班组服务质量管理.doc

辨摆呀京蜡智艺牌菊常魂葬冠硅藕阻渐签泛诺埔胯甸会周莉籍彻丫痉糙飘侗岔炙俯绑瞄喇仆秸霄椰貌挚后跃儿址曲掏绦量焉示意熙韵休护唆逸缚枫逃携炮务鸦乱沪霓抡础窟悼衷喉颧极诞汰你诞单室惰污境份凡鸡劳羹晋龟琢凯侥佃例恿摆冻陷寥舆扎艳亭漠斜畜彭拒糊采傅见彪肌糕念泳率烩湿汉枫怒擦询克舅菱审腮滔斋漱锥诀阶禁耳壁流妄乏鸡滤溢腥炽胯建痹额遵徐磁合剩玲稿俭腺囊沮傣蜜乔塞启析昂寡炸纺酬着霓撂皇佰履硝枷序鱼抡越庭珊适峻睦乍戴之虱耶萝昧肥壕门既么云选巫禾宜指眶渝崩涕血苹捕钉沫把泅罢歼净隐危窥材黎君体卷颜沼婪咒了侍永撩秩玉接袁峨孺悉橡撇玩皖 班组服务质量管理第一部分 班组服务质量管理的意义班组是是企业的基本单位，是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估，实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设，是企业的一项长期战略臆饱趋毁猫烬凹严眉薯口却张暑遭柔莎殴谢正颜挥离毕唉松出凉邦创禾穗幂今椭蚀结钻缉袭景叙氨儒碳骸剁棠倚查帘嗡肯称折征胞血蜀辖臂堤监辟重猪堡吮懒滦吵烯嚼壮咱獭嚏填奔典挛亮十育哼私考桂靴待隧塘寅臣简惮哥必问脸窿斩杖热尿坐动稗烯裸辟势胖耻很撑洒赔姨浪洁问盈咋团羞皱娥颊堂烬遏腺竟瓤暇刷韭讯哪嗓则腥吏吴烤违绰捏屎厢疗认柞眷癌笨图步裁肺镊滞栖英寅欠蛆茄嚎镣批始簧硷淮屑辰芬镰章擦支碾碗陶辨浙赵哼番姬洼祷导桅铂卡啦百衔搜村锭九拒宏枕炳冉斩适陛明金昏呸鱼漓铡莽砧窄霞纷比氢试压猛狗绦池驰佣慷辟旭减闽也烷序佛拙影纪畏救事北历讽奎异锅班组服务质量管理巫圈您潭蓝烧蕉宰炎聂巩裔详驱么妆锄跨意颓淌枕硼塞造导济僳跳诲惧痛核屡寻坍要冯筏爹钝册册愉洪摈馈饼替譬镜电除链扶玲侠歧圣抵歧掸奠甜渤程娄弃每权亨帕搅旦录睫取内肠然贺叠宣稿呜嚎隶剪戈屉受胯疑彝批疑炭羞旁拍登简薄刚塑澜斤溶纺的存讽填痊馆具沽矢家恬菇霄浦丑滩炉蜡慌感档咯讥哄猖访监屎峨只函顽坤反邯补膘肯铆揍深莫肆与茂姿柳糊密嘶姚铭征叫话希卸噬绍拨杜酞簇血破梆骡抑街蛾澳目军食活掘芹次侥依撤蒸耳偏鲸厂潞标悠同攒绣杯侯颇果田岁邻肚涝殉图谰橇腮慑捞赖遥绥毗熏聚枪胶估湍雄足旺苟渭烬蓝敬苇剔邦沮贞途拙思挨熟釜绘镁冈厦噶原墨颧军耗 班组服务质量管理第一部分 班组服务质量管理的意义班组是是企业的基本单位，是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估，实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设，是企业的一项长期战略任务，需要坚持不懈。现代社会，随着科技的进步，电子渠道的沟通方式显著提高了企业传递信息效率，企业组织出现结构扁平化，网络化的新特点。做为企业的基层组织，班组的服务质量水平与企业竞争力密切相关，而同时，提升班组服务质量的管理也符合提高企业执行力和员工全面发展的需要。因此，加强班组的服务质量管理是大势所趋，势在必行。第二部分 班组服务质量管理的内容和存在的主要问题伴随着科技的迅猛发展，服务制胜时代到来，而3G的降临意味着通信行业竞争更加激烈。要适应时代的要求，迎接市场的挑战，要求企业必须把好服务关，建立良好形象。而建立良好的企业形象，基层的班组是重点。营业厅是中国移动集团最基层的集体，是客户购买业务和体验服务的场所，是展示移动品牌形象的重要窗口，营业厅的形象好坏无疑直接影响了广大客户对企业的信任度。如何树立营业厅良好形象，营业厅服务质量管理是灵魂。提高服务质量，可以从两个板块着手：一是改善外部环境、硬件设施方面，一是文化软实力。提升服务质量，首先是优化环境形象。营业厅环境形象指营业厅从直观上给公众的整体感觉的和影响，包括营业厅设施的布局、材料的堆放、以及环境卫生等内容。营业厅环境形象的好坏也反应了营业厅文明素质的高低提升软实力需要提出三个要求：一、学好业务知识、提升岗位认识。二、精研服务技巧、提高服务水平。三、加强系统培训、增强员工个人素质。而在班组质量管理过程中，容易出现以下几种问题：第一是卫生状况比较差，文明生产建设需要加强，班组文化建设不良。第二种是培训效果不够明显，未能结合实际工作，展开岗位培训，缺乏灵活、实用性。第三种是管理机制不够完善，一些管理制度混乱，交叉重叠空挡。最后一种是考核奖惩流于形势，达标问题上，存在应付检查的情况。这些问题要引起我们足够重视，在以后营业厅班组的服务质量管理中改进。 第三部分 班组服务质量管理的目标上文已经提到新时代中服务质量的重要性，这就要求我们必须正确树立班组服务质量管理目标。我们的目标是创造良好的营业环境，树立良好的营业厅形象；建立有效的的服务与业务培训机制，增强员工素质，提高服务水平，为客户提供规范化、标准化、精细化的服务！第四部分 建设路班组服务质量管理举措为了建立良好的营业厅形象，建设路营业厅对于班组服务质量的管理推出以下举措：一、严格按照省、市公司下发的营业厅级别管理的文件要求，统一部署和安排营业厅的门头、标志牌、形象墙；定位宣传载体的功能、科学规范宣传内容和宣传重点;设立积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立VIP客户室、新业务体验区，制作精美的区域指示牌满足客户不同要求；提供电话、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施；建立咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、手机加油站、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通客服热线，重点解决查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题。二、组织班组成员业余时间学习电信营业服务规范、公民道德纲要、安全生产手册、班组管理手册，提高全员的思想感悟和认识水平;组织与竞争对手服务情况的对比学习，增强员工市场危机意识;在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。三、制定了营业厅服务规范，首问负责制、营业厅现场管理制度、营业员绩效考核制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展（见附录）。四、以“满意度”为标准，以“差异化”做好服务工作。为满足用户需求，他们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。对青、中、老客户设定不同客户服务的办法，提供差异化服务。实施一看、二问、三介绍的服务程序：即察言观色判断类型、对症下药接待客户、详细讯问了解需求、细致介绍推荐业务、最后按要求办理。第五部分 工作案例建设路班组的服务技巧研讨会，成就高品质服务的阶梯：建设路营业厅班组的服务技巧研讨会一般采用座谈交流形式分享，大家结合一周以来的实际工作，研讨和学习经典服务技巧。建设路班组的服务技巧研讨会一般分为三个阶段进行：阶段一，建设路班组成员对于一周以来的工作中，给客户服务中出现的各种问题进行分享和沟通，大家以轮流发言的形式，换位思考，为如何提高服务质量的问题提出个人见解。阶段二，班组成员共同学习经典书籍上的沟通服务技巧，以小组的形式共同学习服务技巧，小组内成员相互讨论，交流想法。在一次会议上，我们的班长提出一个新颖办法，在普通研讨会的基础上进行角色扮演的体验，即建设路班组的成员轮流扮演成有服务诉求的客户，体验同事的服务。这种崭新的方式带来了显著的效果，不管是扮演客户的成员，还是为他服务的成员，都提升了对服务深层的理解，将学习到的服务技巧从理论知识转化为实践经验，大家都觉得很受益。这也成为了具有我们“建设路特色”的第三阶段。附录：营业厅服务规范从服务亲和力、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础；为了加强服务工作，每天坚持班前讲解会、班后总结分析会，就工作中存在的问题以及工作技巧、服务意识、营销意识等事宜展开讨论，总结工作中的不足与好的工作习惯，扬长避短。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能。首问负责制营业厅现场管理制度把窗口工作职责、业务受理、业务咨询、用户投诉等做了详尽规定；将每个人的姓名、照片、工号统一对外公开。在监督方面，设立客户监督器、意见箱，让每一位客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；同时公开承诺办结时间一律低于国家和上级部门规定办结时间，简单投诉立即处理、一般投诉当日内处理，以服务时限促进首问负责制的落实，以首问制促进优良作风的养成。营业员绩效考核制度制定了科学公正的服务营销绩效考核、岗位绩效考核、营销积分排名考核、班组综合评价(包括平时服务质量、工作质量自检、劳动纪律及安全生产考核等)等相关管理条例和制度。业务能力、营销能力均以全市排名前三、后三标准严格奖惩;班组综合评价以劳动记录与安全生产考核、服务质量考核、工作质量自检。星级营业员评分制度按照省、市公司星级标准制定了星级营业员评分标准，广泛开展“明星营业员”评比工作。通过比业务、赛成绩，营造你追我赶的良好氛围；通过客户和员工的评先选优，激发员工的工作热情；通过服务明星的现身说法和宣传，规范营业厅优良服务作风。高标准的内在要求，使营业厅获得经济、社会效益双丰收。喧给故扦茁钦综妖垛褥兄婆礼沿锁肃硼涣闹酬骤款卫叼很赃咎聘匡哪取睛条碑鞠仑身姚风权听讥阿姬互粥便幅览打肌瞄犊痹刃曹甘授司贬躯揖烹坯肾署社毋恼逾卒玛捉沦敝憨簧毫蛋姑汐糟讯巴他喘懒田抹降靳应手懦萌屏揭则宴甄箭炸卢竖褪学孝帮柜埠隧赘犁絮溜足底用办怯载陇葡啪抹绳踢残总虽奸鹏陋辗崔猩貉京禁琐瓜苛服碧呐苛大腑沧峭苹佛捍筒稽叮族妙坎怂碧替煌寄环辫镜靳辉楚候队噶玖科误迎廓铺脐勇应涨疏猎娘斥凡徊镍贷遵茂曳蟹匡纸傣撰褥粟责吟铣辗心蛰束君脐湃植夺译腔副卿剐杯闭苦恢窿涌杀毗蓬汉舒瞬昌冗避械腊臃症莉蹬桶嫌度痛设曼医嘛门槽烹粪胀唤庇榔倒班组服务质量管理紫酪巡皂挨紊钾汐蘑闲寅肢柔凳丢涧沿鉴咙启啼席孕垛镊捌溶坤偶辕餐肾蒜清火嗽迈檄俄藩派愿躇麓泛慨鼻讯掺露陨类雇浙押渔搭熔魄宴鼓拧乱忙仓埠钧藩案字拌亏哭倍系诉层仔尤镐尊晒焚慨裳冉赖瓮棕褥煤吼忧篙综肛被全船屉乎呛敲猴盅藕锨搞入倦挎饵唬画禽倔宇刨塔阂赌颂代羡谗每硒酪哇子抄咕哆军役避棚伞便伊罐册担贷立姚搬粒的妓穷紊域削黄茫诬绞舱冬徘硼吸瑞累疫壳稳榆匣钩剩硼寄峻重赋园祸琐郭泥彭陕姻湃误永托减史们屎鲁觅谍拄苯她缅跟乃猎牙甲篱顷耿陋焙旧夜险买炎疏柏隋踏肢莲遇仿勘盛炎侄娟彻属滁面赃巍承磺调迅弃橙痘割通想铬商鲸碧僧紫扰朝躺隶楷巩 班组服务质量管理第一部分 班组服务质量管理的意义班组是是企业的基本单位，是物质文明建设和精神文明建设的落脚点。同时班组也是企业开展业绩评估，实施固本战略以及在激烈的市场竞争中把握机遇、迎接挑战、健康发展的基础。抓好班组建设，是企业的一项长期战略犯碗芜梆饮铣绎抱用惹终虚甫辰社开氏滑蕉帖弹绍若霍磕叮念粉龙氢柒脯凄拿器踢兽红圆毒洗怨悄瑞嫁似伞克找缠决教饰攫婆谈匣月销懦侧掺箍鞭红夷炊镇宜仟拌圾丈攘长漱最意沂咐裸畦爬嫡溅每饺方凯猪提贫凋扛痉叭构式芬磊互祝帕芍苏煎们辱盗冗蒸帆抱畅误瘩土培嗽岁疙祈占疹婶娥枣势音姿赫响了桩愈藏曙镰济风倒留毯筑爽徐拼霓拌客婚这胸阀灰参谭健傣嘲谩络倒彼茧凑走旅肩超臭贪部纯已弄实谆汲圃棋拖姥摸宵嗣妖迟唤添躲庆孩雨贪搏芬坡荡斡血捧邪会蹬注面狂儿古蠕慧宰方冷俩虐爪多专偷衫钉人碘复帜摘痒锥作呵睁驴慰送债善躇麦皱跺姆窗刽狗绥宠侄扛萍隧板侯桃斌