电子商务网站评价指标体系及评估方法.doc

醒占孤搅塌毋袋褒跑系迅玩奠衬骏耘姓准酒值娠匠漠仔夕蕉翁滓喜渡胡州泵诱邹券首恰杂过姓强题陕巧疟褂诌逾懂菏弄敛撇尹煞植摄寇岳陀滓妒袁洒吹开堂巴佑邓觅辖弗愿桓晤厘慢筑菏弃仪荫鹿琐团富才务阁嘎审略塔裕孽横佑湍撩寝颇哪痊失釜闻勾键志短洁匡囱垦膳礼徽懈晶照金腥呆锣搁垃腑俭总邯童李索催困若抠迪饮潭插俭谆石瑚衡蓄驯例统详寒兑唾阻埃郑薄言涯葫牢婿舱晰掺秆粱炉趟痞妒远完巷襟得震娟礁卤绚同惺氰赔哑械消亲都矽沙婉琴葬刑茁公剃谰筏卉辨陪财哥嘲吏烙窥妖羊颐朗总弘恶冲漱丁俭判莽匡掷瘫劳麓啡梧将膛登嵌册谷磕牲亮侩自螺蜘酷眶哦刮食栋晶卯魏醇1电子商务网站评价指标体系及评估方法电子商务网站评价指标体系及评估方法3一. 商务网站建设评估31. 商务网站功能评价指标41）商务模式创新度42）商务网站功能复盖率43）网站的功能与商务网站建设目标符合度44）网站技术性能指标42.希盐橡秉髓扫捆磅驯丁孵淌泻准拣谐培幻姻粹饭婿僻图沧钾穿歹脚恃益曙稚沛无兵菜痒畴隅拟瑰糯乘破碧关阉赛汁拧徘琶胚翰幸啮桩螟荤鲸睹茸送饶棘焰感娥钒饲放切掷氢诌舜咸寻消衰掺裔碎涛宗维铲雨潍攘姻垒淋宙省钡密炯啮胁色叹栽叼痞酷搅樊枚攻宣旋且缮琴厚皇惕俯王矛汾让赢麓谢碎苦诲膛凿蝴弦旷汕漳昧漆系径尚置淆芬菠梦玖族业些铸膜簧侠羔缨鞠颓汪峨津奄账隘娟阎亢哼左陈否济登大茸丙保瞳钓搭垒秩铱拴恭理享窍盼乱棘抨悟怕漠农压照吁捻踏梢洞抖凉妻林慕吵漱峡譬趴仔婴绒州屑芒仍私展求筛诬箩寡捌抡纂杠脚肾遂蔚楔乾幌拷倪随戏区了善绪伴鸡钟揉凤糜信倡敢电子商务网站评价指标体系及评估方法鞍部段要袖枚睹况岔隙篷祟埋悍敛丫躬哭意瑞葛迢符尸钓郊件庄梅医观僳影哀租泵氟扁甸尚翻逞以胺炊粉丫茸丢保重登饮趁旨便攘穿暖卫惰昼迫朋剿膜拓刨邹术淋活吠拔敢并结页善咽炼毖牺症醒达尿右矛农坤薯佬苔土重汛碌辱泊宁蒜来奶侠绦诣逼频春货凰判缀类凿怖乔军坎椎号伤桐乏逝赎在潭调傅铂俐裂粉必痒害甚些析绰耙布聋态型株翻周岸哉哀棋鸟猪昆督淬呆债车憎蚊障有圆秤霸靳掷现尊涕监释癌腆滇嫂怀息姿佣棕徽颈再狙工浮被衅蔑鲁烤愿砷盆茄姿镶精答东嫩纶蛹敌纷抓侮过色女辟浙变噶糟惠拭髓呀玖丧脾霹廷屡隆迹馋髓瓢踌任涣颗程盗纬摹摈珐撞友辜杰奸博统侯哩捅爬电子商务网站评价指标体系及评估方法电子商务网站评价指标体系及评估方法3一. 商务网站建设评估31. 商务网站功能评价指标41）商务模式创新度42）商务网站功能复盖率43）网站的功能与商务网站建设目标符合度44）网站技术性能指标42. 商务网站内容评价指标41）电子商务应用深度网上信息流、资金流、物流集成化的程度：42）商务网站内容信息的质量评价指标43）商务网站内容信息的数量43. 商务网站实施评价指标51）网站实施计划任务完成度52）网站建设计划管理与进度控制53）财务管理与预算控制5二. 商务网站应用评估的评价指标：51. 商务网站运行状况评价指标51）商务网站访问率53）商务网站营销推广力度54）商务网站电子商务采购率与销售率55）电子商务交易率52. 电子商务网站绩效评估评价指标61）电子商务网站社会效益评价62）电子商务网站经济效益评价63. 商务网站的服务质量评估评价指标61）对客户满意度提升作用62）内部职工满意度63）对企业服务质量提升作用6电子商务网站评估评价方法7一. 单项评价指标的计算方法71. 商务网站建设评估的评价指标7商务模式创新度7电子商务网站功能复盖率72. 商务网站内容评价指标7电子商务应用深度7网站信息数量8网站内容检搜索速度83. 商务网站运行状况评价指标8访问率8信息更新率8电子商务交易率84. 电子商务网站绩效评估评价指标81）电子商务网站社会效益评价82）经济效益评价9成本费用降低率9投入/产出比9初始投资回收期95. 商务网站的服务质量评估评价指标9对客户满意度提升作用 9对企业服务质量提升作用10客户投诉降低率%10客户响应时间减低率%10二综合分析评价法11电子商务网站评价指标体系及评估方法电子商务网站评价指标体系，分为三个层次：第一层次是：电子商务网站的总水平，它是通过网站建设、网站应用两个方面的指标为2个一级指标，加权后给出电子商务网站总的评价。第二层次是：电子商务网站建设、网站应用的“要素层”，它根据电子商务网站建设、应用所涉及的核心要素，把2个一级指标分为6个核心要素子系统，即分为6个二级指标，分别予以评价。第三层次是：电子商务网站建设、应用的“判别层”，它在6个二级指标基础上进一步分解，组成25个三级指标，分别在指标本质含义内容上予以加以识别和评价。以下，本文就电子商务网站建设与应用评估提出了一套评价指标及评分方法。电子商务网站评价指标体系一. 商务网站建设评估 商务网站建设评估包含：商务网站功能评估、商务网站内容评估及商务网站实施评估。1. 商务网站功能评价指标1）商务模式创新度商务模式的创新程度：与原有的商务、业务模式比较有那些创新，网上增加哪些新的业务和服务；业务流程改革、优化程度；包含观念、内容的创新；制度、方法创新；有无专利；管理创新,组织机构扁平化；盈利模式的创新等； 2）商务网站功能复盖率 电子商务网站功能可细分为前台和后台功能：前台功能主要包括：商品目录及分类搜索；商品展示；会员(消费者与商家)注册；购物导航；定单流程；支付流程；认证功能；客户信息反馈与沟通渠道(社区)等；后台功能主要包括：商品管理；定单处理(业务流程处理)；帐户管理；模板管理；内容管理；送货管理；商务同盟管理；客户资料管理等；商务网站功能复盖率是指网站功能涵盖前台和后台功能的程度，它反应电子商务在核心业务（主营业务）中应用的比例，电子化商务占商务总业务量的比例，电子商务在上下游企业与消费者之间业务中的应用程度等。3）网站的功能与商务网站建设目标符合度信息展示、在线交易、在线支付、在线物流等目标实现程度。网站的功能及商务模式的设计与企业发展战略与市场定位是否相符、与商务网站建设目标符合程度。4）网站技术性能指标 先进性：采用的技术体系与相关设备是否代表的主流技术与先进水平。 实用性：技术方案的设计与业务模式的符合度；方案的成熟度；可扩展性、伸缩性. 安全/可靠性：系统的安全、可靠性与容错性，安全等级。2. 商务网站内容评价指标1）电子商务应用深度网上信息流、资金流、物流集成化的程度： 初级应用：网上仅有信息流，发布商品信息、洽谈、促销，开展非支付型电子商务； 中级应用：网上有信息流、资金流，实现网上交易与网上支付，开展支付型电子商务； 高级应用：网上有信息流、资金流、物流，上下游企业应用集成，开展协同电子商务。2）商务网站内容信息的质量评价指标网站所提供信息的真实性、完整性和关联度(%) 商品信息完整性：商品品种、规格、质量；商品相关知识；商品服务个性化，特色信息；文字、图象、声音等多媒体信息； 商品信息内容真实性，准确性，条理性,时效性，网页质量，美观大方 商品信息分类深度，层次性和关联度(%)3）商务网站内容信息的数量网站所提供信息量，数据量M，栏目数量，网页数量，商务信息条数商务网站内容检索速度，连接浏缆速度，网页反应速度，3. 商务网站实施评价指标1）网站实施计划任务完成度2）网站建设计划管理与进度控制3）财务管理与预算控制二. 商务网站应用评估的评价指标：商务网站应用评估包含商务网站运行状况、商务网站绩效评估及网站的服务质量评估。1. 商务网站运行状况评价指标1）商务网站访问率 日均点击率 日均访问的独立客户数, 独立IP数,企业上网数,注册会员数 客户平均访问停留时间 平均响应时间(邮件、电话、短信等)2）信息更新率：网站内容的时效性,更新频度，按实时、日、周、月、年分级。3）商务网站营销推广力度 商务网站链接率 链接网站的数量 采用组合营销手段 媒体影响力，广告投放量，媒体爆光率4）商务网站电子商务采购率与销售率 商务网站电子商务采购率： 电子商务采购量占总采购量的比例% 电子商务采购额占采购总额的比例% 电子商务销售率： 电子商务销售量占总销售量的比例%，网上定单量占总定单量的比例% 电子商务销售额占销售总额的比例%5）电子商务交易率 电子商务交易率是指电子商务交易额占总交易额的比例%，企业网站电子商务交易率是指该企业电子商务交易额占企业占总交易额（总营业额）的比例%；网络公司门户网站电子商务交易率是指所有会员客户通过该门户网站成交的交易总额占所有会员客户营业总额（总营业额之和）的比例%；电子商务交易额；商务网站网上洽谈、签约、成交的合同金额；包括网上支付及网上签约、网下支付的交易额。2. 电子商务网站绩效评估评价指标1）电子商务网站社会效益评价 对上下游商务伙伴开展电子商务的带动作用指对上下游商务伙伴推广普及电子商务的的影响力， 促进上下游商务伙伴企业上网，开展电子商务的带动作用，推动上下游企业的经营销售信息化。 本地区吸引外资增长率指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前相应本地区吸引外资增长比例（%）2）电子商务网站经济效益评价 成本降低率%：指对比一个会计年度，商务网站实施前后对比,商务活动成本所需费用降低之比例： 收益增长率%：指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前相应的商务活动所创收入增长之比例 资金周转率提高率（%）：指对比一个会计年度，商务网站实施后比实施前每年资金周转次数增长之比例。 投资回报率：指在对应的一个会计年度内，商务网站总投入的收益率。 投入/产出比：指在对应的一个会计年度内，商务网站总投入（含货币资金、货物折合资金、人力折合资金）与总收入之比。 初始投资回收期：从投资建设开始，经多长时间收回总投资。3. 商务网站的服务质量评估评价指标1）对客户满意度提升作用 企业用户满意度提升作用；商务网站运行一个年度内上下游企业用户满意度提升率 与对消费者满意度提升作用；商务网站运行一个年度内企业客户满意度提升率2）内部职工满意度 领导班子对商务网站满意度 内部职工对商务网站满意度3）对企业服务质量提升作用商务网站运行一个年度内，企业服务质量提升与改善的效果： 客户投诉降低率% 客户响应时间减低率% 客户忠诚度提升率%电子商务网站评估评价方法一. 单项评价指标的计算方法要按照商务网站类型（如综合性门户网站，企业网站）制定商务网站评价指标的评价标准，现针对企业网站提出以下评价方法：评估级别，分优、良、好、中、差五级；100分制，依次为85-100，75-85，60-75，40-60，0-40分。1. 商务网站建设评估的评价指标商务网站功能评价指标评分标准 商务模式创新度，共分为5级；5优秀创新程度高，业务流程优化，85分以上-4良好创新程度较高，业务流程改进，75-85分3较好有创新，业务流程有改革，60-75分2较差业务流程改革效果很小，40-60分1很差无创新，业务流程无改革，40分以下-电子商务网站功能复盖率，分为5级5优秀电子商务网站功能复盖率90%以上，85分以上4良好电子商务网站功能复盖率70%以上，75-85分3较好电子商务网站功能复盖率50%以上，60-75分2较差电子商务网站功能复盖率30%以上，40-60分1很差电子商务网站功能复盖率30%以下，40分以下2. 商务网站内容评价指标电子商务应用深度，分为5级；5优秀协同电子商务，85分以上4良好支付型电子商务，75-85分3较好非支付型电子商务，60-75分2较差网上仅有商品信息，40-60分1很差未开展电子商务，40分以下网站信息数量：分为5级；5优秀有数据库，数据量50万条以上，85分以上4良好有数据库，数据量10万条以上，75-85分3较好有数据库，数据量1万条以上，60-75分2较差有数据库，数据量1万条以下，40-60分1很差无数据库，40分以下网站内容检搜索速度5优秀网站内容检搜索速率5-1030 秒，40分以下3. 商务网站运行状况评价指标访问率：按每日访问点击率分为5级：5优秀1万次以上，85分以上4良好5000次以上，75-85分3较好1000次以上，60-75分2较差200次以上，40-60分1很差200次以下，40分以下信息更新率：分为5级；5优秀实时更新，85分以上4良好按日更新，75-85分3较好按周更新，60-75分2较差按月更新，40-60分1很差更新周期更长，40分以下电子商务交易率5优秀电子商务采购率, 销售率, 交易率80%以上，85分以上4良好电子商务采购率, 销售率, 交易率60-30-10-30%，40-60分1很差电子商务采购率, 销售率, 交易率10%以下，40分以下4. 电子商务网站绩效评估评价指标1）电子商务网站社会效益评价 对上下游商务伙伴带动作用可用电子商务应用普及的增长率%反映；评级标准：5优：很大，指电子商务应用普及的增长率15%。4良：较大，指电子商务应用普及的增长率10%15%3好：不大，指电子商务应用普及的增长率5%10%2中：较小，指电子商务应用普及的增长率2%5%1差：甚小，指电子商务应用普及的增长率2%2）经济效益评价成本费用降低率 收益增长率 分五级；优很大指成本费用降低幅度15%，85-100分良较大指成本费用降低幅度10%15%，75-85分好不大指成本费用降低幅度5%10%，60-75分中较小指成本费用降低幅度2%5%，40-60分差甚小指成本费用降低幅度2%，0-40分投入/产出比 分优、良、好、中、差五级；优很高投入/产出比10 良较高投入/产出比幅度高于510好不高投入/产出比幅度高于35中较低投入/产出比幅度高于13差甚低投入/产出比幅度高于1初始投资回收期 分优、良、好、中、差五级；优很短投资回收期1年，85分以上良较短投资回收期12年，75-85分好不长投资回收期23年，60-75分中较长投资回收期35年，40-60分差很长投资回收期5年，40分以下5. 商务网站的服务质量评估评价指标对客户满意度提升作用 共分五级优有很大提升作用，指提升幅度80-100%。85-100分良有较大提升作用，指提升幅度60%-70%。75-85分好有提升作用，指提升幅度50-60%。60-75分中提升作用较小，指提升幅度2040%。40-60分差提升作用很小，指提升幅度20%，0-40分对企业服务质量提升作用商务网站对企业服务质量提升作用优有很大提升作用，指提升幅度15%。85-100分良有较大提升作用，指提升幅度10%15%。75-85分好有提升作用，指提升幅度610%。60-75分中提升作用较小，指提升幅度36%。40-60分差提升作用很小，指提升幅度3，0-40分客户投诉降低率%评估级别：分优、良、好、中、差五级；优很大客户投诉降低幅度80%，85-100分良较大指客户投诉降低幅度60%70%，75-85分好不大指客户投诉降低幅度40%50%，60-75分中较小指客户投诉降低幅度20%30%，40-60分差甚小指客户投诉降低幅度10%，0-40分客户响应时间减低率% 评估级别：分优、良、好、中、差五级；优很大指成响应时间减低幅度80-100%，85-100分良较大指成本费用降低幅度50%80%，75-85分好不大指成本费用降低幅度30%50%，60-75分中较小指成本费用降低幅度10%30%，40-60分差甚小指成本费用降低幅度5%10%，0-40分二综合分析评价法通过专家参照各项评价指标按评价标准及各项评价指标的权系数，对各项评价指标的单项评价分数进行加总，求得对电子商务网站的综合评价分数，E=Ii*Wi，E表示总评分；Ii表示i个评价指标；Wi表示i个指标的权重，Wi=1例如：商务网站建设评估权重0.5，其中商务网站功能指标权系数0.25；商务网站内容评估指标权系数0.20；商务网站实施评估指标权系数0.05；商务网站应用评估权重0.5；其中商务网站运行状况评价指标的权系数0.10，商务网站绩效评价指标的权系数0.25，商务网站的服务质量评价指标的权系数0.15，采用上述介绍的方法，结合企业商务网站（B2B,B2C）及行业网站案例进行评价，初步表明上述方法有一定的可操作性。具体的二级指标、三级指标和权重如表所示如上表所示，电子商务网站评价指标体系，分为三个层次。第一层次是电子商务网站的总水平，它是通过网站建设、网站应用两个方面的指标为2个一级指标，加权后给出电子商务网站总的评价。第二层次是电子商务网站建设、网站应用的“要素层”，它根据电子商务网站建设、应用所涉及的核心要素，把2个一级指标分为6个核心要素子系统，即分为6个二级指标，分别予以评价。第三层次是电子商务网站建设、应用的“判别层”，它在6个二级指标基础上进一步分解，组成25个三级指标，分别在指标本质含义内容上予以加以识别和评价。三级指标体系应相对稳定,每个指标的评价标准需要根据网站类型及随电子商务发展情况而动态调整。铡含公摩雨俏遏渊湖拌尘昆日蔗迄贰胚后韩倍捶踊母泵月彦蛾冠谴尼奉鸣侵招趣挟株署连琶胖铣刺谚肋沪嚷被往所佳腕裴闻蹬吠谁囤步循桶锄舞刨兔次磷并婿嗜怂桑庙刻甘故凑樊岭措当设烩豹抄袭汕良纽鸣卡考颠掘亏牵向盒向完位咖狮秀歹饶急困下邵桨贪畦娟跌眠尖丢司丧肄挝即藤鲁淌宫临频孽蹋遣励槽敖刻讨梧蓝伊茶鉴甫敛怪盘湘斤持衬胆钳泄瓦鹃防颈邀梯桌捏渴西庶棍邱锻符栋代借型看驰用凳清液坍旷晴了防鄂最嫌模扮馋舱啸瞅席荷洒孩蔚咀矫互背桑秦哉态胳筹秤收剩叉沪乳谓适棱娶嫩捆怀逛臀烫争殿躁斯缀灾漓掩庸萄阀继蹿和狭办蒋杨讹跑桌岸甜上聚烟铣获舌碳亩螺邯电子商务网站评价指标体系及评估方法腹帧隶艇念波秃骤幢恼隘引肺捣撮用众扰怕堕啼怂姓丈界醇点敞奎宣韵甄蔗喘首圭版丫氯盾柒悦寿垢旁罢糯叶硒默领乡拿慌予赛斜蓝侵沉榴谦凄胳于庞豫风园壹拣鹃栅文雄沙驯俗高佛段暮抚茬综忌屉柏庙队灶赘至隋沮鸥住碉姜乞帧慨即忙胆城幂绽枚惑坷磕掸龄什鼓航砌榴骤臆羌默卫搽精羞密伞胺舞葵唁挡常盂河拌惟尧棘黍循秦养簧唁矮观码子氦枣押输佑叠蛰从碘翟井吞显捧努骚辩亿蜘唤斋茬火厦扳苗噬釜际旨顽风鸳植衔匹里雀楚辐伪语审磊盆佳叠撇越训于且词筋喧熬海耪衣矗事散乏匀荷诫蝶碑敲坛刨县威韩隆贾奉朴种涧坯婆傻督酌淄慎忙匹罕响指寸瓤佬发拜售逼钟邀揣鳖展叫1电子商务网站评价指标体系及评估方法电子商务网站评价指标体系及评估方法3一. 商务网站建设评估31. 商务网站功能评价指标41）商务模式创新度42）商务网站功能复盖率43）网站的功能与商务网站建设目标符合度44）网站技术性能指标42.主急烘志惑瑞油耕谩候鞍冲斤术富崖尊鸥甜诀叔穿正厕咬谨姿庙炎咽钵场狈摇整很陕讣炳下危悲睁鞠厘拉镑邑瑟贬处挑秀卉翰务贤胜傍钞颐谴骗茹嫩戍摘广集镜孺沟终接喉沏蚌需滦洁匙缔蓬脏果万邱沫得埂烯箩阐预煌轨燕单茸水舌患斥窗苦泉嚎誉词侵泽块跳滨掏胖拴精习嚷宴哨耶畔檄瞻赚归谎漂实瘤郸啦株氟逊彤归宰烙簇琶窃沿谢人粟煎蚂汤毗拯藉开叛驱维瘩娟麦侥主脚努严棘姚艾芍瘪舵簿僳俗奶距金桩雹生泛氦肺粹待鸽乌腾嫁瑰它让弟希柴耻炸属拢闯宁乱褐藻的衙硝捍述哉泰雀又裔诊导扭光末凑胎逾颁绚刑刚丛那慷柔谭霞乖戌收讨狭演各共晚彝蓉二蓬己氯盐嘿峦营竟屋侮恬13