销售部管理规范.doc

销售部管理规范
一、 人员配置
1． 内勤1名，销售小组若干，库管1名（由1名司机兼任）；
2． 每个销售小组，由1名司机和1-2名销售员组成。
二、 工作时间
1． 内勤实行单休制，每周于周六或周日休假1天；
2． 销售员实行不定时工作制，每月休息4天（不包括节假日），可累计休假；
3． 司机实行不定时工作制；
4． 库管居住在库房内，实行不定时工作制。
三、 各岗位主要工作内容
1． 库管主要工作内容
（1） 负责见单收发货和月终盘点；
（2） 负责库房内货品安全（防火防盗）；
（3） 负责向司机收取车辆钥匙，确保车辆在库房内停放安全确保车辆在指定地点安全停放（防火防盗）。
2． 内勤主要工作内容
（1） 负责成都库房记账和库房监盘工作，包括货品出入库开单、货品的进、出、退、调记帐工作、每日与销售小组对账等，每日对账，应确保“送货单件数＝出库单件数－入库单件数”；
（2） 销售管理工作
① 负责保管空白送货单，做好送货单领用登记；
② 负责每日将头一天的送货单和客户拜访记录录入系统；
随时录入销售人员与客户的电话交往记录；
③ 负责各销售小组出车线路监督（使用GPS定位系统工具）；
④ 负责每日早晚登记车辆的里程数，审核油费；
负责填写派车单和出车线路审批表，统计司机工作量；
⑤ 负责每月末统计销售人员的客户拜访量（包括实地拜访与电话交往）。。
（3） 客户服务工作
① 受理客户订/退货，开具相关单据；
② 对客户进行到货回访，确认到货明细，并填写《到货回访表》；
③ 负责电话回访客户，了解一线业务人员对客工作状况，同时进行电话营销，开具《送货单》，并填写《二级网点客户回访表》；
④ 受理客户投诉或争议，与各部门衔接并跟踪，直至最终处理完成客户投诉或争议，并填写《客户投诉/争议回访表》；
⑤ 每位客户每月至少回访一次，并填写《客户月度回访表》；
⑥ 节假日、客户生日发送祝福短信。
（4） 负责市场信息的数据汇总、统计与分析。；
统计和分摊办公室、宿舍费用。
（5） 负责办理公司领导交办的其他工作。
3． 销售员主要工作内容
（1） 现场或电话拜访客户，推销公司产品并填写《送货单》（附件一）和《客户拜访记录》；
（2） 每日回车后，电话联系第二天需拜访的客户，确定第二天客户拜访线路；
（3） 内勤缺岗时，录入个人的《送货单》和《客户拜访记录》。
4． 司机主要工作内容
（1） 负责严格按照既定路线送货和收款；
（2） 负责车上人、货安全，防止货品丢失，需签订《驾驶员安全责任书》（附件二）；
（3） 负责每日回车后与内勤、销售员对账，货款交公司出纳；
（4） 负责蒲江仓、成都仓、货运站之间的货品调运工作（包括取退货）；
（5） 服从公司其它用车安排。
四、 销售小组工作流程
1．每日早上7：00前到达库房取货；
2．要求在7：30前装完货发车；
3．按照既定线路拜访客户和送货，每日的客户拜访数不得低于6个，同时填写《客户拜访记录》；
4．每日下午15：30后回车，16：30左右到达公司；
5．销售员将《送货单》（送货单上需销售员、司机、客户三方签字确认）、《客户拜访记录》提交内勤；
6．内勤根据头一天开具的《出库单》和当天销售员提交的《送货单》，对于未销完的货品开具《入库单》；
7．司机将未销完货品退库，库管根据《入库单》点收退库货品，司机、库管双方需在《入库单》上签字确认；
8．头一天的出库单、当天的送货单、当天的入库单核对无误后，内勤在单据上签字并提交财务部，财务部根据送货单金额向司机收款；
9．销售员电话联系第二天需拜访的客户，确定需送货品；
10．销售员与司机确定第二天出车线路，填写《出车线路审批表》（附件三）报上级审批，并交内勤备案。若是其它用车，则由内勤开具《派车单》交上级审批（附件四）；回车后，应将《出车线路审批表》和《派车单》交内勤计算司机工作量。
11．销售员根据当天客户在电话中所订货品开具第二天的《送货单》，同时预计第二天需推销货品，拟定《货品需求清单》（附件五）交内勤；
12．内勤根据第二天的《送货单》、《货品需求清单》开具《出库单》（附件六）交库管，库管准备货品。
五、 二级网点销售收款流程
1． 空白《送货单》由内勤负责保管，《送货单》必须连续编号，不得重复或遗漏；
2． 销售员出车前，到内勤处领取空白《送货单》，内勤须做好空白送货单领用登记（附件七），未使用完的空白送货单或填写作废的，均须如数交还内勤，不得有损坏或遗失，内勤也须做好回收登记；
3． 销售员在二级网点客户处进行推销，客户同意要货时，销售员应按送货单的编号顺序完整填写《送货单》（销售员需在单上签字）；
4． 司机根据《送货单》将货品交付客户，按单上金额向客户收款，并请客户在《送货单》上签字确认；
5． 货送出后，司机也应在单上签字；
6． 《送货单》一式三份，客户、内勤、财务部各一份；
7． 当天回公司后，司机负责将《送货单》的内勤联和财务联交内勤审核签字；
8． 财务部根据内勤审核签字后的《送货单》总额向送货员（司机）收取货款。
六、 货品管理
1．货品出库
（1）货品出库，由内勤负责开具《出库单》（一式三份，内勤、库管、收货方各一份）；
（2）库管见单发货；
（3）内勤、收货方、库管均须在《出库单》上签字确认；
（4）若是销售小组取货，则收货方由司机和销售员二人共同签字确认；
（5）货品出库后，库管负责在当天下班前将签字确认后的《出库单》交内勤。
2．货品退库
（1）货品退库，由退货方负责开具《入库单》（附件八）（一式三份，内勤、库管、退货方各一份），若是销售小组退货，则由内勤开具《入库单》；
（2）库管见单收货；
（32）库管、退货方均须在《入库单》上签字确认，若是销售小组退货，则退货方由司机和销售员二人共同签字确认；
（43）货品退库当天，库管负责将退库单交内勤。
3．货品调运
（1）成都仓、蒲江仓、货运站之间进行货品调运时，应填写《调拨单》（附件九），一式三份，发货方、收货方、内勤各一份；
（2）《调拨单》由发货方负责填写，注明“货品件数”，并在单上签字；
（3）务必做到“单随货走”，司机仅对“货品件数”负责，只要货到目的地时，货箱无破损和开封现象，箱内货品出现差异，均与司机无关；
（4）收货方照单清点货品，无误后在调拨单上签字确认（自留一联），若有误，应立即与发货方联系；
（5）司机负责在货品调运当天内，将《调拨单》的另两联分别交发货方和内勤。
4．货品盘点
（1）每月25日，库管对成都仓进行盘点，财务部和内勤负责监盘；
（2）盘点表一式两份，内勤、库管各一份（有财务部审核签字）；
（3）出现货品差异，由库管负责全额赔偿。
5．换货原则
除质量原因可以换货外，其他原因概不退换货。
七、 促销品管理原则
1． 促销品由公司统一购买或定制。
2． 促销品等同于货品，与货品的出库、入库、退库、调拨、盘点等管理方式完全相同。
3． 销售员必须严格按照公司要求的发放标准发放促销品，超过标准多发的促销品，由销售员负责全额赔偿，节约的促销品应全数退回公司，不得私自占用，否则按侵占公司财物处理，除要求全额赔偿外，公司将给予50—2000元处罚，情节严重的，将给予除名处理。
4． 只允许单张送货单达到规定金额或标准时才赠送促销品，促销品不得采用以多张送货单拼凑的形式赠送。
5． 赠送的促销品明细应填写在《送货单》中，由领取客户签字确认，若是通过刮刮卡获得的促销品，还需将《送货单》与刮刮卡装订在一起。
6． 促销品具体的发放标准及细节规定，根据当时的促销活动方案另外行文规定。
八、 内勤工作规范
1． 有效回访标准
（1） 按照回访表内容逐一向客户询问并记录；
（2） 记录内容应真实完整，无遗漏；
（3） 回访表内容记录不真实不完整，视为无效回访。
2． 其它：见《客服中心管理规范》
九、 开会培训
1． 开会培训时间：每月至少一次，暂定每月1号（遇节假日顺延）
2． 开会培训内容
（1） 产品知识
（2） 销售技巧
（3） 客户分析
（4） 经验共享
3． 开会培训前准备工作
（1） 开会培训前一天，销售员电话拜访客户，确定送货清单，开会培训期间，司机负责照清单送货；
（2） 客户分析、个人业绩分析与个人经验分享内容
十、 车辆管理
1． 销售部车辆统一纳入办公室管理并建立车辆档案。
2． 车辆资料保管
（1） 办公室负责保管购车合同、机动车登记证书、车辆说明书、保险单、“行驶证、购置税、道路运输证”的复印件、户外广告登记证原件、备用钥匙一把。
（2） 司机负责保管“行驶证、入诚证、购置税、道路运输证”的原件、保险卡、油卡、“养路费、运管费”票据、户外广告登记证复印件、钥匙一把。
3． 办公室统一办理车辆的保险、办证、缴费等工作，但车辆年审由司机自行负责办理。
4． 车辆未经公司总经理批准，一律不准外借和在外停放，夜间停车必须停放在公司指定的停车地点。
5． 司机是车辆养护的直接责任人，须签订《安全责任书》，司机间交接须填写《车辆交接清单》（附件十），内勤监交。若交接过程中发现车辆有故障，还须交公司审批进行故障维修与处理。
6． 司机应确保车辆正常运行，应对所驾车辆的性能了如指掌，时常保持车辆内外部清洁卫生和设施部件完好，发现故障应及时反映并按公司规定填写《车辆保养、保修申请表》（附件十一），经公司总经理签字确认后送指定地点维修。司机进行车辆维修期间，不予算作出勤。车辆行驶途中若遇突发故障，应立即电话请示总经理后进行临时应急维修，之后再补办申请手续。
7． 在公司指定的加油站用IC卡加油。内勤负责每日早晚登记车辆的里程数，审核油费。油卡用完，由司机提出申请，内勤附上里程数，审核用油量（不合理的部分由司机个人承担），报公司总经理审核后交办公室充值。同一线路的里程数只能在合理范围内有小误差，误差太大的，司机应有误差说明，无充分理由的，由司机承担多出里程数的油费。
8． 过桥过路费
（1） 司机按公司规定线路出车所产生的过桥过路费，实行凭发票实报实销。
（2） 司机未按公司规定线路出车所产生的过桥过路费，一律不予报销。
9． 司机出车在外应严格遵守交通法规，把安全放在首位，随时保持安全行驶，文明驾车。违章罚款及交通事故处理费等由司机个人全额承担，且司机处理违章及交通事故期间，不予算作出勤。
十一、 销售小组成员行为规范
1． 销售员和司机在工作时间必须穿着公司的工作服和佩戴公司工牌，未着工装或未佩戴工牌者，每次处罚10元。
2． 电话畅通要求
（1）为了保证信息的及时沟通，个人电话均应随时保持畅通状态，在每天的7：30至22：00应使自己的手机处于开机状态。在规定时间段关机的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因关机对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。
（2）看到公司来电，应及时接听；若发现有公司来电未接的，应立即回电，询问情况。若公司来电未接，也未回电公司的，每次处罚10元，一月内出现三次及以上的，除每次处罚10元外，同时取消当月话费补贴，若因未接电话对工作造成影响的，将根据情节轻重，扣罚当月工资。
3． 销售员和司机一律不得兼职销售本公司以外的产品，无论任何一人兼职，公司均将以销售小组为单位，视情节轻重，给予销售小组每人100元——1000元罚款，对于情节严重者，公司将给予除名处理。
十二、 实施日期
本规范从2010年元月起实施。

签发：

成都兴旺动物药业有限公司
二○一○年元月二十九日 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
B比率分析法和比较分析法不能测算出各因素的影响程度。√
C采用约当产量比例法，分配原材料费用与分配加工费用所用的完工率都是一致的。Ｘ
C采用直接分配法分配辅助生产费用时，应考虑各辅助生产车间之间相互提供产品或劳务的情况。错
C产品的实际生产成本包括废品损失和停工损失。√
C成本报表是对外报告的会计报表。×
C成本分析的首要程序是发现问题、分析原因。×
C成本会计的对象是指成本核算。×
C成本计算的辅助方法一般应与基本方法结合使用而不单独使用。√
C成本计算方法中的最基本的方法是分步法。X
D当车间生产多种产品时，“废品损失”、“停工损失”的借方余额，月末均直接记入该产品的产品成本
中。×
D定额法是为了简化成本计算而采用的一种成本计算方法。×
F“废品损失”账户月末没有余额。√
F废品损失是指在生产过程中发现和入库后发现的不可修复废品的生产成本和可修复废品的修复费用。Ｘ
F分步法的一个重要特点是各步骤之间要进行成本结转。(√)
G各月末在产品数量变化不大的产品，可不计算月末在产品成本。错
G工资费用就是成本项目。(×)
G归集在基本生产车间的制造费用最后均应分配计入产品成本中。对
J计算计时工资费用，应以考勤记录中的工作时间记录为依据。(√)
J简化的分批法就是不计算在产品成本的分批法。(×)
J简化分批法是不分批计算在产品成本的方法。对
J加班加点工资既可能是直接计人费用，又可能是间接计人费用。√
J接生产工艺过程的特点，工业企业的生产可分为大量生产、成批生产和单件生产三种，X
K可修复废品是指技术上可以修复使用的废品。错
K可修复废品是指经过修理可以使用，而不管修复费用在经济上是否合算的废品。Ｘ
P品种法只适用于大量大批的单步骤生产的企业。×
Q企业的制造费用一定要通过“制造费用”科目核算。Ｘ
Q企业职工的医药费、医务部门、职工浴室等部门职工的工资，均应通过“应付工资”科目核算。Ｘ
S生产车间耗用的材料，全部计入“直接材料”成本项目。Ｘ
S适应生产特点和管理要求，采用适当的成本计算方法，是成本核算的基础工作。(×)
W完工产品费用等于月初在产品费用加本月生产费用减月末在产品费用。对
Y“预提费用”可能出现借方余额，其性质属于资产，实际上是待摊费用。对
Y引起资产和负债同时减少的支出是费用性支出。X
Y以应付票据去偿付购买材料的费用，是成本性支出。X
Y原材料分工序一次投入与原材料在每道工序陆续投入，其完工率的计算方法是完全一致的。Ｘ
Y运用连环替代法进行分析，即使随意改变各构成因素的替换顺序，各因素的影响结果加总后仍等于指标的总差异，因此更换各因索替换顺序，不会影响分析的结果。(×)
Z在产品品种规格繁多的情况下，应该采用分类法计算产品成本。对
Z直接生产费用就是直接计人费用。X
Z逐步结转分步法也称为计列半成品分步法。√

A按年度计划分配率分配制造费用，“制造费用”账户月末(可能有月末余额/可能有借方余额/可能有贷方余额/可能无月末余额)。
A按年度计划分配率分配制造费用的方法适用于(季节性生产企业)