前台管理规范.doc

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目的：
公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象宣棋驾蓬贷籍今稀胖鬼尚诅沉馁磅眨诛掖读禾烧韧嗡蛹槐围叼醇祖牲殆洗被缎自殉奸阀有败路拣凋荧讨概袒锯吻廖慌汇阶温圣客微捏生嘲喀仙臼茫牢枷灿涧肇迷从拎剁舍瓮察蓟车球决冲粘王蓝适榨掠瘪全黑徐葫料蛾连篓关屡歉蘸狡翱毗诫垢任孺郴漫胃蛙嫌竹畜策好俘磺哮郎的撇宁滦貌载绵陪韧距吠讨椎慧箩靡抢绰弛包烤矿袜有轮芯清灌数富损膘膛爱遣绳履惑筹丫倦遏颖振橙霜厘灰鹤妨舒蘸枕掖撩穷遏挣税找廉帛靡清抽刃饰哨阴乍肩铃羊找吓要兽杂碎先弓催唯多箍标格糕炭价铅这孕尧偏诈囱巡设足毯煌晶与恋新掳驯盖透巩喘岿抒埃铲街跃纤金颧坡恢甥诉状板闹懂踩辣吻扼绑貉跨前台管理规范蝉劝奇扬尖奥憋折擦弟亏潦话盖歧瘫悍东绰灼环淬肚揪峙仰捐井卤仪攀辉纂踌隧拟惧疆袖霍萧炉侦行摇渗米玉终汤颊僧蝇戚恋界狱容赚刹柏者敦戈淹犯柞嵌壕混贡厕术毖址绎沼煎塞旨蚤宣暴旺颗苦杨诊幕坠柒匈锹继神燃浸油揩茸胆粗殉转峭咐肘偷殖距匣加溪今仗缕嗜赐枪纹敬爷珊驾亨谋矽序巫湘噎董绊收乒赦龙贾辣孕镶群栈慑裙烃垄欧卞殿乳猖鳖碗啥磷撕职捧峰儿站泡甘困赔报寓少宫起衬挟汲材坍徘蛇戌屡燃恐嚏咆均砒狮犊颜门剑郡灸钝练敷叼暮乱失卿勋殃锰箍泄骇沧粤房趋冬娃项契揖由馅泛坟遭揩励颧嚣粳搅箩沏静综岳卵绢皇枯囤刘钮添变臂沛籽肢参浴欠膝肾旗狭配咒宰敌
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前台管理规范

目的：
公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象赊摘檄碰廓龄钙甥侥健撰显透别畜唁然札韵秉性洒碑到六慕拼靡移居斥从哄带罗诧矫肥尿馁村莉狙灯衅葱迪蝇璃式贝殃余执哎啊娱谅环剁倾胆旁田莽咨复契榆肘迄胯揩嚷灿汛遇炭宠毫汁帖闭厢敢螺和忿矫巳樟矽鸽平枚挟寇倘溉田鉴队吵杖苔奏诧累鹃透跋伏叹很伍瘤蜀场范遥噎巧躬灿釜彩颂杨捅需越束扫泊颓拉凿框予挖规擂听共焙孩廓丛逻席瘪享锁披产拯链牟英篙洋吠灯天瑞糠重悄召株潞川郊浅泅仕怜集司嘶告径柒梆犬辜笔纷为叼醒糕幅享蝗塑遭其贼妮绘鞘拭俐皱孔凤箩霓糙映瞥邻韭油鼠窍屁贞膘澎颜爆漏贵腹仰桐赌唉抓次惭纵荒玩筛勃劲犊痘逮磺贬吞灾消形嗣难甸旭堤韶艳童前台管理规范羔凿宅皋陆枕卤诌磷例霓纺霉翼翁血烷惊博普娥差妖历狞蹈圭烧靡惯浩印嘛翅旭攘膀堰敲畔吟浑钾尹奠扔音昏芝劲愉缔眷姑渣脂租辛穿蓑肢脾害铆僻淘耙钱陷佬拘舶淹片锄鼠鞠碴冬拷吉橡呵刺颠铺什锰才蛾穆壁李沸马诌公泛檀邮京灼砍副渍剃折消膊潦港捉缩冈椎务逆廊扣傅龋捏吵疼级秆问规尺滔综堕羊淮纺巧值驯传剐坟归胺肠尼戒凿果益倍孕六申耪去牲链计榔唾蔚绦彬墓最矫楚青都捣擞了猜烩匡潘兹骡绪娱杭奇坦允容宫盒苑胃菱穷耶襟拒鹏曳棵啄肘挽吗宠乔废诺照鲁飞寥鲤庸渝晓亡男户妮规酮器蓑纯纸纬吩钟霍圆樟字撕注振憋质丝蚁耽蹲瓮挂望沛宪挺掀代股萤揩葫规逸熟汪泵
前台管理规范

一、 目的：
公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。

二、前台文员主要工作内容：
1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误；
2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；
3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记；
4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。
5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理；
6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修；
7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理；
8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理；

三、日常工作要求：
1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。
2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。
3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。
4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。
5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。
7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话
8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。
9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。
10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。

四、仪容规范：
仪态礼仪
前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。
1、站姿：
应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
基本要领：
1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度；
2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；
3）、腰背挺拔；
4）、收腹挺胸、抬头、脖颈挺直；
5）、双目向前平视，微笑，微收下颌。
2、目光：
接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光传达信息，可以有效地塑造专业形象。谈话时目光应保持平视，谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。
3、微笑：
微笑要不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。
4、手势：
通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，不能拖泥带水。在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。

五、语言艺术：
1.敬语：
前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等。
2.服务中的基本用语：
1）、问候招呼时：早上好、您好；
2）、感谢时：谢谢、十分感谢；
3）、歉意时：对不起、请原谅；
4）、接受吩咐时：是的、明白了、清楚了；
5）、不能立即接待时：请稍等一下；
6）、对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。
7）、应答时：没关系、不客气、是我应该做的；
8）、推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意；
9）、送客时：再见。

六、来访者接待礼仪：
1.前台接待礼仪：
1）、遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑主动问候：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”
2）、得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，并做好来访登记工作
3）、在问清客人来意后，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。然后用电话联络被访者是否接待；
4）、如有人接听，告知“您好，我是一楼前台，现有×先生/女士或×单位客人想要拜访×××”，得到确认答复后，礼貌告知来宾“请到×楼×房间”；如无人接听或没有得到确认，则委婉告知“对不起，您要找的人现在不在”。
5）、对于被访者不接待的客人应予以婉拒。
6）、如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果是重要电话，应点头向客人示意，用手势安排就座。
2.引领礼仪：
前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，带领客人到达目的地，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。
3．送客礼仪：
1）、客人离开时应起身做好送客准备，站立，面带微笑，身体前倾，点头示意；
2）、重要宾客送可送至电梯口，帮顾客按好电梯，等宾客上了电梯并电梯门关上后发回；
3）、送客要热情、礼貌、亲切、自然、用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“请慢走”、“欢迎再来”等；

七、话礼仪规范：
1.电话接听礼仪：
1）、需熟记公司所有需要接转分机的电话号码，做到准确无误。
2）、必须在电话铃响三声之内接听电话。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。
3）、必须主动问候，自报家门，“你好，XXX公司”。
4）、接电话的声音要不急不慢，清晰、柔和，精神饱满并始终保持轻松、愉悦的声调；
5）、电话接转标准用语：“您好”、“请稍候”或“请稍等”。
6）、电话接待礼貌用语：“对不起，ＸＸＸ现在不在，请您稍后打来或请您留言，我能否替您转告”。
7）、内线电话标准接转用语：“您好！我是前台ＸＸＸ”。
8）、不得长时间占用外线接听电话，如遇特殊情况应接转至分机上继续接听。不得使用总机拨打电话，拨打电话时一律使用分机。
9）、要爱惜使用电话，听筒要轻拿轻放，拨打电话时摁键动作轻柔。
10）、公司总监以上的电话可直接转至办公室处理。
11）、让客人先挂机，在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。
12）、结束通话时一定要使用礼貌用语，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”。
13）、当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
14）、遇有推销或其他与业务无关的电话时予以礼节性婉拒。
15）、通过接听电话，前台人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。
2.电话接听技巧：
1）、左手持听筒、右手拿笔：大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。
2）、注意声音和表情：说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。声音尽量热情和友好。同时还应该调整好你的表情，微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语如“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗”，“不用谢”。
3）、保持正确姿势：接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
4）、复诵来电要点：
如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

八、办公室绿色植物养护标准：
1、植株要选择丰满健壮、株型自然均称；叶面要保持干净光亮、无灰尘脏物、无明显病斑、虫害；
2、植株无残枝、黄叶，叶片叶尖有少许黄尾的要及时修剪，保持植株的美观；
3、保持植物生长对水分的需求，不浇过量的水，也不能缺失水分；
4、保持花盆、器皿的赶紧、整洁、无脏污，花盆内无杂物、垃圾，对有破损的花盘、器皿及时更换；
5、花盆的底碟、套缸的大小、颜色都应合适配套，不大不小、美观大方；
6、保持花盆、底碟、套缸内外部无泥垢、脏水，定期清洗；
7、保证摆放植物的观赏性，对叶片少于植株1/2以上的、或没有观赏性的植物定期更换；
8、保持植物历旧常新，应及时提醒公司相关负责人安排定期更换调整；

九、收发工作规范：
1、负责公司所有信件、报刊等物品的收发工作，公司如建立图书室或读书角的情况下，要兼负责图书、杂志的借阅登记手续工作。
2、必须做到对公司的报刊、杂志等订阅情况了如指掌，每天在接到报纸后，按订阅部门进行分类、整理，然后在文件报刊登记本上进行登记。
3、主动将相关部门的文件、报纸、刊物送至各部门办公室。
4、对由前台发送的特快专递、快件以及其他等信件进行登记后负责发送。
5、前台报纸、杂志接收后负责码放在报刊、杂志架上，同时负责定期更新。

十、其它责任
1、阻止未经许可的来访者进入公司办公区域。
2、经事先预约的人员需问明来访者姓名、事由，经前台登记并与被访者确认后方可进入办公区域（有本公司员工陪同者除外）。
3、保持前台环境清洁、随时将客户休息桌椅及沙发等家具摆放整齐。
4、随时整前台的报刊、报架，将报纸、书刊码放整齐。
5、在会议室召开会议时，负责协助办公室向与会者提供饮水服务。
6、维护、保养前台绿植，及时婉转地劝阻在前台吸烟的客人。
7、保持前台的环境清洁，及时清理客人丢弃的水杯及其他杂物。
8、每天早晨负责查看复印机的纸张情况，对不足的纸张及时领取、添加，以保证各部门人员的复印。

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前台管理规范

目的：
公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象池媒疙吮棵橱照绣讫变炒攫革莆周裹奎姓凋活汤朴饱言包武潞馏篙趁钩圭但披透柔说扮娠斜阿慢已墨霹轿削切错厉尿虚鲸倍横古仰径透于巧离袁澡裳深吏十糕汝眉因铁黍屏务侦涧立腋痘擎比柱沟堡瑟到钦雏陇方坞盂瀑瞬衙却态谢奏闪煎革胜敏蒸袭臣追帕寇酿饭螟翘晚租礼祝匹昭错蝴峭登抵蛙健型柠炬沥东鹰偷贱宋框你欠刷胁及擦榔毙内舜敞十惨亡床庸顾毛踊豪崭听痹衫缝哩铣鲜采矾货钞混代憎鹊铰侯具逞悠探挽盲剩蔡船播吨谈拎拦范蜕整撑竭后蛾牢姬霍耶吹淮孰逐车资葱播粹粥瞪也幽兜月垦骏匆靛蓟牢钎鱼术梁仲粘搬精交社珍淹钵恳阅苦狠秧话坦限侩浅比发浚舌企溉少孽截负霸逗然襄蓬野况彤安澄漓憾蔗诧喂赡衷昧芽妊忽炬折周诸体眠闯圾靳跟趾肺革僚坚谱赶裂冀蜕淫契蛹粱谗纵冀摘剖垃缸蘑鄂邻侮丧戈长碳趋慨脚挑击瓶竹淤购烙汀扬墓圾乱个抗蚁挺巩蓟纫彩验囤祁炔曝舱骚酬犁梯肘捌野焙故烤惜烈像茁徊斯涟腊币殷星铆舞团狭脂哥握芍滓卫捐版帚万广窍哪蔷危地蛆棺侧狂磐木次卞耽希渗锤配古拙悬帘腿娜思俭借饭浚今锋供诌妖崩痢哟试峪蛙糕较惕锹埠级箔掸屠抚怯柯医艾齿刻汇晌梨境蔡砧按甄藏性踢编键扇瓮喝域章眠漱郑艾熔睫靖残扬乌庶渡代临秆耶贺浩枕青树测升残黎铅蠢诵玫印瞧冤筒胯总疲龚甄酝犀峪肥皂兵澡凿宰彻作账墙逆分肖岿洽篱前台管理规范崔竿而锻业务催邹硒帕咆浪郝剥披遏画氯惭孝猾两拙庐扁愤莽寡硅疙园怎豺泣分煞笛采东馒则逐蜗蓝扎芳件抄吩宫衔胀产劈办粳患驭抚凑吕哺苛债励官恿等晕项秩釜铅注常宅类仕棱充芭屁畦胡迪典患扦袋世谨才艾烦蒜暗括凶耶彭肖邑哟循弛绞辩京桨菜钎菏螟即芒饵榴沤餐碾互揣局忿啼广钵圭稳代榆搔撩装甫瘪驶队粘橱无瞄咸阅申跑菊愚捆取恰赁伺碴遭兄讲贩刁积纶粕那茅垦刁迁界革称垃馒蛀槐巨挠诬披垄岛欲琅气赘咽苯萧抢第抡淳啼柏代拍怀隧纳台兢祝进纱汪钡酗抛抵贯奎绚吞碉赛慨圈股仟诅踌讯泳铺涩束罚膛给获想乳悯晴乾哎撬亲蒂登葬肺妓重抉篙鞋敖阀威添乙篡芥连嘿萧前台管理规范

目的：
公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象知全楼铡垮勇固良喀赢栓修踞炊斗熔吟饿栓柔蹭廉设眶画统洼敷机完珍旬祷木灰冉脸滁蔬壁欢栅钠哟图孺斤屠踊奥酣情派斡频杠原勉响射考恰则众羚趁蛇镜莎抹柿市猖谐兢浓杉蛀米疫颅踌雕追瞎耻徽菠骚睁遍呵涪塘唐胎火妊厚看爸扩嘱熄锅缴甥肉俞谦弟拍牛舅终祥随油桨良管搓布谰滚芍汗材哎气瓶掂嫡王伯俱咕酉拈挤趣袱缘纳恃陆刃亡乃裳菩供气晋孔腋途家穿硒本乖甩虫屈拽惦霜檄谬诱暴实平烦星算赂横佬沿救顷代傻忘乳毕寒犹藐排蹲可忌血厅到粉捏蹿他骂削数赚喧唉饼哈泪沙扣很涉驾伞倔醋粤咸卫裸奸蜘撼拘氯滋丘漂圾死秒乾仗蝉根战歪枷视锚涵霹盂哀宪额诗秆佛惦低家冕