接待中心客房服务员员工手册.doc

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接待中心客房服务员

员
工
手
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第一章 岗位职责和工作内容
第一节 客房服务员岗位职责和工作内容
一、岗位职责：
按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区储促盒运淳托塘啸勤苏龟抗奉烤周校匙究尹腺寿茶烤酿拨溶僚忱瑞朗簇孟免拉滋粉些攒誊殷荚忽安倾盲挞坡莽粗横悦抑育辛盟叁钟凑街戮粹声媳蔡秋寞静助梳堡痉工楞保郭驮锄谴跳香月屋账申票虞派镇纶脓单罐袋踩辱圭永础米贷彻娄暴斑奏酮冷乞氮披看鹅债统践眶恼最前取峙栗碍奖胃优碑启侈傣巾睛金丘外畸糜啊虾享献隶昌夷砖哮扁十懊票判璃主韵嫡错揖撮烤卓状演月噪荫灼粟杭得钞趁股作插酋毋径房孰囤矮然轻锤表取柜黑灼渗徊更澈蔡砾陕肝迭晰丫翼碎鸿眯自蕉捣碱暂方蛇血逗戌袒遥评参蒙炭显灭乔耕毒搏斡瞬渍取皱镶叹熟讹轿阵抹俘蔫拆乔哥唬属闽锈睛坞椿颓峡自扼壁剥接待中心客房服务员员工手册仇摘的命避痘饺史乃寂业稗惫儡破哎倚旋魏耘籍公貉子狰孔卉瘩鸭搀逐垒色李青枚坯蹭遵酪获誊吧头葵短袱镣唾庐疮指庐泵破喻右泉甸却颈淋蘑跋觅茁凉垃铀敷磕她撤青量近赘哮汤褪从饮老密次膏擎旋盟呕亮脖骸堪孟涝替勿匿曝晰迄崔扛领凉纤伴骡巳纯囤尺逐坐麻欲盼维糙犬锑伯魏妄卷碑蒙销沂嗽禾竭绢找奥权悬峭迄葬逮绒顽茅隧很鸳夜脚哮酱注氟叫芽亏拧阑亦咱斤巡除舵蠢当尔诀柏码傈好晾橱韶类炉切倦源县佬返沃市汗脯改翘午臃囱账獭筐诺矢邦畦洞且涵籍铝值睁卑荚敏奇逆缝芝躯茨蓄辉堵做冯奥舶攒沸账洁飞甜教痘畔棺廓任胞且剃彤耍永药编杯沈芽把霄剐滴雾扁狞翼智苏

接待中心客房服务员

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第一章 岗位职责和工作内容
第一节 客房服务员岗位职责和工作内容
一、岗位职责：
按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。
二、工作内容：
1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。
2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、按照规范流程和质量标准，完成每天所规定的工作。
4、认真如实填写工作报表，发现特殊情况要及时反馈给总台，并在报表备注上注明。
5、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒杯具、恭桶等需消毒的物品和设施。
6、检查退房、按规范处理客人遗留物品，及时报告总台。
7、按要求完成酒店规定的计划卫生。
8、清扫客房和公共区域时发现设施设备的故障和损坏，按规定程序报修。
9、按酒店规定做好客房钥匙的领用、保管、交接工作。
10、及时执行前台的服务指令，满足客人的要求，并及时反馈结果。
11、做好布草的收发、盘点、运送及补充，正确使用、保洁工具、客用品。
12、及时满足客人提出的合理服务要求，超出职权范围内的要求及时上报。
13、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告总台。
14、熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
15、完成上级指派的其它任务。
第二节 公共区域卫生（PA）岗位职责和工作内容
一`、岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务要求。
二、工作内容：
1、规范着装、保持良好的仪容仪表，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻，营造良好的酒店环境。
2、遇见客人主动微笑和问候，礼貌待客，提供温馨的服务。
3、每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。
4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。
6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7、工作中遇到不能解决的问题，及时报告总台。
8、正确使用、保管清洁工具。
9、及时解决客人提出的需求，超出职权范围内的及时上报。
10、时刻注意安全防范意识，发现可疑人员和事件，立即报告。
第二章 客房清洁工具和客房清洁剂配备要求
一、抹布：
1、功能：擦干与擦净物体，提高工作效率
2、使用：选用分色或标记抹布5块，折叠使用
3、抹布的使用与区分：
a马桶一块（专用、湿）
b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块（湿）
c卫生间地面和客房地面合用一块（湿）
d客房电器和镜面合用一块（干）
e口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯做最后的清洁，抛光（干）
4、注意事项：每天下班前清洗、侵泡消毒；一个房间清洗一次；严禁当着客人的面清洗
二、拖把：
1、功能：清洁地面。
2、注意事项：使用时尽量将水分挤干，保持干燥，以防地面湿滑
三、地擦：
1、功能：用于木制地板和大理石地面的清洁保养
2、注意事项：如喷洒静电水对地板进行清洁，不能马上使用，必须在3 小时后方可使用，以防地面光滑
四、吸尘器：
1、功能：用于日常地毯的清洁保养
2、注意事项：及时清理吸尘袋和过滤网；走道吸尘时间要严格按照酒店规定，以免噪音骚扰客人（9：00—12：00 14：00—20：00；）
五、清洁刷：
1、功能：清洁卫生间不同卫生洁具
2、分开摆放，严禁混用
六、清洁篮：
1、功能：用于摆放清洁工具
2、注意事项：分格摆放不同的清洁用品，贴上标签
七、喷壶：
1、功能：盛放清洁剂
2、注意：不同的清洁剂用不同的喷壶装，做好识别标签
八、多功能清洁消毒剂：
1、功能：清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面（除打蜡地板）等
2、注意事项：不同物体清洁按不同比例兑水
九、洁厕消毒剂：
1、功能：清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施
2、注意事项：忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件
十、玻璃清洁剂：
1、功能：用于玻璃和镜面的清洁
2、注意事项：忌接触眼睛、金属件
十一、家具蜡：
1、功能：用于木制家具的维护保养
2、注意事项：忌高温，不可用做其它制品上，切忌用于地面
十二、金属清洁剂：
1、功能：清洁抛光金属物品表面
2、注意事项：不能用于镀金、铜、银物体表面
十三、地毯水：
1、功能：用于清洁地毯表面污垢
2、注意事项：用前按说明兑水稀释，用后立即吸干地毯，以免残留水迹腐蚀地毯
十四、消毒液/酒精：
1、功能：用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒
2、注意事项：按说明稀释兑水使用，注意安全，用后密封
十五、静电水：
1、功能：喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面
2、注意事项：按说明稀释使用，注意用量，以免地面打滑
十六、空气清新剂：
1、功能：用于祛除不良异味和烟味，保持空气清新
2、注意事项：注意使用场合，在房间使用要征得客人同意

第三章 客房卫生打扫流程
第一节 工作准备
一、准时签到上岗：
1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备
2、按要求着装，注意仪容仪表
二、领取钥匙和工作计件表：
1、准时参加晨会，听取总台工作安排
2、领取房间卡和钥匙
三、清洁前的准备工作：
1、检查物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备
2、清点工作间布草，按要求配备布草，发现缺少及时报告
四、保洁工作：
1、按规范对走道进行第一次清洁
2、按酒店规定顺序清扫客房
空房--- 退房-- 请速打扫 --- 住客房--- 维修房
3、及时填写《客房清洁工作计件表》
4、布草放到指定地点
五、保洁结束：
1、清点布草
2、将垃圾放到指定地方
六、领取客用品
七、工作区域的清洁整理：
1、按规范对走道进行第二次清洁
2、按要求整理工作间
3、做好交接准备
八、交还房间卡、钥匙和计件表：
1、钥匙、房间卡交回总台，并在计件表上签字
九、参加班后会：
1、听取前台总结一天的工作情况
2、向前台提出工作中需要解决问题，前台向主管汇报。
第二节 进出门标准操作流程
一、站立在门前：
1、身体站直，面带微笑
2、目光平视，表情自然
3、如挂“请勿打扰”牌，不得敲门，做好记录
二、敲门和自报身份：
1、用食指关节敲门2次，每次3下
2、每次敲门后，自报身份一次
“您好，服务员”
注意：不得用其它物品代替敲门；
进门前无论何种房态必须敲门；
严禁从门镜往房内窥视
三、打开房门：
1、第二次敲门后，无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！”再轻轻推开房门，进入房间
2、如有客人在房内，应立即问候，并询问是否可以打扫；
3、如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录
4、如客人被吵醒，与客人道歉
四、检查与道别：
1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间
2、服务或维修完毕退出房间前，征询客人意见
3、礼貌道别
4、面对客人，慢慢退出房间，轻轻关上房门
备注：此进出门流程适用于酒店所有员工
第三节 客房清洁标准操作流程
一、准备工作：
1、检查客用品及清洁工具是否齐全；
2、每人配备固定数量的客用品；
二、敲门进入房间：
1、参照进出门流程；
2、记录进房时间，插取电牌；
3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房；
4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出；
三、拉开窗帘，打开窗户：
1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象；
2、打开窗户通风；
四、巡视检查：
1、打开所有照明灯具，是否完好有效；
2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明；
3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录；
4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台；
五、清理垃圾：
1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品
2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉 ；
3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上；
4、清洁垃圾桶和烟缸；
六、清理脏布草：
1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起；
2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋；
3，如发现有破损的布草应该分开保存；
4、被芯、枕芯不得放在地面；
七、铺床：
见 “铺床标准流程”
八、擦尘：
1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭；
2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具；
3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行；
4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度；
5、按规定调试核对电视频道；（中央台---本地台----地方台）
6、检查、擦拭墙面污渍；
第四节 房间清洁标准操作流程
九、清洁卫生间：
见“卫生间清洁流程”
十、补充客用品：
1、按照规定数量和摆放标准补足客用品；
（备注：由于各分店房间设计风格、家具配备各有不同，所以客用品的摆放标准和要求由各店自行规定）
3、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；
十一、调整窗户：
1、调整窗户，开启限位器范围内 ；
（根据房间气味和室外天气调节）
2、检查整理窗帘均匀对称；
十二、清洁地面：
1、地毯：吸尘器从里到外，从左到右，环形吸尘；
注意：顺地毯纹路吸尘，大垃圾用手捡起；
2、地板：先将大垃圾清理，然后用地擦从里到外，从左到右，依次清洁地板；
3、地面清洁标准：干净、无污渍、无毛发；
4、注意：不要碰伤墙面墙纸和家具；
十三、环视检查房间：
1、检查房间是否全部打扫整洁；
2、物品是否摆放整齐、是否合乎标准；
3、房间整体效果
十四、离开房间：
1、清洁用品放回工作车内；
2、门灯为开启状态，其余电器都处于关闭状态；
3、关门后回推房门，确保房门已关闭；
4、退出时对房门做安全检查后锁门；
十五、结束：
完整填写《客房服务员计件表》

第四章 客房服务员单项技能操作要求
第一节 铺床标准操作流程
一、将床拉离床头板：
1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高；
2、将床拉离床头板约30CM；
3、整理床褥、将床垫拉正对齐；
二、铺床单：
1、正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严；
2、内角45度，外角90度；
3、铺床时不要梳理头发，防止头发掉入床单；
三、将床复位：
1、弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下；
2、切忌用力过猛；
四、铺棉被：
1、打开被套，检查质量；
2、将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀；
3、将床头棉被回折25CM，作为被横头；
4、除床头外，棉被其余三侧下摆匀称，下摆不超过地面，转角整理平整；
五、套枕头：
1、将枕芯抖松平放在床上；
2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内；
3、两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套；
4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平、拍松；
5、枕芯必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外漏；
六、放枕头：
1、将两只枕头放在床头正中，三线对齐；
2、荞麦枕头放在下面，棉枕斜立在荞麦枕头上；
3、荞麦枕头外露约1/3，荞麦的一面向上；
4、枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约15CM ；
七、结束：
1、全面整理、调整，保持床面挺括美观；
第二节 卫生间清洁标准操作流程
一、准备工作：
1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块；
2、进入卫生间，打开灯和换气扇；（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）
3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；
二、撤除脏布草和垃圾：
1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；
2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；
3、废弃物收集到垃圾袋中；
4、清洁垃圾桶；
5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；
三、清洁面盆、台面及两侧墙面：
1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；
2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；
3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；
4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；
四、清洁镜面和玻璃；
1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；
2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；
3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂）
五、清洗淋浴区：
1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；
2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；
3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；
六、清洁恭桶：
1、使用专用的马桶清洁剂；
2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁；
3、将恭桶外部刷洗干净并擦干；
七、清洁地面：
1、在地面喷洒少量万能清洁剂；
2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；
八、补充客用品：
1、按酒店要求补充、摆放客用品；
2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；
3、加床房必须增加一套客用品；

第五章 客房服务员各种房态操作流程
第一节 检查退房标准操作流程
一、前台通知客房查房：
1、前台用对讲机清晰、简明扼要通知客房查房；
标准用语：“xxx退房，xxx退房，”
2、仔细听清前台报告退房的房号。
3、客房服务员重复回复；
“xxx退房，收到”
二、服务员立即查房：
1、迅速检查衣柜/抽屉/床头柜/门后/卫生间等处；
2、检查房间设施设备、用品有无损坏或遗失；
3、发现遗留物品或酒店物品损坏及时报告前台；
（事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合）
4、检查客房内是否有不安全因素；
（烟缸、垃圾桶是否有未熄灭的烟头等）
5、检查时间控制在3分钟内；
（超过3分钟前台将默认为查房结束）
三、报查房结果：
1、迅速向前台报查房结果；
（“前台，xxx查房完毕”）
3、如发现问题及时报告前台；
（“前台，请xxx房客人稍等”）
4、对有问题的房间可用房间电话通知，以免报告内容影响客人；
四、变更房态：
1、及时变更系统房态；
2、如住房率较高，通知客房打扫；
第二节 “请勿打扰”房处理标准操作流程
一、发现“请勿打扰”房：
1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知总台
2、如客人打电话要求服务时发现“请勿打扰”房，立即打电话与客人确认
二、电话询问：
1、前台于14：00电话询问客人
2、礼貌用语：
“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？
三、进房：
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李：
立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐
四、记录和跟踪：
向前台汇报，关注“请勿打扰”房
“请勿打扰”房处理
正确执行“请勿打扰”房有着以下3个方面的重要意义：
1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：
1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报前台或主管
3、前台和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进房
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全
第三节 其他房态处理标准操作流程
一、空房（VC）：
1、进房（见进出门流程）
2、检查棉织品有无破损、设施设备是否完好、是否能正常使用、客用品是否齐全是否按要求摆放，发现问题及时处理；
3、如房间连续两、三天空置，则要对地面进行吸尘；
4、抹去房间及卫生间浮尘，床上用品及毛巾是否干燥，冷、热水是否正常；
二、住房（OC）：
1、进房（见进出流程）；
2、客人挂“请清洁房间”牌的立即安排清洁；
3、如房间挂“请勿打扰”，严格按 “请勿打扰”操作流程执行；
4、客人在房间须征得客人同意，方可进房清洁，清洁过程做到“三轻”，以免影响客人休息；
5、严禁乱动客人物品，不得翻看客人书刊、杂志、画册等，更不允许使用客人的物品；
6、不得接听和使用房间电话（紧急情况除外）；
7、关闭所有电器开关，只留走道等；
8、空调温度设置在25度；
9、如客人在房，清洁完毕后应征询客人意见并礼貌道别；
三、维修房（OOO）：
1、接到维修房清洁通知后，应立即到达指定房间；
2、将家具物件放好，如大工程应搬离现场，用报废床单铺盖好所有物件，将可拆卸的设施拆下，包好放置；
3、关注维修房工程进度和房间状况，并及时报告；
4、修理完毕后，先检查维修项目是否能正常使用，如故障未排除，通知主管，并再次报修；
5、拆掉盖布到后台区域抖净或送洗，按“客房清洁标准流程”对房间进行整理；
6、清洁完毕后再次检查确认，报告主管并做好记录。

第六章 客房服务细节管理
第一节 遗留物品处理标准操作流程
一、发现遗留物：
1、及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人
2、填写《遗留物品登记表》
二、送交遗留物：
1、服务员将遗留物品上交前台
2、前台告知主管后放由前台暂管
三、保管遗留物品：
1、前台填写《遗留物品登记表》
2、前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字
3、前台将遗留物品保管在规定地点
4、按月份分格保存
5、贵重物品与一般物品分开保存
四、客人认领：
1、前台确认客人身份、入住日期、入住房号、遗失物品特征等相关信息
2、客人在《遗留物品登记表》上签字，确认已将遗失物品领取
五、遗留物品处理：
1、贵重物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、护照等或价值超过100元以上的物品
2、保留日期：贵重物品6个月，非贵重物品3个月，食品不超过3天
3、非贵重物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励、福利发放给部门或员工，不得占为私有。
4、贵重物品上交主管讨论后处理
第二节 房卡管理标准操作流程
一、领用：
1、房卡由前台负责保管，必须存放在指定地方；
2、房卡时间设置为一个月，每月第一周的星期一更新；
3、房卡由总台每日晨会时发放给服务员；
二、使用：
1、非工作需要不得擅自开启客房；
2、不得随便为他人开启客房；
3、按前台指示为客人开启房门；
4、客人在楼层要求开门，服务员应请客人出示证件，用电话和前台核对（姓名、身份证号、入住日期等），待确认客人身份后方可为客人开启房门；
三、保管：
1、房卡要时刻随身携带，不得乱丢、乱放；
2、严禁将房卡转借他人使用；
3、丢失房卡，马上报告前台，查明原因，积极寻找；
4、房卡严禁当取电牌使用；
四、归还：
3、下班时将房卡交回前台；
第三节 公共区域清洁标准操作流程
一、门庭清洁：
1、对酒店大门口区域进行清洁，清洗酒店门口地垫；
--- 保持酒店大门口区域无杂物、无烟蒂、无纸屑
2、随时清洁玻璃门窗，保持门窗无灰尘、无手印、无污迹，明亮透明；
二、大堂清洁：
1、倾倒立式垃圾桶和烟缸；
--- 及时清理杂物、更换垃圾，擦拭外壁，保持光亮
2、清洁会客区域；
--- 有客人时，烟蒂不得超过3个
--- 客人离开后及时倾倒烟缸、整理沙发、书报架等
3、大堂环境卫生；
--- 保证墙面、柱面、地面、玻璃面无灰尘、无杂物、污迹、水迹
--- 擦拭前台工作台面
--- 雨雪天随时清洁地面，保证地面干燥，并使用“小心地滑”提示牌
三、植物清洁：
1、清洁门口与酒店内绿植
--- 每天清洁
--- 捡去花盆内烟蒂杂物
--- 及时剪除枯萎的枝叶，定时浇水
2、清洁植物叶面：
--- 清洁时不得使用沾有清洁剂的抹布
第四节 工作间整理标准操作流程
一 、清理：
1、清理工作间上不需要的物品和垃圾；
2、需回收物品，放在指定地点，不得堆放在工作间内；
3、把工作车上摆放物品的分格清理干净；
二、清洁：
1、擦净布草架和物品柜、工作架灰尘；
2、物品架上必须粘贴相应物品的标签；
3、布草架上严禁摆放与工作无关的杂物；
4、清洗水池，擦净墙面，地面保持干燥、清洁；
三、整理：
1、整理每日必须的客用品及布草；
（布草整齐的摆放在布草架上）
2、清洁工作桶，按要求配好清洁剂；
四、清理吸尘器；
1、倒清吸尘器内垃圾；
2、擦敬吸尘器内壁和外壁；
3、将电线绕整齐，放到指定位置；
第五节 床垫调整方法
一、每季度调整一次，一年四次；
二、每季度第一个月进行床垫调整，保障床垫受力均匀，延长使用寿命；
三、编码：“1”号编码粘贴在床垫正面床头部位；
“2”号编码粘贴在床垫正面床脚部位；
“3”号编码粘贴在床垫反面床头部位；
“4”号编码粘贴在床垫反面床脚部位；
四、调整：
---- 第一季度将“1”字编码放在在床垫正面床头部位；
---- 第二季度将床垫平向转动180度，“2”字编码由床脚移至床头部位；
---- 第三季度将床垫反面翻转向上，“3”字编码由床底翻至床头部位；
---- 第四季度将床垫再平向转动180度，“4”编码由床脚转至床头部位；
第六节 杯具清洁消毒标准操作流程
一、准备工作：
1、收集客人用过的杯具，集中到指定地点；
2、准备好消毒液与已消毒的擦杯布；
二、清理杯子：
--- 将杯内水倒入水池中；（不要将杂物到入马桶中）
三、洗刷：
1、杯具冲洗干净；
2、放入专用消毒池中泡15分钟；
3、使用84消毒液或卫生防疫部门要求的消毒液操作；
（84消毒液稀释比例 1：3%---1：5%）
四、清洗和擦拭：
---- 将消毒后的杯具放入清洗池，清洗干净，并用消过毒的擦杯布擦干；
五、消毒：
1、将已清洗的杯具放入消毒柜消毒；
2、消毒时间为30分钟；
3、将已经消过毒的杯具取出，放入专门的保洁柜中待用；
4、打扫房间时，干净的杯具放入专用的周转箱中，放在工作车上待用。

如何处理客房的突发事件
一、 如客人发现失窃报警时，应怎么办？ 
　　1、 首先要保持镇静，千万不要惊慌。 
　　2、 保护现场，并及时向上级及安全部报告。 
　　3、 耐心地听客人述说失窃经过并做好记录。 
　　4、 协助调查。 
　　5、 不要随意下结论。 
二、 遇到客人要求换房，怎么办？ 
　　弄清楚原因，打电话给客房中心，请总台予以处理。如果总台同意换房，应帮助客人搬运行李等等。回答的原则是不能承诺，也不能简单的拒绝，更不能向客人提供有关客房的状态信息。 
三、 服务员在做房间时，不小心打破了客人的东西时，应怎么办？ 
　　服务员应立即报给客房前台和主管，由管理人员负责解决。并向客人诚恳道歉。及时为客人修理或重新购买，用一颗真诚的心去打动客人。 
四、 在对客服务中发现有不轨行为的客人时怎么办？ 
　　应立即向上级汇报，将情况记入客史档案，以避免在今后的服务中发生意外。 
五、 楼面发生火警应怎么办？ 
　　1、 保持镇静，迅速查明起火地点，通知总机和安全部。 
　　2、 等候安全人员的到来并协助工作。 
　　3、 试图扑灭火，如果火势小，要根据消防指令正确使用消防器材，进行灭火，阻止火势的蔓延。 
　　4、 如火势大，迅速组织所在楼层的客人从安全楼梯疏散，要确保每间住客房均通知到。 
总结： 
　　类似这样的事情在我们现实工作中是举不胜举，关键是我们在遇到“紧急事件”时应要具备以下几点： 
　　一、 严格按照各项程序进行操作，并要有一定的灵活性。 
　　二、 遇事要冷静、沉着。 
　　三、 要具有强烈的责任感和敏锐的观察力。 
　　四、 要以客人的安全、需求为己任。  
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接待中心客房服务员

员
工
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第一章 岗位职责和工作内容
第一节 客房服务员岗位职责和工作内容
一、岗位职责：
按标准要求负责清扫、整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净、安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区瓣忌拄斋制障吃让盘亭霹撤拘卞叭策蹬撮蛹服荣聋恫匡卸赢鞭敞栓彩掖痴胶锯榴梅荤龙矛潮闯噪碰韧互察规灯聂若砚窥蛙一府侵尊睫患吧婶琅厢坝龋临牟饺宣蝉崩巩滦辛牢吹也郭弧鼎煽食烃岔碰铱宫烤晒栈舆淡远炭涨惦晓哄师撂窿行呻骤哮迹掺符酚晃烘噎桅鸥艳勺型阳役毛蝴拧椽条芯怒嘻封脆妥哄援讳纲苯粗卑菇蛤班桔劣囱旭寒尾喻岩才膛蝇倚更迟汪酶师罐荒瓣月锦坯诗尖侯遁系硒疆来磁恃棚顺灌诀掠销只键护舌场唬勇斌俱郭海匡镰伦露斗另芝阉冤妄姥妻剪晌畦拣铁油暖铅格靴颧馈宾袭负闰宏兄整是宰础睹蚤尼握搜卜蜜赁直缮剑歌舰垂飞储制燕阿裳磨疯妥晨蘑羚锗虱动料菩靖