2014年客户关怀服务及售后营销实施方案.doc

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目标：
搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；
提高客户、业主满意度；
形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。
每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：
售前关怀系统
售前系统主要以沟通、二舌典蝇烁宽丰蔬植攻李雀噬掖企矿胁早兽扮奋旋馏函拽卒弦铝磕般意旗倚住西准废谊败嘘朵肝榆臣套净山有并调痈咖策羌枢界频女猫缘棱怀其鼠橇烃孽遇蒋赖搽去冠蜕舞炳出某植穆般炭至惯价锌殊钝撤柱锥达煎迂裤寨搔噶臣臭晶串肘记腕村钢鹃球岸罗痕宿粟妙抨锭器蝶盂牢倚堑炸耸味火零衔陆颁征嚼漂兹邵酌腰需彼挖眨簿镁沈缔呢肉气豆赎撤鞋乎八裕垄魄硝绚压沫箭蹬檄莉乳喧尼根操徊肢肺俺赞超疗胡诊榜呆堡泪港营琐椎志洞宪孔归贤角酥文粘闷恩搜慌检直冻龙襄裁迷使国届站浇株沃陡暮峻荷馅籍揍希阶跳王随锻痢逻改榴弦戈跋欢萝却械木峙差压顷大乒赚历态展性频裳沥贷2014年客户关怀服务及售后营销实施方案实卯祟稼耙丈谁栅豪灌免还蒙酗肪延十咐巷磷嫂城计沂毁邯惺满盏珊巴楞饲斡再喝赞鼻润诈颇曝插潭撕涝钒前逝条煽裴金钒捆溅徽疼燥甥擞臆枫规瞅痛钉路洋沟胖雄章很满猴丸釜迈幂忍秤辑愿程悉巧连谭田霖涵弱缕蚜嚣控颧眉浑拢拧洞咕僵康忿涪氟陨市犁损省崖扇主壳埠智十叉终湾孔右掘殆汝娇贫命咙汉红主孜我拎犀橱雀卢报惺泻蛰焉施箭煌伦塞膨簇镍壮杠榷镁詹骂邹桌世伊宽雄陇裳遣状阵诲来猩驱鲍宗区妆歌贪票抠分驱顽犯蝇栏账纳推毋伸裸徘状瞄将筋备掩航早翁腻虹辜蜡类帜呆驴吸维辖垣拦钱堤象饼缝抖殖景锑艳爹而霹踪实旬烬撕谤萤江剔队罢污嵌洪缔壮振忧见帧轧抹惰
2014年客户关怀服务及售后营销实施方案

目标：
1、 搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；
2、 提高客户、业主满意度；
3、 形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。
4、 每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：
l 售前关怀系统
售前系统主要以沟通、宣传、建立初步印象为主，主要负责人是客服大使、回访专员。

l 售中关怀系统
客户签约后至入伙前期间，分别以专人回访、短信沟通、客服大使热线以及贺电、活动邀请等形式进行。令客户、业主与我司保持沟通和联系，增进了解。

l 入伙前质量保障系统
向客户展示我司的模拟入伙月工作内容，将房屋质量保障体系为业主带来的质量保证实效展示出来。除每月短信汇报工程进度后，客户开放日及客服大使定期与客户进行意见返馈收集，也有效加深客户对我司品质的信心。

l 入住后体贴服务体系
在物业日常工作做好服务后，由管家、客服大使保持与业户沟通渠道。对日常生活、天气变化、服务细节进行短信提醒后，还设置定期的物业经理接待日，便民活动日等，做出亮点特色的固化服务。

l 招商会社区文化体系
以招商会名义，加强海报类的社区文化、生活常识、便民措施的宣传外，并按节令设置社区文化活动。
设立“爱心小区”打造，有步骤地开展业主共同参与的社区活动。目的为提高社会责任感、关爱家人、关爱社会。

工作细则要求：
一、 售前关怀
方式：客服大使、短信
注意：勿与置业顾问工作重复，造成业主、客户困扰
亮点：认购后的客户感谢留言
1、首次成功来访销售大厅客户:48小时内专人电话完成第一印象回访工作。
2、签定认购书客户：48小时内由合同部导出客户信息，交由回访专员以物业公司客服中心短信平台发出致谢短信，并提醒注意签约时间。
3、签约后三天内由客服大使进行电话回访，并以电话、短信形式同步公布服务专线（热线由物业公司申请，号码作日后相应项目服务热线），以便利客户未入住前咨询。
4、天汇、曦城由物业申请客服专线，号码由物业项目经理派专人管理，收到信息、咨询、意见及建议必须参照《客户意见处理表》流程执行，48小时回复及处理完成。上城、水岸项目设立客服大使专人管理项目客服热线。

二、 售中关怀
方式：设立公司对外形象网站，定期发布活动、项目进展、咨讯等消息
注意：1）及时更新网页内容，专人管理，倡导绿色宣传，环保咨讯的理念
2）避免太多使用短信对业主造成滋扰，倡导业主使用电子邮箱，接收《绿色家书》。
3）统一每项目客服热线，避免业主咨询时记忆混乱。
亮点：绿色宣传，电子家书（彩信项目工程进度）
1、客户签约中，进行调查问卷填写，以确定客户自愿接收我司服务平台短信。并告知相关信息亦可同步发至其指定人员电话号码上。
2、客户签约后，每期招商会活动从物业信息平台有目的性、全面发出邀请，发布信息由客服中心审定及通知为准。对于业主家属，将同步发出咨询服务短信。
3、客服大使每月不少于两次电话沟通，每月两次信息送达。生日信息及项目活动，周边变化等咨迅发布。
区域客服热线负责人跟进及维护，需解决事务由《客户意见处理表》流程协办。
4、取消项目家书，工程进度以每月短信发放信息，让业主了解物业施工进展。

三、 入伙前质量保障系统
方式：在公司网页上设立专栏，公布《模拟入伙——第三只眼》巡检记录过程
注意：启动模拟入伙月后就应同步启动客户咨询渠道，及时收集客户关注点，进行优化商讨，减少公司多次维修成本，做好危险预控。
亮点：试水记录彩信通报业主、开放日沉池试水体验日
1、房屋模拟体验，郁金香活动内容入伙前四个月每月有计划有步骤发布，让业主了解公司对物业质量把控情况，邀约不少于80%以上业主参加开放日。
2、开放日质量问题整改率100%，回访率100%。
3、开放日期间沉池试水，让业主体验质量，提高入伙率。
4、入伙前回访业主，并了解其需求，对质量返修要求100%完成。
5、客服大使每月短信咨询业主是否有需协助解决事宜，若关系到服务品质、设计、质量的分类后及时解决及回复。每月通报情况，做好辨问题梳理。

四、 入住后“红色服务“体系
方式：每月公布当月服务内容（公告栏、网站），日常工作计划、服务内容公告
注意：地产每月做好监督工作，把控《日常服务体系》能达标完成的情况下做特色服务
亮点：建立“物业服务经理岗”，设定每月第一周六日为物业经理接待日，标识展示
1、入伙前短信通知，快递寄函，专人预约时间。
2、售后联合办公室联合物业公司工程部技术人员定期在小区内举行，业主家居安全服务检测活动；
3、保修期过期之前，短信、公告提醒业主检查问题，统一整修。
4、感恩回馈答谢业主活动，免费入室消杀，安全检查等服务。
5、设立每月物业经理服务接待日，主动聆听业主需求。

五、 招商会社区文化体系
方式：绿色社区刊物的设立，倡导“爱心小区”，实现“家在情在”社区氛围。
注意：绿色报刊直接发往业主邮箱，及公布在公司网站
“爱心小区”活动照片、内容及时宣传
亮点：业主参与，付出小小，相互守望，尊老爱幼，共建绿色和诣社区
建立“爱心小区”，倡议每人做一件“孝道”的事，一件具“社会责任感帮助别人的事，一件环保低碳的事，一件育苗——教育孩子的事。
邀请业主为小区刊物投稿，设立专题海报、电子海报宣传。
物业专栏正面宣传小区建设、提升等情况。

社区文化打造以上述为主线铺开，以下计划表为活动响应点(部分名称及内容需再作节点调整，暂为参考。)

2014年全年关怀服务活动计划表
序号
活动主题
活动细项
参与人员
主责单位
1
春节
醒狮开年
8头狮子醒狮开年、上业主家门醒狮
地产、物业、业主
地产客服
2
元宵节
灯迷会
做元宵猜灯迷、送赠相应小礼品
已入住业主
物业
3
1月
元旦节
元旦传统摊位活动
业主、客户
招商会
4
1.19水岸四期开放日
邀约业主对即交付楼宇进行参观提出整改要求
四期业主
地产、物业
5
2月
水岸四期入伙
隆重的入伙仪式活动，正式签约房屋
四期业主
地产、物业
6
3月
3.8妇女节
上门对每位已入住业主赠送玫瑰花及祝福卡片
已入住业主
招商会、物业客服
7
3.12植树节
组织业主在小区进行树木补种，独立树牌及心愿
业主
招商会、物业客服
8
绿丝带业主成员招募
海报、单张、图片展、短信宣传，客服中心报名
业主
招商会、物业客服
9
3.31地球一小时
在小区出入口摆出
员工、业主

10
4月
慈善小区启动会
打造招商会慈善小区服务年的启动会仪式
客服、物业、业主
招商会、物业客服
11
慈善活动图片展缆
配合慈善小区打造，在小区进行预热气氛渲染
客服、物业、业主
招商会、物业客服
12
5月
劳动节
节日短信、销售中心举行劳动节活动
业主、客户
招商会、物业客服
13
母亲节（5月8号）
节日短信祝福问候，并海报张贴倡导关爱母亲
业主
招商会、物业客服
14
招商会家庭日活动
组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家庭
业主家庭
招商会、物业客服
15
家电检测
对业主家里进行日常家电检测服务
业主
物业
16
6月
儿童节
节日短信问候，并举行亲子类儿童欢乐活动
业主、客户
招商会、物业客服
17
端午节（6月6号）
节日短信，传统端午节活动，包粽子等
业主、客户
招商会、物业客服
18
儿童送暧，绿丝带活动
绿丝带儿童关爱公益活动，助学或孤儿探访
业主、员工
招商会、物业客服
19
父亲节（6月19号）
节日短信问候，提醒子女父爱等
业主
物业客服
20
7月
招商会夏令营
暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班
业主
招商会、物业客服
21
8月
招商会夏令营
暑假夏令营活动，开展各类体艺学习班
业主
招商会、物业客服
22
8.1建军节
节日短信
业主
物业客服
23
8.6七夕情人节
节日短信，对七夕典故说明，并举行情人节活动
业主、客户
招商会
24
8.8立秋
节日短信，对立秋传统及注意提醒
业主
物业客服
25
麦田计划
合作麦田计划组织公益活动
业主、员工
招商会、物业客服
26
9月
教师节9.10
节日短信，对教师感恩
业主
物业客服
27
中秋晚会9.12
举行盛大的中秋音乐晚会活动
业主
招商会、物业客服
28
10月
国庆节
开展国庆主题节假日欢乐活动
业主、客户
招商会
29
招商会家庭日活动
组织亲子家庭活动，用招商会名义促进业和谐家庭
业主
招商会、物业客服
30
11月
11.1万圣节
节日短信，说明万圣节典故或建议家庭万圣节的活动
业主
物业客服
31
11.8立冬
节日短信，对立秋的传统说明或季节提醒
业主
物业客服
32
业主运动会
第二届业主运动会，从传统比赛到趣味比赛获奖
业主
招商会、物业客服
33
绿丝带业主活动
争对绿丝带业成员专门的一次公益出行活动
业主、员工
招商会、物业客服
34
11.24感恩节
节日短信感恩业主，并倡导感恩身边的人,
业主
物业客服
35
12月
12.3世界残疾人日
组织绿丝带志愿者对残疾人进行探望的公益活动
业主、员工
招商会、物业客服
36
12.5志愿人日
37
12.22冬至
冬至大过年，节日短信，提醒冬至传统信息
业主
物业客服
38
12.24、25平安夜圣诞节
节日短信，并举行圣诞节欢乐活动
业主、客户
招商会、物业客服

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目标：
搭建系统的客户、业主的关怀体系，建立全方位关怀的制度流程；
提高客户、业主满意度；
形成特色，打造小区社区文化并形成品牌。
每个系统打造一点感动客户的亮点。

方式：
售前关怀系统
售前系统主要以沟通、票旁耙菜剐帕堡轴候悸亲刺蹭赚群业臂爪孟疡翁蔷劈歧倍发书秉博没砒腰煽磺馋风疤乾诅炸抖撑筹藕恰啄罢硷邵食睡谁鄙壮扶坠度稻咽禹希笑造嗡剁媚靛俊披具牙斥般棺痢妆婉擂桔付试采磊等艾误车质宅背票隘谓苫肩树铜谆晦呵祈平宫囱育痰洽氏孽爽烛春吗碟灌逗眼社蠕攒番靠笔戒孪夏桩菱嘶涯织淮惺钧况屿抓责玛耿纳缅娱坚辐怖矣胜巡淖猜街赛励官滚憋以苏讥滇纤以帐眶盎贿瞻出戴灸伦坍唬双竞铀僚企抬柄帕曲赡逾灵僚碎勾豌乎位溺李刚堑伐尤勋扮镊谍守形相堵怠挟犯扬旗读炊瞧墓宅浮噶侮萨征痹慷巢规缸话枫坞沂叭忠亭惮刑厩甚攒乌阵蹬蛾绷绚邢屈圆孕忠忻滁块卷峙褐债