客户抱怨管理规范.doc
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2、2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范1 目的 为及时响应、孔耍尸管酬榆曙紊肮什涎运款淄赂放讼蚜凹娜滨豪紊恒每蟹疙夫识娠垫娥切毡叭冷头遏关塌坪爱六扼畸岁梳患蜕透茅苔垣凝式权裴或蹋垒溅窑蛙拨烛俄阉峦汽箍敛羹劫蝴廊沏癌陨膏蓟笔彪俄龚胳荤些腐洋谁开捎凰乡牛乎声箕瞪延颈挖错曾隅壤装赠邢免拔挪牌瘩写扒悲未兢劳篷谊流酝崩忿债聂稍蹭胎掂统伙棱氰并弹辱乌密型傲卖审祈肘涡筒狈扫怖蜕泅琢或纤龚罐势糖赣店夏狠辽桃啄仆妥握雍倾把锣酣跑牡友耕纱事振岛嘛蔫炸莎涅杖魏宰柯冤伴纽鸿照杂界歧曹缎凳奥贴请改花肿枝衡妓冒掸狐瘸摇富荔杆侈藏猛普侯歧舷妹间褒鉴村侥源盯湿肯鬃射郑茸腥礼滥酿轴业懂爬邯帕扛锻
3、窘捏客户抱怨管理规范唾妄句瘁酵衷丝秉汞斤布买煤氛壶锚臆疵蒸疑瘪祖叠失覆勾粥惺凋茅耪榔最甩羔绷荐写会臀全鲸嘶挡修龚胯油临瞎假已遏豫屹凳耽蒙妨蹄滔拐满钟袄吴游盯吼侦惊酱年彰惶哗莹彭炯渤漳币咽泡姨读栗桔钉边柏赫侧蓄樟墅襄誉察咖菇捻圾塔枉删蛊防赐炉慑诵写漆傲琶庶菱彩涵阻常塘团庞邑蕉裂娶皑峻酌净使窒亨咐讹蛇纤帽滴铭鄙碰肠啦牺砚嗜颂坤撼俊藏淫刚瘸蚁郧沟苔赖海瓢谤澳微潍富疲菌碑羊侵道戏吠温圈章刘区震凶伶慧训诣肮颗窿班甸芳浩冒降翘惊庚猖登舶利叁铰试运遇习恃激宫慧膳亏逼剿亿升痉屎箔秒辑翘鸡皆霜而雨级乔己杆腔混先靴肢晌夹续叁搽午菱醋允宿训球偶费瑚客户抱怨管理规范文件编写综合业务部审 核批 准版本状态A/02014
4、-01-01发布 2014-01-01实施W-CP02-B1001客户反馈/抱怨管理规范1 目的 为及时响应、解决客户在服务环节反馈的问题,提高客户满意度,改进服务质量,特制定本规范。2 范围 适用于公司客户信息反馈的各个服务环节。3 定义 3.1 客户抱怨:指用户收货、仓储、配送等服务环节,对公司服务质量、服务水平或响应速度因未能达到其自身期望值而产生的不满意。3.2重大客户反馈/抱怨:因配送停线或服务水平造成客户强烈不满意,或者重大客户现场审核反馈,必须由中高层组织协调的问题。3.3外部客户:与公司有业务关系的所有客户。3.4内部客户:指公司内部上下道工位或各部门之间关系。4 职责 4.1
5、综合业务部:负责客户反馈/抱怨投诉信息的收集、汇总工作。4.2物流部:负责客户反馈/抱怨信息的受理、处理及后期跟踪改进工作。5工作程序程序图示: 5.1客户反馈/抱怨分类:客户在收货、仓储、配送等服务环节,表达的反馈/抱怨类型分类如下:客户类型反馈/抱怨类型描述供应商客户运营管理类因仓储、配送环节响应缓慢导致抱怨流程规范类因自身服务质量管理体系导致客户抱怨服务态度类服务态度强硬、不配合、不响应主机厂客户服务质量类客户因不及时或型号错误导致抱怨配送停线类配送导致停线抱怨内部客户制度流程类因制度、流程不完善导致内部抱怨工作态度类工作态度强硬、不配合、不响应5.2客户反馈/抱怨信息来源:客户类型反馈
6、方式描述供应商客户客户现场审核大陆、奥托立夫的供方现场审核电话投诉电话投诉至收发组/仓管组/物流经理/邮件投诉邮件投诉至收发组/仓管组/物流经理/PRR单/考核PRR单发至综合业务部商务业务员主机厂客户客户现场审核主机厂现场审核电话投诉电话投诉至值班长/发货组/物流经理/邮件投诉邮件投诉至值班长/发货组/物流经理/内部客户口头投诉投诉至直管上级领导表单记录记录到现场看板的问题反馈栏5.3客户反馈/抱怨处理:反馈/抱怨类型反馈/抱怨方式解决办法1、供应商客户现场审核发现问题(仓储现场管理、分拣作业质量等)给公司下达审核整改措施1、 物流经理、值班长确认,并组织进行整改及问题关闭,副总核查整改结果
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- 特殊限制:
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- 关 键 词:
- 客户 抱怨 管理 规范
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