星河世纪管理处工作手册.doc
《星河世纪管理处工作手册.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《星河世纪管理处工作手册.doc(316页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称目录版 本修改状态生效期页 码1/2星河世纪管理服务操作手册目录316第一篇:管理模式及人力资源配备1.1拟采用的管理模式1.2星河世纪管理处组织架构 1.3岗位职责 第二篇:安防服务2.1服务基本要求2.2安全服务2.2.1安全服务质量标准2.2.2安全管理制度2.2.3安全岗位操作规定2.2.4 突发(应急)事件处理预案2.2.5自然灾害紧急情况应急处理预案2.3消防服务2.3.1消防组织架构图2.3.2消防工作职责2.3.3消防管理规定2.3.4消防灭火操作规定2.3.5防火安全“三级”检查制度2.3.6消防基本常识2.4车辆管理2.4.1停车场管
2、理规定2.4.2停车场收费操作规定2.4.3车辆进场操作规定2.4.4车辆出场操作规定2.4.5发生交通事故处理规定2.4.6停车卡遗失处理规定2.5高空作业安全管理规定第三篇:房屋本体及设备设施维护2.1服务基本要求3.2公用设备(设施)管理3.2.1公用设备(设施)管理规定3.2.2机电设备编号管理规定3.2.3安全操作管理规定3.2.4设备(设施)抢修管理规定3.2.5设备房及设备使用管理规定星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称目录版 本修改状态生效期页 码2/23.2.6变配电设备(设施)管理规定3.2.7给排水设备(设施)管理规定3.2.8柴油发电机组管理规定3.2.9弱电系统设
3、备管理规定3.2.10消防系统设备管理规定3.2.11空调系统设备管理规定3.2.12电梯系统管理规定3.3房屋本体及公用设施维护管理规定第四篇:环境服务4.1服务基本要求4.2保洁绿化消杀管理规定第五篇:客户服务5.1服务基本要求5.2客户服务中心操作规定5.3特约服务操作规定5.4投诉处理规定5.5服务收费操作规定5.6会所管理规定5.7社区文化活动管理第六篇:入伙服务6.1服务基本要求6.2入伙管理规定第七篇:装修管理7.1服务基本要求7.2装修管理规定 星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称管理模式版 本修改状态生效期页 码1/1一、3定制式服务模式针对星河世纪三种不同物业功能、不同
4、客户群体和不同服务需求的特性,运用网络枝术(e服务)充实一站式服务,采用定制式服务的形式,形成星河世纪的客户服务体系,从而满足不同客户群体不同服务需求的一种高效、专业、简便的服务模式。二、模式释义(一)、“”指三类物业功能、三类服务群体、三类服务需求。(二)、“E”服务是指以常规“一站式”服务为基础,利用电子技术、计算机网络技术、通讯技术来拓展服务内涵,从而充分发挥信息平台的枢纽作用,达到快捷、高效、便利的服务效果。(三)、“定制式”指为客户群(大客户)提供量身定制的个性化服务 。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称组织架构版 本修改状态生效期页 码1/2一、组织架构 安全一班绿化组管理处
5、安全三班财务收费品质培训组行政后勤组空调/维修班机电班商场班网站服务客户服务组社区文化商业助理商场机电组租赁服务组商务服务组会务服务组会所服务组清洁组消杀组安管部事务部机电部商务中心环境部商场部客服中心心心安全二班住宅写字楼维修班商场安全组商场环境组星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称组织架构版 本修改状态生效期页 码2/2二、人员编制:总人数为260人,除去环境外包,实际185人。安管部主管/队长2人环境部主管1人管理处经理1人绿化组1人事务部机电部主管1人商务中心主管1人商场部主管1人客服中心主管1人安全二三班30人财务收费2人人事行政品质培训1人档案后勤1人商场机电班5人网站管理员1
6、人客户助理4人社区文化1人环境组26人商场安全班28人商业助理2人机电维修班9人租赁管理员2人商务秘书2人会务管理员3人会所服务员2人清洁组46人消杀组2人仓管员1人住宅写字楼维修班9副经理1人机电班12人空调运行维修班5人安全三班30人安全三一班30人商场安全班28人安全三班30人星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码1/111、 管理处经理1.1 在副总经理的直接领导下,主持管理处全面工作。1.2 负责管理处经营管理及日常费用支出的审核,有效控制管理处费用开支,完成公司下达的年度经营目标。1.3负责组织管理处各项服务工作的检查,对管理处的整体服务质量负责
7、。14 根据国家、物业管理主管部门及公司的有关规定,制订管理处的管理制度。1.5 负责管理处有关物业管理服务合同及相关供方的评估和控制。1.6负责管理处发生的服务过程不合格和服务质量不合格的处理及纠正措施、预防措施的实施和跟踪。1.7负责审核管理处年、月度培训计划,指导、监督管理处培训管理员组织实施管理处各项培训工作,确保培训工作实施的有效性。1.8负责对管理处人员工作绩效进行考核。1.9对管理处主管级以下雇员有聘用、调配和辞退的权力。1.10负责组织与业主(住户)的沟通工作,及时解决业主提出的合理要求和建议。协助业主委员会召开业主大会,认真贯彻执行业主大会形成的决议、决定。1.11负责管理处
8、质量、环境管理体系的组织实施工作。1.11完成上级领导交办的其它工作任务。2、管理处机电主管 2.1 在管理处(副)经理的直接领导下,负责管理处机电管理工作。2.2 负责编制设备、设施维修保养计划,并组织人员进行实施。2.3 负责小区的供电、给排水、消防、电梯、弱电系统、空调及建筑装修等项目的验收和资料核实工作。2.4巡视、检查大厦公用设备及设施运行情况,监督有关责任人对公用设备设施进行维修保养。负责处理公共设备设施的抢修及由设备设施运行不正常引起的突发事故,及时排除设备设施故障,对小区内机电设备管理及公共设施的正常使用负责。2.5 指导、监督属下的工作,发现服务过程或服务质量不合格的,及时进
9、行纠正并做好预防措施。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码2/112.6根据设备的实际运行状况,提出对设备的维修养护或技术改造方案报管理处经理审核,并制订零配件的采购计划。2.7负责安排、检查大厦住户家政维修工作,跟踪检查完成情况,确保维修质量。2.8负责对管理处机电组人员进行培训,并对其工作业绩进行考核。2.9 配合供电、供水、供气、电信等有关市政部门进行大厦设施维修、检查、保养工作。每月28日配合供电部门人员抄取大厦所有电表数据,并将数据报管理处经理和管理处收款员。2.10 完成上级领导交办的其它工作任务。3、管理处客服中心主管3.1 在管理处(副)经
10、理的直接领导下,负责客服中心的全面工作。3.2 负责建立客户服务体系,为住户提供优质的服务。3.3 制定本中心年度、月度工作计划,确保计划实施的有效性。3.4负责业主入伙、返修、装修、验收、投诉、建议及客户服务回访等统计工作,并于每月1日将统计分析报告交管理处(副)经理。3.5 指导、监督属下的工作,发现服务过程或服务质量不合格的,及时进行纠正并做好预防措施。3.6对于重大投诉和住户反映较为强烈的事项,应及时解决,并上门进行回访。3.7负责收集业主需求,制定相应的特约服务及商务服务项目。3.8负责对客服中心人员进行培训,并对其工作业绩进行考核。3.9 确定客户调查的频次,规模和形式,全面征求客
11、户的意见和建议。3.10策划组织社区文化活动,加强与客户的沟通,丰富社区生活。3.11协调客服中心与其他工作组之间的关系。3.12完成上级领导交办的其它工作任务。4、商务中心主管4.1 在管理处(副)经理的直接领导下,负责商务中心的全面工作。4.2 负责建立商务服务体系,为客户提供优质的服务。4.3 制定本中心年度、月度工作计划,确保计划实施的有效性。4.4组织、策划会所的各项经营项目,保证会所各项服务的正常开展。4.5负责为星河世纪大厦住宅公寓业主提供房屋租赁服务。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码3/114.6负责为写字楼客户提供商务配套服务。4.7
12、负责为“第三空间”商场的商家提供商业配套服务。4.8协调商务中心与其他工作组之间的关系。4.9 完成上级领导交办的其它工作任务。5、管理处安全主管(队长)5.1 在管理处(副)经理的直接领导下,负责管理处安全、消防、车辆管理工作。5.2 负责安全队伍的管理,健全安全管理制度,落实岗位责任制,提高安全员的服务意识和业务技能。5.3 组织实施安全员在职培训,不断提高安全员的法制观念、身体素质和业务水平,增强安全队伍的凝聚力、战斗力。5.4 定期检查安全班工作及各项管理制度的执行情况,发现问题及时处理。5.5 定期检查消防器材、设施及安全器械、用具及车辆使用和养护情况。5.6 检查、监促安全班的内务
13、工作,每周组织召开一次治安情况分析会议,总结每周治安管理工作。5.7 协助处理住宅区内各种违章行为、突发事件,调解小区内的纠纷,配合派出所开展各项严打工作。5.8 负责创建安全文明小区的组织工作。5.9 完成上级领导交办的其它工作任务。6、管理处客服中心客户助理 6.1 在客户服务中心主管的直接领导下,负责接待客户访问、咨询、投诉等工作。6.2 负责接受客户投诉,跟进客户投诉处理的执行过程,并做好回访工作。6.3 负责客户特约服务的受理,及时安排相关人员提供服务,并跟踪服务结果。6.4负责服务回访工作,对客户的投诉及时跟进,直到客户满意。6.5 加强与客户的沟通,主动收集客户的潜在需求和其他情
14、况,将有价值的资料及时反馈给上级领导。6.6负责受理入伙及二次装修手续的办理。6.7协助收款员受理游泳票及停车场月卡的办理工作,做好登记手续,并及时将相关资料和款项交管理处收款员。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码4/116.8 完成上级领导交办的其它工作任务。7、 管理处环境主管(管理员)7.1 在管理处(副)经理直接领导下,负责管理处环境管理工作。7.2 负责对清洁、绿化、消杀供方工作进行指导、监督、检查。7.3 熟悉住宅小区的楼宇结构,制订小区清洁卫生实施方案。7.4 负责对清洁供方进行定期评估。7.5 按保洁绿化消杀工作手册及保洁绿化质量标准和相
15、关合同,实行工作检查制度,确保小区环境卫生。7.6 监督清洁公司合理配置保洁器具和清扫工具数量,合理配置保洁人员,确保小区内不留卫生死角。7.7 现场督导环境管理工作进的进行,抽查清洁公司保洁人员的工作状况,有效制止各种违章现象发生,现场督导保洁工作的进行,发现问题及时处理。7.8 对小区的重要环境因素进行全面监控,并将长期制约小区环境质量改善的环境因素提出整改方案供管理处领导参考。7.9负责大厦家政服务的安排及布置。7.10完成上级领导交办的其它工作任务。8、管理处收款员8.1 在公司财务部及管理处经理的直接领导下,负责现金、发票、收据和各种证、卡的保管。8.2 负责管理处各种费用的收缴工作
16、。8.3 负责按规定将所收款项及时存银行和上交财务部。8.4 负责各种欠费的催收工作。8.5每月5日将住户购买停车场月卡的数据发放给安全组。8.6 完成财务部和管理处领导交办的其它工作任务。9、管理处综合管理员9.1 负责处理管理处日常人事、行政、后勤、品质、环境、培训工作。9.2 负责管理处办公例会的会议记录,落实管理处经理各项工作的安排,并及时向经理反馈工作结果。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码5/119.3 负责管理处社区文化活动的计划、组织工作。9.4 负责办理管理处人员的录用、转正、离职手续。9.5 负责对管理处人员的考勤进行监督、检查。9.
17、6 负责对管理处各班组上报的物资申购计划表进行检查,并及时上报管理处经理审核。9.7 负责管理处各类文件的管理和发放,并做好记录。负责公司下发各类文件的收集、归档工作。9.8 负责管理处所需物资的领用、发放工作。9.9 负责管理处培训计划的制订、组织、实施工作。9.10 负责管理处收集、听取小区业主的意见、建议,并及时向管理处经理汇报。9.11 完成上级领导交办的其它工作任务。10、 管理处资料管理员10.1 在管理处经理直接领导下,负责管理处文件资料管理工作。10.2负责管理处文书工作,做好文件录入、打印、印制、传阅、报批、收发及管理工作。10.3负责文件、资料的收集、归档、编目、保管工作,
18、并按保密原则控制查阅范围。10.4每天登陆公司网站,及时收集、下载公司公布的信息、文件报管理处领导。10.5负责记录小区历次大事及各种活动,将历史资料进行整理并归档备查。10.6 负责来访客人的接待、引导工作,为客人端茶倒水。10.7负责会务的组织、服务工作。10.7协助管理处开展社区文化活动,做好相关活动的记录工作(如拍照等)。10.8完成上级领导交办的其它工作任务。11、管理处机电运行班长111在机电部主管直接领导下,负责机电运行班的具体工作。11.2督促本班人员定期巡视变配电、给排水等设备的运行状况,发现问题及时处理,如不能处理,立即向工程部主管汇报。11.3每周五查阅特区报刊登的关于市
19、政停电的通告,若小区由于市政或其他原因停电/水,应做好记录,并提前24小时告知办公室。11.4每月28日抄录小区公共水、电表,并将相关数据报工程部主管。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码6/1111.5负责签发工作票,填写倒闸操作票。11.6变配电、给排水等设备检修时,应做好保证安全的组织措施和技术措施。11.7负责对停水、停电等突发事故的处理,及时组织人员抢修。11.8完成上级领导交办的其它工作任务。12、管理处机电维修班长12.1在机电部主管直接领导下,负责本维修班的具体工作。12.2负责维修班人员的派单工作,保管好维修工具,核实维修材料的领用工作。
20、12.3对客服中心的报修工作及时组织本班人员处理,负责客服中心派工单的接单与返单工作。12.4对本班人员的工作进行合理分配,确定相关人员的岗位责任区域,检查、监督其工作质量。12.5负责定期巡视房屋本体、公共设施设备的使用情况,并确保其处于完好状态。12.6负责维修材料的申购工作,每月24日前填写物资申购计划交仓库管理员。12.7负责非住宅内装修/施工的现场管理工作,督促施工单位按照法规及相关要求做好现场的防火、安全及环境管理工作。12.8完成上级领导交办的其它工作任务。13、管理处机电运行员13.1负责管理处供配电、供水、机电设备、设施等的运行、维修工作。13.2熟悉小区供电、供水方式,线路
21、、管道走向和所管辖设备、设施的使用原理、技术性能及操作方法。13.3定期巡视变配电、给排水的运行状况,密切监视各类仪表、电表、压力表的工作情况准确抄录各项数据并填写报表。13.4负责与供电、供水和其它相关部门的业务联系,对停、送水电做好记录并提前24小时通知管理处领导。13.5发生故障时,应按操作规程及时排除故障;如不能处理应及时向上级汇报,组织技术力量进行抢修。13.6负责住户(顾客)的报修服务。13.7完成上级领导交办的其它工作任务。星河世纪管理处管理服务操作手册编 号名称岗位职责版 本修改状态生效期页 码71114、管理处机电维修员14.1在机电班长的直接领导下,负责所管区域的日常事务管
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 星河 世纪 管理处 工作手册
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【精****】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【精****】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。