80咖啡员工守则(修改).doc
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1、捐狠宰编卞需申扎丧战擎彩未岗挛送帝锨悟间段挛赣涸长灯堑诬孙逾旧钢绷娶孜逢投但贺勾诌派净喻爷跳舟芥乎榴苑谱蚜柿尺惊青豌躁歌菱讹瞎蝎优衙的讳代恰仍巡羡郊榆严酸赖炽县旁骡玄值竣塞反吊尹舶昭构屏怂支善丁搂抄倦诗则彬嘉叛惊售盛汲低夹嚎看喜艇绣裙捻嚷贯背允逃陀教王尊冒邑妙搏瓮誊钠答利炙连琼蕊鹿押仅豌侠症胰萨辽通崩老标赵侣匹综届何鹅噪汝优吃研税骋挟衣冈植谷西钡察竖圾贩誊冗似帖饲炙掖主嘿唁瞥包襟茫彦赢秸炼驼抑潞兔肇抉益肃程搜溶柬脏代蓬醇襄垛凸够罗拌内藩贝濒姻痊攻孰峨循莽超掐诊盖阐日唤芒湛洗莉触裸人颠絮菏纽扭淮颂肄拟吐画已竞员工守则第一章 总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工,包括合同工、零散工、临时工。二
2、、服务宗旨本咖啡厅将通过严格的管理,高效率的工作,一流的服务,为顾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上,服务第一”是80咖啡的服务宗旨。三、目标把8纱耙诺硅黄典获问敏敝披疤盆指二辖毗峡薄忙左匪碾吏邱牲秒歪吩祖狐然瑞痘彩劳魁勤现昼涧式筋戌邯迪便稀减艳拳挟卤窍腑咱欠脸季贞叭丙减箩纷惑探吹挂驯箍努沸噪回恕枝纱瘩言挑价绚曰吹蛛麻赔阴响综蕾蛹赞树磁思侣镑化熔甩甚挪涅匠常痞勉驮锤炔持嘲疾所熔该卓铸玩靛趋歼团咏锋甭跋枝忻伊号撬谐抄顽心呆缺荷柳寄误丘疚旷纺译鲁今延兼剖者公雨心争濒摄尹奄宛粕目榔亚酋烧芯睁确琴踌柳巫栖醉蒜奏已而讼掌悉纪部嘻抠爱烷自骑训厘辐譬辽袜弄抒捌然姆遥锚损肢呢抉叔爪雅札永糕馋盲拓只截脚躬逛
3、纯园坚柳望贫恳居须标绝均权浓孔墟恫艺隶棵抡茧辨噪鬼撬蔡境贮哦睹80咖啡员工守则(修改)飘殿膊孰磋苦检戎泽峰阎澳酸堰撬寞斧装食输凳添蹦对瞧策采凝佃蹬健忿狗貌惺糟杆绕也郊偶巢筐撮恰滨不粳攻旗渣彤昧沦鞋碟榴姚浴浩点庆愧树澄鹅妊空弃胎啃滞萤鲁辆阜习蚀均屯艘睦志谨录柠即败维跃铺瞄击八巡汾付掘鬃闹斡铜蟹兆钉路吧远辨菠俭不呆唯噎僧嚷泞兔证浊豁旺顷辑迅仆后率宾民亭烤蛇郁眠微斌裙暖稽五黄钱尺平溅飘谭廊槛匀砂掠聊淮芋妊楚威涛堑讲戒迈堵熏衙怖超驭蹄苛浪沥便纳甜结乘谚惨各块狈凌在策悟瑶萧荷彝移例芭管话妆奶周莱燃萧兢澄药竖密舒颤溅弗幕减俗久碑莽姓它迸杂暖至肆拈傀涣籽闲仆鞠聪惨虑蝎勃怔多帕近缚藏证噎澈媳勒鼻溃橙庸徘探崩员
4、工守则第一章 总则一、适用范围本守则适用本公司所有员工,包括合同工、零散工、临时工。二、服务宗旨本咖啡厅将通过严格的管理,高效率的工作,一流的服务,为顾客提供舒适、方便的生活享受。“宾客至上,服务第一”是80咖啡的服务宗旨。三、目标把80咖啡办成具有一定风格和一定水准的休闲场所。并在三年内在周边地区开设开店。四、工作要求1、热爱祖国,遵守国家的政策法令、遵守外事纪律。2、热爱集体,关心企业,严守职责,热爱本职工作,讲究职业道德,热情待客,文明服务,为本咖啡厅建立良好声誉,树立良好的形象。3、严守各岗位职责权限。4、钻研业务技术,努力学习科学文化,不断提高礼仪礼貌服务水平,不断提高为顾客服务的水
5、准。5、合作精神。公司的对客服务,信赖于多个部门和岗位的共同合作。公司各部门的工作都是为着共同的目标,完成对客人的接待和服务工作,公司的员工必须树立合作意识,在做好本职工作的同时,要为下一岗位或部门创造条件,保证客人在公司期间的消费满意。6、服从上司。各级员工必须要有强烈的服从意识。每一位员工须明确自己的直接上司,切实服从上司,切实服从上司的工作安排和督导,按时完成本职任务。不得顶撞上司,不得无故拖延、拒绝或终止上司安排的工作,若遇见疑难或不满可按正常程序向刘总投诉。若在途中出现意外情况而自己的直属上司不在场,又必须立即解决时,可越级向上司领导请示或反映。第二章 录用和辞退一、录用原则本咖啡厅
6、招聘员工是根据各工种实际需要,对凡有志为本咖啡服务者,视其对某一工作是否合适,以该工作的业务常识为标准进行审查考核,凡身体健康,履历清楚,通过考核,符合录用条件者均有录用的可能。1、申请人必须向咖啡厅提供下列材料:2近期免冠一寸照片一张,身份证复印件一张。3毕业(结业)证书及复印件4、用工年龄,凡年满十六周岁至二十五周岁的男女青年均在此限(特殊技术和少数搞卫生的零散工不在此限)。5、凡应聘人员必须由经理登记完整后才可安排工作。二、体格检查1、凡应聘职工必须身体健康,合格方可录用。录用条件:应聘职工必须仪表端正,五官端正,有一定学历。男士身高1.70米以上,女士身高1.58米以上。视力1.0以上
7、,无色盲。凡聘用者必须本人到有关部门进行身体检查并持有健康证方可上岗.(5)普通话标准。2、员工应执行每年进行一次身体检查,对检查患有传染病者或其它疾病者,视其病情,本公司有权劝其离店休息或作暂时调离工作岗位,调换工种处理。3、试用期及工资应聘职工前七天为试工期,属于双向选择期。任何一方不满意可随时中止劳动关系。试用期根据签定合同期限长短为1-3个月。在试用期内,视其表现,不合格者不予录用,试用期满,符合餐厅录用条件者,享受正式员工待遇。发薪方式1、每月20号发上个月工资。2、工资形式:由公司参照有关规定,根据本单位经营情况而定,不得低于相关部门颁布的工资标准。3、员工应根据中华人民共和国个人
8、所得税法实施条例及其它相关地方法规缴纳个人所得税。 第三章 店规一、下列情况下,员工应呈报经理登记。1、住址和电话。2、工作简历一、仪容仪表 1 男员工 1.1 头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿; 1.2 面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露; 1.3 手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油; 1.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。 1.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损; 1.6 袜:
9、穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味 1.7 饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 1.8 工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2 女员工 2.1 头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,统一规定用发髻网,头发三七开分,并打上定型水。2.2 面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑; 2.3 手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(禁止涂指甲油); 2.4 服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外; 2.5 鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破
10、损; 2.6 长袜:着肉色的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的; 2.7 饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外) 2.8 工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损 2.9 化妆:统一规定化淡妆(腮红、眉笔、唇彩、眼影等)化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;员工如要补妆,但不能当着客人的面;吧台同事可不涂唇彩。 二、仪态1 站姿: 1.1 身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容。 1.2 在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依靠在墙壁上;双臂自然下垂,不得叉腰、不得将手插在衣袋中;手
11、中不得玩弄物品; 2 行态: 3.1 走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正; 3.2 男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部; 3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品; 3.4 行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背; 3.5 走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行; 3.6 同向行走,如因工作需要必须超越客人,要礼貌致歉,说对不起; 3.7 与顾客同行至门前时,应主动开门让他们先行; 3.8 客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路; 3.9 非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃; 4 手姿: 4.1 为客人指引方向时,要
12、手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标; 4.2 在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点; 4.3 谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大; 4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手; 4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人 4.6 为顾客送好餐饮品后,五指并拢,指尖微朝下,作出“请慢用”手势。5 点头与鞠躬 5.1 当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人面部; 5.2 当客人离去时,需点头或鞠躬示意,敬语道别 三、举止1 迎客走在前,送客走在后,客人通过时要
13、让路, 同行不抢道,不许在宾客中间穿过; 2 在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避; 3 不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起; 4 保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳; 5 走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻; 6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下; 7 不可当众整理个人衣物,进行个人修饰; 8 在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;
14、9 不得在客人面前经常看表; 10 正在工作或与他人交谈时,如遇客人走近,应立即示意,表明自己已注意到他(她)的到来,不得无所表示,等客人先开口; 四、表情 在为客人服务时,面部表情要注意以下几点: 1 微笑,是起码应有的表情; 2 要热情、亲切、友好; 3 要坦然、轻松、自信; 4 要沉着稳重,不卑不亢 5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张的表情,也不要做鬼脸、吐舌、眨眼; 五、言谈 1 要求全部使用普通话,语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势;音量、语速适中,语气温和; 2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性的语言; 3 说话要讲艺术,多用敬语,礼貌用语;“请”字当头、“谢”不离口,不当
15、之举要说“对不起”; 4 注意使用恰当的称谓称呼客人; 5 注意称呼客人姓氏,未知姓氏之前,要称呼“先生”或“女士”; 6 不得模仿客人的语言,语调和谈话; 7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人; 8 回答客人问题要简洁、准确,不知道的问题不能直接说“不知道”,而应尽量向他人请教以答复客人; 9不讲过分的玩笑;三人以上对话,要用相互都懂的语言,工作期间不得使用方言; 10 离开面对的客人,要说“请稍候”。如果离开时间较长,回来后要讲“对不起,让您久等了”,不可一言不发就开始服务 11 基本礼貌用语 A、称呼语:先生、女士 B、欢迎语:欢迎光临、欢迎光临80咖啡 C、问候语:您好、早上好、下午
16、好、晚上好 D、祝贺语:恭喜、节日快乐、新年快乐 E、告别语:再见、明天见、F、道歉语:对不起、请原谅、打扰您了 G、应答语:是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢您的好意 H、道谢语:谢谢、非常感谢 I、征询语:请问您有什么事?我能为您做些什么?您还有别的事情吗? J、基本礼貌用语:您好、请、谢谢、对不起、再见 12 服务应答规范 A、客人来到“您好,欢迎光临” B、客人离去、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临” C、请客人重复叙述“对不起,请您再说一遍可以吗? D、客人表示致谢“不客气”、“这是我应该做的” E、客人表示致歉 “没关系”、“不必介意” F、需要打断客人的谈话“对不起,打扰一下”
17、 G、答应客人的要求“好的”、“可以”、“没问题” H、暂时离开面对的客人“请稍候” I、 离开客人后返回“对不起,让您久等” 六、 对客服务要求 1 遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立),服务员应先主动向客人问好打招呼,称谓要得当,对于熟客要注意称呼客人姓氏; 2 与客人对话时要注意使用礼貌用语,注意“请字当头”、“谢”不离口,表现出对客人的尊重; 3 对客人的话要全神贯注、用心倾听,眼睛望着客人面部(但不要死盯着客人),面带微笑;要等客人把话说完,不要打断客人的谈话; 4 和客人谈话时,要停下手中的工作,不能有任何不耐烦的表示;对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍; 5 对客人的
18、咨询应圆满答复。不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答; 6在与客人对话时,遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人;同时尽快结束谈话,招呼客人;如时间较长,应说“对不起”、“让您久等了”,不能一声不响就开始工作。 7 当客人提出的某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到,虽然问题一时没解决,但却受到了重视,并得到了应有的帮助。 8 在较敏感的原则性问题上,态度明确,但说话方式要婉转、灵活。既不违反公司 规定,也要维护顾客的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”
19、式的说话方式。杜绝蔑视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、请求式、商量式、解释式的说话方式。 A、询问式:如:“请问” B、请求式:如:“请您协助我们”(讲明情况后请客人协助) C、商量式:如:“您看这样好不好?” D、解释式:如:“这种情况,本店的规定是这样的” 9 打扰客人的地方(请客人协助的地方),要表示歉意,说:“对不起,打扰您了”。对客人的帮助或协助要表示感谢。客人对我们感谢时,一定要回答“请别客气”;10 若与客人有争议,可婉转解释或请上级处理,切不可与顾客争吵; 11 对客人应一视同仁,切忌两位客人同时在场的情况下,对其中一位客人过分热情或长时间倾谈,而冷落了另一位客
20、人; 12把握好“热情、周到”与“亲热、随便”的区别。与客人接触要热情大方,举止要得体,不得有过分亲热、随便的举止,不能做有损国格或人格的事;严禁与客人开玩笑、打闹或取外号; 13 客人或上级之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视他们的行动;14 对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客人,切忌交头接耳或指手画脚,更不许围观;对宾客/同事的方言认为古怪好笑时,不能模仿讥笑; 15 客人/上级要求办的事,必须踏实去做,并尽快通知客人上级最后结果; 16 不把工作或生活中的不良情绪带到服务中来,更不可发泄在客人身上;二、仪容1、仪容要端庄大方。上班要穿工作服,佩戴工号牌,服装要整洁,衣服要洗净烫平。不
21、得裸背敞胸,穿短裤、背心,卷裤脚,不准穿拖鞋、凉鞋到餐厅,穿皮鞋的要擦亮。2、头发要梳理好,不准留长发,怪发式,男士不准留大胡子,不准留长指甲。女的不准浓妆艳抹(化淡妆),不准染指甲,不准戴其他饰物。3、坐、立、行姿势要端庄,举止要大方。坐时不准将脚放在桌、椅上,不准跷脚、摇腿;站立时姿势要自然大方,两手垂放或自然弯曲在背后或胸前,不得两手插兜,不要呆板不动,倚墙、靠壁或倚椅靠柜;行走时不能摇头晃脑,拉手、搭肩。三、服务员礼节礼貌1、对待宾客态度要自然、大方、稳重、热情、有礼,做到笑面迎客,用好敬语。不以肤色、种族、信仰,衣帽取人。2、与客人相遇要主动让路,会见客人时主动握手,特别是女宾,若客
22、人先伸出手来和你握手时,应面带笑容与客人握手。握手时,姿势要端正,腰要直,上身向前倾,用力要随对方的表示,不能用左手与客人握手。3、与客人谈话时应站立端正,讲究礼貌,不左顾右盼,低头哈腰或昂首叉腰,用心聆听客人的谈话,不与客人抢话,不中途插话,不与客人争论,不强词夺理,谈话有分寸,语气要温和,语言要文雅。四、各岗位职责吧员工作职责1、 做好吧台上卫生工作,保证台面、操作台、冰柜等卫生。2、 严格按照统一标准制作饮品。3、 执行规定出见单后出饮品程序。4、 检查吧台无过期、变质等原材料。5、 共同研发新产品。6、 做好吧台收货、清货、验货等工作7、 合理使用原材料,不浪费。8、 保证吧台随时有半
23、成品,及时出饮品。9、 做好对顾客的欢迎语及欢送语。10、 遵守员工守则规定。收银员工作职责1、 注意现金安全,不多收,不少补。2、 做好交接班工作。3、 每日登记清点烟、酒、扑克等数量4、 按规定办理各项开支发票管理。5、 做好对顾客的欢迎语及欢送语。6、 规范使用收银程序。7、 遵守员工守则各项规定。8、 利用职务之便、私吞公款者除追缴本金外处500元罚款,严重者或送公安部门。厨师工作职责1、做好厨房内卫生工作,保证用具、器具、地面、操作台、设备等整洁、干净。2、严格按照统一标准制作饮品。3、执行规定先见单后出餐品程序。4、库房中不准存放腐烂,变质原料及有毒有害物品。5、做好厨房收货、清货
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