95598客户服务呼叫中心运营管理规范.doc

江西省电力公司
95598客户服务呼叫中心运营管理规范

1 总 则
第一条 为贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，保证95598客户服务呼叫中心（简称‘呼叫中心’）规范、高效、可靠地运行，依据国家电网公司《供电服务规范》和《95598客户服务系统实用化评价办法》，制定本规范。
第二条 呼叫中心为客户提供了全天侯、便捷服务的条件，是供电营业窗口的重要组成部分；各地市供电公司在开展95598客户服务过程中，必须按本规范要求为客户提供全天24小时服务。
第三条 95598客户服务内容包括：采用人工接听、自动语音、传真、短信等方式，提供停电信息公告、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查询、咨询、业务受理等服务。
第四条 呼叫中心设主管、值班长、客服代表等岗位。呼叫中心归口各地市供电公司市场营销部（或客户服务中心）管理。省公司市场营销部对呼叫中心行使监管职能。
2 管理职责
第五条 省公司市场营销部的管理职责：
4. 组织公司各呼叫中心贯彻执行国家、省有关电力方针、政策、法律、法规和行业标准，贯彻执行公司供电服务承诺；
5. 监督、检查、考核各呼叫中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉举报事件处理情况进行跟踪管理；
6. 受理呼叫中心转来的客户咨询、投诉举报等服务业务，处理客户来信、来电。组织协调相关业务部门或单位处理有关问题，并跟踪处理结果，及时回复客户和相关人员；
7. 建立客户服务信息情况呈报制度。统计各呼叫中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出处理意见和建议，定期编写客户服务信息分析报告，为省公司领导提供决策依据；
8. 负责组织全省呼叫中心人员的专业培训、经验交流，推广先进经验。
第六条 各地市公司市场营销部（或客户服务中心）对呼叫中心的管理职责：
4. 根据省公司的有关规范，结合本单位呼叫中心的实际情况，制订相应的管理制度和实施细则，并负责进行监督和考核；
5. 根据工作需要下达有关服务任务，指导呼叫中心制订相应的实施方案；
6. 协调和督促有关部门处理呼叫中心提交的各类业务，并对承办部门的办理情况提出考核报告；
7. 对呼叫中心受理的各类服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热点问题提出应对措施和解决方案，报主管领导和省公司市场营销部。
3 呼叫中心岗位职责
第七条 主管岗位职责
2. 负责呼叫中心的日常管理，完成上级部门交办的任务；
3. 负责呼叫中心人员的管理和绩效考核；
4. 根据实际需要合理排班，保证呼叫中心为客户提供及时、高效的服务；
5. 在市场营销部的指导下制订新业务的实施方案，并组织项目的实施；
6. 组织呼叫中心员工日常业务学习，负责对新员工进行培训；
7. 负责业务数据统计分析，定期编写95598客户服务简报和工作总结，提出改善客户服务工作意见和建议。
第八条 值班长岗位职责
1. 组织全体值班人员开展正常的客户服2. 务工作；
3. 负责制定本班的回访计划；
4. 指5. 导本班客服6. 代表业务工作，7. 处理重要事件和客户服8. 务代表难以处理的问题；
9. 检查本班客服10. 代表的日常工作，11. 协助中心主管做好考核工作；
12. 整理本班次运行资料，13. 做好交接班。
第九条 客服代表岗位职责
5. 通过电话、传真、短信等方式，为用电客户提供各类服务，主要包括用电咨询、业务查询、投诉举报，业务申请、故障报修等；
6. 负责对客户投诉举报、咨询查询，故障报修、受理业务等服务请求进行回复，并完成客户满意程度调查；
7. 认真做好受理业务的有关记录，按照业务受理的步骤及要求进行作业，正确形成有关工作单并及时传送给相关部门；
8. 使用规范的服务用语，热情服务、礼貌待人，严禁与客户争吵或使用不文明的语言；遇到难以解决的问题，及时请示汇报。
4 职业规范
第十条 员工基本素质要求
4. 严格遵守国家法律、法规，诚实守信、爱岗敬业，乐于奉献，秉公办事；
5. 真心实意为客户着想，满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答和帮助；
6. 遵守国家保密法规，不泄露客户的保密资料；
7. 熟悉电力营销的有关业务知识和政策法规，了解电量电费计算方法，熟悉业扩变更业务流程以及各种相关业务的处理方法；
8. 严格遵守劳动纪律，不迟到、早退，工作时不交头接耳，不得在工作场所大声喧哗，空闲时不得串岗聊天， 严禁在工作场所上网玩游戏或从事其他与工作无关的活动。
第十一条 服务行为要求
2. 服务开场语：
Ÿ 系统自动播报语音：“您好，Ÿ 欢迎使用XX供电客户服Ÿ 务热线，Ÿ 自动语音服Ÿ 务请按‘1’, … ,人工服Ÿ 务请按‘0’”；
Ÿ 人工接听：“早上（中午、晚上）好！我是XXX号客服Ÿ 代表，Ÿ 请问需要什么帮助？”；
Ÿ 人工呼出：“早上（中午、晚上）好！我是XX供电XX号客服Ÿ 代表，Ÿ 为您提供XXXX（如：报修回访）服Ÿ 务”；
Ÿ 自动呼出：“您好！ XX供电95598服Ÿ 务热线为您提供XXXX（如：电费通知）服Ÿ 务”。
3. 服务结束：
Ÿ 人工接听：“请问还需要什么帮助吗？… 再见！（或：请您为本次服Ÿ 务进行评价）”
Ÿ 人工呼出：“打扰了，Ÿ 谢谢！（或：请您为本次服Ÿ 务进行评价）”
4. 进行操作必须使用本人工号登入系统，下班或因特殊原因离岗，要进行签出操作，退出系统。因故离开台席片刻，应将系统设置为“离开”状态，避免客户打电话时因无人接听而引起不满；
5. 客服代表在接听电话的过程中应精神饱满，全神贯注。使用计算机时胳膊弯曲90度,肩膀放松,上臂自然下垂,手腕要直,头部直立,眼睛略向下看,背部偏下部分要有支撑物,大腿放松,与躯干成110º度角，脚完全接触地面或踏板。客服代表在接听电话时口离送话器5厘米左右，不要太近；
6. 时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
7. 接听电话时，应该使用普通话（客户需要时可使用地方话）。做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和。主动、自如地使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语。倾听客户陈述时，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听。重要内容要注意重复、确认。通话结束，须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断；
8. 核对客户资料时(姓名、地址等)，对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词；
9. 客服代表应在客户表述后对客户叙述的主要问题再复述一遍，得到客户确认后方可保存和提交下一个环节处理；
10. 接听客户来电话过程中，如果确实需要其他人员配合处理或与其他台席的客服代表交谈时，应先告知客户等待，然后使用静音；
11. 在服务工作中发生差错应及时纠正并诚恳接受客户批评，主动向客户道歉，不得强词夺理；
12. 在解答客户问题时，如不能当即答复，应向客户致歉，应请客户留下联系电话，尽快寻求答案，主动呼出答复客户；
13. 遇到客户态度偏激时，要耐心倾听并做记录，进行适当的解释，如感到难以处理时，应适时地将电话转给值班长或主管，避免与客户发生正面冲突；
14. 对带有恶意的骚扰电话，可用恰当的言语警告后先行挂断电话并向值班长或主管报告。
第十一条 服务忌语
§ 喂，§ 喂;
§ 你找谁？
§ 你叫什么？
§ 说大点声;
§ 什么事呀？
§ 在听吗？
§ 这我怎么知道？
§ 不§ 可能，§ 绝对不§ 可能;
§ 这是我们的规定，§ 我也没办法;
§ 你说的这个问题我不§ 知道;
§ 我们做不§ 了;
§ 没办法;
§ 这个您不§ 懂;
§ 别再来电话了;
§ 快点儿。
5 业务规范
第十二条 故障申报
4. 客服代表接到客户故障申报时，记录客户姓名、用电地点、联系电话。详细询问并记录故障现象；
5. 判断故障是否属客户产权的内部故障，确属客户内部故障者，应向客户说明此类故障不属于供电部门的服务范围，请客户联系社区电工排除故障；如有物价部门核准的相关收费标准，也可应客户要求提供抢修服务，但要事先向客户说明该项服务是有偿服务，并告知相关收费；
6. 如属于本供电公司产权的输配电设备事故、检修引起停电等，应告知客户停电原因，并主动致歉；
7. 抢修部门的值班负责人应对故障信息进行判断，确定后根据实际情况尽快派工；并将派工信息及时反馈呼叫中心，反馈信息应包括：抢修工作负责人、联系电话、出发时间等；
8. 呼叫中心在得到派工信息后，可通过短信方式向相关客户发出致歉信息及简要的抢修安排信息；
9. 现场抢修人员应按照《国家电网公司供电服务规范》的有关要求及本公司优质服务承诺，按时赶赴现场，并将故障现象及预计抢修时间反馈给呼叫中心；如有变化及时告知呼叫中心，呼叫中心予以详细记录；
10. 故障排除后，抢修人员应及时向抢修值班负责人报告，抢修值班负责人将抢修结果向呼叫中心反馈，反馈信息应包括：主要故障、抢修结果、送电时间等。
第十三条 业务查询
1. 业务查询包括：电费抄算、电费收缴、业务处理情况、客户资料等；
2. 用电业务查询内容关系客户的商业秘密和个人隐私，应采取身份确认措施（如：由客户输入密码、客户使用绑定的电话号等）；
3. 受理客户用电业务查询时，应先记录客户的查询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家帮助解答，或形成“查询单”传递至相关部门；
4. 有关部门在接到“查询单”后，应及时安排人员进行书面解答。在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户。
第十四条 用电咨询
4. 用电咨询包括：电力法律法规、业务办理指南、线路检修计划、用电常识、供电服务承诺、服务规范、有关价格等；
5. 受理客户用电咨询时，应先记录客户的咨询要求，然后解答。当客服代表没有把握解答问题时，应连接相关专家解答，或形成“咨询单”传递至相关部门，由相关部门协助答复；
6. 有关部门在接到“咨询单”后，应及时安排人员进行书面解答。并在2个工作日内将答案返回呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回复客户；
7. 对线路检修引起的停电咨询，应主动向客户致歉，并告知客户预计恢复供电的时间。
第十五条 投诉、举报
6. 受理客户投诉、举报时，应向客户致谢，并详细记录投诉、举报的内容，形成投诉或举报单，传递至相关部门或指定人员；
7. 客户投诉的问题一般归口业务部门处理。如：抄表收费问题、电价问题、供电质量问题、停电问题、员工服务态度等；
8. 客户举报的问题一般归口纪检监察部门处理。主要指员工利用职权谋取私利的违规违法行为，包括：协助窃电或查处窃电时处理不公正、受贿、敲诈等；
9. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导；
10. 相关部门和人员必须按时限将处理结果返回客户中心，投诉为2日内，举报为9日内；
11. 呼叫中心在收到处理结果后，1个工作日内将处理意见回复客户；
12. 严格保密制度，尊重客户意愿，允许客户匿名投诉举报，为投诉举报人做好保密工作；
13. 对隐瞒投诉举报情况或销毁投诉举报信息者，一经发现，严肃处理。
第十六条 用电申请
2. 申请项目有：新装、增容、减容、暂停、暂换、迁址、移表、暂拆、更名或过户、分户、并户、销户、改压、改类等；
3. 受理用电申请时，首先审查该业务申请是否符合《供电营业规则》中‘新装、增容与变更用电’ 的有关条款和本公司有关规定，不满足条件的应向客户解释清楚；
4. 对满足条件的，客服代表应填写相应的电子业务传单，核对后传递到下一环节；并告知客户办理该项业务的基本流程、需提供的书面资料、收费标准等；
5. 需客户提交的书面资料是：单位申请，需出具申请书并加盖公章；个人申请需提供身份证复印件及房产证复印件，个体工商户申请需提供营业执照复印件；上述资料可由业务人员现场查勘时收取，也可由客户提交到附近的供电营业厅；
6. 业务部门应按照《供电营业规则》及《国家电网公司供电服务规范》的要求，按时完成业务流程。呼叫中心按照业务流程时限标准进行督办。
第十七条 电费通知
2. 电费管理中心负责将次日要发出的电费通知数据提交呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内发出电费通知；
3. 呼叫中心可选择短信、外拨电话、自动电话或传真等方式通知客户。其中短信、自动电话通知的内容应包括抄表日期、表码、电量、电费、上次余额、应缴金额；传真方式电费通知的内容与书面电费通知单一致；
4. 呼叫中心应将三次外呼不成功的客户名单发送电费管理中心，由电费管理中心安排书面通知。
第十八条 欠费催交
2. 电费管理中心负责将本次要发出的欠费催交数据提交呼叫中心，内容应包括：电费发生年月、欠费金额、截止当天违约金并说明其计算方法、总欠费额、交费地点等；
3. 呼叫中心采用短信、外拨电话方式在一个工作日内发出欠费催交通知，并记录催交情况；
4. 对于三次外呼不成功的客户，呼叫中心将名单发送电费管理中心，由有关部门采取其他方式进行催交。
第十九条 停电告知
4. 呼叫中心在得到停电信息后，应立即编制完成外呼计划，确保不遗漏重要客户；
5. 重要客户：采用短信、电话或传真等方式优先通知，确保通知到位，并有记录；
6. 其他客户：优先采用短信方式。
第二十条 业务催办
5. 对于已进入工作流程的业务，呼叫中心有权按照有关规定，对各业务环节的处理时限进行督促，已经到（超）时限的业务，呼叫中心可通过电话、短信等方式催办；
6. 对于需客户协办或办理的业务事项，由相关业务部门提出计划，呼叫中心通过电话将催办的业务通知客户，并将与客户沟通的结果反馈回相关业务部门。
第二十一条 业务回访
7. 故障抢修：呼叫中心接到故障抢修完成并恢复送电的报告后，值班长应从该故障申报电话中，筛选出不少于5%的客户编制回访计划；同一故障的回访对象要尽量分散，照顾到停电区域的覆盖面；
8. 投诉举报：呼叫中心在得到有关部门反馈的投诉、举报办结信息后，1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见。投诉举报回访率必须达到100%；
9. 查询与咨询：呼叫中心在得到有关部门答案后，由客服代表或业务人员在1个工作日内回复客户，如需要可以采用传真方式，回访率必须达到100%；
10. 用电申请：用电业务办结后，有关业务部门将已办结的业务信息反馈呼叫中心，呼叫中心在1个工作日内回访客户，并如实记录客户意见；
11. 回访应采用人工电话方式。单位客户应安排在上班时间，居民客户可安排在下班时间，尽量避开客户休息时间。故障抢修完毕已超过晚10点，可将回访时间安排在次日。
第二十二条 交接班
3. 客服代表应在交班前对本人当班工作进行小结并向值班长汇报，值班长在交接班前整理好本班需要交接的内容；
4. 交接内容包括：未办结的业务信息，如未办结的咨询、报修、投诉、举报等；需要催办的业务；突发事件；客户服务系统和设备运行情况；计划停电、临时停电、故障停电情况等；
5. 交班值班长和客服代表必须在接班值班长和客服代表登录系统后，方可退出座席应用系统；
6. 接班值班长接班后，应向本班客服代表交待值班注意事项，分配工作任务。
第二十三条 作业指标要求
4. 事后处理时间：指一次呼叫电话接听完后，客服代表整理本次呼叫相关事项所使用的时间。平均事后处理时间≤60秒；
5. 振铃次数：指接听电话之前电话振铃次数。振铃次数≤4次或振铃时间≤12秒；
6. 平均交谈时长：指客户与客服代表电话接通后交谈的时间长度。平均交谈时长≤150秒；
7. 转接呼叫率：指由客服代表转给其他人员接听的电话数与总接听电话数的百分比。转接呼叫率≤3%；
8. 受理工单的正确率：指内容填写正确的受理工单数与受理工单总数的百分比。除咨询查询以外的受理工单正确率≥99%。咨询查询工单关键字段（呼入号码、呼叫时间、类别、姓名、呼叫内容）正确率≥95%；
9. 停电信息发布的正确率：指内容填写正确的停电信息发布数占发布的停电信息总数的百分比（以停电区域数进行计算）。正确率≥98%。
6 部门间配合
第二十四条 对生产技术部门的要求
在审批通过的任何临时检修和计划检修文件，应该在1个工作日内抄送呼叫中心。
第二十五条 对抢修部门有关要求
6. 抢修班接到报修任务单后，要立即安排抢修人员赴现场处理。处理城区电力故障到达现场时间不超过45分钟，郊区现场到达时间不超过90分钟,边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定。
7. 抢修人员到达现场后，30分钟内将故障原因、抢修人员所在地点、抢修所需大约时间等情况反馈给呼叫中心。短时间内难以修复的故障，应与呼叫中心保持联系，随时说明情况。
第二十六条 对调度部门的要求
通过媒体（电视台、报刊）提前7天公告计划停电信息，同时通知呼叫中心。如遇临时停电、突发性故障停电、限电等情况，应及时将故障原因、故障地点、停电范围、大约恢复送电的时间等相关信息告知呼叫中心，以便客户查询时做好解释工作。
第二十七条 对专家咨询小组的要求
各单位应成立业务专家咨询小组，小组成员应尽可能覆盖多工种。专家小组在收到客服代表发来的客户咨询问题时，如果是自己工作范围内的事情，在2个工作日内回复。
第二十八条 对纪检部门的要求
纪检部门在收到客服代表发来的投诉举报电子传单后，必须按时将办结信息通过应用系统的电子传单形式回复给呼叫中心。其中投诉受理必须在4个工作内完成；举报受理必须在9个工作日内完成。如果在规定时间内无法完成调查处理的，仍须在规定时间内用电子传单形式回复至呼叫中心。
第二十九条 对用电业务办理时限的要求
8. 已受理的用电报装，供电方案答复时限：低压电力客户最长不超过10天；高压单电源客户最长不超过1个月；高压双电源客户最长不超过2个月。若不能如期确定供电方案时，有关方应向呼叫中心说明原因；
9. 对客户送审的受电工程设计文件和有关资料答复时限：高压供电的最长不超过1个月；低压供电的最长不超过10天；
10. 受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送电。
7 附 则
第三十条 本规范所涉及的工作要求和指标均纳入各单位工作质量考核体系。
第三十一条 本规范由省公司市场营销部负责解释和修改。

合同管理制度

1 范围
本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；
本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。
2 规范性引用
《中华人民共和国合同法》
《龙腾公司合同管理办法》
3 定义、符号、缩略语
无
4 职责
4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。
4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。
4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。
4.5 合同管理部门履行以下职责：
4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；
4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；
4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；
4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；
4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；
4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；
4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，
4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：
4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；
4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；
4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；
4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责