公司人事管理规范样本.doc

第五章

xxxx科技发展
人事管理

本章内容介绍

5．1 办事处人事管理结构
5．2 职员招聘
5．3 职员激励
5．4 沟通和教导
5．5 绩效考评
5．6 职员保留和解聘
5．7 内部人事档案管理

本章节具体叙述了xx办事处人事管理方法。对办事处人员配置、人事政策招待待有充足描述，同时对在办事处使用人事管理方法有详尽说明，为经理提供了一个对实际工作十分有用指南。仔细阅读它，会使你能够愈加快、愈加好地掌握一个办事处应含有人员管理水平。

5．1 办事处人事管理结构

先服务办事处人事结构突出了简单和高效标准，每个职位全部有岗位责任书，岗位责任书则指出了做这个职位人员工作职责和应含有基础素质。

5．1．1xx办事处管理结构图
经理/副经理

业务主管

协调员

热线工程师
上门维修工程师
备件动作专员
电话回访专员
行政专员
培训技术支持工程师
接待工程师
办事处维修工程师

司 机

勤杂值班员

办事处应遵照用人总体标准
办事处作为一个独立运作分支机构，其营运和管理中必需强调效率，需要用最小合理投入确保效益和用户满意。基于此，办事处于用人时关键考虑以下两点；

◆ “定岗定人”标准：“先定岗，后定人”，即依据单运行要求，确定办事处内每一个岗位对人员具体要求，从而确定岗位性质，再依据岗位性质，再依据岗位性质选择适宜人。
◆ 确保骨干职员稳定：为确保办事处这个一线服务机构稳固，必需确保关键岗位稳定，同时引入淘汰竞争机制，确保一线服务人员整体素质提升。

人员配置标准

经理（或副经理）：1人；
业务主管：1人；
培训技术支持工程师：1人；
备件运作专员：硬件维修量小于100件时配置1人，不足时由行政专员兼任；
电话回访专员：月维修量220件以上时独立设1人，不足时由行政专员兼任；
行政专员：1人；
协调员：1人，维修量小于100件时配置1人，兼任热线工程师
热线工工程师：维修量约400件以下时，设1人，维修量约1500件，设2人；
接待工程师：通常配置1人；
勤杂值班员：1人；
司机：1人（依据具体情况，可为外租车辆司机）
上门维修工程师：
站内维修工程师：
设置服务器和QDI维修办事处：可在上门维修工程师中配置服务器工程师1人，在站内工程师中配置QDI工程师1人。
注：

5．1．2岗位责任书

经理岗位责任书
部门

办事处

实施人

1． 岗位职责
1． 1岗位基础职责
·全方面负责办事处各项工作；
负责办事处人事管理、团体建设；
负责办事处对外联络协调工作；
负责提升办事处用户满意度；
负责联想服务品牌在当地宣传推广。
1． 2负责监控管理规章：
《办事处薪酬管理要求》、《企业纯净考评管理要求》、《xx办事处财务管理要求》、《xx企业办事处财务管理要求》、《xx企业签字权权限》、《企业投诉处理步骤》。
2． 岗位素质
2． 1岗位基础备件和要求
· 本科以上学历。
含有两年以上IT业技术服务管理工作经验。
2．2对品德特殊要求
公正廉洁、虚怀若谷
2．3岗位技能要求
熟悉xx企业技术服务工作规范和步骤，熟悉办事处相关管理要求；
含有较强协调能力、沟通能力、创新能力；
含有较强心理承受能力；
含有较强用户意识。

3． 岗位工作条件
3．1通讯：手机
3． 2办公：标准办公位、电话、办公用机，WWW账号

4． 岗位权限
4．1提议权：有权对办事处运作、 管理制度和时常计划向技服本部提出提议。
4．2调查权：有权对办事处人事、财务和日常管理档案、账务待进行调查。
4．3决议权：依据办事处预算，有决定办事处财务收支权利（企业有特殊要求除外）。

5． 岗位考评
5．1考评人：大区总经理（行政方面）、技服本部督导（业务方面）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：按企业要求考评

业务主管岗位责任书

部门

办事处

实施人

1． 岗位职责
1． 1岗位基础职责
确保办事处各项业务正常运作；
负责对维修业务进行分析，提升工作效率和用户满意度；
负责办事处内接待维修调度和监控；
负责办事处全部职员排班工作；
负责处理用户投诉；
负责用户机管理；
负责全部维修单据统计、整理并归档；
负责提升办事处服务质量；
负责推广宣传多种服务项目；
负责管理当地其它服务窗口；
1． 2负责监控管理规章
《接待服务步骤》、《上门服务步骤》、《企业投诉处理步骤》等。

2． 岗位素质
2．1岗位基础条件和要求
大学本科以上学历；
含有十二个月以上IT业技术服务管理工作经验
2．2对品德特殊要求 公正、廉洁
2．3岗位技能要求
熟悉企业技术服务工作规范和步骤，熟悉办事处相关管理要求。
含有较强协调能力、沟通能力、创新能力。
含有较强心理承受能力。
含有较强用户意识。

3． 岗位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准办位、电话、办公用机

4． 岗位权限
4．1提议权：有权向经理提议高速工程师到适宜岗位，有权向经理提出对下属职员考评提议。
4．2调查权：有权对工程师业务情况进行调查；有权对用户服务需求进行市场调查。
4．3决议权：无

5． 岗位考评
5．1考评人：办事处经理
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。
协调员岗位责任书
部门

办事处

实施人

1． 岗位职责
1． 1岗位位基础职责
对执线工程师和上门维修工程师进行管理；
负责和热线工程师保持联络，接收《上门派工单》；
负责安排上门服务，调度上门维修工程师和车辆，对上门服务过程进行监控，确保服务质量；
负责《上门派工单》整理、统计，并交业务主管。
1． 2负责监控管理规章：
《热线服务步骤》、《上门服务步骤》、《协调员岗位操作规范》

2． 岗位素质
2．1岗位基础条件和要求
大学专科以上学历；
有2年以上IT服务方面工作经验；
掌握计算机基础硬件知识和应用软件知识。
2．2对品德特殊要求 责任心强
2．3岗位位技术能要求
能够判定企业仪器仪器故障并熟练维修；
有较强独立分析问题处理问题能力和创新精神；
有很好语言表示能力、应变能力和人际相处能力；
有较强协调能力，能很好地和用户、上下级之间进行沟通；
有较强心现承受力。

3． 岗位工作条件
3．1通讯：BP
3．2办公：标准办公位、电话、办公用机

4． 岗位权限
4．1提议权：有权对热线服务步骤、上门服务步骤深入优化提出提议；
4．2调查权：有权对上门工程师、热线工程师服务过程进行调查；
4．3决议权：无

5． 岗位考评
5．1考评人：业务主管（直接考评人）、经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

接待工程师岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1． 岗位位职责
1． 1岗位基础职责
负责接待用户送修，立即填写相关统计表；
负责用户送机、取机时验机，通知用户取机；
接待区环境管理。
1． 2负责监控管理规章：
《接待服务步骤》、《接待工程师岗位操作规范》

2． 岗位素质
2．1岗位基础备件和要求
有学专科以上学历，掌握计算机基础硬件知识和应用软件知识；
有服务待业工作经验，和用户有过直接接触；
有一定计算机维修维护工作经验；
客房界面好，形象很好。
2．2对品德特殊要求 性格温和，责任心强
2．3岗位技能要求
良好语言表示能力、应变能力和人际相处能力；
能很好地和用户进行沟通，有较强心理承受力。；
有较强判定、分析问题能力。

3．岗位工作条件
3．1通讯：无
3．2办公：电话、办公用机

4．岗位权限
4．1提议权：对所负责工作内容改善提议权。
4．2调查权：无
4．3决议权：无

5．岗位考评
5．1考评人：业务主管（直接考评人）、经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

上门维修工程师岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1． 岗位职责
1． 1岗位基础职责
负责根据服务规范完成每次上门服务，确保用户满意；
立即填写上门服务相关统计；
按时归还借用备件。
1． 2负责监控管理规章：
《上门服务步骤》、《上门维修工程师岗位操作规范》

2． 岗位素质
2．1岗位基础条件和要求
大学专科以上学历，熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；
有服务待业工作经验，和用户有过直接接触；
有一定工作经验，对xx仪器有一定了解者更佳；
有很强用户意识；
身体情况很好，能用途较强确实工作强度。
2．2对品德特殊要求
重守承诺，守时守约
2．3岗位技能要求
有较强独立分析问题、处理问题能力；
有很好语言表示能力、应变能力和人际相处能力；
很好地和用户进行沟通；
有较强心理承受力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：BP机或手机（仅按企业要求限额报销话费）
3．2办公：

4、岗位权限
4．1提议权：有权对用户反应xx产品、服务意见向经理、业务主管反应。
4．2调查权：无
4． 3决议权：无

5．岗位考评
5． 1考评人：业务主管和协调员（直接考评人）、经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

办事处内维修工程师岗位责任书

部门

办事处

实施人

1． 岗位职责
1． 1岗位基础职责
负责维修用户送修仪器，确保维修质量；
机器修复后果，负责通知接等工程师；
立即填写办事处内维修相关统计表；
按时归还代借用备件。
1． 2负责监控管理规章：
《接待服务步骤》、《办事处维修工程师岗位操作规范》

2、岗位素质
2． 1岗位基础条件和要求
大学专科以上学历；
熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；
有独立分析问题、处理总是能力；
有较强心理承受力。
2．2对品德特殊要求
重守承诺，守时守约。
2．3岗位技能要求
有一定机械维修工作经验，对xx仪器有一定了解；
有较强独立分析问题、处理问题能力；
有较强心理承受力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准维修台

4、岗位权限
4．1提议权：有权对用户反应xx产品、服务意见向企业提议；提议对本岗位步骤进行优化权利；
4．2调查权：无
4． 3决议权：无

5．岗位考评
5． 1考评人：业务主管和协调员（直接考评人）、经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

备件运作专员岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1．岗位职责
1． 1岗位基础职责
负责条件日常出、入库管理，并确保条件安全，确保条件库房整齐有序；
负责监控并定时统计分析备件利用率、备件库龄、风险金占用情况，上报办事处，确保实现本部对办事处备件考评目标；
正确估计办事处备件需求并立即申请；
负责监督维修工程师备件利用率，为考评工程师提供依据；
负责和备件办事处之间备件收发工作，确保收发规范、无误；
建立备件库存账本，按要求对库房盘库，确保账、物相符。

1． 2负责监控管理规章：
《备件库存运作步骤》、《备件借用归还步骤》、《备件运作专员岗位操作规范》

2、岗位素质
2． 1岗位基础条件和要求
大学专科以上学历，年纪35岁以下；；
有一定货物仓储管理或财务管理经验为佳；
2．2对品德特殊要求
公私分明、老实可靠、责任心强
2．3岗位技能要求
熟悉库房管理工作；
有较强分析问题能力，熟练掌握备件运作规律。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准办公位、办公用机。

4、岗位权限
4．1提议权：有权对备件运作管理步骤优化向经理提出提议；
4．2调查权：有权对备件占用情况进行调查；
4． 3决议权：无

5．岗位考评
5． 1考评人：办事处经理
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

电话回访专员岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1．岗位职责
1． 1岗位基础职责
经过电话回访方法调查、统计用户对服务评价；
负责统计用户对xx服务反馈意见、提议、评价和其它信息，提出补求方法提议并立即反馈给办事处经理；
负责定时总结分析办事处服务质量，形成汇报上报经理。

1． 2负责监控管理规章：
《电话回访步骤》、《电话回访专员岗位操作规范》

2．岗位素质
2． 1岗位基础条件和要求
大学专科以上学历；有1年以上工作经验；
了解基础电子应用技术知识；
声音温和，吐字清楚，音质良好。
2．2对品德特殊要求
公正严格
2．3岗位技能要求
有较强语言表示能力，应变能力和人际相处能力；
性格温和，有耐心，有较强心理承受力。
有很好沟通能力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：标准办公位、电话。

4、岗位权限
4．1提议权：有权依据用户在电话中反应相关xx仪器产品质量、服务无坚不摧 意见，向经理提出提议；
4．2调查权：有权对用户反应不满意服务进行调查；
4． 3决议权：无

5．岗位考评
5． 1考评人：办事处经理
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

培训技术支持工程师岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1． 岗位职责
1． 1岗位基础职责
负责技服本部、大区为中心站组织培训实施，是办事处培训接口人；
配合办事处经理组织、实施提升办事处内部全体职员工作质量培训和技术交流活动，如规范培训、技术培训等；
对办事处碰到技术难题，提出处理方案，并指导其它工程师处理技术问题。
担任技术培训工作讲师，向工程师讲授办事处包含技术课程；
为办事处和本部和大区技术支持接口人，传输本部和大区技术支持住处并保留技术资料。
1． 2负责监控管理规章：

2．岗位素质
2． 1岗位基础条件和要求
大学专科以上学历，有2年以上工作经验；
了解基础电子应用技术知识，有仪器仪表维修经验；
表示能力强，有敬业精神。
2．2对品德特殊要求
2．3岗位技能要求
有较强语言表示能力，应变能力和人际相处能力；
性格温和，有耐心。
有很好沟通能力。

3． 岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：标准办公位、电话。

4、岗位权限
4．1提议权：对经理培训工作提议权；
4．2调查权：对经理职员培训需求、工程师技术水平调查权；
4． 3决议权：无

5．岗位考评
5． 1考评人：业务主管（直接考评人）、经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

行政专员岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1．岗位职责
1． 1岗位基础职责
负责办事处收账务建立、管理，对办事处报销账务进行审核；
接照集团企业要求和当地政府部门要求报送多种财务报表向所属税务机关报税，协调办事处和当地大区、技服本部、财监部及当地政府财税部门关系；
帮助办事处制订办事处整年预决算汇报；
负责办事处现金和支票收支、保管，并做好现金日志账和银行存款日志账；
负责保管办事处有偿收入收银工作，确保上门维修工程师收取现金立即交账；
负责保管办事处发文、收文及相关资料；负责起草办事处多种文件；
负责办事处办公用具保管、发放和日常管理，做好办事处资产相关统计，负责办事处考勤监督、统计、统计，对勤杂值班和司机进行管理；
做好办事处培训档案、人事档案待档案管理工作；
帮助经理做好办事处团体活动。
1．2负责监控管理规章：
《办事处财务管理要求》、《办事处有偿收管理要求》、《办事处有偿收费步骤》、《企业考
勤管理要求》、《办公用具管理要求》、《企业固定资产低值易耗管理要求》、《办事处车辆管理要求。
2．岗位素质
2．1岗位基础条件和要求
大学专科以上学历，财务会计专业；
有两年财务管理工作经验，掌握财务软件应用知识；
性格稳生细心。
2． 2对品德特殊要求
严守秘密
2．3岗位技能要求
熟练掌握财务记账技能，了解国客、当地、企业和办事处财务管理知识。

3．岗位工作条件
3．1通讯：BP机
3．2办公：标准办公位、办公用机、电话。

4、岗位权限
4．1提议权：对所负责工作内容改善提议权；
4．2调查权：有向企业财务部门调查、核实本办事处费用、收入账目标权利。
4．3决议权：

岗位考评
5．1考评人：业务主管（直接考评人）、经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。
勤杂值班员岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1． 岗位职责
1．1岗位基础职责
负责办事处环境卫生清洁工作，确保办事处洁净、整齐；
负责信件收发；
负责办事处营业时间和非营业时间安全，预防办事处受到外来侵害；
帮助接待工程师或备件运作专员等搬运物品。
1．2负责监控管理规章：
《办事处环境卫生管理要求》、《勤杂值班员岗位操作规范》等。
2．岗位素质
2．1岗位基础条件和要求
身体强壮，勤劳
2． 2对品德特殊要求
忠诚可靠、责任心强
3． 3岗位技能要求

3．岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：

4、岗位权限
4．1提议权：对所负责工作内容改善提议权；
4．2调查权：无；
4． 3决议权：无

5．岗位考评
5． 1考评人：行政专员（直接考评人）、办事处经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

司机岗位责任书

部 门

办事处

实施人

1．岗位职责
1．1岗位基础职责
根据协调员指定行车路线行车；
保持车辆良好运行状态和车辆安全。
1．2负责监控管理规章：
《办事处车辆管理要求》。

2．岗位素质
2．1岗位基础条件和要求
两年以上驾龄，45岁以下；
3． 2对品德特殊要求
勤劳、责任心强
2． 3岗位技能要求
驾车熟练、安全

3．岗位位工作条件
3．1通讯：
3．2办公：

4、岗位权限
4．1提议权：对所负责工作内容改善提议权；
4．2调查权：无；
3． 3决议权：无

5．岗位考评
5．1考评人：行政专员（直接考评人）、办事处经理（间接考评人）
5．2考评内容及标准：
基础素质、日常表现、工作业绩
5．3考评方法：
由办事处经理根据考评内容和标准进行考评。

5．3职员激励
5．3．1职员发展
企业为每一个职员设计了发展空间，只要努力工作，每个人全部有提升机会。

职员发展路径

说明
接待工程师、热线工程师、办事处内维修工程师、上门维修工程师、培训技术支持工程师、协调员必需经过技服本部工程师等级考试。（详见《办事处技术职称及资格考评措施》）

5．3．2工薪政策

企业为职员提供领先于当地IT服务业工资待遇，职员一进入办事处工作，就对其所任职岗位根据科学方法，进行岗位评定，从而确定其岗位工资。伴随职员发展，岗位工资也随之调整。
岗位工资只确定了职员薪金基础，月薪还要受到办事处业绩和职员个人表现影响。

月薪=P*Q*岗位工资
P——办事处季度业绩系数；
Q——季效考评个人表现系数。
注：详见《办事处薪福利制度》。

5．3．3职员福利

基础福利指根据政府及企业要求必需为职员提供福利。

职员福利内容

职员可享受福利项目包含：

☆社会养老保险、社会医疗保险
☆无偿提供制服（需职员购置制服除外）
☆职员工作午餐补助
☆带薪休假
☆培训机会
☆升迁机会
☆ 为每个过生日职员购置生日蛋糕

为了能够顺利实施职员福利政策，办事处必需做到下列两点：
☆ 向同工解释福利政策内容。
☆ 实施福利政策。

解释福利政策内容

在第一次职前介绍时，就向职员解释福利政策。除此之外，我们还应定时在职员会议和一对一谈话中，重温职员福利相关内容。

实施福利政策

为了愈加好地实施福利政策，管理层应做到公平、公开、公正标准，管理层必需充足了解：

—福利不一样种类
—哪些职员含有享用福利资格
—怎样实施福利政策

如对福利政策内容和实施过程有疑问，请和企业人力资源部联络。

5．4．3奖励和处罚
奖励和处罚全部是关键激励手段，分为精神激励和物质激励。
奖励：
精神：口头表彰或经过宣传栏表彰、服务标兵评选，给职员培训机会和和外部
交流机会等。
办事处应每个月对服务标兵进行评选，并对服务标兵进行表彰，表彰可采取在办事处
全体职员参与会议上表彰，也可在宣传栏表彰，也采取向职员或家眷发表彰信方法。

物质：对服务标兵和表现尤其突出，办事处有权给一次100元奖金。
处罚：
精神：口头批评或经过宣传栏批评，按企业要求应处以罚款等。
当职员违反要求时，就应根据要求进行处理，不然就等于没有要求。但应注意方法和方法。
物质：对违反企业要求给对应经济处罚
办事处有权对每名职员给每人每个月100元奖惩，但办事处对一名职员奖惩总
额每十二个月不能超出500元。

5．4沟通和教导

良好人员管理始于良好沟通技巧。不良人员管理往往是因为沟通技巧存在问题。

5．4．1沟通形式和意义

沟通，是人和人之间意见和情感交流，它直接影响着我们和她人关系。天天、每小时，我们全部以言语或非言语方法进行着沟通。
有效沟通包含：

☆ 会议，比如：晨会、晚会、周例会、月总结会、季度总结会、年度总结会、办事处干部例会。
☆ 职前介绍和教导
☆ 职员团体活动，比如郊游等

良好沟通五个特征：

良好沟通前提应是平等心态，态度诚恳，唯有如此才能使全体参与职员坦诚所言、真正达成沟通意义。

☆良好沟通是相互
一定要给对方提供时间作出回应，并仔细聆听其谈话内容。假如对方感觉到您愿意听她讲话，那么她也会注意聆听你谈话。

☆ 良好沟通能够达成共识
出现问题时候，你和职员必需针对存在问题和处理方法达成一致，不然，就不可能采取主动改善行动。请务必共同研究及制订行动步骤。

☆ 良好沟通提供了信息和教导
你职员必需了自已现在表现和改善方法，应更多地给和下面认可，而不是负面抨击。

☆ 良好沟通应给例证并设置典范
举例说明所要传达信息，以说明自己见解。你必需首先、自己做到要求职员做到行为标准，以维护你威信。

☆ 良好沟通是连续性
偶然举行沟通座谈会或职员大会是不够。沟通应被看作是每日例行事务一部份内容。不要忽略问好和道别等每日沟通基础要素。

5．4．2职前介绍

我们和职员全部沟通中，最关键可能就是职前介绍了。在介绍时你确立了大家期望，职员能够了解你对她们期望，同时也能了解到她们能够期望从你那里得到什么。

对新职员及你个人来说，第一印象是十分关键。职前介绍能够使职员了解到成为xx服务办事处一份子意义。每一印象越好，新职员工作主动性就会越高。

面临新工作时担心。对很多职员来说，她们来xx工作意味着她们道德是很重视这份工作。她们要克服第一个困难就是担心，所以我们要尽可能使新职员放松心情，让她们认为像在一个家庭一样。

不要在短时间内传送太多信息。对新职员来说，不可能一下子雇每件事情，所以在职前介绍时，需讨论事项必需经过选择。切勿给职员过多事例或数据，而使她们无法接收。首次职前介绍不应超出1小时。

通常，对新职员通常要介绍下列内容：办事处组织结构及职责，相关规章制度等内容，并负责引导新职员熟悉新工作环境，认识其它同事等；并经过和新职员交流了解新职员情况，便于在以后工作中有针对性教导；同时应立即向新职员介绍工作岗位职责及工作步骤，并介绍教导人和新职员认识，引导新职员一起制订工作计划，引导职员进入工作状态。

5．4．3会议

会议目标是：
☆ 提升职员士气，让职员认识到办事处需要她们投入，而且愿意聆听她们意见。
☆ 消除沟通中差距 你可能会发觉，职员对要求和政策并不十分清楚。
☆ 促进服务质量提升 你能听到相关提升服务质量好提议。

办事处通常进行会议以下：
第日晨会
目标和内容
部署当日工人任务；
高速职员工作情绪。
会议时间
天天早晨对外营业前召开。会议努力争取短小精悍，安排紧凑。
会议召开时间通常应在10分钟以内。
召集人、主持人和参会人
会议由经理、业务主管或协调员召集。主持，参会人为办事处全体职员。

第日晚会
目标和内容
总结当日工作任务完成情况：
交流工作体验，纠正错误。
会议时间
天天下班前召开。
会议召开时间般应在30分钟左右。
召集人、主持人和参会人
会议由经理、业务主客或协调员召集、主持，参会人为办事处全体职员。

周例会
目标
召开周例会意在加强办事处内部沟通，部署下周工作，使工作更具目标性。
召开时间
每七天举行一次，每次开会时间在30分钟以上、两小时以内。具体开会时间各
办事处依据实际情况自行安排。
召集人、主持人和参会人
例会召开通常以各办事处为单位，由经理、办事处业务主管召集、主持，也可由
指定职员主持。参会人为各办事处全体职员。
会议内容
总结上周工作，安排下周工作；
表彰上周表现优异职员；
指出上周不足，并提出改善方法，在下次周例会中对改善情况进行总结；
职员交流工作中心得体会、分享工作中取得经验，总结教训。

总结会
总结会种类：总结会分为每个月总结会、季度总结会和年度总结会。
总结会目标：总结一段时间以来各方面工作，部署下一阶段任务，找出实际工作和计划差距，以全方面完成工作，并在总结中提升办事处整体水平。

办事处干部例会
目标和内容
加强办事处经理、业务主管、协调员、培训技术支持、备件运作专员间沟通和合
作，立即处理工作中出现问题。
召开时间
每七天召开一次。
召集人、主持人和参会人
会议由办事处经理召集、主持，参会人员为办事处、业务主管、协调员、培训技术
支持工程师、备件运作专员。
会议内容
总结一周来工作和计划推进行情况；
找出现在存在问题，并讨论出改善方案；
分析职员思想动态和工作情绪；
安排下周工作计划和进度；
业务、管理创新研究。

5．4．4教导

什么是教导？

教导是一个下面、双向沟通方法，目标在于帮助她人制订一项能够改善其工作表现行动计划。它能够看伯是处理问题方法，或是激励和认可形式。

教导和教练概念是相通。正确教导/教练技巧能够帮助职员发展、设定方向或是高速日常管理。

经过对职员进行教导，能够：

☆ 促进职员成长
☆ 帮助职员提升工作效率
☆ 使职员愈加遵照办事处规章及政策
☆ 发觉本办事处存在问题，进而找出处理问题措施

教导六步骤

要想取得圆满成功，请使用下面提议六步骤模式：

1． 陈说目标

闲谈只会让职员愈加感到焦虑，应该立即进入专题。

2． 描述问题

这是教导过程中最为关键阶段，决定了整个过程步调。依据实际观察到行为去描述问题，避免铸出判定。攻击越尖锐，职员自我防卫意识就越强。

3． 聆听

这可能是最困难部分。不管前两个步骤利用得多么好，职员全部可能会产生防寻性心理，必需作好准备，聆听她意见。你对防卫态度处理成效，将决定你们双方是否能够主动地处理问题。在聆听时，试着了解职员见解，这能够使你取得职员尊重，而且还会使你愈加深入地了解问题。

4． 对问题本身达成共识

只有双方全部同意问题以后，才能达成可行处理方案。请职员以自己见解秣问题，假如你们对问题见解是一致，那么能够继续下一个步骤。不然，请反复第2、3步，描述你所看到问题，再聆听职员见解。

5． 让职员参与决定，共同寻求处理方案

实际上，职员更喜爱先择自己能够实现处理方案。能够得到职员对处理方案承诺。邀请职员参与先择处理方案时，能够说：“我们应怎样做才能处理问题？”

6． 让职员总结

在结束前，请职员向你简述接下来要做事情。这项技巧能够让你深入了解职员接收程度，和对问题和处理方案见解。更为关键是，双方期望必需相同，应达成共识，知道需要些什么，何时能够完成。

何时需要教导
☆ 当职员违反要求时
☆ 当职员工作表现存在显著差异时
☆ 预防性教导即在问题产生以前，作为一个预防性方法

针对以上多个情况下进行教导关键点：

针对职员违反要求教导
关键点：

☆ 在教导前搜集事实。切勿轻信谣言或传闻，搜集所需证据。
☆ 给公平申诉机会。每名职员全部有权利为自己辩解。教导六步骤就是为了确保职员权利而设计。
☆ 在解聘之前，请和上级讨论，方便确定采取解聘是否洽当。确保采取行动和所违反规则是配合。
☆ 在解聘一名职员之前，请务必经历二十四小时冷静期，方便检验你行动是否：

—公平
—连续一致
—符合事实
—记载详尽正确

针对工作表现存在差民职员进行教导

这是较为困难情况，有时情况极为棘手，因为职员有可能对你怒目而视。你应该让职员讲出不愉快原因，这种方法通常会使职员平静下来。在教导前，你自己需要冷静，方便把这个问题考虑清楚。你教导目在于修正错误行为。你将会碰到职员防卫心理，要想成功地进行教导，就必需保持冷静，并以愉快、了解态度面对职员。管理层沟通技巧将会影响教导结果（利用教导六步骤养活职员防卫心理）。

预防性教导

这种教导通常是针对日常有生产力职员，而最近有压力、倦怠情况。当进行教导时，她们会表现很担心。在教导过程中，相互关系并不十分担心，不过要让职员对你敞快乐扉却是十分困难。了解、真诚和有效聆听技巧是教导取得成功关键。

5．5职员考评

本部分讲座职员考评程序适适用于办事处岗位职员和办事处经理。

办事处职员考评包含绩效考评和SOC检验（岗位操作规范检验）两方面内容：
☆ 绩效考评 是指企业对职员在一定时期内工作能力、工作态度、工作业绩等方面进行全方面、客观、公正评价。
☆ SOC检验 是经理、督导一步步地根据每个岗位最低工作标准，跟踪每们职员日常工作关键方法。

5．5．1绩效考评
★ 绩效考评工作关键步骤：
绩效面谈
考评评定
职员自评
职员述职
季度目标计划

结果汇总
审核调整

★ 各步骤具体要求：
（1） 季度目标计划

① 全部职员每三个月首月5日前，要制订本岗位《季度目标计划》，并随上季度工作述职汇报，一同报经理；
② 经理对工作计划、达成效果、考评提议等内容和职员进行沟通后审批；
③ 经理在上次考评绩效面谈时，反馈审批后《季度目标计划书》，双方并各立案一份；

（2） 职员述职
每三个月结束后，全部职员对照《岗位责任书》、《工作指导书》和《季度目标计划书》，
将该季度工作完成情况向经理进行述职并提交书面《季度工作述职汇报》。

（3） 职员自平
在每三个月结束后，职员在提交“季度工作述职汇报”同时，对自己本季度工作表现、工作目标完成情况做出评定。

（4） 考评评定
① 绩效考评考评依据为被考评人《岗位责任书》、《工作指导书》和《季度目标计划书》；
② 依据具体工作需要，经督导同意，可部分调整考评项目；
③ 经理在被考评人自评基础上，结被考评人进行考评评分；
④ 在业绩考评中，考评内容、标准严格按《季度目标计划书》中确定实施；
⑤ 经理依据考评得分情况，将所属职员进行考评评分排序确定每个被考评人考评等级。

（5） 绩效面谈：
⑥ 经理须在职员述职后五日内，组织和每一位被考评职员进行绩效面谈。有虚线领导要综合虚线领导意见；
⑦ 面谈要对照《岗位责任书》、《工作指导书》和《季度目标计划书》进行，关键为肯定成绩，指出不足、提出改善意见，并帮助职员制订改善方法等；
⑧ 绩效面谈重在未来；
⑨ 绩效考评面谈结束后，双方要共同协商确定被考评人下季度《季度目标计划书》；

★ 申述：被考评人如对考评结果有重大疑义，能够向督导或人力资源部门提出申述。

考评结果使用：
人力资源部、技服本部为每位职员建立考评档案，考评结果将作为奖金发放、优异评选、工薪调整、职务升降、岗位调整、解聘等关键依据。

5．5．2SOC检验
★ 岗位操作规范检验表（SOC）

岗位操作规范检验表列举了每个岗位工作职责。

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☆对于职员而言，此检验是一步步地解释每个岗位最低工作标准指南。
☆ 对于经理而言，它是对嘤工日常岗位操作规范实施情况检验表。

★ SOC表用途

☆ 目标：百分之百正确。从旁观察职员在岗位上工作一段时间以后，完成SOC表，这有利于判定和纠正任何遗漏或不正确步骤。当职员每次全部能够正确地实施各项步骤时，就百分之百地经过了SOC。
☆ 定时和常常性跟踪：当职员从接收岗位培训到正式上岗时，应接收最少一次不通知SOC检验。经理应对每名有经验职员每个月最少做一次不通知SOC检验，作为对职员工作表现跟踪。
☆ 处理问题：SOC表也能够用做处理问题工具。假如某一服务项目常常出现问题，那么管理层能够经过给每个在此岗位工作职员进行SOC考评，来确定潜在问题。遵照一样程序来提升服务或处理操作过程方面问题。
☆ 统计：完成后SOC单应存放在职员个人档案中妥善保留，并