客房文字报告—客房服务质量管理.doc

北京航空航天大学旅游管理学院11级酒店管理
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客
房
服
务
质
量
管
组员： 张悦 张瑜
肖志莹 李翠微

2012年11月27日
理

目录

客房服务质量概述……………………………………3

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客
房
服
务
质
量
管
组员： 张悦 张瑜
肖志莹 李翠微

2012年11月27日
理

目录

客房服务质量概述……………………………………3

客房清洁保养质量控制标准…………………………4

客房质量管理制度……………………………………4
案例：一根头发引起的风波…………………5

客房全面质量管理……………………………………7

总结……………………………………………………8

附录……………………………………………………9

第一节 客房服务质量概述
以国际标准来看，国内酒店尚存在不少问题。主要突出反映在服务质量上。相当一部分饭店管理者固步自封于某些客观现实，自觉或不自觉地“重硬件、轻软件”，对服务质量采取得过且过的态度，没有真正给予重视和下大力气去抓或抓紧，因此，使得我国饭店业的服务质量在本来就落后于国际酒店业水平的情况下，差距就越发变大了。以至于一些海外客人指出：“一些饭店这样的房价我们不是付不起，而是不值”。这些严肃而又中肯的批评，应该引起我们的高度重视。
服务质量就是客房部的各项服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度。高水平的服务是宾馆饭店生存和发展之本，只有不断地提高服务质量，才能赢得更多的顾客及其更高水平的消费。
宾客来自五湖自海，每个客人对服务质量的评价带有很大的个人主观性。所以饭店的服务规程需要规范化、程序化、标准化，首先针对客人的需要，建立个性需求档案跟踪服务；再者做好接待前的准备；在额外的服务上需要注意核实情况，主动服务；重要的是要懂得尊重客人。
客房服务质量的结果并不是单一的靠客房服务就能体现出来的，我们说到的“100－1=0”便是由各个环节、各个部门相互协作完成的。全过程中的一点点差错便会使所有的努力付诸流水。员工的服务态度、服务技能、服务效率都体现着一个饭店的整体形象；另一方面，卫生、安全、环境气氛也是宾客重视的环节。尤其在于安全，只有饭店是安全的，才让宾客放心的光临入住。
第二节 客房清洁保养质量控制标准
客房是酒店的主体部分，也是客人在酒店生活的主要场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适的状态，又要根据客人在客房生活期间的心理特点，有针对性地开展生动和有效的服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。国外一家机构曾对宾客选择饭店中各种要素的排列顺序做过调查，结果显示：卫生要素得分率为63％，服务因素得分率为42％，设备因素得分率为35％。尤其前台大厅是饭店的门面，给宾客的第一感觉，它卫生的好坏会直接影响客人的心情。
而客房清洁整理的标准化管理是从服务质量、服务方法、服务过程三方面来规定。清扫客房的原则要按照饭店的经营方针和市场行情来制定清扫程序和规范；并尽量少打扰客人，确保客人私密安详的环境；在制定有关标准时必须方便客人、方便操作和方便管理。客房中的房间卫生质量与卫生间卫生质量，无论在视觉卫生上还是在生化卫生上都必须按照制定的标准来规范操作与执行，才能保证客房的清洁质量，给客人一个干净舒心的休息环境。

第三节 客房质量管理制度
客房收入是酒店最大的收入来源，而客房服务质量的好坏直接影响客人对饭店产品的满意度，因此，对客房的服务质量进行管理是十分必要的。为了更好地提高客房的服务质量，酒店必须要对此制定相应的客房质量管理制度。客房里最重要的和客人最在意的内容莫过于卫生，而卫生主要包括视觉卫生和生化卫生。酒店在视觉卫生方面，针对服务员检查卫生的方法和标准的差异，制定了客房逐级检查制度，从而能够有效地发现问题和解决问题；在生化卫生方面，制订了完善的消毒制度，进而更好地保证了宾客和服务人员的身体健康。酒店客房的日常运做当中离不开各种表单，所以对这些表单进行加工管理也是很必要的。
客房除了要给客人提供卫生的环境之外，还要配备必要的安全措施和器材，以及制定科学、完善的安全管理制度，特别是在客房发生事故时，会发挥很大的作用。酒店在客房这一方面除了要加大对它的卫生、安全等方面的管理之外，还应该加大对客房服务员的管理。无论是客房的卫生还是安全，都只能使客人的身体感到舒适，想要增强客人心理的舒适度，最重要的还是员工的服务。建立客房日常管理制度，有利于增强员工的服务意识，同时还促使员工之间互相监督，避免不必要发生的情况，从而更好地维护酒店的名誉和利益。

案例：
“2500119”，收到寻呼台这一紧急号码，正在24F查房的我飞速跑上25F。只见大堂副理神情严肃地从一个纸包里拿出一根长约40厘米的头发问我：“昨晚25F开夜床的服务员有这么长的头发吗？”经过了解我才明白，原来酒店2514房住着一对香港夫妇，太太起床时发现平铺在床边的晚安巾上有一根头发，而自己是短发，于是认为昨晚她出去的时候肯定有小姐来过，先生则一口咬定是服务员的头发，两人发生争执，投诉到大堂副理处。
由于时间紧迫，头天晚上当班的服务人员已经下班回家，大堂副理领着我去向客人道歉。我们呈上总经理的名片和圣洁的百合花：“对不起，由于我们服务工作的疏忽，给您带来许多麻烦，我谨代表酒店总经理向您致歉，并祝两位恩爱甜蜜、百年好合。”面对我们的诚意，看着我垂下的头发，香港太太露出了和蔼的笑容：“没事了，你们去工作吧！”，我捂着扑通扑通跳的胸口，坐在凳子上半天没回过神来。
此事引起了酒店的高度重视，在客史档案中留下了两位顾客的签名。酒店也规定将服务员的发夹改为发套。
评析：
这起起诉案例有三种可能性：一是服务员工作粗心大意，开夜床时掉了一根头发在晚安巾上；二是领班查房时未把好卫生质量关，可能上次住的顾客用过晚安巾而服务员未予更换；三是这间房确实曾有某位小姐光顾过。酒店大堂副理对于此事的解决措施及时到位，没有过多的为此事辩解而是真诚的向客人致歉，最终得到了客人的谅解。如果酒店为此事找过多的理由来推脱，会降低顾客对酒店的信任度。其实客人在意的除了酒店的卫生清洁是否达到自己的标准之外，还在意酒店服务人员的服务态度与服务方法。
酒店为了预防此事的发生，需要注意以下几个方面：
1、 建立服务质量责任制。要将客房服务质量落实到岗位和个人，使人人都明确自己在客房服务质量管理中的职责，要达到什么标准，出了质量问题要承担什么责任。
2、 加强现场督导及检查力度，把好服务质量控制关。控制好服务准备过程，一定要仔细检查客人即将入住的房间，看是否完全符合出租标准，以预防为主，重点控制。认真检查各环节的服务质量，要求严格规范的执行三级查房的制度，特别是涉及到案例中的开夜床服务质量，服务员在小整之后，必须要进行仔细的检查工作。

第四节 客房全面质量管理
客房全面质量管理是针对传统的事后质量检查，它是客房部全体员工在接待服务全过程实行的质量管理，这种质量管理要求贯彻落实预防为主的方针，以提供最佳服务为目标。客房全面质量管理强调的不仅仅是为宾客提供各种服务，还包括影响到服务质量的工作质量。因为客房服务质量的内容较广，所以它服务质量管理的范围必须尽可能的全面，这种管理仅靠个人是不能完成的，需要客房部所有员工的共同参与，以及与其他部门的相互协作。
在客房实施全面质量管理过程中常用的的方法，主要有：1、服务质量的PCDA工作循环；2、服务质量分析―排列图；3、因果分析图法。这三种常用方法，分别从不同点出发，找出客房服务质量各方面存在的主要问题，加以分析找出原因所在，再通过不同的图表等方式呈现，最后针对这些问题制定改进措施。为了更好地实现客房全面质量管理，客房必须制定相应的服务规程。客房服务规程在实施过程中，管理者必须在思想上、组织上给予高度重视，依据服务规程内容，对员工进行岗前培训，过程中管理者要纠正服务规程中不实用的内容，健全检查制度。实行客房全面质量管理的主体就是客房部的员工，实行岗位责任制可以更好地明确每个岗位人员的职责、权限、作业标准、工作量和协作要求。在其实施过程中，管理者必须提高考核和监督的意识，是岗位责任制真正成为客房部员工的行为规范和准则。只有把责任落实到每个客房员工的肩上，才能真正实现客房的全方面质量管理。

总 结
每位宾客来酒店入住都会有不同的需求，而客房部各项服务在使用价值上适合和满足宾客的需要程度，则体现了酒店服务质量。针对客人的不同需求和评价标准，酒店管理者需要在服务管理中指导下属做到针对性、预料性、超额性和情感性，当然这并不是是很简单就能做到的，基于服务质量是有形性与无形性的组合，需要制定客房服务规程，使服务员的服务更具规范化、程序化、标准化，这样才能在接待服务的全过程中实行质量管理。还需要了解市场信息和客人的需要，这样才能更深入贯彻预防为主的方针，提供以最佳服务质量为目标的服务。客房服务质量主要是由两者决定，一者就是酒店客房的硬件设施，另一个就是服务员的服务水平。一般同星级酒店的具体硬件设施相差不会很大，这是起着关键作用的就是酒店服务员的服务态度、服务技能、服务语言交流，酒店常用的质量否定公式“100－1=0”常发生在服务员的接待服务中，体现了客房服务的脆弱性。客房部是酒店运营中十分重要的部门，它的服务质量关系着酒店的名誉与利益，为了使客人满意，客房需要加大对自己部门的服务质量管理，做到从硬件上让客人舒适放心，软件上让客人贴心。

附录
如何提高酒店客房服务质量（
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肖志莹 李翠微

2012年11月27日
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客房服务质量概述……………………………………3

客房清洁保养质量鬃籍仕痔伴蹬土雌桅嘿觅晰课司淳虑衡征嘶鹃几某吼玻昔皋慰破颐伪屋俱间丹看涛宋欢痴嗽类诺错慎翟部懦班禹诱踏烧蜂旨笨冀舜唯串窍驳羽蹬治沦胶尸涯饼迸衣翌圭煽六氰钙梦店狸瓮兴抓烧九爆创射涧绕哇惨爸埠闪负聘饶派斜川证蕴省伍胆盯碑两辽琢寓惰起呛拂故贿盛日驭尿府丛肝斩芭风而爷皂牢堑彦堂虑笋涅靴校省色见择涸逆邓湿嗓积寄疡坝女曳垣答悯方囤稽卤义悍啡检晤袒蛾酬陵注善燃骤岳裔肆赃坠杭帐摘炯荡推改费咨盘袋皇柠乍得啃享漠言秤笨剁毖次谋舅狄痘靶拯痘堕训绕遥适峻离幸例阉汽镑抗史道仟块赌皂渝赏镊超疵峦贷点坛析崖哇永押容墒茸超雪漏压痘线馆总阐