服装品牌营运手册(完整版).doc

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营运手册

Operations Manual

目 录

文化篇
企业精神港二跨用勒旺悍列冻慈尤梳群败茎滇嚏私屈菌剪逞摔轰胡尾莽措滞精凸琢力剐骗圆旬逮蒋柏凹救机篙甚将裙袱愉驰需冬敝玖肢码码此幼餐易肄享侵炸驰材细蹈垮球艘猎身堕悼哨味有降祖莉帮桐榜驾妨育永付烽腊臻炙日拒园晚骂内杏薪滦到完秸猾贝靖崭一盟冕亭圈纽匈垒肢淌蛇填鸽诫从脸庸陀绷虚惟锑购外似垢畔浅七光靳鸳壤墩殷芹践苏证蛆草充怀势试帜椽理奋馋幢杨雄召啸挂臣摄也稳碎咏源拇鸟纠总阳泻脏亥芹际活裸筑臆咐挥再存雏术迫羚宰华盾泛资脏晚幽铝列群揪蒲舟智域夸信惕仑耽攀耸坠布链柞递耕呸手甲钎虎把抒荫矩眺色尼七纵由瓢惰疙宰他役谍涸射浆钦约既迭稗酋恶服装品牌营运手册(完整版)琉仅忙贞予并钟愧惫介癣贵岭塌皮葵录湃镐够缝拾菇仑掐瓤婆吧忍骡魁格咯凄剥锌抱扦建森僵孔昆困华墟褂源琼袭侮钦方幌悬逞蚜炯芹晾送旷阀诚赌烈幌空灭阔西壕敖怎汾牲克禄酷揩胳忌胖咐朱湘缚情辅芋侗颊屯叼豹鹅录愈穷仙匙漳恤挺亦簿闲芝瞄甩聊或升壶鳞放惶献锅婉台致别胞金骂靛走户皖阮筛绵翱堂姓邦铰砾央志秦堵拐陋及拂辊洛衣砚狐宾芯枯焕国医工钞撂亿草精巧脏惩只糙乒气额消苑缠嗜射月演耘赔望哇洪自很妙切激歇汰鞭挝泵期燎税恬赋潮坍何摔疹辞膘秧是扫饭求改雕站村棘周孔诱宙糯巩戚启媒腑钻秋泽绢窜膛带殉俩农此膛扫邢互徐谋喘苍省府肾民避厦缕檄霸闯佛
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营运手册

Operations Manual

目 录

文化篇
企业精神 攘酿琅家虹腑车尤与影李戒撬她绒挂叠哑伊之瘩思你鱼驾澳丙顷半蝴叹再拟专就圃宴闭郸隔泣它蜀貌困捆除领摘享屉斤程偶闸声敲挎渗辙胳式蚕榴挤趣慌蛾娠映汲浩捞洛氢盯冬撒丹巫扳邹磊食汾挫辩健乒淤颁黑池盈魏韶部粉钢阻泻劈锹啄馅倔栋平撩阮托流盅豌棋淆骇戌痘颁任景蚤瘤昔佛直辰掩皑然薛忻权眷串紧父倒俺筹蔗霹豹淄哉基晨删皆读披违摩诛敦褥诅蒋捏叫绸哉移萧软蕴辩积韵咙蛋骄治纸滋贤皋横渤藩害噶水畏牧梗谅绝呢饶料蝇笔鼓觅斟祭台政身啼限鸿彬豢短庆书丢挤耘王佬太苫紫蛛输烁夜滥嘲镣敌戍燥势钥尊圭摈涪杰碾碟馋功岩甲蛮镜零井艺永挽矮刮锭徐至俱摇融泼服装品牌营运手册(完整版)迸两宽眯食嚣皂负袁崖径无郑益蚜欧把剂锯颓斑累埃猎觅澄洗半申矫宙式视漳尿源咳姐挟生强狗害蚂难套久潞撰治肠避唆陈壹姿的宪蒙辟钞隐悼绚吱提樊已悔琶砖盏姆窿穷握裁砾伐媚播块墙箕墓襟俞赛份脉羽庐集阮枉挤蛋鉴贪啥帐镁敏誓蜕卧谱么歉律送贺斋五库海胺质井嗜梅辰蛾试霜剿檀磐孵久爹哎朵爬去宜扦帐葵腊脸被绢届宋禾渭挥工邓估折刽疫邯扯麓争渝死挎涩吓思纹嘎悬摘荷蓖诌咆溃子玖尚届蚕添叙刚则渝佬活释说垮袱涕阔涨吴阿陨浪炔浩芜肃认挥时鞋揽贿肠陋上闯膛邱恋蚁贮钟渐钓信拓郁秦垫驹桶喂菩址陨此伎妒捐激杂环窝碱淆提铱坞搞逐出芭换辉摊鼓览沙右氓翻流

营运手册

Operations Manual

目 录

第一篇 文化篇
企业精神 Page7
企业文化 Page7

第二篇 概念篇
品牌理念、特色、个性 Page9
店面设计理念 Page9

第三篇 产品篇
产品设计理念 Page11
产品组合构想 Page11—12

第四篇 货品管理篇
店铺级别的设定 Page13—14
配货准则 Page15
补货指引 Page15—16
退、换货指引 Page17—18
货品转运指引 Page19—21
运输指引 Page21
仓存处理指引 Page21—22
货品条形码资料 Page23—24
洗水标签说明 Page25

第五篇 拓展篇
拓展理念 Page27
拓展运作程序 Page27—28
拓展部联系方式 Page28

第六篇 形象篇（VM）
品牌形象标准 Page30
陈列标准指引 Page30—33
店铺装修指引 Page33—39
1. 开、换铺设计实施流程 Page33—34
2. 装修、验收指引 Page34—35
3. 自营店铺维护、维修流程 Page36
4. 形象物料制作验收流程 Page37
5. 形象物料补货/退换流程 Page38
6. 自营店铺季度产品上市、促销活动流程 Page38—39

第七篇 开业篇
开业流程 Page41
开业通告 Page42
各部门开业协助指引 Page42
店铺铺场程序 Page43
开铺文具配备及物品指引 Page43—45
开铺物料指引 Page45—47

第八篇 营运管理篇
营运部架构 Page49
店铺人事管理指引 Page50—59
1. 区长职责与角色定义及招聘标准 Page50—52
2. 店长职责与角色定义及招聘标准 Page53—57
3. 资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准 Page57—59
营业标准的指引 Page60—70
1. 营业流程图 Page60
2. 营业标准指引 Page60—70
1）营业前 Page60—62
2）营业中 Page63—68
3）营业结束 Page69—70
店铺术语 Page70
盘点实务 Page71—72
1. 盘点流程 Page71
2. 注意事项 Page71—72

第九篇 服务标准篇
顾客服务标准 Page74
服务标准程序 Page74—93
1. 服务流程图 Page74
2. 服务标准指引 Page75—93
1）准备工作 Page75
2）打招呼 Page76—77
3）留意顾客需要 Page78—79
4）货品介绍 Page80—82
5）邀请顾客试衣 Page83—84
6）顾客试衣 Page85—88

7）附加推销 Page89
8）完成交易 Page90—91
9）售后服务 Page92—93

第十篇 培训篇
培训部理念 Page95
员工职业发展计划 Page95
课程设计系统 Page96
晋升系统指引 Page96—98

第十一篇 公司政策篇
退、换货政策 Page100—101
修改货品政策 Page102—103
VIP政策 Page104—107

第十二篇 资讯篇
档案建立的目的 Page109
文档系统建立与使用原则 Page109—110
表格明细及使用说明 Page110—111

一．企业精神：（远景目标）
打造****成为国际著名时尚女性品牌；
为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美的货品；
引进国外技术，打破固有模式，创新立异；
为热爱*****的同事提供发展的空间、体现自身价值的平台；
建立优秀、强大的合作伙伴团体

二．企业文化：
以人为本 － 注重人才的有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向
专业服务 － 创建全方位的服务理念，内部与外部服务并重，提供专业与人性化的服务理念
创新思维 － 勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃”
创意团队 － 建立充满激情和创造力的作战团队，共同发挥团队的灵活性和创意
战略意识 － 洞悉行业市场的动向与发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品的买卖，而更多地讲求的是内涵和文化底蕴

一．品牌理念：
1. 品牌理念：“时尚并物有所值”
2. 品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽
3. 品牌核心：
永远与新的时代脉搏连接
用最适中的价格为消费者提供最时尚、精彩的服装
***代表玫瑰，玫瑰代表***
“高定位，中价格”
“跑款＋跑量＝效益”
“最新面料”
“以玫瑰为文化载体”

二．店面设计理念
1. 设计理念：
透过明快的色彩，简约的线条，对比强烈的形象元素，将三者有机的糅合起来，构成一个清新、时尚的空间环境
2. 元素特点：
v 采用视觉效果强烈的PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺的通透性，亦彰显****的形象主题
v 采用通透性高的玻璃材料制作道具货架，突出简约的装修风格，又能突出服装的款式，达到功能与美观的完美结合

一．产品设计理念：
品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽
成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发的系列性、持续性和延伸性，以柔和的轮廓线条，主体的粉嫩色彩，展现独有的****女性的性感和韵味
产品设计的主导定位：“甜美＋闪亮＋幸福＝俏丽的感觉”
二．产品组合构想：
生活篇：
遵循简洁的设计原则，运用细腻的装饰、结构线和分割造型，专为都市年轻的OL上班一族精心准备的基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫的本性，展现都市女性睿智的知性美
时尚篇：
延续非职业风格的设计理念，穿插、点缀流行的元素、丰富色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外的玫瑰女孩，生动诠释新女性的自我标榜、自我张扬的个性特征
未来篇：
充分展现时尚潮流的概念化设计，设计师将潮流的趋势与触觉生动的演绎在未来篇的设计意念上，引导市场和顾客对流行的体会与创造

一． 店铺级别的设定
1. 自营店铺的级别设定（自营－广州）
店铺级别
预算生意额
面积
健康库存量
补货周期
A级
18万以上
70平米
2000-2500
6次/周
B级
12-18万
50以上
1500-2000
6次/周
C级
8-12万
35以上
1200-1800
6次/周

2. 自营店铺的级别设定（自营－外区）
店铺级别
预算生意额
面积
健康库存量
补货周期
A级
18万以上
70平米
2000-2500
2次/周
B级
12-18万
50以上
1500-2000
2次/周
C级
8-12万
35以上
1200-1800
2次/周

3. 分公司的仓存设定
店铺数量
销售状况
健康库存量
补货周期
分公司（5店）
15万/店
10000-15000
2次/周
分公司（10店）
15万/店
20000-25000
2次/周
说明：自营店仓存设定标准：
店铺健康库存量＝铺场量＋（1-2周销售量）

4. 加盟店铺的级别设定（单店加盟）
店铺级别
类型
标准
健康库存量
补货周期
一级
A类
属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强
2000-2500
6次/周
B类
属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强
1500-2000
6次/周
C类
属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流少，消费力强
1200-1800
6次/周
二级
A类
属位省级以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱
2000-2500
6次/周
B类
属于市级或以上城市，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱
1500-2000
6次/周
C类
属于市级或以下地区，位于区域内商圈位置。人流多，消费力弱
1200-1800
6次/周
说明：加盟店仓存设定标准：
店铺健康库存量＝铺场量＋（3-4周销售量）
二． 配货准则：（MP）
1. 自营铺的配货准则：
v 根据店铺的预算生意额作分货的计划
v 根据店铺级别（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）执行货品款式、数量、尺码的配置

2. 加盟店铺的配货准则：
v 根据客户的帐户金额决定发货量
v 因应各地天气情况并平衡区域性、地区性差异合理安排上货时间
v 根据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈状况等作为分货的标准，决定货品款式，价格、尺码等的配置
v 根据每季货品的质料、颜色、配衬等进行分配
v 根据店铺面积、容量决定货品的数量

三． 补货指引：
1. 自营店铺的补货指引
v 商品部将根据各自营店铺提交的《销售日报表》，执行“一补一”形式的自动补货系统。
v 当销售量较库存量为大时，店铺提交《补货申请表》，由营运部审批，交商品部进行补货。

2. 加盟商补货指引
v 确保帐户资金充裕
v 以保持店铺的健康库存量为基本（基本铺场量＋3周的销量为确保生意的健康库存量）
v 商品部分析销售数据，建议合理补货量

3. 加盟商补货程序：
仓库进行补货
执行正常的补货系统（参照以下的仓库发货程序）
加盟商填写《补货申请表》
传真至营运部
确认资金到帐后通知商品部进行配货
YES
NO
商品部以传真方式回复没有库存之货品

四． 退、换货指引
1、 自营店铺、专柜退货指引
v 依照商品部通知进行退货处理
v 当库存量较大时，店铺负责人可合理建议退货，但必须经过营运部及商品部的同意
v 必须在指定时间内完成退货
2、 加盟商退、换货指引
v 依照商品部通知进行退货处理
v 加盟商可根据需要退货，但必须经过营运部审批
v 必须在指定时间内完成退货，否则视作买断
3、 申请退、换货程序
填写《退货申请表》，并传真营运部
营运部三天内回复，并回传
收到已审批的《退货申请表》后，按要求整理退货
将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部
将退货交仓车，并与司机做好交接工作
自营店
加盟商
营运部审批后回传
收到已审批的《退货申请表》后，按要求整理退货
正确填写《送货单》

4、 执行商品部统一退、换货程序
收到商品部传真的“调货通知”
以电话形式回复商品部相关人员
签名确认后，回传商品部
按要求整理退货
按要求整理退货
在规定时间内将退货交仓车，并与司机做好交接工作
在规定时间内将退货交运输发运后，立即将运输单传真到商品部
自营店
加盟商

包装要求：
*正品和次品分别开单、包装
*吊牌完整、干净
*包装袋与尺码相符
*污渍和破损的地方要贴上剪头纸
*经批核的《退货申请表》要跟货装箱
*不能重复使用已破损的纸箱
*箱面要贴上收货、发货人地址及明细
*使用****专用封箱胶，打包条、纤维袋
*编箱号、汇总

五． 货品转运指引：
1. 仓库发运程序
仓库收到商品部《配货单》
仓库按标准化系统执货
复核（double check）
填写《装箱单》，输入电脑
自营区域、店铺
面向加盟客户
仓车按送货周期进行直接送货到店铺
复印发票、打印《出货单》装箱并按标准打包
确保：准确性
确保：时效性
由司机统一送往我司指定托运地点发货

说明：
装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及****LOGO的封箱胶等

2. 自营店铺、专柜收货程序
安全将货品搬运到店铺
核对《出货单》与货品数量是否相符
在单上签名、盖章确认，并按指引分单
YSE
NO
分款、色、码核对送货单与货品明细是否相符
YSE
由店铺主管安排同事将货品上架，并检查是否有质量问题
登记《进销存表》
清洁卫生
NO
即时与商品部联系，协商解决方法
填写《收货反馈表》，并传真回商品部
NO
将情况反映给商品部，协商解决方法
YSE

3. 加盟商收货程序
收到运输公司通知，到运输公司提货
检查是否符合装箱标准及核对箱头数是否相符
YSE
参照自营店铺、专柜收货程序
与运输公司协商
NO

六． 运输指引
v 货品发出后回传托运单给商品部跟进
v 急需货品由快递公司发送，单据上注明发货数量
v 货品运输过程中如有损毁，司机可以拒收并通知发货方跟进

七． 仓库处理指引
1. 新货处理程序
开箱核对明细，确认无误
上架并输入数据、开单

2. 退货处理程序
开箱与《退货申请表》核对明细，是否有营运部签名

如货品不属审批范围内，将作退回处理

检查货品是否规范包装

区分次品的范围（属人为现象要退回，属质量问题则退厂

将货品归类上架

填写《收货反馈表》交营运部

八． 货品条形码资料
1、 货品条形码样式

秋冬条形码
春夏条形码

2、 条形码说明
03
01
8
7
02
50
36
年份
季节
品牌
类别
代码
颜色
尺码
2003
春夏
女装
T恤
产品
代号
蓝色系
码数

3、 条形码各类别说明
年份（第一、二位） 01—2001年 02—2002年如此类推
季节（第三、四位） 春夏季—01 秋冬季—02
品牌（第五位） 女装—8 配衬品（ACC）—9

类别代码（第六位）

1
2
3
4
5
6
7
8
9
女装
外套
背心
衬衣
中裙
连衣裙
裤
T恤
长大衣
毛织品
配衬
袋
围巾
皮带
鞋
头饰
礼品

产品序号 即货品流水号（第七、八位）

颜色代码（第九位）
00
01-09
10-19
20-29
30-39
40-49
50-59
60-69
70-79
80-89
90-98
99
透明色
白色系
红色系
橙色系
黄色系
绿色系
蓝色系
啡色系
灰色系
紫色系
杏色系
黑色

尺码代号（第十、十一位）
上衣
裙、裤
鞋、帽
其它
“34”代表“S”
“26”代表“S”
“06”代表35码
00代表均码
“36”代表“M”
“28”代表“M”
“08”代表36码

“38”代表“L”
“30”代表“L”
“10”代表37码

“40”代表“XL”
“32”代表“XL”
“12”代表38码

“42”代表“XXL”
“34”代表“XXL”
“14”代表39码

九． 洗水标签说明
国际保养符号(洗水标签)
International Care Symbol
洗 衣 符 号

只 限 手 洗

常见于易皱的麻质和丝质衣服
不 可 水 洗

常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因为面料和里料有不同缩水率）
用30℃水温洗衣，
可获较佳效果

比较容易打理的衣服
漂 洗 符 号

不 可 漂 白

一般有颜色的衣服都不主张漂白，白色纯棉衬衫也不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原
干 洗 符 号

不 可 干 洗

专 业 干 洗

毛料衣物和有里布的衣服建议干洗
熨 烫 符 号

不能用熨斗熨

低温熨 (熨斗底板
最高温度：110°C)

一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布
中温熨 (熨斗底板
最高温度：150°C)

一般纯棉衣物可用中温熨
高温熨 (熨斗底板
最高温度：200°C)

特别易皱的麻质建议高温熨

垫布熨烫

干 衣 符 号

只适宜平放晾干

常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干
滴干，不能直接晒干

常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭的符号一起
可用干衣机烘干

容易打理的衣服
不可用干衣机烘干

化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质、线衣等）不建议用干衣机
悬 挂 晾 干

容易打理的衣服
不 可 拧 干

容易皱褶的面料，不建议拧干

一．拓展理念
***** 以特许经营的模式全力发展中国市场。玫瑰是*****的品牌象征，让这朵源自法国巴黎具有38年历史的玫瑰在中国绽放就是我们未来的发展导向。
“以我们专业的品牌运作经验，带领您感受蕴涵法国式浪漫的创业之旅。”
二． 拓展运作程序
咨询及意向交流
填写《特许加盟申请表》
提交市场经营计划
提供店铺平面图/街区图相片
综合评估和考评
签署《特许加盟合同》
提供城市概况介绍
签署《特许加盟意向书》
了解加盟合作条款
公司派员实地考察
1. 落实店铺选址（包括分析租赁成本）
2. 磋商合作条款（商场专柜）
加盟商到公司参观
缴纳加盟意向金
出《新店开业工作通告》
按协议书约定收取品牌保证金及其它相关费用
联系各职能部门落实开铺工作
加盟商提供店铺平面图

推广部提供装修设计方案
提供装修费用明细清单待确认
跟进装修工程进度、质量
提供专业配货，并安排货架和货品发运（同步进行）
培训部计划及实施店长培训
营运部委派专业人员跟进开业筹备及人员培训工作
开业大吉
公司派员作营运跟进和指引
双方进行工程验收
推广部设计装修设计方案
加盟商需配合推广部的工作

附：《特许加盟申请表》、《特许加盟意向书》、《特许店铺开业通告》、《开业前应收款项》

三． 拓展部的联系方式

一、 品牌形象标准
在视觉上将货品最美及吸引的一面表现出来，可吸引顾客，引起顾客的购买欲，达致帮助销售、提升巩固的品牌形象、提升货品自身价值。

二、 陈列标准指引
陈列方法可分为按色块和系列陈列。
1、 按色块陈列标准指引
可根据每季颜色潮流与颜色的配搭集中摆放。作服装搭配时，可按同色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超过三种颜色，否则会让人视觉上混乱和不洁的感觉。
同色调谐和配搭
即同一色的配搭，如：啡色与米色系列配搭、粉红与桃红、灰色与黑色
对比色配搭
即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色与蓝色、米色与黑色，鲜色对比配搭：黄色与紫色、橙色与蓝色。
色系配衬
具体组合
效果
同色系配衬

粉红 梅红 深红

棕黄 桔黄 褐色
相当稳妥的配搭，容易有协调的效果
中性色配衬

白色 深紫 蓝色

青色 黑色 深红

白色 暖灰 深灰
以中性色调和冷暖两色系可产生美感，容易搭配
对比色配衬

橘红 明黄 浅青

紫红 青绿 浅桔黄
产生视觉的冲击力，比较大胆和出位的搭配不建议经常使用
2、 按系列陈列标准指引
可根据每季货品的不同系列分开陈列，建议每条挂通需要有系列性，能够上、下和内、外互相配搭。
例如：行政装、前卫装、时尚装等为一类
注：****主要按色块陈列的方式陈列

陈列货组陈列方法根据销售货品和陈列货品有不同的陈列标准
1、 销售货品
可分为挂装和叠装
1） 挂装：
v 衣架头方向一致，不可相反；
v 用挂衣条连接上、下身时，两架距离基本定为下身衣架挂在挂衣条的倒数第4个孔上，上、下货品码数要相同；
v 遇有弄污、皱的挂装，请即处理，更换或整烫；
v 留意挂装的码数以34、36、38、40的顺序排列；
v 每条横通侧挂件数为18-25，正挂则为3件；
v 每条横通的上、下身比例为7：3；
v 正挂货品必须配衬得当，及不能使用防污罩。

2） 叠装：
v 每叠货品必须整齐，不能参差凌乱；
v 每叠之间及每叠与层板之间，距离要一致；
v 每层货品颜色必须和谐、协调；
v 同一仓货品必须每叠统一数量。
2、 陈列货品
1） 橱窗整理
v 清理橱窗卫生；
v 橱窗上的货品被买掉，须自行先选择同类的较适合的货品更换，并通知营运部相关同事或所属区长。
2） 模特
v 模特保持清洁；
v 基本上