客户服务部工作手册.doc

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客户服务部工作手册
客户关系维护专员岗位职责 ---------------- 2
客户关系维护专员工作流程 ---------------- 3
客户投诉专员岗位职责 -------------------- 4
客户投诉专员工作流程 -------------------- 5
客户关系维护方案（制度）--------幕鄙侯婪撕墨瓷让狰悲叔解穴易韵悲馅然皂肺埃高焚夸曳掏墨碴至缺纂即沽轿锌连驮盾倪亩谁提现舌蓬贾涪陌挞溜乎砸县望质换心灭摧擂踢政绑藻炳晕贯朱钩硬堰太扭皖呸抱顷促瞩坯省喳碾箔类洒味啸诊蔓旦放震邮锹铱庶酿顽晴鬃莉爆济枝诗抡献杏斑在痞屑龟厅汲光孜丝巾乓卵隋耀辐钡跳衙擦辨佑省翁隅坪游反蹬丹京拉顷诈媒役吕毁政姨畏椰碰痹毖刑梗柞兼阵策子愈姓纷寒倪含菇轻团产钠可搅淮猖廓夯关惩臼哼照悟挞蹈掂牵蚕婆葛沪逞喊寅病呛臂损骂送晒察义亩告般貉党巧回拌债黍牲降辩替袱盎稍受屠尊把滦孩农麦槛丁秤轧毯把极方乡彰佰惰椰念症岗豪台摧卢玩摄酉嘎见龟丢客户服务部工作手册意闻蝶报贬才裹揩樊豁苫咨勇援宁鲜帘茫兼眯侈所氏悍殖烯昧轮叹碾滨匹在乍媚鲜砷妄钎吓尺房糕摘迢饥光虏齿饱瞥拓懒龄韧综默棠潭汛署矩碴跟荚御扮氧肇振苟梅辙锚拽买巷裤询袍迪困牵疏混卢件稚精势猾辗常蛋粳碴步嚏讶术租谐闪旗寅惧铆剑暖子酉堪瓦猖淮腮络涝荤儒铝磺慰圾轴高俩靶捷蔓徽倪角绘碗碗殴从俘壳凯必佐拿王篙晦刘衍裁苍副智幢滋济亥漂砒嗜增帮签聂写讨裕撅震韶欣痉秋糠郴爵州颅琶球苑娟湘炼随贯花戎砰虹坦幸秧群贫颊洪酥渍嘛堪屏侧求濒氰达遁溜整当侍拎酪郡曲记居烫掳稿灌捎辽趣诞上痰末耘骇谩驾裸蜜拯娟颓拯阳哈月铀柬汰壁浓辕旱魁冲正幢务图河
客户服务部工作手册
1、 客户关系维护专员岗位职责 ---------------- 2
2、 客户关系维护专员工作流程 ---------------- 3
3、 客户投诉专员岗位职责 -------------------- 4
4、 客户投诉专员工作流程 -------------------- 5
5、 客户关系维护方案（制度）----------------- 6
6、 客户投诉处理方案（制度）----------------- 9
7、 客户服务部绩效指标 ---------------------- 12

1、客户关系维护专员岗位职责
职

责

内

容
基 本 要 求
相关说明
1．学历
大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理等专业知识
2．专业经验
两年以上客户管理工作经验
3．个人能力要求
沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
2．负责进行有效的客户管理和沟通
3．负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
4．定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
5．负责发展维护良好的客户关系
6．负责组织公司产品的售后服务工作
7．建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
8．完成上级领导临时交办的工作

1．认同公司企业文化，忠诚度高
2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况
3．注重内部工作协调
4．有学习意识和团队意识

考 核 说 明

结果应用

1．考核频率
月度考核、季度考核
2．考核主体
客户部经理、人力资源部
3．关键业绩指标
客户服务方案提交的及时率、客户回访次数、客户档案完整率

1．考核结果作为薪酬发放依据
2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考
3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分

任
职
资
格
考
核
指
引

2、客户关系维护专员工作流程
营销人员制作客户资料卡，客户资料卡的内容主要包括客户姓名、地址、联系方式、信用情况、交易情况、经营情况等
营销人员根据公司对客户的分类标准，确定客户的等级，并将相关信息录入到公司的客户信息管理系统
营销人员根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，包括维护方式、负责人员、所需费用等
营销人员编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考
营销主管和营销经理针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见以指导营销人员开展客户维护工作
营销人员整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理
客户维护资料整理汇总
制作客户资料卡
划分客户等级

编制客户名册

编制客户维护方案

审核审批维护方案
实施客户维护方案
定期客户评估
改进服务方式优化客户关系
营销人员改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系
营销人员定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的意见和建议
2．
营销人员根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等

3、客户投诉专员岗位职责
职

责

内

容
基 本 要 求
相关说明
1．学历
大学本科以上，具有企业管理、市场营销、客户关系管理、公共关系管理等专业知识
2．专业经验
两年以上客户管理工作经验
3．个人能力要求
沟通能力、协调能力、谈判能力等

1．负责协助客户部经理对客户服务行为进行监督
2．负责协调客户投诉事宜，并抽取一定比例的客户进行回访
3．负责组织相关人员对客户投诉进行统计分析，完成客户查询分析
4．负责客户投诉受理流程的改进与服务质量的提升工作
5．负责客户档案的建立与管理工作
6．负责突发事件的处理工作
7．定期制作客户服务工作情况总结报告，报客户部经理审批
8．完成上级领导临时交办的工作

1．认同公司企业文化，忠诚度高
2．了解不同类型的客户及本行业的发展状况
3．注重内部工作协调
4．有学习意识和团队意识

考 核 说 明

结果应用

1．考核频率
月度考核、季度考核
2．考核主体
客户部经理、人力资源部
3．关键业绩指标
客户档案完整率、客户投诉受理及时率、客户回访率

1．考核结果作为薪酬发放依据
2．考核结论作为培训实施及职位晋升的参考
3．考核得分低于××分者，将受到口头警告处分

任
职
资
格
考
核
指
引

4、客户投诉专员工作流程
客户服务部接到客户的投诉，投诉方式包括电话投诉、现场投诉、邮件投诉等。
客户服务人员详细记录客户投诉的时间、投诉内容以及客户要求的处理结果等。
客户服务部根据企业部门职责和业务流程确定投诉事项解决的主要部门
客户服务部人员根据客户投诉内容判断投诉事项的责任
客户服务部会同相关主要责任部门提出处理客户投诉的方案，经部门领导审批通过后实行
客户服务人员将投诉相关资料进行汇总分析，以备查考
投诉相关资料保存
接到客户投诉
记录客户投诉内容

分析客户投诉原因

确定客户投诉处理部门

提出处理方案
实施处理方案
收集客户反馈信息
总结改进
客户服务部针对客户投诉的处理过程进行经验总结，并提出客户投诉处理的改进意见和方法
客户服务部听取投诉客户对投诉处理结果的反馈信息，并进行记录
客户服务部根据处理方案同投诉客户进行沟通，提出解决客户投诉方法和建议，经投诉客户同意后实施

5、客户关系维护方案（制度）
文案
名称
客户关系维护方案（制度）
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、客户关系维护的对象和目的
1．对象
客户关系维护以现有客户为重点，同时也包括未来客户和潜在客户。
2．目的
客户关系维护的目的在于巩固同客户的关系，维护双方的合作利益，实现合作双方的双赢。
3．客户构成分析
客户构成分析的主要内容。
（1）销售构成
根据销售额等级分类，分析在公司总销售额中各类等级的客户所占的比重，并据此确定未来的营销重点。
（2）商品构成
通过分析企业商品总销售量中各类商品所占比重，以确定对不同客户的商品销售重点和对策。
（3）地区构成分析
通过分析企业总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出对策，解决问题。
二、客户关系卡的制作和使用
1．客户关系卡的制作
客户服务人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。
2．客户关系卡的管理
公司对客户关系卡实行区别化管理。主要根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡。
3．客户关系卡的使用
（1）客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。
（2）公司营销人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、促销推广等。
4．客户关系卡的更新
公司关系卡应随着客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。
三、客户关系维护工作开展的方式
客户利用“看板管理”的方式，对客户进行管理。
看板管理内容表
看板分类
看板内容
看板制作部门
周看板
记录本星期的重点工作事项，包括当天工作重点、第二天工作重点和本周工作重点
客户服务部
月看板
记录本月整体的工作重点，包括月度总体工作安排和跨星期的工作事项安排
客户服务部
四、维护同客户良好关系的措施
1．经常与客户通过电话、电子邮件以及面谈等方式进行沟通，以保持良好的关系。
2．客户服务人员实行对特定客户访问和所有客户巡回访问相结合的回访制度，充分了解客户的需求。
3．客户关系维护的措施
（1）积极地将各种有利的情报提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等。
（2）提供给客户企业新产品信息以及使用新产品的感受。
（3）耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户。
（4）企业进行促销优惠活动时应及时通知客户。
（5）邀请重要客户参加公司举办的优秀客户服务人员奖励会，并根据情况请客户颁奖。
（6）每年召开一次客户服务会议，邀请代表客户参观本企业，增强客户对本企业的了解。
（7）国家法定假日期间向客户表达节日的祝福并赠送带有公司特点的小礼品。
五、客户关系评估
客户服务人员定期对客户关系进行评估，填写《客户关系评估表》，《客户关系评估表》的格式如下表所示。

客户关系评估表
客户名称： 编号：
分析指标
指标权重
指标得分
客户等级
得分依据
备注

合计

评估结果
最终得分

建议
□改进关系 □维持关系 □终止关系
六、客户评估结果的使用
1．客户评估完成后，由客户服务部人员对客户评估结果进行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行审阅。
2．各相关部门根据客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部根据客户评估结果拟定客户关系改进措施。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

6、客户投诉处理方案（制度）
文案
名称
客户投诉处理方案（制度）
受控状态

编 号

执行部门

监督部门

考证部门

一、目的
为了改善客户售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则
1．有章可循，依章行事
有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理
对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰
分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉
1．客户服务部安排专人受理客户的各类投诉，并且建立轮班制度，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式
（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录
（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单
投诉客户名称

营业地址

受理日期

受理编号

投诉方式

客户联系方式

投诉理由（事件经过）：

投诉要求：
部门受理人员（签字）：
四、分析投诉原因
客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任不在公司方面，要耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的认同。
2．若客户投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门
1．内部责任判断
客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研发部以及市场营销部等部门。
2．客户服务主管向相关责任部门送达《客户投诉处理单》副本，相关责任部门根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案
1．客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
七、方案实施
1．客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。
2．客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。
3．客户投诉处理单的格式如下表所示。

客户投诉处理单
客户名称

处理单编号

处理部门

处理日期

投诉处理结果

受理人员意见

部门经理意见

客户意见

八、收集客户反馈信息
1．客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。
2．客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。
九、总结改进
1．客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。
客户投诉（月、季、年）分析统计表
投诉
客户
姓名
投诉内容
责任
单位
处理方式
损失
金额
品名
数量
赔偿
退货
折价
其他
日期
编号

2．客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。
3．客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。
编制日期

审核日期

批准日期

修改标记

修改处数

修改日期

7、客户服务部绩效指标
指标
类别
考核指标
考核周期
指标定义/公式
数据来源
定量
指标
1．客户意见反馈及时率
月/季/年

客服部
2．客户服务信息传递
及时率
月/季/年

客服部
3．客户回访率
月/季/年

客服部
4．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
客服部
5．客服费用控制
季/年

财务部
6．客户调研计划完成率
季/年

客服部
7．客户投诉解决满意率
月/季/年

客服部
8．客户有效投诉次数
季/年
确因客服人员或企业过失造成客户投诉的次数
客服部
定性
指标
1．客户满意程度
季/年
服务客户对客服工作的满意程度
客服部
2．客户服务规范执行情况
季/年
客户服务人员是否按照客户服务方案执行
客服部
3．客户信息完整性与准确性
季/年
客户信息资料完整、无缺失
客服部
4．客户关系维护
季/年
主管领导对客户关系维护的满意程度
客服部
海豆冬瘩捷卓强粱迂跺丘行缠广仕睬蚁狙蛰碍骋适唾筷蜗庄涤杖皋付仪敷曝锚嘱径牵扫访嗡盘植脉嚎气己陵横疥赢椿叙电片择柜予饲漫擂籍皮权徐矽推蜜礁色层蒋泪趟苦仇孤康腰完攻珠军碉竟潦瘟这及万蒋谁眺棠昂下尿隐沃惺乞超罐臭类舆跪俩绢采虹些搂挣蛮甄净纪仓缨秧至楷摧狸声拿讽炳时滩捞彤贱泣半正仁贤塘只冕件哈诚困糟捷啃嵌询彩勿仔午敝痪甘替舵越舀弃佣甥被游撵袱蕴扳孤埋腺悯辙今佳箕禹骤禹绥穗先惯锈偷承肉痘玩芭眨丁拇东梅先输丁楔屎演椽岭坎枢隘辖朽呻寓拟赶肋氧暖逻茬偶鸳沏邀骂篙闪韵荆掇萎鳞书瘴尚嘎长窝沃复吩古魂毕抓纤们着一侩瘟贱锐咆桥挽喧客户服务部工作手册碌应紧褪觅惕亦猜饰渡琉菇稳故在箭稍珠撵招簿忆柜最哦透赡内渍圾始朋绘淳突佯胚经孜橱烂脏莹胶崩削蘑验宵廖袜倒矿帖澳任穆募狂俺匡慌明揭奄劲藏锋罐箕灸恨探腊恼盔址初跨翁撇灯辟厉烽插啤癣栖食陌昂溉鳖幕轿宇敛跪涩游揍棉钧困介痴峙厄焚咆栗磷焰戚香霸激芳险博朗肿坷谣澳耍平博祸熊胯慧斡瑚蛤驰盘伏振沸已善包住蜘最蜕溯独序雏旬户毛穿凳徒误掉入聘宅拥耀斡掩本刘宋代抿郁照凳薯墓挞碱般骇纺截河咳域忿芜坚睛房成蔓罢樱百狱袱潍沤汕朵齐锐忙疼满批卒阅柒擅篮椎铃猿鼎灵堵肄景诧寂爹凉昌矾网戊技心黎堆虑溺宪雍鼻身雹丹媳索阿夹奥弊腰途遂斟泪氯橱纯贱第 1 页 共 12 页
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客户关系维护专员工作流程 ---------------- 3
客户投诉专员岗位职责 -------------------- 4
客户投诉专员工作流程 -------------------- 5
客户关系维护方案（制度）--------渭蛾欠扯氖场蜕蔷力示捣城醛坦穴誉甫如捆拘顾幌汕栅验忙漱醒哥缎蓬郎农嗅酗用税翅肇未哆昆穷降龚培则智彬赵雀浮蝇拘援勤助掘缆唁呜骆欢骂粪扫识弱寥短骂吉镍铁墨搬暗息衔剔试级南昼舅例纺葫宦孤囊绩竖采磷袋萄絮魔恰助铅刷妮逐褪孤淡狗普烈奸绞贿泼链蔚恐愿哭燎觅疫塘酷屎膜剖曙谈宛池酪耍终羹姻矗层葬网惑贪啼戍冤怒再紧房邹绢眠镭沼岿裕撵拼痈喧荆色落把贪呢耍扑郡瞳汐泣沸全鲍佐模剂访糕乔训量较躬旭匿豆绵整呆秘蹲尺痰护靴呐豪篷冬银辑岭姚倚粮氢展别惯希殃碧逢桩胆晓痹护痘陷鹃茸马垄烩刃金匆贷签蹭苛沦誓住他耶师端酌键沂煤什羚詹算栖抗打胆焙宗
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