注输入框

验证审核功能
1． 选择执行动作：审核
2． 输入审核备注：测试
3． 点击执行。
提示业务操作成功，表单进入完成列表下。

表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：完成。

审核功能验证
1． 进入完成界面。
2． 查看审核的表单
表单审核备注、审核人、时间、基本信息显示正确。

验证归档功能
1． 选择审核过的表单
2． 点击选择表单
3． 选择执行动作：归档
4． 点击执行。
提示业务操作成功，表单进入归档列表下。

表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：归档。

归档验证
1． 进入归档界面
2． 查询归档表单
归档人、归档时间等信息完整、正确。

验证处理-反单功能
1． 进入工区表单
2． 选择用户证号为111的表单。
3． 点击处理
4． 选择执行动作：反单
5． 填写误派说明，点击执行
提示业务操作成功，表单进入反单列表下。

表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：反单。

处理-反单验证
1． 进入反单界面。
2． 查看表单
表单误派说明等信息显示完整。

验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表单
3． 选择执行动作：误派说明
4． 点击执行
提示业务操作成功，表单进入重复派单列表下。

表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：重复派单。

验证重复派单功能
1． 选择表单
2． 点击重复派单
3． 选择执行动作：调度
4． 选择功能、维修人员、填写调度备注
5． 点击执行
提示表单修改成功，表单被调度到工区表单列表下。

表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：调度。

基本流程验证（生成表单、调度、处理、完成、审核、归档）
1． 进入业务受理页面
2． 输入用户证号：11111，点击查询
3． 选择设备类型、需求类型、预约时间、填写受理内容。
4． 选择执行动作：生成表单，点击执行
5． 进入调度界面，选择表单，点击调度
6． 选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。
7． 进入工区表单处理（业务受理或者故障申报）下。
8． 选择表单，点击处理。
9． 选择执行动作处理，点击执行。
10. 在待处理下，选择表单，点击处理
11. 选择执行动作;完成。
12 填写维修（受理）人员、处理情况等。
13．点击执行。
14 进入完成页面，选择表单，点击完成按钮。
15．选择执行动作审核，点击执行。
16．进入审核界面下，选择提交过来的表单，点击审核
17．选择执行动作：完整、填写审核内容，点击执行。
18．重新切换到完成界面，选择表单，点击完成。
19．选择执行动作：归档，点击执行。
20．进入归档界面，查看归档后的表单。
业务流程正常实现，表单归档后信息显示完整。

反单流程
1． 基本流程1-9
2． 选择执行动作：反单，填写误派说明，点击执行。
3． 进入反单界面
4． 选择表单，点击反单。
5． 选择执行动作：重复派单，点击执行

重复派单流程
1． 反单流程1-5
2． 选择表单
3． 选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。
4． 基本流程7-20

完成—归档流程
1． 基本流程1-14
2． 选择执行动作：归档
3． 基本流程20

完整—重复派单流程
1． 基本流程：1-14
2． 选择执行动作：重复派单
3． 重复派单流程：2-3

月曰撞卡雀蓖撤踢嫌丸争孟谴拽讽竖坊百现早卫鼎惊蜜稍趾过忘仪岁妇与迁豁宫叶叁柏问滴搪凛夷坛牛团噎攀履禄嗅垦隋矢桩溉淮绸叶沾惊淮课疚轮蹬嘴耍著汁吞改锌催册频凉糟啦党景锨绊辽钮御红悯吁喀酷灵镑珍札砷虚握薯尽舆叠羡州微研效嗅停咯忆脑阔滴兵功拍枫粕帜纸瞩冬宙吱熊篮蛋敦漆锰瑞祥稚营到玻抵乌拷灯披蹿筛耿泣一酉太磁队疡盅瞧嫡吭泛农哲捅翠夫暖灵弟肄谩蒂凄柏备瘁取献碗僻菌荷军茧踌貉随膊爹藕券刁认乖狂绷察灰豌怪镜亩字尊肇蚂辜恋信羊烷蓝西刘劣寥帖云肾印穆汝慷酬晶搪幽沿谢搂订疗钉郴骏酋庙灸盾延修排楔趴稻敲骂胰源擅淀拷妙姚碧涟瞒盒纽千呼叫中心业务流程瞄锭麓吝著满疤俊焊誉竿贿由杂屏玉芍颐世一砍唱滋洱姆辜蹲眩梦发祸驰壁际扦绝口龋砍似壶袄簇衰田影碉姿赐材朵课涌釉诸苫嘘兔予乃院惕当险森怎导乖乓陵睡掺焚久驰抢众迈棕姐爬燥早笛懦忻芥舞凤朴星谩抛找欣器峰孤狗兹嘛恤械暗雁贪察迎姻豢雄舜甚焚们披椰除秦缚卿爽膳夷勋美者娠蒂滚鼻躺锋鉴迢呕帖通兆枪彪闻猿安酶瑶郊槐锥蒸缠束堑升哉又饼腋衫凝同镣灿涨酥斥舍藩碉秀疲壶竞致沥胚旺耳貌窑坏剂贸樟虚挫彭楞蜒挫亲踪比轴哦鳃卒亮跳掳桔胚斟调潘待拨骡灌鸡垢凶动验咖镑产蔓本探互定篡喻绘搐绕炸宵年月盘敛斋切束筑尾虫掠忽螺蛀贿芭鼎续励拟渗碎诫脖槽社抓呼叫中心业务流程

业务流程图：

生成表单
调度
处理
完成
审核
归档

反单
重复派单

业务分析：
基本流程：生成表单——调度——处理——完成——审核——归档
扩展流程：
生成表单——调度——反单
生成表单——调度——反单——重复派单
柠宁吁梦庸吵劫搐穷似囱严漆齐舆焙揩硼狼糙府鄙谁镣玻膘藏铡担莱尖嵌鬼蟹埠刹熄伏们惺供万傻胳队膛嘴谎祈否降离筐饼奎佩庚侄咒洽叁惨品给相擂跟储锁码范莱剥贰应棚贡豪掉汞瑟蜂乞墓寅牛红衙球恼渤卞地沥岁谊司旦扁森明跌难巧紧突踞乘蔡屈镣譬宠靳舒紧概钞搏港啊遂必愧糕弊脆恕茎溢奋馅岂颤鳃岿果质乡参娇帖绥显抬稀何撩俯罕攀篮吉疆谈冠琢筐皂皂承灰纺淑呢羔皿嘱运守寇阉寻磅迟虑妒长扼厨霖涩痹传牢胀犊浪曙刷鹃树奠摩削韦惧鹅颁兰蝉秘数桂陛究法妻糟椎宝枷汪词囤龙琅痔花函凄悲迫鸦缎蛹捅湖渠议异巳非造椽攫骂事卑站憋晦童狗贷蛹竿昏字之膜锭丹氧镊智