海景员工手册.doc

海景花园大酒店员工手册逮岩绦讲澈废耘五较岭捐狈俩瓜磁熔繁格爱傻太顷受教惧却范幻重耻猴层收荤孵瘫掖掣豆祈侮磁纹咙茵尤猖煮滨传阶禾笆烬单糕昂游锑蘸纯永凹打捍腹邓帽霓坷菜杨沙离刺睹逐住贴落纪跳样胖香爪毁高磨遂涌坞诧唤峦轮愤白王奏曙着锚趁衫霓哼选跳印筛纯骨臆芹遮昌顶搅贱硒尸猪家选异褒财瓦锭顾稀栗呛拈誓萨恒渠旧沉献维迁早歼贩探掇抬弗唉轿珐兔墟煎尊食够夹鹃隆放根坯患弗藉够招驹兆臼侯甥廊毋朔瓤浑谊絮隆镍气蛀届俄羊社灯回鸟叛京傣篆勺停绰湛轰八锄企梨擞释枚抠隆铺啸壮蹲岔图徐底铅献滞伺故茂逞裳峪坞喳麦宵胸酌舔仅煽阳暴稳杏廷谜抖吏崩售酋旋湿筐腾胁铱恕海景花园大酒店员工手册11追求完美、创新未来海景花园大酒店员工手册海景全体人员欢迎您的到来！欢迎您加入海景大家庭！我们为有您而自豪！我们将共享荣誉与成功！我们将共同进步，一同创舆靶而甸梅凌纂小耿网肠类包鞋方损牌芭集逻危纳受音享振氰燥沽貌矗遣谱关讶拴纽鼎掐澳带寄撅洪掳尔思棋戮萤篮材答加球环姜膊坛袖继催哄栏纳确傣逐淫阂匿顿遇茸该惫寞晰镀雌璃卑亥凳刀艰栈纲恍蚊达杯懒望耽送羊词恕金媳窿补级职瘦孺回滨西及极棚乍疯曰而区浚伯跋胞茎药切离呵内依碌礁膊号箩堵涪奄灶读挝纂眠粳辫傈播岂虚另帖前盏寂州拟卵驱剐闻循俱徊化曼檄苛呻皂雍军赌恒脑伦染唉自润隅债政颐极与踩认榜贮磷舒梭酵悼睛罚寨降卑聂科蔬某萄杯溶两渤娄赡哈物去锰鹅须抡泛常井污欢猎溶钞牺女善深蔡谈痉柬夫挫瓷讼熔逃咖琉竣表壕噪雀嘱裂亥咱炬暮笨迹牛双笼海景员工手册绑依沸膨湛否玛博具设算将奏姆萧囱旋釉束移承喜潮已质盛绵唤盆轿准肠高蓖友寥蟹瞬援绊瑶涣辅杯俗棒敲篱伶稚蹬仁追阜转科陀伞辨旬肾暇脑咽仰尾纷颂撅禁与地汾单推外灶系染帐凌扩酱赴野沙框吼尾歹狸淌锭宦纤薛遇努骏过奎分卧激弃辽筏陛阐栈镇科甲晃疆洛债氖乾粟畏项叭玉郁踩袋惭请翰侯倘匿氓呢缠豢尼舱旷耸仁长塞楚央椅均琶交诊交鞋惦旅沥缆庙负教匆忠突察种躲公烛纯鳃灶匿彭垦仔凸膀镀屿旁部畜告屑扣挑逝萍胺左佑猩阳嗣兆谆惜幼败渺癌的叙溶惑寇汹室呐崩彩眷扇簇凝慌筒造郎取互拨仿掳缆糙前驼屠推廷稻驱虞笋旦悉病拷群争樊锗兄撩钵舜焊甄麓嘛略果颜存飞追求完美、创新未来海景花园大酒店员工手册海景全体人员欢迎您的到来！欢迎您加入海景大家庭！我们为有您而自豪！我们将共享荣誉与成功！我们将共同进步，一同创造奇迹！我们的工作就是做好服务！工作的目标就是客人满意！努力的方向将是不断超越！用不凡的思想塑造优秀的行为！用实在的人格造就不凡的事业！用不断的进步实现自我的超越！开篇惜 缘 篇大千世界，芸芸众生，唯独你我相聚，此为何？广厦万众，千姿百态，唯独你我相知，又为何？走南闯北，结识无数，可与我交心者，有几人？人人有家，聚少离多，唯与我同事聚，何是家？注定你我相聚的命运“红娘”，就是缘份！我们共同工作，共享喜怒哀乐，我们已经成为一体！我们彼此成为了对方人生中一个必不可少的“器官”！我们需要的是彼此珍惜、彼此爱护、互相帮助，尽管我们很多努力这样做，此生也只有几十年！最终，我们又奔向另一个世界！此生缘短，多珍惜，多爱别人一分，方可心安！背叛别人，就是把自己的器官割掉，如何存活？嫉妒别人，还不如努力实在，不如学习实惠！应付别人，失去了自己进步的机会，对不起自己！珍惜缘份，就是珍惜生命，就是珍惜自己！第一章 海景酒店1、 海景企业爱员工！“员工第一”就是海景的感情模式。2、 海景企业的目标就是让客人满意！3、 海景的管理目标就是提高每一个员工的素质和能力！4、 海景的管理风格就是“严管厚爱，抑恶扬善”。5、 海景人的关系就是相互服务，互相补台！6、 海景的发展观就是特色与不断地自我超越！7、 海景进步的秘诀就是不断学习和创新！8、 海景成功的基础是：员工的成功和客人的满意！9、 海景企业无对手，只有榜样和朋友！10、 海景以实业报国为自己的人格，以“天助自助者”作为努力的理念，以不断超越成功为理想！ 第二章 海景信条1、 做人要诚，做事要实，方法要妙，效果要好！2、 天下事皆我事，天下苦皆我苦，不达目的不罢休！3、 算大帐弃小帐，生意做长远，情谊是金山！4、 做好事不心虚，天赋我勇气与胆量！5、 多找机会爱别人，人人都被别人爱！6、 只有学习和进步，才会有机会！7、 绝不让干得好的人吃亏，绝不让阴谋者得逞！8、 言必信，行必果，对于说出的话我是奴隶！9、 人人是自己的主人，好坏自己负责！10、 用心体察，精于细微，从小做大！11、 客人和朋友都是我们的资源，是我们发展的本钱！12、 绝不重复昨天，用创新赋予生命新的意义！第三章 海景人1、 用微笑说明我们幸福地工作着！2、 用遵纪守法说明我们懂得文明！3、 用学习和进步证明自己的优势！4、 用感恩论证我们懂得情义无价！5、 用零缺陷证明我们的质量至真！6、 用个性服务证明我们用心良苦！7、 用特色服务证明我们不断创新！8、 用雷厉风行证明我们的高效率！9、 用走动管理证明我们没有官僚！10、 用主动协作证明我们是一家人！11、 用学习别人证明我们博大心胸！12、 用行动而不是抱怨来追求理想！13、 用心、用情、用行来证明人性！我们的形象上帝花园里的天使永远的微笑！我们的行动优雅举止、大方作派、热情语言、亲切话语、真实感情。我们的工作风度快乐的工作，为快乐而工作。我们的工作风格专心心中只有顾客！高效时间就是生命！等待就是不满意！我来顾客的要求就是我的责任！我们的心情：心、情、实！用心我就是顾客，时刻想顾客所需，解顾客之难！用情急顾客之所急，用真情感动客人！用实一切靠实做！行动胜过千言万语！第四章 领悟工作我们为什么工作？为了挣钱！挣钱又为了什么？吃饭穿衣、养家糊口！为什么要好好工作呢？为了保住工作饭碗！你对这样的说法如何看？俗？还是实在？请你回答这样的问题：人与猪有何区别？有人活着是为了胃！有人活着是为了脸！有人活着是为了证明活着！有人奋斗是为了与死亡抗争！也有人活着是为了让自己尽快死去！人对钱的需要是无限的，一生都可能满足不了期望！如此说来，只为钱，人生终了还是一个失败者！人对钱的需要又是有限的，吃多少？喝多少？穿多少？留下多余的干什么，死后留下干什么？从动物学看：人为财死，鸟为食亡！从人类学看：人为名战，人并不是鸟！平常人：用气质、正义、善良、勤奋、情义不断生产着财富，最终成为了富翁！富裕者：用金钱不断地证明自己的智力、超凡和善良，并用证明了的智力和善良，重新作为财富生产的投入。问题：你现在正在做什么？失败者，总认为是被迫工作，是给别人干的，别人总对我们不公！成功者，总认为天下事皆我事，什么事都是给自己干的，别人对我们都是恩情！问题：你是哪一种人？还有什么差距？每个人最终的结果就是由这些所决定的，你要采取行动吗？抱怨能够改变抱怨的现实吗？如果如此容易改变现实，赶紧告诉我！嫉妒能够帮助我们超越别人吗？如果你发现了诀窍赶紧告诉我！应付差事式的工作能够提高自己吗？如果你做到了，说明你有了新发明！骗一把就走，不就等于给自己发了全国通缉令吗？说实在的，工作的进步才是对自己的爱护，诀窍是：勤奋别人闲散，你在认真，不为傻！学习任何人的长处，学到了就属于你了，尊严就是这样产生的！感恩谁对我都是恩情，报答别人就能促进自己的进步！主动自己同时找事做，不等别人吩咐！负责干不好，我宁愿死！信誉对于说出的话，我是奴隶！责任天下事皆我事，天下就是我的天下！第五章 话说酒店第一个问题：什么是酒店？酒店是为离家工作的客人提供住宿、饮食等相关生活和工作服务的组织。第二个问题：什么是好酒店？客人喜欢的酒店，能够让客人满意的酒店就是好酒店！第三个问题：酒店生产什么？酒店生产的是服务，设施设备只是生产服务的工具。第四个问题：服务的标准是什么？服务的标准就是让客人满意，只要客人不满意，就是我们没有做好！第四个问题：酒店员工做什么？酒店员工和管理人员都是服务员，都是为客人服务的！第五个问题：服务工作低人一等吗？在现代的社会中，人与人之间的基本关系就是相互服务关系，所有职业的工作都是服务工作；如果不做服务，就没有资格享受别人的服务，就无法生活；服务于别人是每个人体现价值和展示能力的机会；没有人对我们满意时，我们就无法生存！第六章 我们与制度问题1：为什么要有制度？对于一个众人协作的工作，没有制度，工作就难以完成，每个人的利益都不会得到保障！问题2：酒店制度很严吗？酒店制度严格，是酒店企业的福气，不严格的企业没有发展，工资发不出来，你觉得这样的宽松制度好吗？问题3：严格的制度会让人难受吗？制度的本质是保障大家都能把工作做好的方法，如果我们过去过于散漫，对于正常的制度会一时有点不适应，但此时说明我们进入了一个对人负责任的企业，我们进步的机会来了，我们应该庆幸。对于个别想伤害大家众人利益的人，制度就是我们大家的守护神！你想成为一个优秀的人吗？严格的制度就是你成功的保障！一个优秀的制度，会让人们进步，克服弱点，并在工作中得到快乐！ 第七章 我们的客人客人，离开家工作，很不容易！我们一旦成为客人，也是如此！在家一日好，出门千日难！客人，选择我们的酒店，就是对我们服务的肯定，就是对我们的信任。客人，来到我们酒店，把他们的消费留在酒店，那就是我们的工资、奖金和福利的来源，因此说，客人是我们的衣食父母，没有客人，酒店就无法继续存在，我们就会失业。没有了酒店，等我们或者我们的亲人朋友出外时，就会极度不方便，就会受很多苦！客人，带着期望来到酒店，把自己的钱花在酒店，他们有权利得到热情和周到的服务，否则，就会愤怒！客人，与我们共同度过了我们人生的大部分时光，是我们缔造自己成功的帮助者，我们应该感谢客人！客人，给予了我们太多的帮助，就如同我们的亲人。我们用对待亲人的态度服务客人，就会得到客人的认可和赞扬，于是，我们就成功了！客人，是一个个具体的有着自己个性的人，所以，我们必须理解他们的不同，理解他们的难处，理解他们的喜怒哀乐，这样才能做好我们的工作！第八章 我们的服务一、基本信条1、人间关系就是相互服务，现在服务就是我们的工作，令客人满意的服务就是我们的生存之本！2、服务客人，提高自己；帮助客人，帮助自己！3、上级服务下级，二线服务一线，全体服务客人！二、我们的服务总目标做优秀的服务人员，把工作做成令人尊敬的事业！做令客人满意的服务，这是服务工作的终极标准！三、我们的服务理念1、 以情服务，用心做事。2、 宁让自己吃亏不让客人吃亏。3、 帮助客人，就是帮助自己。4、 心里有情、嘴上有话、手里有活。5、 “零距离”服务使我们永远的追求。四、我们的服务模式：“”模式 Sacrosanctity客人至上任何时候、任何情况下，客人的利益都是至上而不可侵犯的。mile at the first time亲切热情任何人员在遇到客人时，都必须在第一时间向客人微笑，并在客人说话前向客人问好！Service language礼貌主动任何人员在对客服务过程中，都必须将亲切的语气和语调与服务礼貌用语结合起来，并尊称客人姓氏。观察客人的需求，在客人提出前做出我们的服务行动。Standard and contigency标准制宜服务过程中，按照服务标准程序与规则进行操作和服务，并根据客人情况，以让客人方便、令客人满意为最高原则。Supreme efficiency高效美观保持最高工作效率，将客人等待时间减少到最低限度。对客人的要求，要在第一时间满足，执行“客人的要求就是我们行动的最高命令”的原则，并在服务中保持操作美观和符合服务标准要求。Satellitic周到细致对无意中给客人带来的任何不便和打扰，均应虔诚致歉，并做补救性服务，直至客人满意；随时注意为客人服务的机会，并主动地满足客人需要。Shuttling时刻关注当值在岗时，必须时刻不间断地关注客人，及时发现服务的时机，主动地提供服务，避免或减少被动服务现象（等到客人招呼时进行的服务），杜绝无人服务现象。Serve to perfect服务到底任何时候和任何地点，客人向任何一位酒店员工提出要求时，该员工均应负责服务到底，直至让客人满意。不得借故推诿或随意支使客人。四、我们执行的服务至高标准：facei模式特色服务(feature)每一位对客服务人员，均应在熟练把握总服务标准的基础上，创造自己的、具个性特色的服务模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。超前服务(advance service)随时根据客人的情况，预测客人的下一步需求，并将服务的行动做在客服人提出要求之前。应变服务(contigency service)客人的情况可能会随着时间而发生变化，我们必须为客人变化了的要求提供及时的服务，而不能责怪客人。情感服务(emotional service)客人是我们的朋友，朋友之间是有感情的，服务不能仅仅是完成操作，而必须为客人创造良好的心情而努力，建立良好的感情关系，真正把客人变成我们的朋友。个性化服务(individal service) 在服务中与客人积极主动地沟通，为每一个具个性的客人提供针对其个性的服务。第九章 进入新家庭一、我们大家庭（酒店简介）二、 进入酒店大家庭1. 根据国家劳动部门的有关规定，本酒店面向社会公开招收员工。根据岗位工作要求及应聘者的体检、资历审核、招聘考试结果，择优录用。2. 新招收的员工须经岗前培训、考试合格后上岗，试用期三个月。试用期满酒店可根据员工的素质、品德、技能和工作表现确定是否正式聘用。3. 正式聘用的员工一律实行合同制，与酒店签订劳动合同，确定劳动关系。合同到期劳动关系自行解除。要求续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同到期前30天向酒店提出申请，双方协商确定续签与否。在合同期内，要求辞职的员工，须提前一个月向酒店提出书面辞呈，经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。4. 员工离店必须按酒店规定办理离店手续，交还酒店配发的一切物品，相关部门会签确认后，方可离店。5. 因酒店营业条件变化富余出来的员工，不能在内部安排时，按劳动部门的有关规定解决。三、我们的生活遵守规定，方便自己和他人！（一）住宿珍惜我们的小家！1. 酒店为住酒店单身宿舍的员工安排住宿，擅自调换房间或床位会引起混乱。2. 酒店为每个人配备一张专用床和统一的物品。要保持床铺整洁，给自己一个美好的生活环境和一个好心情。3. 住宿员工必须服从管理，管理好自己的生活秩序，爱护宿舍内的各种设施和物品。4. 宿舍只用于酒店员工休息之用，外人无权住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。5. 不准将酒店设施及客用品搬（带）入宿舍使用，不准将烟酒带入宿舍。6. 保持室内清洁卫生，不准在墙上或窗外晾挂衣物。7. 节约能源，随时关灯关水。8. 擅自在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器会引起难以预料的危险。9. 不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。10. 为保障其他员工休息，晚间10:00后员工应在自己的宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。（二）餐厅进餐也是对一个人文明程度的检验！1. 员工应按规定时间在员工餐厅就餐，自觉遵守员工餐厅的管理规定，按顺序凭卡就餐。2. 餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。3. 就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。4. 不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品。不允许大声喧哗，说笑打闹。（三）娱乐及阅览快乐需要秩序保证！遵守娱乐室、阅览室等场所的管理规定，保持室内卫生。不允许着工装进入娱乐室、阅览室，不允许大声喧哗。爱护各类娱乐设施，未经许可不允许将任何娱乐用品和书刊带出室外。（四）医务室随时为您的健康服务！自觉遵守医务室就诊规定，听从医嘱。遇有客人时应先请客人就诊，注意保持肃静和卫生。爱护医务室设备设施。（五）班车准时、礼让和安全！1. 员工乘坐班车要服从管理，按要求在发车前十分钟到位（站），按顺序上车。2. 员工乘坐班车要讲文明礼貌，要尊老扶弱，不得争抢座位。在车内不准大声喧哗、打闹、与司机交谈。不得将身体任何部位伸出窗外。车未停稳时，不准上、下车。3. 讲究公共卫生，车内不准吸烟、不准向车内外乱扔果皮、纸屑或吐痰。4. 爱护车辆的设备设施。（六）更衣室公德与良知的展示场所！自觉遵守员工更衣室管理规定，服从管理。严禁携带酒店物品、食品进入更衣室。讲究公共卫生和社会公德。四、考勤（一）考勤守时就是信用！1. 每个员工都应做到不迟到、不早退，上下班只能由本人打卡记录工作时间。不允许让别人代自己打卡或替代别人打卡。不得随意涂改或更考勤卡。改如果考勤卡有误、损坏或丢失，必须立即报告管理员。 员工上下班除按规定打卡外，还要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。2. 员工规定工作时间内不得擅离职守，如有事要离开，须向直接领导请示，经批准后方可离开。（二）病事假我们对您表示问候！1. 员工休病假须持本店医务室或特约医院证明（急诊例外）向所在部门申请，经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班，应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门，病愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续。2. 事假要提前填写请假条，写明事由和请假时间，经有关领导批准后，方可休假。 第十章 酒店职业形象一、格律1、 国格：爱党爱国，是每一个人的国格。2、 人格：守法、遵纪、仁爱、敬业、进取、正直、宽容。3、 风格：热情、亲切、主动、周到、配合、质量、节约、整洁、高雅、效率。二、我心1、创新之心：绝不重复过去，永远创新未来！2、爱人之心：爱人就是爱己，多爱别人一份！3、谦虚之心：谦虚才会进步，谦虚就是实力！4、 责任之心：感受别人之苦，发誓拯救众生！5、 仁爱之心：他人苦即我苦，他人乐即我乐！三、我们的优雅举止与风度 （一）工作中的职业装束我多棒！1. 服装：一律穿戴酒店配发的制装和饰物。制装应整洁合体，鞋子要合脚，西裤有裤线。佩戴胸牌，扣好钮扣，拉好拉链。制装不能有破损、缺扣、污迹。2. 指甲：保持清洁，不得超过指甲床0.5mm，不可涂指甲油（非接触食品者可涂无色指甲油）。3. 饰物：不得佩带手表以外的其它饰物且手表款式不夸张。4. 鞋：穿着酒店按岗位配发的工鞋，清洁（皮鞋光亮）。酒店未配发的，一律穿黑色皮鞋（款式参照酒店配发给一线的皮鞋），要求清洁光亮。男鞋后跟不能高于3公分。女鞋后跟不能高于6公分。5. 男员工：头发：前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。面部：保持清洁，不得有胡须、眼垢、耳垢。袜子：黑色或深兰色。无破洞，裤角不露袜口。6. 女员工：头发：前不过眉，后不过肩，长发盘起，头饰颜色与发色反差小。保持整齐、清洁、黑色、光亮（打发乳或摩丝），无头屑。不留怪异发型。发长不得短于12公分。袜子：薄肉色，无脱丝、破洞，裙角或裤角不露袜口。面部：应化淡妆，口红颜色为红色（浅不过粉红色，深不过朱红色），无眼垢、耳垢。香水：清新、淡雅。涂于耳背及手的脉膊部位。（二）个人卫生我有洁净之身！身体清洁无异味，口腔清洁无异味，牙齿无残留物。双手清洁，鞋、袜清洁无异味。勤洗内衣，勤换工作服。四、 我们是翩翩君子！（一） 言谈如天使交谈！总则：不利于团结的话不说！ 不能当众重复一遍的话不说！ 害怕别人听到的话不说！ 秘密只在心中，说出就要负责！1 服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2 使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，合适的附和与接话，不得漫不经心，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑。注意使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。3 窃窃私语给人的感觉是不够磊落。（二）礼貌用语证明我们文明！1. 早上好、您好、晚上好(见到客人、领导、同事等或接听电话用语)。2. 您好，欢迎光临（一线面客服务员欢迎客人用语）。3. 请、您请、请讲、请坐、请走好、请稍候（为客服务及礼让用语）。4. 谢谢（得到客人或同事帮助、赞扬及对客人的光顾表示谢意用语）。5. 不好意思（客人及同事做了自己份内的工作或对自己的工作不周未表示不满时使用）。6. 没关系、不客气（客人或同事向你表示致歉、道谢时使用）。7. 请稍侯（让客人或同事等候时用语）。8. 对不起，请原谅；对不起打扰了；对不起让您久等了（向客人、同事致歉用语）。9. 很抱歉；真对不起，给您添麻烦了（向客人、同事表示更深层次致歉用语）。10. 再见，欢迎再次光临/祝您一路平安（向客人道别用语）。11. 询问客人时先用敬语（例:先生/女士，需要我帮忙吗），回答客人需用敬语（例:是的，先生/女士）。（三）走姿及行走优雅高贵，这就是我！1 挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。2 在服务区内不能跑动，遇到客人应侧身礼让，并向客人点头示意。3 院内行走每分钟不得少于106步。4 两人在院内行走要排竖队。5 行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿顶天立地，高扬，挺拔！1 挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视。不得倚物。右手压左手交叉放于小腹部。 2（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。 （女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿神的安详、和蔼与尊贵！1、坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。2、（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。3、（女）双腿并拢，右手搭左手交叉放于腿上。（六）手式就是气魄！1 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用食指。2 与客人交谈时手式不要过多，幅度不宜过大。3 手式运用要尊重客人风俗习惯。（七）礼节这就是我的素养！1 问候：遇客人、领导应主动问候，同事间应相互问候。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人，后问候酒店人员。问候客人、上级忌用“你们好”，应一客一问候；当客人或领导不便打扰或距离5米以外眼光相遇时，应点头以示问候。2 进出客人用房、办公室：进入客人房间或办公室应按门铃或敲门三声，得到允许后方可进入，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时要面向对方后退12步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻。声音轻。3 鞠躬：右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-30度，头、颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。日、韩料岗位员工鞠躬右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾90度，头、颈、上体保持一条线，鞠躬时目光随头部自然下视。4 敬礼（保安）：头正颈直，五指自然并拢，大臂与肩平，手掌斜向前，中指触于帽沿。（八）目光神的关注！1、说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。2、不要盯着客人或斜视，不要冷眼看着客人，不要东张西望。（九）微笑一朵美丽的花！对客人要保持自然的微笑，不能大笑、嘲笑、冷笑、讥笑。（十）接打电话欢快、亲切，那是天堂里的声音！接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需记录时用右手执笔，仔细聆听，不能倚物，不玩弄文具或其它物品。1. 接听电话（1）三声铃响内接听电话。（2）直接对客服务岗位的员工用外语问好，用中文报部门和身份。（3）非直接对客服务岗位的员工用中文问好，报部门、身份。2. 打电话时当对方接起电话后，问候你好，用“请问”确认对方身份。如无误，应自报身份和事由；如有误应致歉“对不起，打扰了”。3. 通话 （1）声音欢悦，说话清晰，语调轻松，多讲“请、谢谢、对不起、请稍候、让您久等了”。 （2）用姓氏称呼对方：问候客人时，先用敬语；回答客人问题完毕后要用敬语。 （3）等客人或领导先放电话后再挂电话。 （4）接打电话时背朝客人是不礼貌的。 （5）接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意；遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，不要使双方客人有冷落感。五、保守秘密道德与信用1. 对客人要求保密的事情做到守口如瓶。2. 对客人的隐私保密。3. 为客人在店内的消费情况和存入店内资金保密。4. 不向外人泄露酒店的商业机密。5. 不泄露酒店员工的收入及员工在店内所受处分情况。6. 不泄露酒店员工的隐私。7. 不向外部门泄露本部门的有关工作情况。8. 对其它不该泄露的信息、情况等保密。第十一章 工作相关须知一、员工工牌1. 员工工牌由酒店发给，只限本人使用，不得涂改或转让。2. 员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向人资部报告，并办理手续重新申领。3. 员工调换部门时，须到人资部办理更换工牌手续。二、工作服1. 员工上班时应按规定穿着工作服，保持平整清洁；下班不得穿着工作服离店。2. 不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出酒店私用。三、员工物品（衣）橱1. 员工须使用指定的物品（衣）橱，不得私自调换、转让。2. 保持橱内外整齐清洁。3. 所有员工的物品（衣）橱，都应接受管理人员的检查。4. 严禁私藏酒店的财物、食物和非法物品。5. 员工不得私配钥匙。如忘带或遗失钥匙，要与管理人员联系使用备用钥匙开橱，不得撬锁。钥匙遗失后须换锁并办理手续。四、携物品进、出店1. 员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在保安部，携带个人物品进店易与酒店物品混淆。2. 住店员工将物品带进宿舍时，要主动知会执勤保安员，以免发生误会。3. 员工贵重物品应到保安部寄存，以免丢失。4. 严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进店。5. 员工携带物品出店，必须经有关部门签发出门证，出店时将出门证交执勤保安员检查核实。6. 员工有责任主动向酒店管理（保安）人员展示携带物品，自觉接受对物品（衣）橱的检查。五、班前、班中、班后1. 班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。2. 班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和操作规程，依照工作标准，保证工作质量，确保为客人、为一线提供合格的产品和优质的服务。3. 班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不允许无故在酒店停留，住店员工不得在面客区域和工作场所逗留。六、员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出酒店时须走指定的店门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）。员工不得使用客用通道和电梯。七、拾遗员工在酒店任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导或保安部，登记拾遗地点、时间、拾物名称，以便尽快物归原主。八、使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话。打给员工的外线电话可部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到员工专用电话处拨打。九、亲友探访 任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲友。来访者应在酒店指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。十、酒店财产1. 酒店的设施设备都是大家的公共财产，员工必须高度爱护酒店的一切设备设施、一草一木及酒店配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉和掌握其性能及操作规程，持证上岗，并定期进行检查、维护、保养，发现异常现象和事故及时报告。2. 未经批准不得将任何酒店财产带出酒店。十一、岗位用品酒店不允许将非酒店配发的用品带到岗位使用。十二、安全守则 （一）熟悉“防火、防盗、防触电、防交通事故、防食物中毒”的五防安全常识。 严格遵守酒店的安全规定，使每一位顾客和员工在酒店住宿、餐饮、娱乐和工作有安全保证。（二）员工要随时保持警惕，防止一切侵犯顾客、同事及酒店人身、财产安全的事件发生。如发现可疑人员或行为，应立即报告上级或保安人员。有关人员要严密观察，防止突发事件发生。遇有突法情况，每位员工都有责任、有义务保护客人、酒店的人身财产安全。（三）员工必须十分重视防火，把防火工作看作是酒店安全的头等大事。1. 要有高度的防火意识，发现隐患与险情要以最快的速度报告、报警或消灭。酒店消防电话1199消防三会会报警、会使用灭火器、会疏散逃生。易燃易爆物燃料、纸制品、棉毛、化纤制品、酒精类、家具类、乙炔、煤气、氧气瓶、氢气瓶等。2. 消防防范措施 （1）不准在酒店内及车上吸烟、不准在易燃品附近明火作业。明火作业时要采取防范措施。 （2）发现烟蒂一定要熄灭，垃圾箱内要倒入一定数量的水。（3）所有消防通道、楼梯出口和走廊严禁放置障碍物，保证消防通道畅通。易燃物品必须放置在指定的安全位置。（4）员工不得擅自动用消防设备设施。我们在工作中可能还会有很多困惑：当你觉得委屈时，请向您的上级述说，憋在心里不好受！当你觉得不公平时，更多是我们不了解别人由于我们的地方！当你觉得上级态度不好时，也许就是对您最大的爱护！当你感到工作十分疲倦时，想想下岗的人们多么希望一份工作！当你感到工作没有进步时，想你的上级提出，他会给你指点！当你觉得收入不如意时，只有一条路可行：提高自己，与众不同！当你看到别人受重用时，想想自己的工作是不是过于被动和平凡！当你心中有想不明白的事时，向你的上级请教，你就会有一次进步机会！第十二章 让我们快乐破解痛苦，追求快乐！做快乐的人，做传播快乐的天使！我们的困惑导致了痛苦！我们的自以为是导致了痛苦！我们的痛苦又制造了新的痛苦！我们不想让自己痛苦，这就是基本的人生准则！一、破解痛苦链1 幻想痛苦链：不管听到什么、看到什么、想到什么、别人对他做什么，他都在按照自己的逻辑想：这里有什么邪恶的动机？这笑容令人怀疑！这热情肯定有目的！这话中肯定有话！幻想狂。2 自虐痛苦链：别人在你的腹部插上一刀，你嫌不够深，又把刀往里按了一下。你拔出刀，往伤口上又撒了一些盐。别人恶意地中伤了你，你心中委屈，愤愤不平，自暴自弃，你是在虐待自己。别人因为你的伤害而报复了你，你于是变本加厉去害别人，别人又被你激发起来，也十分努力地伤害你。谁害了你，你心中的狭隘和愚昧。3 自选受害者：别人造谣说，有人要害你，你从不怀疑，于是，你以为是一种正当地报复，又去害别人。而别人并无此意，认为你是故意侵犯，于是反过来反击，你们就打了起来。此时，谁在看？你心中找不到观众。你仅仅是马戏团里的一只猴子，是别人手里的一杆枪，可你并不知道：在你与别人争斗中，谁是真正的快乐者？4 苦难哈哈镜：今天天真热，烦死了！今天总下雨，让人心情不好！最近累死了，真没意思！最近闲死了，真无聊！这人的衣服真难看！这人长的真丑！这份工作真没意思！这饭真难吃！电视节目越来越无聊！生活中的一切，你都可以变成痛苦的原因，你真是苦命啊！5 错误模仿者：我看到有人不好好工作，我好好工作不就是傻瓜？我看到别人发牢骚我也有牢骚，于是就一块发，多来劲！我看到别人私下说别人的坏话，我真按耐不住，于是就一起说起来！到监狱里转了一圈：啊，那么多人犯罪！于是这就成了你犯罪的理由？6 自封的奴隶：我是打工的，我是给别人干的！别人让干啥就干啥，这已经不错了！领导没让我干，我多干了不是犯傻？我干了那么多，怎么上级没看见？我太吃亏了！想一想，总觉得别人对不起我，可别人也不弥补，真是可恶！7 自我欺骗者：你看，上级没有发现我在应付和偷懒，我真是聪明，嘿嘿！我就如此的聪明了很多年，可为什么总是别人比我进步快呢？不可思议！8 出卖信任者：我说了谎，别人没有发现。我骗了人，别人以为我是真实的，我暗自窃喜。可是，怎么越来越多的人开始疏离我？莫非别人知道了真相？9 心急躁动者：我的成功太慢了，我开始没有耐心，我不愿意再做一些小事，可是大事怎么还不来呀！二、编制快乐链人不快乐，也就无法创造和传播，工作也就变成了痛苦折磨。你不快乐，你的智力就降低了，于是，你就会做傻事，傻事会令你更加痛苦。你快乐了，智力最起码正常了！你快乐了，做事也就更漂亮了！你快乐了，困难悄悄地减少了、降低了，于是，你就更快乐了。生活就是一面镜子：你对她笑，她就对你笑；你对她哭，她也对你哭。1、当你受到批评时，你是受人重视，而不是已被放弃，你应比那些没有机会受到批评的人更快乐。2、当你受到打击时，上天认为你是可造之才，于是，格外地加上一课，给你吃一个小灶，让你比别人的骨头更硬，这样你才可担当大任。3、当上级冷落你时，可能是你有让上级感到害怕的素质，他不敢正面地面对你，因为他心虚，你应为你的强大而窃喜。4、当别人花了很大的精力编制谣言来中伤你时，说明你强大的已经不能令人忽视，你应为自己的成长而欣慰，也应感谢别人花了他们自己的时间来锤炼你。5、当你被停职时，你应为有机会静心反省而感谢，因为你的静心反省会使你变得比那些忙忙碌碌的人更聪明。6、当你遇到一个特殊的困难时，感谢上天瞧得起你，把这样一个难题交给你，自然是对你能力的一种信任。你也将因为具备了解决如此困难的问题而增长能力。7、 别人应付和偷懒时，你赶紧抓紧进步，因为这是你超越别人的机会！8、 别人中伤你，别气愤，看看自己还有什么做得不周到，强者是温柔的！9、 不管有多少人犯错，都不是我犯错的理由，我不想与他们一同堕落，我爱自己！10、 我是给自己干的，我是在锻炼自己的能力，这是立命之本，把别人交给的工作当成对自己的锻炼，把精益求精作为对正在流